SendGrid CREチームの取り組み(お問い合わせ対応)

2023年1月18日に開催された「第13回 Customer系エンジニア座談会」の発表資料です。
https://customer-x-engineer.connpass.com/event/269777/

Transcript

1. SendGrid CREチームの取り組み ～お問い合わせ対応～ 2023年1月18日(水) Customer系エンジニア座談会
2. • お問い合わせ業務の概要 • お問い合わせフロー • こだわり • 自己紹介 • 構造計画研究所とSendGrid • チームとメンバー構成 アジェンダ 紹介 お問い合わせ対応
3. • お問い合わせ業務の概要 • お問い合わせフロー • こだわり • 自己紹介 • 構造計画研究所とSendGrid • チームとメンバー構成 アジェンダ 紹介 お問い合わせ対応
4. 自己紹介 株式会社構造計画研究所 クラウドビジネス部 CRE室 菊田洋一 SendGridテクニカルサポート @kikutaro_ kikutaro 以前は製造業向けシステムの開発者 趣味は乃木坂46と個人開発 https://zenn.dev/kikutaro https://qiita.com/kikutaro https://kikutaro777.hatenablog.com/
5. KKEとSendGrid 株式会社構造計画研究所 Kozo Keikaku Engineering Inc. Twilio SendGrid 1956年 構造計算/建築/CAD 防災/情報通信/OR/製造業 2009年 メールSaaS/ESP(Email Service Provider) 2019年Twilioが買収 2013年　国内正規代理店 日本語サポート ドキュメント 日本円決済 イベント 技術ブログ
6. チームとメンバー構成 テクニカルサポート ドキュメント システム開発 CRE室 マーケ室 通常サポート（アカウント・料金） アカウント審査 abuse 教育 外部システムメンテ チーム メンバー ロール 請求 メンバーの特徴 ・他部門の元開発者が多め ・毎年、新入社員あり ・サポート必須 ・マルチロール
7. CREチームで目指していること お客様の不安をゼロにする Drive Customer Anxiety -> 0
8. • お問い合わせ業務の概要 • お問い合わせフロー • こだわり • 自己紹介 • 構造計画研究所とSendGrid • チームとメンバー構成 アジェンダ 紹介 お問い合わせ対応
9. よくあるお問い合わせ テクニカルサポート 通常サポート（アカウント・料金） abuse 迷惑メールが届く ログインできない 利用料を知りたい SendGrid経由の送信かメールヘッダを読む メールが届かない XXを設定したがうまく動かない ※レベルが10段階くらいあります メールが文字化けする メールが迷惑メールフォルダ に入ってしまう FAQは用意しているけれど... 問題の切り分けを難しくする要素と絡めて個別の事象と捉えられがちな印象 ・宛先サーバ ・メールクライアント ・ブラックリスト、迷惑メールボックス、送信元認証...etc
10. OK NG お客様 レビュイ レビュア 米国 SendGrid Webフォームから お問い合わせ 再レビュー 文案作成 返信 必要に応じて 問い合わせ お問い合わせ業務 レビューは事業立ち上げ当時から 一番こだわっているポイント
11. なぜレビューにこだわるのか？ 　ピントのズレた回答がくる 　日本語がわかりにくい 　回答にムラがある ・レビューコメントはお客様への返信の約3倍 ・時間、人のコストは正直高い ・わかりやすい回答とお礼がくると嬉しい レビュー 相手の意を汲んだ回答 誰が読んでも正確に伝わる日本語 一貫性のある回答 サポートの回答あるあるをなくしたいから 日本語関連の書籍や記事を共有
12. もう1つのこだわり 属人化の排除 状況に応じて柔軟に 担当者を変更 レビュア・レビュイ シフト制 常に他のメンバーをフォローできる、品質を維持できるチーム構成
13. まとめ OK NG レビュイ レビュア SendGridのサポートでは レビューに力を入れている 属人化を極力排除して 柔軟な対応や働き方を重視している テクニカルサポート 通常サポート（アカウント・料金） abuse ドキュメント システム 開発 教育
14. SendGrid CREチームの取り組み ～お問い合わせ対応～ 2023年1月18日(水) Customer系エンジニア座談会