DMM meetup コンタクトセンターシステムを進化させたい

以下イベントでお話させていただいた資料です。

松本CTOが語るテックカンパニーとDMMの目指す先 DMM Meetup in 金沢
https://dmm.connpass.com/event/150165/

Transcript

1. © DMM.com コンタクトセンターシステムを より良い顧客体験のために プラットフォーム事業本部 メンバーシップサービス部　CSSスクラムチーム 堀本史朗 2019年12月12日 進化させたい
2. © DMM.com 自己紹介 2 ・名前：堀本史朗（ほりもと しろう） ・所属：プラットフォーム事業本部　 　　　　CSSスクラムチーム ・役割：プロダクトオーナー ・入社：2013年5月（中途） ・志（こころざし）：石川県から世界へ。
3. © DMM.com 3 チームの紹介 カスタマーサポートに利用されるコンタクトセンターシステ ムの企画・開発・運用を行っています。 PO1名、SM1名、開発メンバー4名体制 ※カスタマーサポート部と連携を行っています。 ※1年前に結成されたチームです。
4. © DMM.com 今日話す内容 4 カスタマーサポートの状況 コンタクトセンターシステムについて 実現したいこと 今やっている取り組み
5. © DMM.com コンタクトセンターシステム について 5
6. © DMM.com 6 コンタクトセンターシステムについて コンタクトセンターシステムとは ・電話以外、多チャンネルの問合せに対応 ・顧客の課題を、早期に解決するための機能を提供 ・顧客の声を収集する機能を提供
7. © DMM.com 7 現在のコンタクトセンターシステム
8. © DMM.com 8 FAQシステム DMMの各サービスのQ&Aが閲覧 できるシステム。 ・CMS機能により、サポートでFAQ の追加可能。 ・テキスト検索により、FAQの内容を 検索可能 ・月間200万PV 管理 ************* ************* ************* DMMとはどういうサイト ですか？ FAQの作成
9. © DMM.com 9 WEB問合せ管理 ユーザからの問い合わせ管理を行う システム ・メール、Webフォームによる問合せ 受付と対応管理 ・CMS機能により、フォームの作成が 可能。 ・月間約2万件。(電話は1万件） 管理（フォーム作成） 管理（問い合わせ対応） ************* ************* 問い合わせ内容 回答 問い合わせ対応 フォーム作成
10. © DMM.com 10 顧客管理(CRM) DMM会員の会員情報や状況を管理 するシステム。各種問い合わせ対応 などに利用。 ・DMM会員の情報を検索・参照 ・16年モノのレガシーシステム。 ・DMM会員約3200万の顧客情報を 管理。 リプレイス予 定
11. © DMM.com 11 現在のコンタクトセンターシステム
12. © DMM.com 現在のコンタクトセンターシステム 12 システムの連携がとれていない。 人力による作業が多い⇒自動化できていない。 最低限の課題解決・問合せ受付機能しかない。
13. © DMM.com カスタマーサポートの 状況 13
14. © DMM.com 14 カスタマーサポートの状況 ・サービスの多様化 　　　　⇒オペレーターの負担増 ・採用難 　　　　⇒1人当たりの生産性向上が必要
15. © DMM.com 15 カスタマーサポートの状況 DMMは10年で、300事業を立ち上げる ・品質を落とさず事業スピードに対応 ・より良い顧客体験（CX）を提供 必要
16. © DMM.com 16 カスタマーサポートの状況 コンタクトセンターシステムを 進化させないといけない！ 何を言いたいかというと ...
17. © DMM.com 実現したいこと コンタクトセンターシステムを進化させて 17
18. © DMM.com 実現したいこと 18 ①自己解決率を上げたい ③そもそも課題が発生しないようにしたい ②問い合わせをすばやく解決したい
