20180821Service_innovation_basic_lecture_ev01.pdf

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August 16, 2018
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  1. サービスイノベーション基礎講座 2018/8/21 大川真史

  2. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 自己紹介

    【外部活動】  明治大学 サービス創新研究所 客員研究員  東京商工会議所「ものづくり企業の現状・課題に関する調査」 専門家ワーキンググループ 座長  ロボット革命イニシアチブ(RRI) 中堅中小AGメンバー  RRI/経産省:スマートものづくり応援ツール 審査員  エンタープライズIoTLT主催者、ヘルスケアIoTLT主催者 (日本最大IoTコミュニティ「IoTLT」の分科会)  元・サービス学会 会員 大川 真史(おおかわ まさし) ウイングアーク1st株式会社 DataEmpowermentエヴァンジェリスト @masashiokawa masashi.okawa1 @masashiokawa 【キャリア/テーマ】  TIS:ERP→業務コンサル(SCM、物流コスト低減)  三菱総研①:コンサル(中計/戦略策定とか業務マネジメントIT改革→ 製造業のサービス事業戦略/マネジメント/組織/オペレーション)  三菱総研②:シンクタンク(デジタル化を伴う産業構造転換の調査研 究・情報発信→特にBtoB)  ウイングアーク1st:Connected Industriesエヴァンジェリストと かDataEmpowermentエヴァンジェリストとか 【プロジェクト(官公庁)】  経済産業省「中堅・中小製造業IoT導入コンサル手法調査」  日本商工会議所「中小企業活力増強のためのITサービス・レシピ」  東京商工会議所「中小ものづくり企業によるデジタルツールの活用に関する調査」  RRI「スマートものづくり応援ツール・レシピ」「IoTユースケースマップ」作成 【講演】→例:栃木県での講演資料(普段の講演では今日みたいな話はしません)  官公庁:経済産業省、新エネルギー・産業技術総合開発機構、地方自治体  団体:日本経団連、経済同友会、日本商工会議所、業界団体、学会  商工会議所:東京、大阪、名古屋、神戸、札幌、小山、青梅など  民間:企業内講演、ワークショップ、アドバイザリー 【出版・寄稿】  出版:IoTまるわかり、ビジュアル解説IoT入門(ともに三菱総合研究所編、日本経 済新聞出版社)  寄稿:読売新聞朝刊、日経新聞朝刊、朝日新聞朝刊、日刊工業新聞、読売オンライ ン(帝京大学入試問題)、プレジデント(特集監修)、週刊東洋経済、日経ビッグ データ(連載)、日経 Biz Gate、日経コンピュータ、学会誌、専門誌
  3. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 会社概要

    2 商号 ウイングアーク1st株式会社 (英文表記:WingArc1st Inc.) 所在地 〒106-6235 東京都港区六本木三丁目2番1号 六本木グランドタワー 創業 2004年3月 資本金 2億円 事業内容 ソフトウェアおよびサービスの開発・販売 決算期 2月 従業員数 連結554人/単体482人(2018年3月1日現在) Empower Data, Innovate the Business, Shape the Future. 東京(本社) 仙台 新潟 札幌 広島 福岡 大阪 名古屋 JAPAN 8拠点 文雅科信息技术 (大连)有限公 司 文雅科信息技术 (上海)有限公 司 WingArc Singapore Pte. Ltd. WingArc Australia Pty Ltd GLOBAL 4拠点
  4. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 事業概要

    3 市場シェア(SVF、EUR) 販売実績 SVFの累計導入社数は2万1000社にのぼ り、10年以上にわたってトップシェアを 維持しています。 SVFの特長のひとつである「保守継続率 の高さ」が、ソフトウェア基盤事業の安 定的な成長を下支えしています。 国内 シェア 第1位 62.8% ※ミックITリポート2017年「帳票設計・運用製品の市場動向、帳票運用製 品」(2017年度)をもとにウイングアーク1stが作成。日立製作所と帳 票分野で提携(2018年4月)し、同社が保有する帳票ソフト「EUR」の資 産取得を行ったことに伴う数値。 リカーリング ライセンス 2013 2014 2015 2016 2017 (億円) 83 83 84 91 102 ソフトウェア基盤事業 業務に欠かせない帳票の効率的な運用を支援 帳票基盤ソリューション 帳票クラウドサービス 市場シェア(Dr.Sum、MotionBoard) 販売実績 BI市場の成長を牽引するリーディング カンパニーとなっています。 大規模での導入やソリューション化(複 数の製品の組み合わせ)の推進により、 成長が加速しています。 国内 シェア 第1位 15.9% ※株式会社アイ・ティ・アール「ITR MARKET VIEW DBMS/BI市場 2018」データ分析/レポーティング市場:ベンダー別売上金額推移および シェア(2016年度) 2013 2014 2015 2016 2017 (億円) 30 32 37 42 54 Dr.Sum SPA MotionBoard ソリューション データエンパワーメント事業 成長のための業務改革をデータ活用からサポート 集計・分析プラットフォーム BIダッシュボード 電子活用ソリューション Salesforceデータ 編集ツール 第三者データ 提供サービス
  5. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower オープニング

