エンジニア歴1ヶ月だけどサーバレスなサービスを使って事業に貢献できた話

経理畑から一念発起してキャリアチェンジしてエンジニアになりました。
AmazonConnectを使用して、社内の問い合わせフローの改善を実施した話。

Transcript

1. 株式会社キャラウェブ クラウドパートナーグループ 木村 幸介 k.kimura@chara-web.co.jp エンジニア歴1ヶ月だけど サーバレスなサービスを使って 事業に貢献できた話
2. 自己紹介 氏 名 木村 幸介 所属 株式会社キャラウェブ 経歴 非鉄金属メーカーで原価計算 (5年間) タイヤメーカーで管理会計(3年間) 得意分野 まだない
3. Cloud Partner事業 Accelerate your business with the cloud. ※「クラウドパートナー」および「Cloud Partner」は株式会社キャラウェブの登録商標です。
4. 入社当初 HTML CSS SASS SCSS Python AutoScaling Git Github Serverless StepFunctions Lambda SQS SNS S3 APIGateway AppSync CloudWatch DynamoDB Vue.js React Javascript TypeScript EC2 VPC ELB APN AWS Elastic Container Service IAM GuardDuty Slack Trello Backlog Route53 Nuxtjs RDS CORS ACL SecurityGroup CIDR EKS EFS EBS Glacier ElasticCache IAM SSM WAF Shield Onpremise SSH SLA IPAddress DNS Scalable Scala GCP Azure EventDriven CloudFormation CloudFront AmazonConnect NoSQL Schema EdgeLocation CDN Resolver Synchronous Asynchronous qiita Amplify CloudPractitioner SolutionArchitect Protocol cp cd ls grep vim Visual studio code Alexa
5. できることがない
6. じっと業績報告資料を読む… Cloud Partner BtoB製造業 売上 サービス利用料金 見積時間 × 単価 （原材料費 + マージン） × 数量 原価 ほぼ人件費 原材料費 固定資産の償却費 労務費 利益獲得 途中解約されないこと 時間あたりの効率を高めること 原材料費を売値転嫁 工場稼働率の維持 能率および歩留改善
7. 信頼 ⼤事
8. 時間 ⼤事
9. 問い合わせ対応
10. 問い合わせ対応
11. 問い合わせ対応の改善 問題点 どう改善するか ほぼ自由記入のフォーム （「後で電話する」とかいう記載も…） 可変的なフォームに変更 フォームの内容がメールで送られてくるだけ ケース番号採番 会社代表電話かボスの個人携帯に 四六時中電話 CloudPartner専用の電話番号取得 営業時間・休日の自動応答 誰かがオフィスにいないといけない 不在時は各員のモバイルに転送
12. Amazon Connect
13. 問い合わせ対応の効率化 Function1 SSM Function2 SQS Amazon Polly Amazon Polly SES 1. Thanksメッセージ 2. 音声録音の通知 1. 休日の判定 2.営業時刻判定 1. ケース番号 2. 顧客電話番号 を顧客入力から取得 Slack通知 CCP通話は S3Bucket保存 受話できない場合、 各員の携帯電話へ転送 Thanksメッセージ 1. Webページの入力内容をSESで通知 2.Premiumプラン以外はメールでやりとり 3. Premiumサポートなら問合せ用電話番号通知 出先でも受話可能 Amazon Connect
14. 変化 改善できたこと 効果 その場で答えられる割合が増加 信頼度アップ 顧客とのやりとりが効率化 時間効率アップ メンバーの常駐不要に
15. もっとやりたいこと p 録音データをTranscribeでテキスト化CRMに連携 p 留守電機能をつける p チャット対応
16. これを自前で用意したら… CTIシステムを選定 … ? 仮想サーバ設置 Asteriskのセットアップ … ? 電話回線を引く … ? サーバの保守・メンテナンス 電話番号の取得 … ? 社内承認手続き 社内承認手続き たぶんあきらめてた
17. まとめ p エンジニア歴1ヶ月だけど問い合わせフローの改善ができた p ハードルが高そうなものはまずマネージドサービスを探す p 「とりあえず動く」までの距離は思ったよりも近い p 経験が浅くてもアイディアを実現する道筋がみえた