19. © DMM.com 実現したいこと 19 ①自己解決率を上げたい 【現状】 ・どのユーザーにも同じFAQを表示　　
20. © DMM.com 【進化後】 　・パーソナライズしたFAQを表示。 実現したいこと 20 パーソナライズしたFAQを表示 仕組は「今やっている取り組み」で ①自己解決率を上げたい
21. © DMM.com 実現したいこと 21 【現状】 ・問い合わせ手段が電話とメール、Webフォームのみ 　　・応対に必要な情報が分散＆複数ツール利用 　　・応対にオペレータの経験と努力が必要 　　 ②問い合わせをすばやく解決したい
22. © DMM.com 実現したいこと 22 　【進化後】 　　　・ユーザー環境に応じたチャンネルを用意 　　　・応対に必要な情報を一元管理＆ツール連携 　　　・AIを活用し、オペレーターを支援 　　　　 ②問い合わせをすばやく解決したい
23. © DMM.com 23 実現したいこと ②問い合わせをすばやく解決したい テキストコミュニケーションを追加 オムニチャンネル化
24. © DMM.com 24 実現したいこと 全てのチャンネルの問合せ履歴を一 元管理！ 顧客情報とも連携可能にする。 ②問い合わせをすばやく解決したい
25. © DMM.com 25 実現したいこと 問合せ内容を解析し、ナレッジと連携 することで、オペレーターの応対を支 援！ ②問い合わせをすばやく解決したい
26. © DMM.com 実現したいこと 26 ③そもそも課題が発生しないようにしたい 【現状】 ・ユーザーの声（VOC）の取り扱いに労力 　　・電話の問合せ情報は、オペレーターの要約文 　　・問い合わせ内容の仕訳・分類も人力。 　　・効率的にフィードバックができていない。 ⇒ユーザの声（VOC）を活用
27. © DMM.com 実現したいこと 27 【進化後】 ・音声認識を導入し、電話の音声もテキスト化 ・テキスト解析により、自動仕訳・分類を実施。 ・各事業がAdhocに抽出し活用できるようなIFの提供　　＋ 個人情報の自動マスキング処理 　　　 ⇒ユーザの声（VOC）を活用 ③そもそも課題が発生しないようにしたい
28. © DMM.com 28 実現したいこと ・電話の音声もテキスト化 ・テキスト解析で、内容分類 ・個人情報はマスキング ユーザの声（VOC）を活用
29. © DMM.com 29 実現したいこと 各事業がAdhocに抽出し活用できる ようなIFの提供。 ユーザの声（VOC）を活用
30. © DMM.com 実現したいこと 30 まだまだ、これからなんです ①自己解決率を上げたい ③そもそも課題が発生しないようにしたい ②問い合わせをすばやく解決したい
31. © DMM.com 今やっている取り組み FAQレコメンド 31
32. © DMM.com 概要 パーソナライズ化したFAQを表示させる取り組みを進め ています。 ユーザーの行動履歴からAIにより推奨するFAQを表示さ せます。 カスタマサポート部、AI部と進めています。 32 FAQレコメンド FAQシステムのTOPに出す
33. © DMM.com FAQレコメンド 構成イメージ 33 FAQシステム サービスページ アクセス 課題発生 トラッキングによるログ 取得 推奨ページ ①API Request ・ユーザー識別子 ②API Response ・推奨FAQ＋信頼度のリスト Kinesis EMR Sagemaker Prediction API(Python) Lambda 過去にFAQを参照した ユーザーの行動履歴か ら機械学習を行いモデ ルを作成 FAQレコメンド システム
34. © DMM.com FAQレコメンド 34 今後の予定 ・問合せページなど、表示箇所の拡大 現状 ・FAQシステムのTOPにのみ掲載 ・ABテスト＆効果測定中
35. © DMM.com まとめ 35 ・DMMでは10年300事業を展開する ・コンタクトセンターシステムを進化させる必要がある ・AIやテクノロジーにより進化させて実現したいこと。 　　①自己解決率を上げたい 　　②問合せをすばやく解決したい 　　③そもそも問合せが発生しないようにしたい ・今はFAQレコメンドの対応を進めている