  6. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 趣旨:サービスイノベーションの基礎を学ぶ

    5 • サービスイノベーションの勉強をしたい! デジタルによる新サービスや新事業について抽象度高く体系的に学ぶ機会はあまり無いのみ たいです。デジタルサービスを念頭に抽象的に「サービス」について考えます。 ①サービスイノベーションに関する基本的な知識を共有 ②一般的なサービスイノベーションの進め方や共有すべき価値観の紹介 ③参加された皆さんの具体的な事例をもとに紹介した理論への理解深耕 • こんな人に参加して欲しい! • サービスを体系的に勉強したい社会人! • 学校ではなかなか教わらないテーマについて勉強したい学生! • 新サービス・新製品開発でモヤモヤしている経営者!事業責任者! • 新サービス・新製品をやってるけど悩んでる会社員! • サービス設計が難しいと感じるエンジニア! • ユーザー中心設計とかUI/UXとかに興味がある人!
  7. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 事前アンケート、ありがとうございます!

    6 • モヤモヤを晴らすきっかけになれば。 • 「サービスを体型的に学ぶ」が確かに経験ありません。どのよう な刺激を受けるか興味を持ちました。 • サービスの中心となる価値の見つけ方、サービスへの落とし込み 方の参考になればと思っています • 成功するサービスにするためのポイントは何でしょうか? • サービス設計は開発のどの時点から考慮しますか? • 使用されるwebサービスの作り方
  8. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower プログラム

    7 【サービスイノベーション基礎講座】 1. サービスの特性、価値の決定要因 2. 価値の類型 3. 価値を認識するプロセス 4. サービス開発の基本的な方針 (今日はやらない:サービスマネジメント) 1. ダイナミックケイパビリティ 2. ユーザー起点のサービス開発 3. PDCAとOODA/統治型と自治型 4. 上記前提のマネジメントサポートサービス
  9. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 参考:APQCプロセスフレームワーク

