stichd X Trustpilot - Hoe Manchester City & Aston Martin reviews gebruiken voor een optimale klantreis

Transcript

1. Hoe Manchester City & Aston Martin F1 reviews gebruiken voor een optimale klantreis
2. 2 Ceagan Codrington . Country Manager Benelux Thomas Groot E-Commerce Manager
3. 3 300 miljoen+ reviews geschreven op Trustpilot. Elke seconde wordt er een nieuwe review geschreven op Trustpilot Top 1% Meest bezochte websites wereldwijd Top 30 Meest bezochte websites in Nederland
5. Intro Thomas
6. MANCHESTER CITY WINT CHAMPIONS LEAGUE!
7. Probleem • Veel pre-order producten verkocht • Late leveringen • Klanten verwachtten hun bestelling eerder en raakten gefrustreerd.
9. Oplossing 1. Meer updates over levertijden 2. proactief gecommuniceerd bij vertragingen 3. Niet aannemen dat klanten zich de oorspronkelijke levertijd herinneren
10. 18% minder klachten over vertraagde levering +0.2 hogere Trustpilot score t.o.v. juli - sept ‘23
11. Klanten waarderen regelmatige updates: 1. Duidelijke communicatie voorkomt frustratie en versterkt vertrouwen in onze service. 2. Bij vertraging sturen we nu actief updates, ook als het kleine groepen klanten betreft.
12. Aston Martin blijft achter in de race om aandacht
13. Probleem • Man City orders kregen prioriteit • Aston Martin F1 klanten moeten langer wachten • Klantervaring naar laagste punt sinds lancering
15. Oplossing 1. Een aparte, geoptimaliseerde orderflow opgezet voor Aston Martin F1. 2. Elk merk krijgt een eigen plek in het proces kreeg zonder verdringing.
16. 98% Same day shipping t.o.v. 56% aug - okt ‘23 +0.4 hogere Trustpilot score t.o.v. aug - okt ‘23
17. ★ Gestandaardiseerde processen kunnen onbedoeld één merk dominant maken. ★ Een mechanisme dat prioriteiten balanceert voorkomt dit probleem.
18. Onvolledige productinformatie leidt tot retouren
19. Probleem • Klanten verwachtten een andere pasvorm dan ze ontvingen. • Sommige productpagina’s toonden een verouderd design.
21. Oplossing 1. Lengte en breedte van elke maat nauwkeurig opgemeten 2. ‘Slim fit’ en ‘oversized’ vermeld in productdetails. 3. Productbeschrijving en foto direct aangepast.
22. -18% Retour verzoeken t.o.v. 2023 -12% Negatieve productreviews op Trustpilot
23. Kijk door de ogen van je klant – duidelijke productinformatie voorkomt frustratie en retourverzoeken.
26. 1: SimplicityDX, 2024; 2: DMA, 2023; 3: PwC 2024 Trust Survey Behaal betere resultaten met Trustpilot: mediane groei van de omzet/ het aantal verkopen als je Trustpilot gebruikt in je marketing. ROI, waarbij de Trustpilot investering al na 6 maanden is afgelost. uur bespaard in drie jaar. Met Trustpilot verbeter je je klantenservice enorm. 89% 401% Website traffic neemt over een periode van drie jaar met 35% toe & conversie op de website met 23%. 1:: PwC 2024 Trust Survey 8.250
27. Werken aan een optimale klantreis: Luister naar je klant Proactief communiceren Negatieve feedback = actie Automatiseren tools Product optimalisatie Conversie optimalisatie
28. 28 Zijn er nog vragen?
29. 29 Download het ROI-Onderzoek