生成 AI 時代にいま一度「問い合わせ」について考えてみる

2026年7月18日に開催された JAWS-UG広島 第27回勉強会（JAWS-UG クラウド女子会コラボ！）での登壇資料となります。

イベント URL：https://jawsug-hiroshima.connpass.com/event/395385/
ハッシュタグ：#jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug

Transcript

1. 生成 AI 時代にいま一度「問い合わせ」につい て考えてみる JAWS-UG広島 第27回勉強会（JAWS-UG クラウド女子会コラボ！） (July 18, 2026) Speaker : @kazzpapa3(ICHINO Kazuaki) / JAWS-UG 神戸
2. Biography { "Bio": { "Name": "ICHINO Kazuaki a.k.a. kazzpapa3", "Organization": "A certain AWS partner company", "Role": "Technical Support Engineer", "Favorite AWS Services": [ "AWS CLI", "AWS CloudTrail", "Kiro CLI" ], "Less Favorite AWS Service (as a Support Engineer)": [ "AWS Billing (請求ロジックが難解すぎる)" ], "Personal Interest": "初音ミク", "Socials": { "Twitter/X": "@kazzpapa3", "LinkedIn": "https://www.linkedin.com/in/kazzpapa3/" } } }
3. 突然ですが、生成 AI 使ってますか @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 3 / 49
4. うまい具合に応答が得られていますか なんか思ってたのと違う回答が返ってきた 的外れな提案ばかりされる 何度もやり取りしないとほしい答えにたどり着かない こんな経験、ありませんか？ @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 4 / 49
5. 今日お話しすること テクニカルサポートエンジニアの視点から、「相手に伝わる問い合わせ」 と「生成 AI への良いプロンプト」は本質的に同じ ということをお伝えし たいと思います @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 5 / 49
6. テクニカルサポートの現場から @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 6 / 49
7. 私の仕事 とある AWS のリセラー企業のテクニカルサポート部門にいます 最近、アクセスキーのことばっかりやっている気がしますが、チームメ ンバーとともに弊社経由で AWS アカウントをお使いのお客様への技術 サポートをしています お客様からの問い合わせを受け、必要に応じて AWS サポートへエスカ レーションを実施 月に数百件の問い合わせチケットを扱っています @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 7 / 49
8. AWS 公式ガイドライン 実は、AWS では「技術的なお問い合わせに関するガイドライン」を公 開しています https://aws.amazon.com/jp/premiumsupport/tech-support- guidelines/ AWS サポートに過去に寄せられた問い合わせ傾向などから 早期解決に 役立つポイント が例文付きでまとめられています @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 8 / 49
9. 余談（所感） 実はもともとこのガイドラインは日本語ページにしか存在していません でした それだけ日本からの問い合わせの質があまり良くなかったのではない かと想像しています 日本人が問い合わせ方が悪い、というわけではなく、日本の IT の産 業構造（自社では開発しておらず、ベンダーに任せている）なども背 景にあるんじゃないかな？と想像しています @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 9 / 49
10. ガイドラインが求めていること 項目 内容 課題を明確に 何を解決したいのか具体的に 対象リソース リソースID・リージョンを明記 時刻情報 タイムゾーン付きの発生時刻 継続状況 今も続いているのか、復旧済みか 試したこと 既に実施した対応策 ゴール 最終的に実現したいこと @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 10 / 49
11. 前月のチケットを分析してみた 分析対象：約 430 件 技術的な問い合わせで、かつ、チケット受付から課題解決（チケット クローズ）までの日数が長くなっているものを抽出 前述のガイドラインに照らして品質を機械評価 @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 11 / 49
12. 結果 問題カテゴリ 該当率 対象リソース・リージョン情報の不足 約 25% 発生時刻の未記載 約 23% 現在の継続状況が不明 約 13% 目的・期待動作が不明瞭 約 4% 試した対応策の記載なし 約 3% これらが複合的に不足しているチケットも多く、半数近くが複数の観点で の情報不足がありました @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 12 / 49
13. いくつかの事例 @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 13 / 49
14. Case 1: SSH できなくなった @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 14 / 49
15. 実際の問い合わせ （原文ママ） サーバ内でトラブルが発生し、SSHでログインできなくなりました。 現在サーバへログインする手段がない状態なのですが、VMWareのロ ーカルコンソールログインのようにサーバへ直接接続する方法はない でしょうか。 “ “ @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 15 / 49
16. サポートエンジニアが知りたいこと いつから発生している？（今朝？3日前？） どのインスタンス？（i-xxxxx / リージョン） SSH接続時の エラーメッセージは？ 何か 変更作業 をした直後か？ Systems Manager Agent は入っている？ → 確認のやり取りだけで 1 〜 2 往復ロス が発生する @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 16 / 49
