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SendGrid CREチームの取り組み(お問い合わせ対応)

kikutaro
January 19, 2023
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SendGrid CREチームの取り組み(お問い合わせ対応)

2023年1月18日に開催された「第13回 Customer系エンジニア座談会」の発表資料です。
https://customer-x-engineer.connpass.com/event/269777/

kikutaro

January 19, 2023
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Transcript

  1. KKEとSendGrid 株式会社構造計画研究所 Kozo Keikaku Engineering Inc. Twilio SendGrid 1956年 構造計算/建築/CAD

    防災/情報通信/OR/製造業 2009年 メールSaaS/ESP(Email Service Provider) 2019年Twilioが買収 2013年 国内正規代理店 日本語サポート ドキュメント 日本円決済 イベント 技術ブログ
  2. チームとメンバー構成 テクニカルサポート ドキュメント システム開発 CRE室 マーケ室 通常サポート(アカウント・料金) アカウント審査 abuse 教育

    外部システムメンテ チーム メンバー ロール 請求 メンバーの特徴 ・他部門の元開発者が多め ・毎年、新入社員あり ・サポート必須 ・マルチロール
  3. よくあるお問い合わせ テクニカルサポート 通常サポート(アカウント・料金) abuse 迷惑メールが届く ログインできない 利用料を知りたい SendGrid経由の送信かメールヘッダを読む メールが届かない XXを設定したがうまく動かない

    ※レベルが10段階くらいあります メールが文字化けする メールが迷惑メールフォルダ に入ってしまう FAQは用意しているけれど... 問題の切り分けを難しくする要素と絡めて個別の事象と捉えられがちな印象 ・宛先サーバ ・メールクライアント ・ブラックリスト、迷惑メールボックス、送信元認証...etc
  4. OK NG お客様 レビュイ レビュア 米国 SendGrid Webフォームから お問い合わせ 再レビュー

    文案作成 返信 必要に応じて 問い合わせ お問い合わせ業務 レビューは事業立ち上げ当時から 一番こだわっているポイント