De digitale transformatie van product naar klantgericht werken - WWV Summer Edition 2021

Transcript

1. De digitale transformatie: van product- naar klantgericht werken Jolien Mars Business Developer / CX specialist
2. • Kruitbosch & Cortina • Klant centraal • Klantfeedback & praktijkcasussen • Take aways
3. 66 JAAR 234 MEDEWERKERS CORTINA ALPINA (DIGITALE) GROOTHANDEL DUURZAAMHEID
4. Cortina • Één van de grootste stadsfietsmerken van Nederland • Hippe e-bikes voor jongeren en jongvolwassenen • Duidelijke doelgroep focus: Next Generation, Free Spirits, Family, Metro en Commuters • Dutch Fashion Bikes • Sterke branding en merk ID • Samenwerkingen en acties met LEF • Internationale groeiambities • Sterk online georiënteerd • Relevante trends en ontwikkelingen als basis www.cortinafietsen.nl
6. AGENDA • Kruitbosch & Cortina • Klant centraal • Klantfeedback & praktijkcasussen • Take aways
7. N E X T G E N F R E E S P I R I T S M E T R O FA M I LY C O M M U T E R S Afbeelding (high res) Afbeelding (high res) Afbeelding (high res) Missende afbeelding Een schoolfiets waarmee je je kunt laten zien binnen de groep! Laat je sprankelende persoonlijkheid zien met een onderscheidende fiets! Jouw fiets wordt overal voor gebruikt in de stad en bij jou in de buurt! Veilig en comfortabel met het gezin op pad, met de mogelijkheid om de fiets te delen met je partner, opa & oma! Het gezonde en snelle alternatief voor de auto waarmee je files vermijdt en direct voor de deur kunt parkeren! Belangrijke wensen: • Moet het gewoon blijven doen • (School)tas moet mee • Betaalbaar (prijs/kwaliteit) Belangrijke wensen: • Onderscheidend design • Wendbaar • Licht • Betaalbaar Belangrijke wensen: • Voldoende dingen kunnen meenemen op de fiets • Stabiel • Robuust • Wendbaar / maneuvreerbar • Stijlvol Belangrijke wensen: • Veilig • Makkelijk in gebruik • Mogelijkheden voor bagage • Stabiel • Licht fietsen • En toch stijlvol (ook zonder zitjes) Belangrijke wensen: • Fris en fruitig op het werk aankomen • Tas moet mee kunnen • Ontzorging • Altijd kunnen fietsen • Duurzaam DOELGROEPEN
8. Ambities Ontwikkeling vanuit de doelgroep met herkenbare producten, accessoires en diensten • We gaan ons nestelen in het hart van de doelgroep en écht het verschil maken met bestaande merken • Aanwezig op relevante momenten in de customer journey van de doelgroepen Internationaal bekend • Onze doelgroepen in de buitenlanden ontdekken, leren kennen en ons verhaal vertellen • Een collectie die relevant is voor zowel Nederland als andere Europese landen Cortina bepaalt de richting • Wij maken net zulke kwalitatieve e- bikes als andere grote merken, alleen die van ons zien er veel gaver uit! • We volgen daarbij de nieuwste fashion- en lifestyletrends op de voet en koppelen die aan de voor ons relevante macrotrends • We durven een stap verder te gaan in communicatie en campagnes
9. B2C team Manager B2C PO E- commerce Sr. Online Marketeer Digital Marketing Professional Business developer/CX specialist Marketing Intelligence Developer Content marketeer Visie & strategie, realisatie jaarplan, team bouwen, verbinding organisatie Platform development, UX, backlog, stakeholders, juistheid data Kwalitatief goed verkeer naar platform, inrichting performance kanalen, CRO Webdesign, webanalyse, ondersteuning PO E-commerce en Sr. Online Marketeer New business, klantfeedback in proces (optimale CX), Customer Journey Analyse, meetbaar maken kanalen, dashboards, klantgedrag Content over alle kanalen in lijn met merkidentiteit (incl. social), content platform To be continued… (start Q3)
13. Take aways – de e-bike customer journey • Ouderen willen meer uitgebreid onderzoek doen, terwijl jongeren vaker relatief snel beslissen • Advies en informatie van de lokale fietsenmaker spelen een belangrijke rol in het beslissingsproces over een écht persoonlijk advies • De website van fietsenmerken (betrouwbaarheid, zekerheid en service) is na de fietsenmaker de belangrijkste bron. Bedenk goed welke info bezoekers willen zien/horen in hun oriëntatieproces
14. Customer journey als uitgangspunt • Waar kunnen wij als Cortina het verschil maken tussen denken en doen? • Key moments of truth
15. Aanbevelingen  Sleutelmomenten • De fiets ervaren/een proefrit laten maken • Reviews zijn een belangrijke bron, deze laten je de fiets ook ‘ervaren’, maar dan door de ogen van anderen
16. Sleutelmomenten omzetten naar acties Huidige situatie Cortina Hoe is dit momenteel bij Cortina ingericht? Gewenste situatie Cortina Hoe kan Cortina deze pains concreet omzetten naar gains om te voldoen aan de behoeftes van de consument en als einddoel een optimale CX? * Een proefrit kan op ons platform niet aangevraagd worden * Consumenten moeten zelf moeite doen om naar dealer te gaan * Op PDP een proefrit CTA button opstellen middels A/B test en doorlinken naar dealerfinder -> wordt er frequent op geklikt? * Contentpage met formulier aanmaken: maak proefrit; doorsturen naar gewenste dealer. * We hebben reviews, maar nog niet bij alle modellen * Aantal reviews dat binnenkomt is schaars (voor zowel online als fysieke journey) * Bestaande reviews overzetten naar bijbehorende SKU's (mastervariant) * Aantallen ophogen middels fietsregistratie project --> “What's in it for them?”
