コールセンターのオペレーターに6時間だけなってみた

2026年9月10日に開催された、デザインスキマNight#02 〜デザイナーがスキマバイトしてみた〜 の登壇資料です。
https://timeedev.connpass.com/event/403639/

Transcript

1. コールセンターのオペレーターに 6時間だけなってみた デザインスキマNight#02 〜デザイナーがスキマバイトしてみた〜 2026.09.10 | 保坂 浩紀 (IVRy)
2. 自己紹介 デザイナーとして18年。 自分がユーザーになってみる、をやってきた Nikon LEOMO Tigerspike (JAL App) AI inside @h0sa IVRy
3. なぜ・何をやったか 気づき 活きたこと
4. なぜ・何をやったか 気づき 活きたこと
5. なぜやったか - 事業紹介 アイブリー：電話業務をAIで効率化 例：0312345678 株式会社IVRy 050-1234-5678 山田太郎 アドバンス 対話AIプラットフォーム ホーム 受電ルール 9:41 ルール ルール① ルール② ルール③ ルール④ 株式会社IVRy 050-1234-5678 山田太郎 ルール⑤ ◯◯株式会社 ダッシュボード 電話履歴 FAX履歴 適用 問い合わせ履歴 はじめの案内 電話帳 ルールを作成 機能設定 アカウント プラン・オプション 組織管理 ヘルプセンター サポート 紹介キャンペーン 2026/06/07 16:34:07（1時間前） 変更を保存 電話する 編集 音声認識Q&A: こちらはお問い合わせ窓口になります。AIがご用件を伺い、担当者に申し伝えます。 音声認識Q&A 設定済みのQ&A 新しい順 ルール名称を検索する 忘れ物の問い合わせ 編集 荷物の預かりの問い合わせ 編集 駐車場確認の問い合わせ 編集 道案内 編集 チェックイン可能時間の確認 編集 予約の受付 編集 AI受付：お忘れ物ですね。こちらはお問い合わせ窓口になります。AIが詳細を伺い、担当者に申し伝えます。 音声案内：荷物のお預かりが可能な時間は〇〇から△△です。 SMS送信：駐車場の位置情報をSMSで送信いたします。 SMS送信：当施設の位置情報をSMSで送信いたします。 音声案内：チェックイン可能時間は〇〇から△△です。 SMS送信：予約フォームをSMSにて送信いたします。フォームから予約内容の送信をお願いいたします。 SMS送信 対応内容 【◯◯株式会社】様 IVRyに050-3204-4610のお電話番号から着 信があり、以下の流れで対応を完了いたし ました。 ----- AIの受付内容 以下の内容でお問い合わせを承りました。 顧客の会社名と名前:◯◯株式会社 サトウタ カユキ 折り返し先電話番号: 050-3204-4610 問い合わせ内容: 打ち合わせについて確認し たい ※音声認識結果は不正確な可能性がありま す ----- ホーム 電話履歴 問い合わせ 電話帳 AIの会話履歴 AIオペレーター: お電話ありがとうございま す。{CLの登録した会社名}です。ご用件を 担当者に申し伝え、折り返しさせていただ きます。お客様の会社名とお名前を教えて ください。 お客様: サンプル株式会社 サトウタカユキ です。 AIオペレーター: ありがとうございます。折 り返し先のお電話番号はこちらにお電話い ただいた最後の4ケタが5、6、7、8のもの でお間違いないですか？ お客様: あってます。 AIオペレーター: ありがとうございます。ど
6. 何をやったか 世論調査の電話架電を、 6時間 2026年 1月31日(土) 15:00-21:00 @横浜 6時間（研修・休憩含む） 世論調査
7. 何をやったか 世論調査の電話架電を、 6時間 2026年 1月31日(土) 15:00-21:00 @横浜 6時間（研修・休憩含む） 世論調査 調査完了できたのは、20コールに1回のみ😢
8. なぜ・何をやったか 気づき 活きたこと
9. 気づき (1/3) 通話しながら、
 PC操作できない 監督者：「慣れたら、聞きながら プルダウンを入力してください」 実際：通話中は話すことに集中、 走り書きして通話後に転記😫
10. 気づき (2/3) 少し遠いボタンが、 疲れを増幅させる プルダウン → 保存 → 次へ
 を何十回も繰り返し 小さな “遠さ” が積算して、疲労☠️
11. 気づき (3/3) 音のフィードバックが尊い 目は基本紙のマニュアル 待機中：音楽 → つながった瞬間停 止、呼び出し音 音でステータスがわかる👼
12. なぜ・何をやったか 気づき 活きたこと
13. 活きたこと デザイン判断の迷いが減った 設計中、オペレーターの状況が自然と浮かぶ 深く脳に刺さっているほど、思い出せる
14. AI時代に実体験する意義 脳への刺さり方は、深さがある 本・AI 知識は 頭に入る インビュー・観察 共感は 顔が浮かぶ 実体験 実感は 脳に刺さる
15. まとめ
16. まとめ 実感は、脳に刺さる 深く刺さっているほど、迷わない デザインの判断が速くなる