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SendGrid CREチームの取り組み(お問い合わせ対応)

kikutaro
January 19, 2023
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SendGrid CREチームの取り組み(お問い合わせ対応)

2023年1月18日に開催された「第13回 Customer系エンジニア座談会」の発表資料です。
https://customer-x-engineer.connpass.com/event/269777/

kikutaro

January 19, 2023
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Transcript

  1. SendGrid CREチームの取り組み
    ~お問い合わせ対応~
    2023年1月18日(水)
    Customer系エンジニア座談会

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  2. ● お問い合わせ業務の概要
    ● お問い合わせフロー
    ● こだわり
    ● 自己紹介
    ● 構造計画研究所とSendGrid
    ● チームとメンバー構成
    アジェンダ
    紹介 お問い合わせ対応

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  3. ● お問い合わせ業務の概要
    ● お問い合わせフロー
    ● こだわり
    ● 自己紹介
    ● 構造計画研究所とSendGrid
    ● チームとメンバー構成
    アジェンダ
    紹介 お問い合わせ対応

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  4. 自己紹介
    株式会社構造計画研究所
    クラウドビジネス部 CRE室 菊田洋一
    SendGridテクニカルサポート
    @kikutaro_ kikutaro
    以前は製造業向けシステムの開発者
    趣味は乃木坂46と個人開発
    https://zenn.dev/kikutaro
    https://qiita.com/kikutaro
    https://kikutaro777.hatenablog.com/

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  5. KKEとSendGrid
    株式会社構造計画研究所
    Kozo Keikaku Engineering Inc.
    Twilio SendGrid
    1956年
    構造計算/建築/CAD
    防災/情報通信/OR/製造業
    2009年
    メールSaaS/ESP(Email Service Provider)
    2019年Twilioが買収
    2013年 国内正規代理店
    日本語サポート
    ドキュメント 日本円決済
    イベント
    技術ブログ

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  6. チームとメンバー構成
    テクニカルサポート
    ドキュメント システム開発
    CRE室 マーケ室
    通常サポート(アカウント・料金)
    アカウント審査
    abuse
    教育
    外部システムメンテ
    チーム
    メンバー
    ロール
    請求
    メンバーの特徴
    ・他部門の元開発者が多め
    ・毎年、新入社員あり
    ・サポート必須
    ・マルチロール

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  7. CREチームで目指していること
    お客様の不安をゼロにする
    Drive Customer Anxiety -> 0

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  8. ● お問い合わせ業務の概要
    ● お問い合わせフロー
    ● こだわり
    ● 自己紹介
    ● 構造計画研究所とSendGrid
    ● チームとメンバー構成
    アジェンダ
    紹介 お問い合わせ対応

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  9. よくあるお問い合わせ
    テクニカルサポート
    通常サポート(アカウント・料金)
    abuse
    迷惑メールが届く
    ログインできない
    利用料を知りたい
    SendGrid経由の送信かメールヘッダを読む
    メールが届かない
    XXを設定したがうまく動かない
    ※レベルが10段階くらいあります
    メールが文字化けする
    メールが迷惑メールフォルダ
    に入ってしまう
    FAQは用意しているけれど...
    問題の切り分けを難しくする要素と絡めて個別の事象と捉えられがちな印象
    ・宛先サーバ
    ・メールクライアント
    ・ブラックリスト、迷惑メールボックス、送信元認証...etc

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  10. OK
    NG
    お客様 レビュイ レビュア
    米国
    SendGrid
    Webフォームから
    お問い合わせ
    再レビュー
    文案作成
    返信
    必要に応じて
    問い合わせ
    お問い合わせ業務
    レビューは事業立ち上げ当時から
    一番こだわっているポイント

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  11. なぜレビューにこだわるのか?
     ピントのズレた回答がくる
     日本語がわかりにくい
     回答にムラがある
    ・レビューコメントはお客様への返信の約3倍
    ・時間、人のコストは正直高い
    ・わかりやすい回答とお礼がくると嬉しい
    レビュー
    相手の意を汲んだ回答
    誰が読んでも正確に伝わる日本語
    一貫性のある回答
    サポートの回答あるあるをなくしたいから
    日本語関連の書籍や記事を共有

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  12. もう1つのこだわり 属人化の排除
    状況に応じて柔軟に
    担当者を変更
    レビュア・レビュイ
    シフト制
    常に他のメンバーをフォローできる、品質を維持できるチーム構成

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  13. まとめ
    OK
    NG
    レビュイ レビュア
    SendGridのサポートでは
    レビューに力を入れている
    属人化を極力排除して
    柔軟な対応や働き方を重視している
    テクニカルサポート
    通常サポート(アカウント・料金)
    abuse
    ドキュメント
    システム
    開発 教育

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  14. SendGrid CREチームの取り組み
    ~お問い合わせ対応~
    2023年1月18日(水)
    Customer系エンジニア座談会

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