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第5回CS系エンジニア座談会_hossi
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May 19, 2022
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May 19, 2022
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Transcript
CSとプロダクトとエンジニアリングの関わり ヘイ 株式会社 カスタマーサクセス 星優里奈
自己紹介 • 2017年 ベンチャー企業にSEとして入社 ◦ Web会議ツール等のアプリ開発 ◦ 基幹システムの導入・運用保守 • 2020年
自社プロダクトの立ち上げ ◦ リモートワーク支援ツールの開発 ◦ カスタマーサポートの立ち上げ • 2021年 heyにJOIN 星 優里奈(ほっしー) Hoshi Yurina STORES 予約 カスタマーサクセス @hossi1666
heyのMission
お店のデジタル化を まるっと STORES が目指す世界観
安心の開設サポート 無料ではじめる ネットショップ 最短翌々日入金 持ち運びできるかんたん キャッシュレス決済端末 誰でもかんたんに 無料ではじめられる 予約システム ネットショップと
ひとつになった 新しい POS レジアプリ heyが提供しているサービス
実は、CS系エンジニアではありません。 強いて言うなら、エンジニア系CS? はじめに 前職ではエンジニアでしたが、今は完全にカスタマーサクセスのお仕 事をしています。たまにCS Ops的なことをやっていますが、heyでは CREなどの肩書きや組織はありません。
• エンジニア → CSになった経緯 • 普段やっていること • エンジニアがCSをやってみて思うこと 今回のお話
どうして ソフトウェアエンジニア → CS ?
エンジニアになったきっかけ 「良い」サービスを創れる人になりたい 良いサービス=使う人にとって必要不可欠なツール。 別のもので替えのきかない、唯一無二のもの。 だれかの人生において、なくてはならないサービスを創りたい。
前職でやっていたこと • フロント開発 ◦ Web会議ツール、基幹システム など • 運用保守 / 導入支援
◦ 会計システムの開発 / 運用保守 ◦ PMとして導入支援 • 自社プロダクトの立ち上げ
自社プロダクトでの失敗 プロダクトフィードバックの仕組みがなかった CS / IS プロダクト インサイドセールス 導入サポート 問い合わせ対応 スプリント計画
要件定義 開発 テスト 顧客 仮説
結果として 理想だけを詰め込んだサービスを作ってしまった お客さまに必要なサービスを 作りたかったのに💦
自社プロダクトをやってみて エンジニアリングができるだけでは 「良い」サービスを創れる人にはならない 作る力があってもお客さまの声を聴けなければ「良い」ものにはならない。 さらにいただいた声について、優先度をつけ、ロードマップを修正し、スプリン トに積んいく・・・などを仕組み化できる力がほしい!(めちゃムズイ)
CSを目指した理由 「良い」サービスを創れる人になりたい お客さまの声を聴き、 プロダクトに反映させる力がほしい! 良いサービス=使う人にとって必要不可欠なツール。 別のもので替えのきかない、唯一無二のもの。
CSになって、どんなことしてる?
STORES 予約 のCS体制 Mgr Onboarding Relations Tech Mgr Support Support
Support ‥ カスタマーサクセス カスタマーサポート 顧客対応もやってるヨ
Tech Teamのフェーズ Techチーム爆誕 CSに集中できる環境づくり CS業務を自動化し、サポー ト/オンボ/ハイタッチ担当 の業務負担を軽減。 お客さまのことに時間を割 ける環境をつくった 〜2021/01
2022/02〜 これからやりたい Tech touchの基盤づくり CSツールの導入を推進。ほぼ なかったTech touchでのコ ミュニケーション設計〜実装 まで担当。 最近は新機能のデリバリーの コミュニケーション設計中。 プロダクトFBの最適化など FBの集め方、プロダクト側 への共有の仕方など、課題 がたくさんあるので、これ らを整備する環境をつくり たい。 イマココ!
CSに集中できる環境づくり 【Support】 チャットボットツール / ヘルプページの改善 【Onboarding】 オンボーディングフローの自動化 【Relations】 お支払い連絡の自動化 定期面談用資料の自動作成
【共通】 簡易的なメール配信ツールの作成
CSに喜ばれた自動化① メール自動送信ツール(GAS/スプレッドシートのみ) • 数人に同じ内容のメールを送る場合に使える • CSの業務の多くを占めるのはメール対応 • 汎用化して作っておくことで様々なユースケースに応用でき、喜ばれた 実装も簡単でコスパ👍
応用例 お支払いの連絡用ツールに応用 • お支払い期日を過ぎている方に対して、手動でリマインドを行っていた • 日次でチェックを行い、メールを送るという作業を自動化 • DBから対象顧客データを抽出→スプレッドシートに自動連携 • 期日チェックのロジックだけ実装すればOK
CSに喜ばれた自動化② 定期面談用の資料自動作成(ノーコード!) • お客さまとの面談では資料作成が必要 • 資料はお客さまによって異なるため、差し替える手間が発生 • ノーコードだからCSメンバーも実装できる! 顧客IDを入力するだけで 資料が自動更新
CSに喜ばれた自動化② 仕組みはこんな感じ ID入力 DL データ取得
Tech touch の基盤づくり 新機能リリース時のデリバリー方法の設計 • コミュニケーション設計〜実装・デリバリーまでを行う • 機能のわかりやすさ / お客さまへの影響度ごとにコミュニケーションを設計
コミュニケーション設計(一部抜粋)
CSをやってみて考える CS / プロダクト / エンジニアリング の関わり
エンジニアリングの関わり方 CS OpsやTech touchだけでなく、 プロダクトを成長させるためにも エンジニアリングが必要
CSの役割 • 良い顧客体験を提供する • サービスの価値をデリバリーする • プロダクトを成長させる
エンジニアリングでできること • 良い顧客体験を提供する ◦ 技術でCS業務の手間を削減する • サービスの価値をお客さまに届ける ◦ Tech touch
でデリバリー • プロダクトを成長させる ◦ 要望が常にPdMに集まる仕組みをつくる
さいごに • エンジニアリングはどこでも必要 ◦ CS / プロダクト / 採用 …
• エンジニア→CSの人材は重宝される • ジョブチェンジしてもスキルは無駄にならない
続きは、座談会でお話ししましょう!