    8 • 業務を俯瞰で理解するためのフレームワーク 出所:APQC(https://www.apqc.org/process-frameworks-and-design)より講演者作成 Hierarchy ID Name 2.0 Develop and Manage Products and Services 2.1 Govern and manage product/service development program 2.1.1 Manage product and service portfolio 2.1.1.1 Evaluate performance of existing products/services against market opportunities 2.1.1.2 Confirm alignment of product/service concepts with business strategy 2.1.1.3 Prioritize and select new product/service concepts 2.1.1.4 Plan and develop cost and quality targets 2.1.1.5 Specify development timing targets 2.1.1.6 Plan for product/service offering modifications 2.1.2 Manage product and service life cycle 2.1.2.1 Develop plan for new product/service development and introduction/launch 2.1.2.2 Introduce new products/services 2.1.2.3 Retire outdated products/services 2.1.2.4 Identify and refine performance indicators 2.1.2.5 Conduct post launch review 2.1.2.5.1 Carry out post launch analytics to test the acceptability in the market 2.1.2.5.2 Review market performance 2.1.2.5.3 Review effectiveness of supply chain and distribution network 2.1.2.5.4 Apply data and analytics to review supply chain methodologies 2.1.2.5.5 Review quality and performance of the product/service 2.1.2.5.6 Conduct financial review 2.1.2.5.7 Conduct new product development process assessment 2.1.3 Manage patents, copyrights, and regulatory requirements 2.1.3.1 Conduct mandatory and elective reviews 2.1.3.2 Review infringement of patents and copyrights 2.1.3.3 Determine patent and copyright needs 2.1.3.4 Define product technical documentation management requirements 2.1.3.5 Manage regulatory requirements 2.1.3.5.1 Train employees on appropriate regulatory requirements 2.1.3.5.2 Maintain records for regulatory agencies 2.1.3.5.3 Manage regulatory submission life cycle 2.1.4 Manage product and service master data 2.1.4.1 Manage materials master lists 2.1.4.2 Manage bills of material 2.1.4.3 Manage routings 2.1.4.4 Manage specifications 2.1.4.5 Manage drawings 2.1.4.6 Manage product/material classification 2.1.4.7 Develop and maintain quality/inspection documents 2.1.4.8 Maintain process specification data 2.1.4.9 Manage traceability data 2.1.4.10 Review and approve data access requests 2.2 Generate and define new product/service ideas 2.2.1 Perform discovery research 2.2.1.1 Identify new technologies 2.2.1.2 Develop new technologies 2.2.1.3 Assess feasibility of integrating new leading technologies into product/service concepts 2.2.2 Generate new product/service concepts 2.2.2.1 Gather new product/service ideas and requirements 2.2.2.2 Analyze new product/service ideas and requirements 2.2.2.3 Evaluate new product/service inputs and requirements 2.2.2.4 Formulate new product/service concepts 2.2.2.5 Identify potential improvements to existing products and services 2.2.3 Define product/service development requirements 2.2.3.1 Define product/service requirements 2.2.3.1.1 Define basic functional requirements 2.2.3.1.2 Derive interoperability requirements for products and services 2.2.3.1.3 Derive safety requirements for products and services 2.2.3.1.4 Derive security requirements for products and services 2.2.3.1.5 Derive regulatory compliance requirements 2.2.3.1.6 Derive requirements from industry standards 2.2.3.1.7 Develop user experience requirements 2.2.3.1.8 Derive ‘services-as-a-product’ offering 2.2.3.2 Define post launch support model 2.2.3.3 Identify product/service bundling opportunities 2.3 Develop products and services 2.3.1 Design and prototype products and services 2.3.1.1 Assign resources to product/service project 2.3.1.1.1 Identify requirements for product/service design/development partners 2.3.1.2 Prepare high-level business case and technical assessment 2.3.1.3 Develop product/service design specifications 2.3.1.4 Develop user experience design specifications 2.3.1.5 Provide warranty-related recommendations 2.3.1.6 Document design specifications 2.3.1.7 Conduct mandatory and elective external reviews 2.3.1.8 Design products/services 2.3.1.8.1 Design for manufacturing 2.3.1.8.2 Design for product servicing 2.3.1.8.3 Design for re-manufacturing 2.3.1.8.4 Review product troubleshooting methodology 2.3.1.8.5 Design and manage product data, design, and bill of materials 2.3.1.8.6 Design for product upgrades 2.3.1.9 Build prototypes/proof of concepts 2.3.1.10 Develop and test prototype production and/or service delivery process 2.3.1.11 Eliminate quality and reliability problems 2.3.1.12 Conduct in-house product/service testing and evaluate feasibility 2.3.1.13 Identify design/development performance indicators 2.3.1.14 Collaborate on design with suppliers and external partners 2.3.2 Test market for new or revised products and services 2.3.2.1 Prepare detailed market study 2.3.2.2 Conduct customer tests and interviews 2.3.2.3 Finalize product/service characteristics and business cases 2.3.2.4 Finalize technical requirements 2.3.3 Prepare for production/service delivery 2.3.3.1 Design and obtain necessary capabilities/materials and equipment 2.3.3.2 Identify requirements for changes to manufacturing/delivery processes 2.3.3.3 Request engineering/process change 2.3.3.4 Install and validate production/service delivery process 2.3.3.4.1 Monitor initial production runs 2.3.3.5 Validate launch procedures
  10. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 参考:価値創造システムの全体像

    9 出所:上田完次「研究開発とイノベーションのシステム論」(精密工学会誌 Vol76 , No.7 , 2010)
  11. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 共有認識:デジタル化による産業構造変革

