BtoB × SaaS × Lightning Talks_Rehasaku_Yoshida

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1. 営業・CS兼任からCS専任へ 〜ビジネス未経験からCSチームを⽴ち上げた話〜 株式会社リハサク 吉⽥ 和正
2. ⾃⼰紹介
3. ⾃⼰紹介 吉⽥ 和正（ヨシダ カズマサ） 【所属】 株式会社リハサク カスタマーサクセスチーム責任者 【職歴】 理学療法⼠（病院、クリニック勤務 8年） インサイドセールス＋カスタマーサクセス（11ヶ⽉） カスタマーサクセス（9ヶ⽉） 【好きなもの】 猫猫猫、お酒、コーヒー、⾳楽 @ka9612zu
4. はじめに
5. はじめに 〜CSチームを⽴ち上げて9ヶ⽉⽬とまだまだ模索段階ですが、 本⽇は以下の内容をお話させていただければ思います！〜 • こんなお話しをしたいです！ -営業・CS兼任からCS専任としてチームを⽴ち上げた際に⾏ったこと -上記の結果と今後の課題（みなさんと情報交換したいです） • こんな⽅の参考になればと思っています！ -CSチームを⽴ち上げようとしている⽅ -未経験だけど、これからCSをやってみたいと思う⽅ -ヘルスケア領域でハイタッチを中⼼にCS活動をしている⽅
6. サービス紹介
8. ビジネスモデル • BtoBtoCのSaaSサブスクリプションモデル リハサク 施設 (セラピスト) 患者 サービス提供 利⽤料⾦ サービス提供 利⽤データ 運動メニュー 治療料⾦ 施設での治療にとどまらない セラピストと患者のつながりを 強化するビジネスモデル サービス料⾦ 15,000円〜 25,000円/⽉
9. リハサクのプロダクトとCSのタッチポイント • 運動指導を起点に、セラピストが患者のセルフエクササイズまで 介⼊し、その結果を評価するサイクルを実現するプロダクト 問診 施術 セルフ エクササイズ 評価 運動指導 コミュニ ケーション ・システム操作から院内オペレーション 構築を中⼼にフォロー ・患者へ提供や価格設定など、現場の経験や 知識を必要とする ・ハイタッチのCS活動が中⼼
10. CSチーム発⾜の背景
11. CSチーム発⾜の背景 【〜2021年3⽉】 • 現場感のある理学療法⼠がSalesとCSを兼任 〜課題〜 1. 顧客データが各担当で属⼈化されており、記録化されていない 2. CS⾃体に明確な⽬標値や時間軸が無い（Salesの要素が強い） 3. ユーザー交流の場が少なく、ユーザー同⼠の繋がりができない
12. このままではまずい、、、
13. CSチーム発⾜の背景 【2021年3⽉1⽇よりCSチーム発⾜】 まず始めにやったこと・・・ ①Onboardingの型を作成 ②N=1事例の深堀によるサクセス事例検証 ③ユーザー登壇イベントの開催（オンライン） その他 -オフ会の開催 -接⾻院を貸し切った機能体験会 -ユーザーコミュニティの⽴ち上げ（communeさん有難うございます）
14. ①Onboardingの型を作成（1/3） 【契約後からOnboarding完了までのストーリー】 ⽬的 ・各担当者の運⽤イメージや 暗黙知をテキスト化 ・テンプレートを作成する上 での⼟台作り
15. ①Onboardingの型を作成（2/3） 【導⼊チェックリストの作成】 ⽬的 ・システム操作理解 ・施設内オペレーションへの落とし込み 上記2点の進捗をタッチする度に確認
16. ①Onboardingの型を作成（3/3） 【初回Kickoff時の説明と⽬標設定】 ⽬的 ・CSによるサポート概要の紹介 ・求めている価値や⽬標値の共有 Onboardingの完了基準 ・導⼊チェックリストコンプリート ・⽬標値の達成
17. ②N=1事例の深堀によるサクセス事例検証 【Onboarding完了施設にインタビュー】 聴取内容 ・施設の特徴 ・プロダクト活⽤Tips ・環境整備 ・導⼊前後で変化した定量的な数値 ・⽉次MTGで社内共有を実施 ・他チームの顧客理解を深める
18. ③ユーザー登壇イベントの開催 【インタビューさせていただいた⽅を中⼼にご登壇】 ⽬的 ・実践した結果のアウトプット ・活⽤Tipsの共有 ・ユーザー同⼠の交流 ・エンゲージメントアップ
19. 結果
20. 結果 ①Onboardingの型を作成 -契約後の⽉間DAU平均が実施前と⽐べて15%UP -契約件数が増え続けている中でchurn rateは3%以下をkeep -Onboarding完了施設の解約は現状なし ② N=1事例の深堀によるサクセス事例検証 -サクセス事例の活⽤Tips理解 -サクセス事例の共通項⽬が少し⾒えた -社内での顧客理解の深化 -導⼊事例の増加（取り組み前の1.7倍） ③ユーザー登壇イベントの開催 -イベント内での課題解決 -ユーザー交流がきっかけの個別情報交換や施設⾒学 -懇親会を通じた関係性構築
21. 今後の課題
22. 今後の課題 • Onboarding完了期間の遅延 • システム操作を落とし込んだだけでは⽴ち上がり切らない • 定量的な⽬標設定とセラピストのスキルレベル、各施設に応じたオペレーションへの組み込 みが必要 • アクティブ率が⾼い＝⽴ち上がっている！ではない • 定量的な指標としてアクティブ率を⽤いているが、⾼くても解約をされてしまうケースも • ヘルススコアの項⽬選定やミニマムでの運⽤を検証しながらしていく必要あり
23. 最後に
24. 最後に • リハサクはCSを絶賛募集中です！⼀緒にこれからのCSチームを創っていきませんか？ • ご興味のある⽅はTwitter（@ka9612zu）までご連絡下さい！ @ka9612zu
25. ご静聴いただき有難うございました！