SendGrid CREチームの取り組み(お問い合わせ対応)

2023年1月18日に開催された「第13回 Customer系エンジニア座談会」の発表資料です。
https://customer-x-engineer.connpass.com/event/269777/

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1. SendGrid CREチームの取り組み
   ～お問い合わせ対応～
   2023年1月18日(水)
   Customer系エンジニア座談会
   

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2. ● お問い合わせ業務の概要
   ● お問い合わせフロー
   ● こだわり
   ● 自己紹介
   ● 構造計画研究所とSendGrid
   ● チームとメンバー構成
   アジェンダ
   紹介 お問い合わせ対応
   

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3. ● お問い合わせ業務の概要
   ● お問い合わせフロー
   ● こだわり
   ● 自己紹介
   ● 構造計画研究所とSendGrid
   ● チームとメンバー構成
   アジェンダ
   紹介 お問い合わせ対応
   

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4. 自己紹介
   株式会社構造計画研究所
   クラウドビジネス部 CRE室 菊田洋一
   SendGridテクニカルサポート
   @kikutaro_ kikutaro
   以前は製造業向けシステムの開発者
   趣味は乃木坂46と個人開発
   https://zenn.dev/kikutaro
   https://qiita.com/kikutaro
   https://kikutaro777.hatenablog.com/
   

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5. KKEとSendGrid
   株式会社構造計画研究所
   Kozo Keikaku Engineering Inc.
   Twilio SendGrid
   1956年
   構造計算/建築/CAD
   防災/情報通信/OR/製造業
   2009年
   メールSaaS/ESP(Email Service Provider)
   2019年Twilioが買収
   2013年　国内正規代理店
   日本語サポート
   ドキュメント 日本円決済
   イベント
   技術ブログ
   

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6. チームとメンバー構成
   テクニカルサポート
   ドキュメント システム開発
   CRE室 マーケ室
   通常サポート（アカウント・料金）
   アカウント審査
   abuse
   教育
   外部システムメンテ
   チーム
   メンバー
   ロール
   請求
   メンバーの特徴
   ・他部門の元開発者が多め
   ・毎年、新入社員あり
   ・サポート必須
   ・マルチロール
   

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7. CREチームで目指していること
   お客様の不安をゼロにする
   Drive Customer Anxiety -> 0
   

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8. ● お問い合わせ業務の概要
   ● お問い合わせフロー
   ● こだわり
   ● 自己紹介
   ● 構造計画研究所とSendGrid
   ● チームとメンバー構成
   アジェンダ
   紹介 お問い合わせ対応
   

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9. よくあるお問い合わせ
   テクニカルサポート
   通常サポート（アカウント・料金）
   abuse
   迷惑メールが届く
   ログインできない
   利用料を知りたい
   SendGrid経由の送信かメールヘッダを読む
   メールが届かない
   XXを設定したがうまく動かない
   ※レベルが10段階くらいあります
   メールが文字化けする
   メールが迷惑メールフォルダ
   に入ってしまう
   FAQは用意しているけれど...
   問題の切り分けを難しくする要素と絡めて個別の事象と捉えられがちな印象
   ・宛先サーバ
   ・メールクライアント
   ・ブラックリスト、迷惑メールボックス、送信元認証...etc
   

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10. OK
    NG
    お客様 レビュイ レビュア
    米国
    SendGrid
    Webフォームから
    お問い合わせ
    再レビュー
    文案作成
    返信
    必要に応じて
    問い合わせ
    お問い合わせ業務
    レビューは事業立ち上げ当時から
    一番こだわっているポイント
    

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11. なぜレビューにこだわるのか？
    　ピントのズレた回答がくる
    　日本語がわかりにくい
    　回答にムラがある
    ・レビューコメントはお客様への返信の約3倍
    ・時間、人のコストは正直高い
    ・わかりやすい回答とお礼がくると嬉しい
    レビュー
    相手の意を汲んだ回答
    誰が読んでも正確に伝わる日本語
    一貫性のある回答
    サポートの回答あるあるをなくしたいから
    日本語関連の書籍や記事を共有
    

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12. もう1つのこだわり 属人化の排除
    状況に応じて柔軟に
    担当者を変更
    レビュア・レビュイ
    シフト制
    常に他のメンバーをフォローできる、品質を維持できるチーム構成
    

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13. まとめ
    OK
    NG
    レビュイ レビュア
    SendGridのサポートでは
    レビューに力を入れている
    属人化を極力排除して
    柔軟な対応や働き方を重視している
    テクニカルサポート
    通常サポート（アカウント・料金）
    abuse
    ドキュメント
    システム
    開発 教育
    

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14. SendGrid CREチームの取り組み
    ～お問い合わせ対応～
    2023年1月18日(水)
    Customer系エンジニア座談会
    

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