  12. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 産業別GDP(名目)の推移

    11 出所)内閣府「国民経済計算」 0 100 200 300 400 500 600 1980 1982 1984 1986 1988 1990 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 2016 産業別GDP(名目)の推移(暦年) 第一次産業 第二次産業 第三次産業 72% 27% 1% 56% 40% 4% 69% 30%
  13. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower デジタル技術革新とサービス化する社会

    12 第4次産業革命 自律的な最適化 (AI、IoTなどデジタル化) 第3次産業革命 自動化 (コンピュータ) 第2次産業革命 動力革新 (電力・モーター) 第1次産業革命 動力獲得 (蒸気機関) 工業化社会に最適化された産業構造・企業組織形態・就業構造が劇的に変わる可能性 18世紀 19世紀 20世紀 21世紀 社会構造 サービス化社会 工業化社会 イノベーション の源泉 ユーザーインサイト獲得→ユーザージャーニー、UX 技術獲得 → 機能・製造 仮想・ネット中心 実物・実体が中心 イノベーション 創出の対象 外部分散・集結 内部集積 ユニークな 経営リソース 出所:経済産業省「新産業構造ビジョン」「第4次産業革命クリエイティブ研究会」より講演者作成
  14. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower デジタル化する社会で何が起きているのか

    13 • 産業の垣根がなくなり、現在の 市場を一変させるようなビジネ スが生み出される時代 • クリエイティビティを用いた価 値創造や、ユーザー体験(UX = User Experience)を重視し た、ユーザー視点での最適な価 値提供が重要 顧客価値 時間 非連続の技術やビジネスモデル イノベーション (Disruptive) UBER Facebook 世界最大のタクシー会社 →車両を保有していない 世界で最も普及したメディア →コンテンツを作っていない Alibaba airbnb 世界最大の小売業 →在庫を持っていない 世界最大の宿泊サービス会社 →物件を持っていない 既存の技術やビジネスモデル 改良型イノベーション (Incremental) インダストリー3.0 インダストリー4.0 デジタルエコノミー 出所:経済産業省「第4次産業革命クリエイティブ研究会」より講演者作成 アセットなし UXが競争優位の源泉
  15. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 機能性能よりUXに主導権が移る(例)

    価値提供の対象者数 少数 多数 自動車 自体の 価値 移動する 価値 新しい 価値 提 供 す る 価 値 種 類 コレクター グローバル (新興国) 価格車で移動 走りへの こだわり カーシェア (UBER) 自動運転 ソーシャル コミュニティ 走りのマス・ カスタマイ ゼーション スマート公共交通 (自動運転バス) 交通システム最適化 (移動時間の概念変化) 陸送移動サービス =「早く簡単に移動する」 価値の主導者 (サービス基盤提供者) 14
  16. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower サービスの特性、価値の決定要因

  17. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower サービスの定義

    16 サービスの定義 サービス提供者が、対価を伴って受容者の望む状態変化を引き起こす行為 モノ・サービスと状態変化(価値創造)の構造 時間 サービス(役務、情報など) 活動(役務など) 場面 モノ(製品など) モノ提供者 提供者(外部リソース) サービス提供者 受容者 (内部リソース) 状態変化 =価値創造 出所:東京大学「サービス工学研究会」による定義
  18. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower サービスの特性

    17 同時性・消失性(Simultaneity)  発信と受信が同時に起こる  時間と場所に制約がある  やりなおしが効かない 消滅性(Perishability)  蓄えておくことができない  在庫はない 無形性(Intangibility)  他人に見せられない  価値や意味を他人と共有しにくい(わ かりにくい) 結果と過程の等価重要性(Heterogeneity, variability)  誰が、誰に、いつ、どこで、どうやるかに よって左右される  定量的・絶対的評価、評価軸の設定は難しい  結果ばかりでなく過程も評価の対象となる  他とまったく同じものを実現することはでき ない 協働生成(Inseparability)  相手が受け入れなければ成立しない  相手との関係性が変化する
  19. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 求める価値と、価値の決定要因

    価値の決定要因 知覚する価値は、事前期待・提供プロセス・成果品質で決まる ユーザーが求める価値は、購入したモノ・サービスに付与された特性を利用するプロセスを通じて実現する (保有するだけでは価値は実現されない) ユーザーにとって、自らが得ようとしている価値をより直接的に提供してくれる提供者の方が提供価値が高 いと感じる場合が多い 顧客が求めている価値の本質は、得られる便益の総和である 18 モノが持つ物的な特性が提供する価値 モノの利用プロセスを通じて実現する価値 モノの利用プロセスを 含めた差異化 モノの物的な 特性による差異化
  20. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 事前期待:事前期待の持ち方と顧客満足の関係

