Warmteservice - Warmteservice CRO: Van data naar impact

Transcript

1. Van data naar impact. NIELS BRONSVOORT
2. Even kennismaken WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT NIELS BRONSVOORT Verantwoordelijk voor het Conversion Rate Optimization (CRO) project. 9 jaar werkzaam bij Warmteservice. Front-end Developer en UX Designer.
3. Even kennismaken WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT WARMTESERVICE Dé aanbieder van producten op het gebied van verwarming, sanitair, installatiemateriaal en duurzame oplossingen. Met 85 vestigingen altijd in buurt. Nederlands familiebedrijf opgericht in 1964.
4. Even kennismaken WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT WARMTESERVICE Eigen klantenservice sinds 2016, beschikbaar tussen 7.00-22.00 Pakketdistributiecentrum sinds 2016. Lancering eerste website 1997.
5. DATA-DRIVEN TESTING WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT
6. Wat was de aanpak? MAINTENANCE FEATURES RESEARCH REDESIGN WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT
7. Nieuwe focus! Initiatieven aan de hand van probleemstellingen. Een nieuw tertiaal, nieuwe kansen. Verantwoordelijken aanwijzen Prioriteren Doelstellingen bepalen Planning-sessies WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT
8. Data-driven testing Doelen van het project: Stimuleren van klantactivatie. Verhogen van omzet en gemiddeld orderbedrag. Verhogen van conversie. WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPAC
9. De kracht van data-gedreven testen Testaanpak. We baseren onze keuzes op basis van onderzoek, expertise en bewezen UX patronen. De uitdaging. Uiteindelijk ligt de bal bij de gebruiker, wij valideren onze ideeën met A/B tests en zoeken naar meer inzicht in wat onze klanten willen. Een website die nooit af is. WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT
10. Dit deden we niet alleen.. Samenwerking met SQLI: een fullservice digital specialist met ervaring in CRO. Sparringpartner werkend naar een gezamenlijk doel. Wekelijkse check-in’s. Agile team. WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT
11. DE EERSTE STAPPEN WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT
12. De eerste stappen Welke data hebben we al om starten? Inventarisatie van tools VWO, Insider, Hotjar, Datadog WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT
13. De eerste stappen Brainstormsessies. Het maken van een roadmap. Waar ligt de prioriteit? Is er laaghangend fruit dat snel opgepakt kan worden? Welke kansen zien SQLI en Warmteservice? Wat zegt onze data? WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT
14. De eerste stappen Interne workshops met collega’s van diverse afdelingen kijkend naar een specifieke productcategorie. Concurrentieonderzoek Flowanalyse WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT
15. OP NAAR DE EXPERIMENTEN! WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT
16. GRID VIEW De standaardweergave veranderen naar een grid view. Grid view wordt door gebruikers geprefereerd en zou standaard getoond moeten worden. WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT Significantie: 94.51% Gemiddeld orderbedrag (AoV): +7.85% Conversie stijging (CR): +13.26%
17. UX - ADD TO CART MODAL UX verbeteringen, verbeterde zichtbaarheid cross-sell. Zelfs toen aanpassingen de huidige UX-patronen volgden, leidde deze test tot een duidelijke daling in conversie en orderbedrag. WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT Significantie: 95.86% Gemiddeld orderbedrag (AoV): -12.77% Conversie stijging (CR): -20.27%
18. QUICK BRAND FILTER Het toevoegen van een quick brand filter voor de top 4 categorieën. De test resulteerde in stijgingen op alle metrics, en was de beste test tot nu toe. WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT Significantie: 89.26% Gemiddeld orderbedrag (AoV): +15.76% Conversie stijging (CR): +18.13%
19. ZAKELIJKE REGISTRATIES Het benadrukken van zakelijk registeren in het mobiele menu. Vanwege verbeterde zichtbaarheid een consistente stijging van het aantal zakelijk registraties, was niet zichtbaar in de originele versie. WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT Significantie: 92.16% Conversie stijging (CR): +45.27%
20. Geen conversieverbetering, maar een duidelijke stijging in het gemiddelde orderbedrag. De mogelijkheid voor gratis levering (vanaf 60 EUR) benadrukken in de winkelwagen WINKELWAGEN - GRATIS LEVERING Excl. 21% BTW Te betalen (3) Bezorgkosten Subtotaal Voor 23:00 besteld, morgen tussen 18:00 en 22:00 thuis thuisbezorgd (€7,48) Voor 23:00 besteld, morgen thuisbezorgd (€6,60). GRATIS vanaf €60 Bezorgen met PostNL Voor 23:00 besteld, morgen afhalen bij PostNL afhaalpunt (€6,60). Binnen 2 werkdagen af te halen bij Warmteservice Haarlem. Wij nemen contact met u op als uw bestelling klaar staat (gratis) Gratis afhalen Excl. 21% BTW Te betalen (3) GRATIS bezorgen vanaf €60 Bezorgkosten Subtotaal Voor 23:00 besteld, morgen tussen 18:00 en 22:00 thuis thuisbezorgd (€7,48) Voor 23:00 besteld, morgen thuisbezorgd (€6,60). GRATIS vanaf €60 Bezorgen met PostNL Voor 23:00 besteld, morgen afhalen bij PostNL afhaalpunt (€6,60). GRATIS vanaf €60 Binnen 2 werkdagen af te halen bij Warmteservice Haarlem. Wij nemen contact met u op als uw bestelling klaar staat (gratis) Gratis afhalen WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT Significantie: 89.26% Gemiddeld orderbedrag (AoV): +32.52% Conversie stijging (CR): -6.66%
21. WAT DENK JIJ? WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT
22. WAT DENK JIJ? Anders weergeven “zakelijke klant worden” in header van de desktop website. CONTROL VARIANT WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT of CR Uplift: +2.63%
23. WAT DENK JIJ? Optimalisatie registratie flow zakelijke klanten. WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT of CONTROL VARIANT CR Uplift: -0.89%
24. WAT DENK JIJ? Voorselectie pakket samenstellen op mobiel. WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT of CONTROL VARIANT CR Uplift: + 0.58% AoV Uplift: -10.73%
25. WAT DENK JIJ? 2e CTA om een pakket samenstellen op mobiel. WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT of CONTROL VARIANT CR Uplift: -1.56% AoV Uplift: -8.29%
26. WAT DENK JIJ? 2e CTA om een pakket samenstellen op desktop. CR Uplift: +43.75% AoV Uplift: +13.79% WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT of CONTROL VARIANT
27. HAD JE ALLES GOED? WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT
28. Impact binnen Warmteservice Meer inzicht gekregen in wat onze gebruikers echt willen. Positief effect op conversie, gemiddeld orderbedrag en klantactivatie. CRO project breed gedragen binnen de organisatie. Meer interactie tussen afdelingen door workshops en brainstormsessies. WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT
29. Wat brengt de toekomst? Personalisatie. Zakelijke en particuliere journeys gericht op categorie en merkvoorkeur. Volledige klantreizen. Registreren, klantactivatie, productcategorieën. Verdieping in het Insider-platform. Meer segmentatie en bredere inzet als CDP. Een website die nog steeds niet af is. WARMTESERVICE VAN DATA NAAR IMPACT
30. BEDANKT! Zijn er nog vragen?