17. スムーズに進むであろう書き方 東京リージョンの EC2（i-0abc1234def56789）に本日 10:30(JST) 頃から SSH 接続ができません。 ssh -v で確認したところ "Connection timed out" となります。 昨日のセキュリティグループ変更が原因かと考え、変更を戻しました が改善しません。 Systems Manager のセッションマネージャーでも接続を試みました が「インスタンスに接続できません」と表示されます。 コンソールアクセス等、別の接続手段があれば教えてください。 “ “ @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 17 / 49
18. Case 2: Amazon Bedrock のモデルが動かない @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 18 / 49
19. 実際の問い合わせ （原文ママ） Amazon Bedrock の Claude Opus 4.7, 4.8 が以下のエラーにより動 作しません。 （4.6までのモデルは動作します） An error occurred (AccessDeniedException) when calling the InvokeModel operation: anthropic.claude-opus-4-8 is not available for this account. “ “ @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 19 / 49
20. 足りない情報 リージョン は？（us-east-1？ap-northeast-1？） モデルアクセスの有効化 は確認した？ いつから発生？（最初から？ある時点から？） 最終的にやりたいこと（Opus 4.8 を使いたい？代替でもOK？） @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 20 / 49
21. スムーズに進むであろう書き方 us-east-1 リージョンで Bedrock の Claude Opus 4.8 を InvokeModel で呼び出したところ AccessDeniedException が発生し ます。 モデルアクセスの画面では Opus 4.8 を有効化済みです。同リージョ ンの Opus 4.6 は正常に動作します。 本日 14:00(JST) に初めて試行し、現在も同じエラーが出ています。 Opus 4.8 を利用したいのですが、アカウントでの利用開始に必要な 手順があれば教えてください。 “ “ @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 21 / 49
22. Case 3: 過不足ないと思われた問い合わせ @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 22 / 49
23. 良さげなやつ ▪背景 EXAMPLE02T は毎日AM4:30にバックアップ取得設定しています が、6/27より失敗が続いています。 Systems Manager の Failure details を確認し、添付のメッセージを 確認しました。 バックアップ失敗は土曜日から続いており、特段設定を変更していま せん。 実行ID: 51dd1f6e-ccfa-4427-9993-4e1f31edef8c 対象EC2: i-0abc1234def56789 “ “ @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 23 / 49
24. 文面続き （原文からホスト名、実行 ID、インスタンス ID のみ書き換え） ▪質問事項 1. バックアップ失敗した原因について教えていただけないでしょう か。 2. 再発防止に向けて実施できることはありますでしょうか。 “ “ @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 24 / 49
25. なぜ良いのか 何が起きているか が明確（バックアップ失敗） いつから が明確（6/27〜、土曜日から） 対象リソース が特定できる（EC2 ID、実行ID） 書き出しでホスト名だったので「ん？」と思ったが、ちゃんと書かれ ていてよかった 自分で確認したこと がある（Failure details 確認済） 知りたいこと が明確（原因と再発防止） @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 25 / 49
26. さて、ここから本題 @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 26 / 49
27. 問い合わせの "型" を整理すると 良い問い合わせには共通する構造がある 1. コンテキスト（前提・環境・背景） 2. 具体的な事実（何が起きたか、いつ、どこで） 3. 自分の行動（既に試したこと） 4. 明確なゴール（何を求めているか） @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 27 / 49
28. "良い" とされているプロンプトの構造に類似 問い合わせ プロンプト 前提・環境 コンテキスト / System Prompt 何が起きたか 入力データ / 状況説明 試したこと 制約条件 / ガードレール 求めるもの 期待する出力形式 / ゴール @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 28 / 49
29. 参照した論文 "Principled Instructions Are All You Need for Questioning LLaMA- 1/2, GPT-3.5/4" （Bsharat et al., 2024 / arXiv:2312.16171） https://arxiv.org/html/2312.16171v2 LLM への問いかけ方を 26の原則 として体系化 GPT-4 で品質 57.7%、正確性 36.4% 向上を実証しているとのこと @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 29 / 49
30. 論文で述べている原則 主な原則 対象読者・ペルソナを明示する 曖昧さを排除し具体的に書く 期待する出力形式を指定する タスクを段階的に分解する @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 30 / 49