    19 • 事前期待がないサービスは価値と知覚されない 事業者 サービス提供者 (従業員、組織) モノ (製品、設備) サービス機能 モノを届ける 知りたい事を教える 色々な事を相談する 所有物を修理する 代りに手配する ・ ・ ・ ユーザー 事前期待の持ち方 潜在的な事前期待 状況で変化する 事前期待 個別的な事前期待 共通的な事前期待 【ユーザーの認識(評価)】 感動サービス ホスピタリティサービス 素晴らしいサービス ワン・トゥ・ワンサービス 価値あるサービス マニュアルサービス 当たり前サービス 顧 客 満 足 大 小 成果品質・ プロセス 品質 事前期待に適合していない 迷惑行為・大きなお世話 出所:諏訪良武『顧客はサービスを買っている』(ダイヤモンド,2009)より講演者作成
  21. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 提供プロセスと成果品質:ギャップが生まれる

    20 • サービス設計で想定した顧客期待価値は必ず外れる。知覚価値とは常にギャップが生まれる。 • どれだけ早く正確にギャップを把握し、素早くサービス設計を修正できるかが要諦。 想定した 顧客の 期待価値 お客様 サービス 設計 期待価値 設計したサービス (期待価値) 内部事情(リソース、 予算、期間) 設計したサービス サービス提供 実際に提供した サービス サービスの 背景、解釈 (提供サービス) (期待価値) 知覚価値 知覚価値 =対価支払 サービス 品質 素早くサービス設計を終始する ギャップを 正しく把握する 出所:ジェームス・トゥボール『サービス・ストラテジー 』(ファーストプレス,2007)より講演者作成
  22. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 価値の類型

  23. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 「顧客」とはだれか

    • 「顧客」によって、求めるニーズ(=求める価値)は異なる。 • 顧客を明確に定義して、期待価値を把握する事が重要である。 • 「顧客」が顧客に提供しようとする価値を理解する。 顧客の役割 概要 バイヤー(購買者) 商品・サービスを選択 ペイヤー(支払者) 商品・サービスに対する対価を支払う ユーザー(使用者) 商品・サービスを使用 出所:小野譲司『顧客満足「CS」の知識』より講演者作成 顧客の組織と 意思決定プロセス BtoBの顧客はかなり複雑 顧客を識別する 22
  24. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 顧客が知覚する2種類の価値

    属性 1 属性 2 属性 3 属性 4 属 性 c a d b e 基本的価値 購買意思決定の対象として選択される上での必要条件 基本価値が満たされない商品・サービスは購買の対象から外れる が、ここで他社を圧倒しても購買を決定付ける理由にはならな い 顧客が真に求めている価値領域であるため多様性がある この多様な価値領域を見極め、他社に対する優位性を発揮するこ とが重要 差異化価値 購買意思を決定付けるための十分条件 土俵に乗る 勝負に勝つ 出所:三菱総合研究所「今すぐ始める! 製造業のサービス事業強化のコツ」(https://www.mri.co.jp/news/seminar/ippan/017883.html)より講演者作成 23
  25. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 差異化価値・基本的価値と顧客満足

    属性 1 属性 2 属性 3 属性 4 属 性 c a d b e 顧客が認知する価値の種類 ユーザーの認識(評価) 感動サービス ホスピタリティサービス 素晴らしいサービス ワン・トゥ・ワンサービス 価値あるサービス マニュアルサービス 当たり前サービス (例)事務用機器の消耗品を届ける 注文から3営業日で届ける 消耗品が必要なフロア、部署まで届 ける 注文してから数時間で届ける 消耗品を顧客フロアに在庫する 消耗品の効率的な使い方を教える 消耗品を使える状態までにする 消耗品が無くなりそうになると交換 してくれる 無意味行為・迷惑行為・ 大きなお世話 顧客が望んでいないのに、勝手に 消耗品を交換する 顧 客 満 足 大 小 基本的 価値 差異化 価値 24
  26. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 基本的価値の把握

