DMM meetup#35 CSプラットフォームを開発するCSSグループについて

DMM Meetup #35 〜24時間365日ユーザーの声を第一に。CSプラットフォームの裏側〜 の登壇資料

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1. © DMM © DMM CONFIDENTIAL CSプラットフォームを開発する CSSグループについて メンバーシップサービス部 CSSグループ 堀本史朗
2. © DMM 自己紹介 2 ・名前：堀本史朗（ほりもと しろう） ・所属：プラットフォーム事業本部　 　　　　CSSグループ ・役割：グループリーダー ・入社：2013年5月（中途） ・モットー：仕事に笑顔を
3. © DMM 3 プラットフォーム事業本部 メンバーシップ サービス部 CSSグループ カスタマーサポート部 ユーザーサポート 加賀グループ ユーザーサポート 金沢グループ CSCグループ 組織図 プラットフォーム事業本部に所属
4. © DMM CSSグループ 「Customer Service Support」の頭文字をとって名付けられたものです。 DMMのサポートセンターでは、様々なカスタマーサービスを行っています。 ・お客様の問い合わせの応対 ・自己解決促進のための FAQの提供・作成 ・お客様の声（問い合わせ内容、意見、要望）の収集 →DMMの事業にフィードバック 我々は、より良いカスタマーサービスを行うために必要な CSプラットフォームを開発しています。 4
5. © DMM ミッション 我々の顧客はエンドユーザーであるDMMユーザーです。 カスタマーサポートと連携してミッション（使命）を全うします。 5 DMMユーザーの困り事を解決し、CX(顧客体験)を最高のも のにする。　
6. © DMM サポート部との関係＃1 ◎カスタマーサポート部　 　・CSプラットフォームを利用。 　・24時間365日対応。 　・DMMの50以上の各種サービスのサポート。 ◎CSSグループ 　・CSプラットフォームを開発・運用・保守 　・24時間365日システムを稼働。 　・システムを内製化しており、要望に対して柔軟な対応。 6
7. © DMM サポート部との関係＃2 CSSグループ • スクラム開発 • 現状エンジニアは10名（リプレ イス実施中により増員） • 内部でFE、BEの担当分け • 内部で既存プロダクト保守と リプレイスで担当分け カスタマーサポート部 ・各活動に発生した改善要望や課題を相談 （具体的な画面案や修正案も） ・成果物のレビュー＆フィードバック ・ヒアリング＆改善提案 ・成果物のレビュー・検証依頼 • お客様応対 • 部門の品質管理 • システムの導入・運用 • 事業リリースサポート • 事業コンサル • 分析・改善提案 カスタマーサポート部とは週次定例や随時連携を行っています。
8. © DMM グループの歩み 8 2018 2019 2020 2021現在 7月に組成 各チームに散ら ばったCSシステム を集約し、同時に CSSグループが誕 生 引継ぎプロダクトの 開発＆修正 引継ぎプロダクトの 解析や、不具合修 正、要望対応、機 能追加に奔走。 新プロダクト構築 電話システムの刷 新(AmazonConnct の導入)、VOCデー タベースの構築、 CRMのリプレイス を実施 リプレイス＆統合 PJの開始 オンプレのシステム をクラウド化して統 合するプロジェクト 開始。 プロジェクト進行 中！
9. © DMM CSプラットフォームのイメージ 9 ユーザー サポート 品質管理 CS コンサル カスタマーサポート 利用 問い合わせ 自己解決 DMM 利用者
10. © DMM CSプラットフォームのイメージ 10 ユーザー サポート 品質管理 CS コンサル カスタマーサポート 利用 問い合わせ 自己解決 DMM 利用者 ①カスタマーサポートを 支えるシステム達
11. © DMM CSプラットフォームのイメージ 11 ユーザー サポート 品質管理 CS コンサル カスタマーサポート 利用 問い合わせ 自己解決 DMM 利用者 ②DMMサポートセンターの品質向 上に向けた取り組み
12. © DMM CSプラットフォームのイメージ 12 ユーザー サポート 品質管理 CS コンサル カスタマーサポート 利用 問い合わせ 自己解決 DMM 利用者 ③ユーザーの声を事業に届ける までの道のり
13. © DMM CSプラットフォームのイメージ 13 ユーザー サポート 品質管理 CS コンサル カスタマーサポート 利用 問い合わせ 自己解決 DMM 利用者 ④顧客管理システムをリ プレイスした話
14. © DMM CSプラットフォームのイメージ 14 ユーザー サポート 品質管理 CS コンサル カスタマーサポート 利用 問い合わせ 自己解決 DMM 利用者 ⑤クラウド化・リプレイスを 進めている話
15. © DMM 以上です。 それでは、本編の発表をお楽しみください。