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TDC 2020 - Kanban para Suporte e Operações

TDC 2020 - Kanban para Suporte e Operações

Kanban não é só para projeto e/ou produto! Nesta apresentação mostramos um case de como utilizamos o Jira Service Desk para organização, cálculo de métricas e melhoria contínua dos processos de atendimento de requisições de serviço, gestão de incidentes e de mudanças para milhares de colaboradores

Felipe Bassan

August 27, 2020
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Transcript

  1. 5

  2. 6

  3. 1. O seu trabalho é um serviço 2. A empresa

    é uma rede de serviços 3. Sempre há um cliente para o serviço 4. O serviço sempre pode ser melhorado 9
  4. “ IT Service Management (ITSM) é um conjunto de políticas

    e processos para o gerenciamento e suporte de serviços de TI 11 fonte: servicenow.com
  5. • Meu mouse não funciona • Como conecto na VPN?

    • Não consigo logar no Jira! Exemplos
  6. “ O objetivo é melhorar a eficiência da organização e

    aumentar a produtividade dos funcionários 13 fonte: servicenow.com
  7. • V1 - 1989 • V2 – 2006 • V3

    – 2007 • V4 - 2019
  8. V2

  9. 33

  10. Alteração de Projetos Jira 118 dias Throughput: 3160 Lead Time

    (média): 27 horas Lead Time (percentil 85): 31 horas
  11. SLA

  12. Flow Efficiency Flow Efficiency = Work Work + Wait Mede

    a % de quanto do lead time foi gasto trabalhando vs tempo total
  13. Matriz de Dependências Time A Time B Time C ...

    Time A 5 2 Time B 3 Time C 7 20 ...
  14. Matriz de Dependências Projeto A Projeto B Projeto C ...

    Request Type A 5 2 Request Type B 3 Request Type C 7 20 ...
  15. 58

  16. “ Quando não há um feedback quantitativo sobre a performance

    da entrega dos nossos serviços, estimativas arbitrárias sempre irão persistir 66 @mattphilip
  17. Quais SLAs precisamos ajustar? De quais times somos mais dependentes?

    O que podemos automatizar? Algum incidente grave sem Postmortem? Precisamos alterar alguma política explícita? Como podemos melhorar a satisfação do atendimento? Backups estão funcionando? Quanto tempo é necessário para subir os ambientes?