Träff #14 • UX Research • 14 nov • ht 23 UX Writing • Nackademin

Jonas Söderström • 2023
UX research
UX writing • Trä
ff
#14 • Tisdag 14 november
Jonas Söderström • Nackademin • Ht 2023

View Slide


View Slide

MÄTNINGAR
Analysera loggar, statistik
• Bounce rate, mest /minst lästa,
mest sökta….
• Konverteringsgrad, återköp
• Tidsåtgång
OBSERVERADE BETEENDEN
Fältstudier, användningstester
• Besöksmönster
• Success rate
UPPMÄTTA TYCKANDEN
Enkäter
• Attityder
• Nöjdhet
• Uppskattad tidsåtgång
• Uppskattad kvalitet
ANALYSERADE TYCKANDEN
Djupintervjuer,
användningstester
• Attityder
• Förklarade beteenden
Upplevelser Beteenden
Kvalitativa metoder
Kvantitativa metoder

View Slide

Story!
Det är ju svårt
att sig fram i rullstol
i den här stan…
’’
’’

View Slide


View Slide

Ändrade regler
för bidrag:
Projekt måste innehålla
användarundersökningar.

View Slide


View Slide

Ifrågasätt
antaganden,
förutfattade meningar,
"common knowledge”

View Slide

Vi matchar minsta
tecken mot mönster
och generaliserar

View Slide

Photo by David Clode on Unsplash
Photo by David Clode on Unsplash

View Slide

Photo by Vincent van Zalinge on Unsplash

View Slide

Användarstudier
i praktiken

View Slide

Intervju
och
obser-
vation
i miljö

View Slide

Observation:
”Skuggning”

View Slide

Observation:
”Medlyssning”

View Slide

• Kan du beskriva vad du ser:
vad är syftet med kartan?
• Var är du någonstans?
• Hur skulle du hitta till
pendeltåget mot Märsta/
blå linje/grön linje/
centralstationen?
Peka riktning!
• Vad tolkar du detta som
(navigationspunkterna)?
• Kan du hitta till en bankomat?
Hur skulle du gå dit?
• Är du boende i Stockholm?
Observation
och test:
SLs kartor

View Slide

View Slide

INOM UX GILLAR VI
▸Observationer (i kontext)
▸Intervjuer (dito)
▸Data

View Slide

SÄTT VI INTE ÄR FÖRTJUSTA I
▸Enkäter
▸Fokusgrupper

View Slide

HUR LÄGGER MAN UPP PROJEKT?
VAD VILL VI HA REDA PÅ?

View Slide

Vad undersöker vi?
▸ Hur kan vi
få varje
besökare
att läsa
fl
er
artiklar
hos oss?
▸ Undrar om
de förstår
nu när vi
skrivit om
frakt-
villkorne?
▸ Hur gör folk
med all
frukt? Finns
det någon
affärsmöjlig-
het där?
▸ Vilka saker
är viktiga
för den som
ska hyra
båtplats i
kommunen?
Design / detalj
Affär / förutsättningar

View Slide

HUR LÄGGER MAN UPP PROJEKT?
VILKA …?
HUR MÅNGA …?

View Slide

Vilka vi ska prata
med?
Det vet vi inte.

View Slide

GRUNDER FÖR URVAL
VILKA ÄR DET SOM …
▸ … använder X idag?
▸ … inte använder X idag?
▸ … ska använda X i morgon?
▸ … använder X mest?
▸ … är mest arga, mest
in
fl
ytelserika, mest synliga?
▸ …är mest sårbara, utsatta, om X
fungerar — eller kraschar?
▸ … användarna vänder sig till,
om något går fel med X?
▸ … bestämmer mest över X
(om det inte är ledningen)?
▸ … förmedlar användarna till X
(mellanhänder)?
▸ …
fi
nns nära användarna av X?
▸ Vad gör användarna efter X?
▸ Är fysiska eller personliga
egenskaper viktiga?
Kön, ålder, funktions-variation?

View Slide

HUR KAN VI OBSERVERA X
FÖR ATT SE VAD VI INTE TÄNKT PÅ?

View Slide

Hur många
behöver
vi prata med?
Det beror på.

