第5回CS系エンジニア座談会_hossi

Transcript

1. CSとプロダクトとエンジニアリングの関わり ヘイ 株式会社 カスタマーサクセス 星優里奈 　　
2. 自己紹介 • 2017年 ベンチャー企業にSEとして入社 ◦ Web会議ツール等のアプリ開発 ◦ 基幹システムの導入・運用保守 • 2020年 自社プロダクトの立ち上げ ◦ リモートワーク支援ツールの開発 ◦ カスタマーサポートの立ち上げ • 2021年 heyにJOIN 星 優里奈（ほっしー） Hoshi Yurina STORES 予約 カスタマーサクセス @hossi1666
3. heyのMission
4. お店のデジタル化を まるっと STORES が目指す世界観
5. 安心の開設サポート 無料ではじめる ネットショップ 最短翌々日入金 持ち運びできるかんたん キャッシュレス決済端末 誰でもかんたんに 無料ではじめられる 予約システム ネットショップと ひとつになった 新しい POS レジアプリ heyが提供しているサービス
6. 実は、CS系エンジニアではありません。 強いて言うなら、エンジニア系CS？ はじめに 前職ではエンジニアでしたが、今は完全にカスタマーサクセスのお仕 事をしています。たまにCS Ops的なことをやっていますが、heyでは CREなどの肩書きや組織はありません。
7. • エンジニア → CSになった経緯 • 普段やっていること • エンジニアがCSをやってみて思うこと 今回のお話
8. どうして ソフトウェアエンジニア → CS ？
9. エンジニアになったきっかけ 「良い」サービスを創れる人になりたい 良いサービス=使う人にとって必要不可欠なツール。 別のもので替えのきかない、唯一無二のもの。 だれかの人生において、なくてはならないサービスを創りたい。
10. 前職でやっていたこと • フロント開発 ◦ Web会議ツール、基幹システム など • 運用保守 / 導入支援 ◦ 会計システムの開発 / 運用保守 ◦ PMとして導入支援 • 自社プロダクトの立ち上げ
11. 自社プロダクトでの失敗 プロダクトフィードバックの仕組みがなかった CS / IS プロダクト インサイドセールス 導入サポート 問い合わせ対応 スプリント計画 要件定義 開発 テスト 顧客 仮説
12. 結果として 理想だけを詰め込んだサービスを作ってしまった お客さまに必要なサービスを 作りたかったのに💦
13. 自社プロダクトをやってみて エンジニアリングができるだけでは 「良い」サービスを創れる人にはならない 作る力があってもお客さまの声を聴けなければ「良い」ものにはならない。 さらにいただいた声について、優先度をつけ、ロードマップを修正し、スプリン トに積んいく・・・などを仕組み化できる力がほしい！（めちゃムズイ）
14. CSを目指した理由 「良い」サービスを創れる人になりたい お客さまの声を聴き、 プロダクトに反映させる力がほしい！ 良いサービス=使う人にとって必要不可欠なツール。 別のもので替えのきかない、唯一無二のもの。
15. CSになって、どんなことしてる？
16. STORES 予約 のCS体制 Mgr Onboarding Relations Tech Mgr Support Support Support ‥ カスタマーサクセス カスタマーサポート 顧客対応もやってるヨ
17. Tech Teamのフェーズ Techチーム爆誕 CSに集中できる環境づくり CS業務を自動化し、サポー ト/オンボ/ハイタッチ担当 の業務負担を軽減。 お客さまのことに時間を割 ける環境をつくった 〜2021/01 2022/02〜 これからやりたい Tech touchの基盤づくり CSツールの導入を推進。ほぼ なかったTech touchでのコ ミュニケーション設計〜実装 まで担当。 最近は新機能のデリバリーの コミュニケーション設計中。 プロダクトFBの最適化など FBの集め方、プロダクト側 への共有の仕方など、課題 がたくさんあるので、これ らを整備する環境をつくり たい。 イマココ！
18. CSに集中できる環境づくり 【Support】 チャットボットツール / ヘルプページの改善 【Onboarding】 オンボーディングフローの自動化 【Relations】 お支払い連絡の自動化 定期面談用資料の自動作成 【共通】 簡易的なメール配信ツールの作成
19. CSに喜ばれた自動化① メール自動送信ツール（GAS/スプレッドシートのみ） • 数人に同じ内容のメールを送る場合に使える • CSの業務の多くを占めるのはメール対応 • 汎用化して作っておくことで様々なユースケースに応用でき、喜ばれた 実装も簡単でコスパ👍
20. 応用例 お支払いの連絡用ツールに応用 • お支払い期日を過ぎている方に対して、手動でリマインドを行っていた • 日次でチェックを行い、メールを送るという作業を自動化 • DBから対象顧客データを抽出→スプレッドシートに自動連携 • 期日チェックのロジックだけ実装すればOK
21. CSに喜ばれた自動化② 定期面談用の資料自動作成（ノーコード！） • お客さまとの面談では資料作成が必要 • 資料はお客さまによって異なるため、差し替える手間が発生 • ノーコードだからCSメンバーも実装できる！ 顧客IDを入力するだけで 資料が自動更新
22. CSに喜ばれた自動化② 仕組みはこんな感じ ID入力 DL データ取得
23. Tech touch の基盤づくり 新機能リリース時のデリバリー方法の設計 • コミュニケーション設計〜実装・デリバリーまでを行う • 機能のわかりやすさ / お客さまへの影響度ごとにコミュニケーションを設計 コミュニケーション設計（一部抜粋）
24. CSをやってみて考える CS / プロダクト / エンジニアリング の関わり
25. エンジニアリングの関わり方 CS OpsやTech touchだけでなく、 プロダクトを成長させるためにも エンジニアリングが必要
26. CSの役割 • 良い顧客体験を提供する • サービスの価値をデリバリーする • プロダクトを成長させる
27. エンジニアリングでできること • 良い顧客体験を提供する ◦ 技術でCS業務の手間を削減する • サービスの価値をお客さまに届ける ◦ Tech touch でデリバリー • プロダクトを成長させる ◦ 要望が常にPdMに集まる仕組みをつくる
28. さいごに • エンジニアリングはどこでも必要 ◦ CS / プロダクト / 採用 … • エンジニア→CSの人材は重宝される • ジョブチェンジしてもスキルは無駄にならない
29. 続きは、座談会でお話ししましょう！