成果に繋がるカイゼンアプローチ

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1. 成果に繋がる「カイゼンアプローチ」 新飼健太 / GMO PEPABO inc. 2022.11.10 CS室 LT大会 #01 1
2. 自己紹介 CS室ホスティンググループ QCチーム 新飼 健太 Shinkai Kenta 2017年 中途入社 入社前はスノーボードのインストラクターに始まり、 BPOコンタクトセンターのLD、緑のメッセージング ツールのQAエンジニアなど、アレコレやってました。 現在はホスティングサービスのCS/品質管理に携 わっています。 • 趣味：お笑い・YouTube・Notion • ブログ: https://shinkai.me/ 2
3. アジェンダ 1. カイゼンの種類 2. （個人的な）カイゼンフロー 3. カイゼンアプローチの色々 1. 4. 課題設定・深掘り まとめ 3
4. カイゼンの種類 課題を解消したい（−を0にする） 良いところを強化したい（+を更に+する） 4
5. （個人的な）カイゼンフロー 5
6. （個人的な）カイゼンフロー 6
7. カイゼンアプローチの色々 課題設定・深掘 • その問題は解くべきもの？ • 課題の粒度を整理する • 優先順位をつける • フォーカスする課題がわからないとき 7
8. カイゼンアプローチの色々 その問題は解くべきもの？ • 課題設定をおこなっていく前提として、”その問題設定は適切なものである”という ことがまずは重要 • 問題設定自体が間違っていると、その問題自体が解決しても成果につながらな かったり、そもそも解くことができなかったりすることがある • 課題設定を始める前に、その問題は解くべきものなのか、をまずはしっかり見極め る必要がある 8
9. カイゼンアプローチの色々 課題の粒度を整理する • 自分たちが今どの粒度や具体レベルで話をしているのか認識する • 例 ◦ 「メンテナンス登録作業の時間がかかる」に対して「エンジニアに自動化をお 願いしよう」で解決することもあればしないこともある ◦ しなければ、なぜ？を深掘りする（＝具体レベルを上げていく） 9
10. カイゼンアプローチの色々 優先順位をつける • すべてをやることはできない • 優先順位をつけてどこかで切る • どういう軸で優先順位をつけるかが重要 ◦ 緊急度 ◦ 重要度 ◦ ICEスコア ◦ やりたい度...etc. 10
11. カイゼンアプローチの色々 フォーカスする課題がわからないとき ロジカルシンキング QCストーリー フレームワークを使おう ※ただし過信するのは注意 11
12. まとめ • まずは課題設定をしっかりやる • 課題が明確になったら、粒度・具体レベルを深掘りする • 解決に向けた優先順位をつける • 詰まったらフレームワークも活用する 12
13. セクションタイトル “ 答えが見えないのではありません。 問題が見えないのですよ” G・K・チェスタートン、『ブラウン神父の醜聞』.創元推理文庫.P217 13
14. Thank You! 14