View Slide

VI SÖKER INSIKTER, INTE STATISTIK
30 personer
5 statistiska
sanningar
5 personer
30 insikter

View Slide

För statistiska sanningar, sök hellre bland data
▸ Hur många avbryter köpet
med artiklar i varukorgen?
▸ Hur få läser de sidor som läses
minst på intranätet?
▸ Hur är fördelningen
av sökord?
▸ Vilka devicer accessar vilka
sidor på unionen.se?
Spool: ”The 300-
million dollar
button”
Polisens intranät:
över hälften av
nyheterna lästes av
bara 0,1%
Socialstyrelsens sajt
är en uppslagsbok
Sidan ”Varsel”
accessas
överväldigande via
mobil

View Slide

BOTH WAYS
▸ Loggar visar att X
procent avbryter
köpet. Men varför? ▸ Några intervjuade
säger att de inte
orkar fylla i
lösenord. Hur vanligt
är det?

View Slide

AVTAGANDE INSIKTER

View Slide

… MEN DET FINNS INGEN GARANTI
HUR LÖSER VI DET?

View Slide

1: Användar-
intervjuer
2: Testa
enkla skisser
3: Prototyptester

View Slide

Ibland måste man ta med alla
delar av en organisation i sin
undersökning – för att skapa
legitimitet och förankring.

View Slide

Värdet
av en väl
förankrad
bild av
kundinsikter?
• Unionens sajt:
• + 80 intervjuer
över hela landet
• Många nivåer i
organisationen

View Slide


View Slide

Jag behöver hjälp snabbt!
Var får jag den bästa dealen?
Det är så värt att jobba fackligt!

View Slide

Nöjdhet hos
medlemmar:
från 20 %
till > 90 %
Design/koncept
för webben
som stod i 6 år
(2013–2019)

View Slide

OM VAD FRÅGAR JAG?
▸ ”We draw upon our deep well of ignorance”
Alan Cooper
▸ We are looking for answers
that there’s no questions for yet”
Gretchen McCullogh: from Because internet (2019)

View Slide


View Slide

Närbutiken Tingstäde

View Slide


View Slide

Om jag öppnade en
närbutik, vad skulle du vilja
kunna köpa i den?

View Slide

1. Mjölk och
fi
l
2. Bröd
3. Ost
4. Välling
5. Barnmat
6. …
7. …
8. …
9. Chips
10. Godis

View Slide


View Slide

HUR FRÅGAR MAN?
▸ Frågeteknik
▸ Ställ ÖPPNA frågor
▸ Ställ NEUTRALA frågor
▸ Fråga om EN SAK I TAGET
▸ Ställ KONKRETA frågor

View Slide

FRÅGETEKNIK
ÖPPNA FRÅGOR
▸ Ställ frågor utan givna
svarsalternativ (ja/nej):
▸ ”Berätta om X”
▸ ”Hur skulle du beskriva
den här uppställningen?”
▸ Inte
▸ ”Gillar du X?”
▸ ”Är den här uppställningen
överskådlig?”
▸ ”Berätta mer!”
▸ ”Förklara!”
▸ ”Hur menar du då?”
▸ ”När hände det senast?”
▸ ”Vad hände sedan?”
▸ ”Varför det?”
LYSSNA, STÄLL FÖLJDFRÅGOR

View Slide

KONTROLLFRÅGOR
FRÅGETEKNIK
kan behöva vara ja/nej-frågor:
▸ ”Har jag förstått dig rätt,
att du föredrar Y framför X?”
▸ ”Som jag uppfattade det så
(…) – stämmer det?”
▸ Det är inte ovanligt att IP ger
motstridiga svar under en
intervju:
▸ ”Det vore bra om man såg
allt på samma skärm”
▸ ”Jag skulle vilja se
en sak i taget”
▸ Säg: ”Jag noterade att du
tidigare sa att …”
GÅ TILLBAKA

View Slide

EN SAK I TAGET
FRÅGETEKNIK
▸ ”Hur använder du X?”
▸ ”Vad tycker du om X?
▸ Inte
▸ ”Hur använder du X och
vad tycker du om det?”
▸ ”Vad kan gå fel med X?
Hur känner du dig då?”
▸ Undvik värderande ord
och ledande formuleringar
▸ ”Om det går fel med X
blir det förstås jättejobbigt?”
NEUTRALA FRÅGOR

View Slide

WOULD YOU LIKE
WALMART TO BE
LESS CLUTTERED?
Walmart (2009) minskade sortimentet med 15 procent,
gjorde butikerna renare, mer plats i gångarna …
VAD KOSTAR EN LEDANDE FRÅGA, DESSUTOM JA/NEJ-FRÅGA?
YES!
YES!
YES!
YES!
… och tappade ≈20 miljarder SEK i försäljning
https://www.retailzipline.com/blog/what-walmarts-cleanliness-experiment-teaches-about-customer-feedback
What Walmart’s Cleanliness Experiment Teaches about Customer Feedback. Zipline, July 29, 2019
YES!
YES!