17. Voorbeeld van vervolg – proefrit • PDP: Wij willen testen of users de tekst ‘proefrit maken’ zien en erop klikken • Via een A/B test in VWO meten we dit
18. AGENDA • Kruitbosch & Cortina • Klant centraal • Klantfeedback & praktijkcasussen • Take aways
22. Quick fix 2 • Van 4 modellen naar één (Skolt)
23. Et voilà – één quick fix 
26. Klantfeedback  Tickets!
27. Contactkanalen
28. Contactredenen
30. Voorbeeld vraag#1 Wat is precies het verschil tussen de common family en de u4 transport family? (Want dat zijn de twee soorten niet elektrische mama fietsen toch?) Ik heb ze via de site naast elkaar gezet ter vergelijking maar zie weinig verschil... behalve de prijs. Ik ben opzoek naar een lichte fietsende fiets met de mogelijkheid om er twee zitjes op te plaatsen en een krat of fietstas tegelijk voor boodschappen. Zouden jullie mij hierin kunnen helpen? • Inside out loggen: productadvies • Vanuit de klantvraag loggen: 1. Welk product past bij mij? 2. Ik wil producten vergelijken Voorbeeld vraag#2 Hallo, Ik wil graag Cortina lakstift kopen voor mijn fiets, maar ik weet het niet wat precies de naam is. Kan je me even helpen? Ik hoor het graag! • Inside oud loggen: spareparts • Vanuit de klantvraag loggen: 1. Ik heb een probleem met mijn Cortina fiets. 2. ik heb een vervangend onderdeel nodig
31. Wat willen we bereiken? • Patronen ontdekken • Prioriteren voor optimalisatie • Spec info  productcontent verrijken op de site • Producten vergelijken, waarom deze vragen?  valideren met kwalitatief onderzoek (usertest) • Lakstift welke kleur?  gerelateerd artikel bij elk fietsmodel plaatsen • Door te sturen op selfservice kan de consument zelf zijn antwoord op zijn vraag vinden en wordt Klantenservice ontzorgd • Gevolg: een tevreden eindklant 
32. En verder.. grasduinen! “Ik heb al drie jaar een Cortina U5 Transport N7 2018 Heren met veel plezier. Nu wil ik een kinderzitje op de bagagedrager achter monteren. Kunt u me vertellen hoeveel gewicht er op de bagagedrager mag worden geplaatst?“ “Ik lees op de site dat de fiets 23kg weegt (elektrische herenfiets 7 versnellingen). Maar is dat met of zonder batterij?” “Ik wil graag informatie of heb opmerkingen over Cortina E- foss N8 2021 middenmotor gewicht 22kg: met of zonder batterij? En welke gewicht voor de batterij(en) 450, 600, 750 dank u”
33. Customer insights Data op dashboard Verbeterpunten en acties Testen en terugkoppeling Een tevreden eindklant Klantfeedback proces in kaart: CX
34. Customer feedback is cruciaal om CX te meten en te borgen. Over welk e data hebben we het binnen scope B2C? 1. Feedback die we bew ust/gevraagd aan k lanten uitvragen op diverse momenten in de journey (polls onsite, productreviews, incoming f eedback, f ocusgroepen, NPS) 2. Feedback die we ong evraagd ontvangen bij Customer Service en Sales (tickets: Facebook/e -mails, calls, en bezoek verslagen) 3. Dig itale data/gedrag (GA enhanced e -commerce, f unnel, heatmeaps, recordings, usability testing) Proces van continu verbeteren Customer feedback is cruciaal om CX te meten en te borgen. Over welke data en onderzoeksmethodes hebben we het? 1. Feedback die we bewust/gevraagd aan klanten uitvragen op diverse momenten in de journey (polls onsite, productreviews, consumentenpanels, NPS vraag) 2. Feedback die we ‘ongevraagd’ ontvangen bij Customer Service en Sales (tickets: Facebook/e-mails, calls, en bezoekverslagen) 3. Digitale data/gedrag (GA enhanced e-commerce, funnel, heatmaps, recordings, usability testing)
36. AGENDA • Kruitbosch & Cortina • Klant centraal • Klantfeedback & praktijkcasussen • Take aways