31. 26 原則から抜粋：問い合わせと重なるもの 論文の原則 問い合わせに置き換えると コンテキストと対象読者の明示 環境・構成の説明 具体的であること リソースID・時刻・エラーメッセージ 期待する出力の形式指定 「何を教えてほしいか」の明示 肯定形で書く（〜してください） 求めるアクションを明確に 例を示す 再現手順・ログの添付 → 人に伝わる問い合わせ = AI に伝わるプロンプト は偶然ではなく、構造 的に同じと言えそう @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 31 / 49
32. 雑なプロンプトの例 → 何を返せばいいか分からない 「AWS のセキュリティ良くして」 “ “ @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 32 / 49
33. 改善したプロンプト あなたは AWS のセキュリティアーキテクトです。 以下の構成の Web アプリケーション（ALB → ECS Fargate → Aurora PostgreSQL）について、AWS Well-Architected Framework のセキュリティの柱に基づいて、現状の構成で不足してい るセキュリティ対策を 3 つ挙げ、それぞれの対策の実装手順を示して ください。 “ “ @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 33 / 49
34. 改善したプロンプト続き 現在の設定: セキュリティグループ: 0.0.0.0/0 から 443 を許可 WAF: 未設定 暗号化: RDS の暗号化のみ ... “ “ @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 34 / 49
35. 共通するのは「言語化能力」 相手（人 / AI）が適切に動けるだけの情報を過不足なく伝える力 足りないと → 確認のやり取りが増える / 的外れな回答が返る 多すぎると → ノイズになる / 本質が埋もれる 構造化すると → 相手が処理しやすい / 的確な応答を得やすい @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 35 / 49
36. 言語化のヒント @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 36 / 49
37. 5W1H + α 要素 問い合わせ プロンプト What 何が起きた？何をしたい？ 何を生成/分析してほしい？ When いつ発生？いつまでに？ 時間的制約は？ Where どのリソース？どのリージョン？ どの環境？どのコンテキスト？ Who 誰が影響を受けている？ 誰向けのアウトプット？ Why なぜそれをしたい？最終目標は？ なぜそれが必要？背景は？ How どう試した？どうなった？ どんな形式で？制約は？ + α 今どうなっている？ 期待する出力例は？ @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 37 / 49
38. テンプレート化のすすめ 問い合わせにもプロンプトにも「型」を持っておく ▪ 前提/背景 （環境、構成、経緯） ▪ 発生している事象 / やりたいこと （具体的に） ▪ 試したこと （実施済みの対応、参照したドキュメント） ▪ 求めるアウトプット （何を教えてほしいか、どんな形で） @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 38 / 49
39. 生成 AI 時代に活きそうなスキル 従来 生成 AI 時代 問い合わせ文の起票力 プロンプトエンジニアリング 相手に伝わるドキュメント作成 System Prompt / ガードレール設計 要件定義書の作成 エージェントへのタスク指示 障害報告書 コンテキスト設計 根底にあるのは全て「言語化能力」 @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 39 / 49
40. 鍛え方 1. 構造化して書く（箇条書き、見出し、テンプレート） 2. 相手の立場で読み返す（初見で伝わるか？） 3. フィードバックを受ける（追加質問が来たら改善のチャンス） 4. 良い問い合わせ/プロンプトを真似る（パターンを蓄積） @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 40 / 49
41. まとめ @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 41 / 49
42. 今日のまとめ AWS サポートへの問い合わせもプロンプトも、良い依頼文の構造は同 じ コンテキスト・事実・行動・ゴールを過不足なく伝えることが大事 「言語化能力」は生成 AI 時代の最重要スキルのひとつ テンプレートや型を持つことで、誰でも改善できる @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 42 / 49
43. AWS ガイドラインから学べること 「技術的なお問い合わせに関するガイドライン」はプロンプト設計のお 手本としても読めると考えています https://aws.amazon.com/jp/premiumsupport/tech-support- guidelines/ 過去の私の登壇では「AWS に限らず何らかの SaaS に問い合わせする ロールの方は〜」って言っていましたが、担当のロールに限らず、ぜひ 一度読んでみてください。 問い合わせの質も、AI 活用の質も上がるのでは、と思っています。 @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 43 / 49
44. おしらせ @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 44 / 49
45. @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 45 / 49
46. @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 46 / 49
47. JAWS-UG 神戸もやるよ！ @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl #jawsug 47 / 49
48. 広島 – 神戸意外と近い！ 今日の私の行程 05:22 最寄駅出発 12:12 広島駅到着 半日で来れる！ ただ 200 km 超えると交通系 IC で自動改札が開かないので注 意（今日開かなかくて気づい た） みなさん来てね！ @kazzpapa3 / #jawsughiroshima #cloudgirl 48 / 49
49. Have pride in your work. Thank you.