View Slide

FRÅGA SÅ KONKRET SOM MÖJLIGT
FRÅGETEKNIK
▸ Börja inte med
▸ ”Hur brukar du göra X? Gör du X ofta?”
▸ Fråga hellre
▸ ”Kan du berätta om senaste gången du gjorde X?”
▸ ”Och gången innan det?”
▸ Därefter kan du fråga
▸ ”Är det vanligt? Var det ett undantag? Hur ofta …?”

View Slide

… MEN INTE EFTER EGENSKAPER ELLER FEATURES
FRÅGETEKNIK
▸ Tycker du att knappen ska vara till vänster eller till höger?
▸ Hur tycker du lösningen ska fungera?
▸ Vad tycker du tjänsten ska innehålla?

View Slide

”DET VORE BRA OM DEN HADE …”
FRÅGETEKNIK
▸ “People will often say, ‘I’d like it better if it could do x.’
It always pays to be suspicious of these requests for new features.
▸ If you probe deeper, it often turns out that they already have
a perfectly
fi
ne source for x and wouldn’t be likely to switch.
They’re just telling you what they like.”
Steve Krug: Don’t make me think

View Slide

HITTA DJUPARE DRIVKRAFTER – SIKTA PÅ MAGEN
FRÅGETEKNIK
▸ Vad gör dig nöjd, tillfreds, stolt …
▸ … när du går hem från jobbet / efter matchen / efter tvätten
/ efter köpet?
▸ … när du går och lägger dig?
▸ Vad är det som skaver, gör ont, förstör dagen?

View Slide

SÄTTA IGÅNG
HUR GÖR MAN I PRAKTIKEN?

View Slide

ÄR DET LÄSKIGT?

View Slide

Photo by Photo Boards on Unsplash
VAR INTE RÄDD

View Slide

FOLK GILLAR ATT PRATA OM SIG SJÄLVA
▸ Eftersom vi designar tjänster som
ska användas, frågar vi oftast om
hur man gör något – mer än om
känsliga psykologiska områden

View Slide

INLEDNING
1. FÖRKLARA FÖRUTSÄTTNINGARNA TYDLIGT
▸ Tacka för att du får ta användarens tid.
Förklara
▸ varifrån du kommer,
▸ hur lång tid det ska ta,
▸ hur det ska gå till i stort.

View Slide

INLEDNING
▸ Om ni är två undersökare – en utfrågare
och en dokumentatör – presenterar
ni förstås er båda!

View Slide

INLEDNING
▸ Förklara att du/ni inte är ansvariga för
eventuell lösning som används nu. ”Du kan
säga vad du vill till oss …”

View Slide

INLEDNING
▸ Berätta om hur resultaten kommer att
användas.
▸ Förklara anonymitet.

View Slide

INLEDNING
▸ Om du vill spela in, fråga om det är ok.
▸ Berätta hur inspelningen
kommer att användas.

View Slide

SJÄLVA INTERVJUN
KONTAKT & FÖRTROENDE
▸ Ställ några allmänna och positiva frågor. Med anknytning
till området du ska undersöka.
”Vad är det bästa med ditt jobb / att ungarna spelar fotboll?”
eller liknande?”
▸ Be dem förtydliga! Var ny
fi
ken, intresserad, men neutral!
Luta dig framåt!

View Slide

BOKTIPS
STEVE KRUG:
DON’T MAKE
ME THINK

View Slide

UX-process
Testa text,
användnings-
tester
Typografi,
Textdesign
Tisdag
November
21 Tisdag
December
5
Flöden,
Kundresa
Tisdag
December
12
Tisdag
November
28

View Slide

Träff #14 • UX Research • 14 nov • ht 23 UX Writing • Nackademin

Träff #14 • UX Research • 14 nov • ht 23 UX Writing • Nackademin

Jonas Söderström
PRO

More Decks by Jonas Söderström

Other Decks in Design

Featured

Transcript

Träff #14 • UX Research • 14 nov • ht 23 UX Writing • Nackademin

Träff #14 • UX Research • 14 nov • ht 23 UX Writing • Nackademin

Jonas Söderström PRO

More Decks by Jonas Söderström

Other Decks in Design

Featured

Transcript

Jonas Söderström
PRO