    • 他社が提供可能となり、顧客が当たり前と認識すると、差異化価値が基本的価値になる。 • 絶対的な基本的価値や差異化価値は存在せず、時期や場所によって変化する。 ⇒(取組仮説)差異化価値から基本的価値への変化を把握する活動が必要ではないか。 属性 1 属性 2 属性 3 属性 4 属 性 c a d b e 属性 1 属性 2 属性 3 属性 4 属 性 c d b e 属性 a 属性a の価値提供が 当たり前になる 時期 サービスを開始した 時には差異化価値 今では他社も提供し ている基本的価値 場所 日本の都市部では 基本的価値 新興国の農村部では 差異化価値 基本的価値 差異化価値 基本的価値 差異化価値 (例)消耗品を注文から3営業日で届ける (例)消耗品を顧客フロアに在庫する 25
  27. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 差異化価値の把握

    • 他社が提供出来ない価値は、以下2種類に分類できる。 ①既に提供している機能を、他社が追従出来ないレベルで提供する。 ②誰も提供していない機能を、他社に先駆けて提供する。 ⇒(取組仮説)差異化価値となりうる属性を把握する活動が必要ではないか。 既に提供している機能を、他社が追従出来ない 水準で提供する (例)事務用品を届ける 他社の水準 A社の水準 ✓顧客の地域毎の配送 サイクルに応じて配 送 ✓どの地域でも数万品 目を翌日配送 誰も提供していない機能を、他社に先駆けて提供する (例)レントゲンをレントゲン室に設置する レントゲン室 出入口 コンセント 患者 動線 患者動線を配慮し た機器設置 余ったケーブル を小さく束ねる 小さな イノベーション 小さな イノベーション 26
  28. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 価値を認識するプロセス

  29. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 価値は常にギャップを生む

    • サービスの特性により、サービス品質は3種類のギャップを発生させる。 ①設計ギャップ:想定した顧客期待価値と実際のサービス設計とのギャップ • 定型的なサービス仕様と、個々の顧客の多様で移ろいやすいニーズには必ず発生する ②提供ギャップ:仕様やルールと異なるサービス提供により発生するギャップ • 「大きな失敗」とうまく対応するための「ささやかな魔法」がある • 決められた仕様やルールの枠内から飛び出ないと、顧客ニーズを見失いかねない ③認識ギャップ:専門的な面でのサービス内容を顧客が認識出来ない事による ギャップ • サービス品質は、顧客自身がどのように受け止めたかによって決定する 出所:ジェームズ・トゥボール『サービス・ストラテジー』(ファーストプレス,2007)より講演者作成 28
  30. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower クオリティギャップを分析する

    • フロントエンド(ユーザー接点)、バックヤード(ものづくり、サービス提供準備)ともに 業務オペレーションのバラツキを抑える取組が必要である。 • ただし、フロントエンドでは標準化などに限界がある。さらに、過度な標準化は、組織の官 僚化・硬直化を招き、顧客提供価値を棄損する結果となる。 • フロントエンド業務の業務品質における特性要因は以下の図のようになる。 業務品質における 特性要因と 主な打ち手 結果・ 成果 施設、機械、 環境 顧客の審査 提供された 商品・情報 従業員の参加 (行動・姿勢) 技術的な工程 顧客の参加 (行動・姿勢) 必要な商品・情報の定義 手順の標準化 作業品質のボトムアップ 必要な施設、機械、環境 の事前調査、定義 (仕事へのコミットメント、 仕事外の事象によって大き く変化する) (サービスを提供している 最中でも変化し、その動き は予想を超える) 事前の説明・調査 補償金・誓約書 出所:ジェームズ・トゥボール『サービス・ストラテジー』(ファーストプレス,2007)より講演者作成 29
  31. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower クオリティギャップを埋める

    • 顧客サービスへの期待と印象のギャップを埋める → 期待価値のコントロール 認識ギャップ 顧客の認識 価値の範囲 評価ギャップの 構造 評価ギャップ 顧客の要求・ 期待 ブランドイメージ 競合他社のサービス 口コミ 固定観念 広告・商談 ①仕事を適切にこなし、 サービス提供時に顧 客評価を最大化する ② 顧客に好ましい印象 を与える ③ 期待水準を調節する 顧客は、サービス内容をすべて認識出来ない。専門的な内容を消化しきれない。 「問題に対処する前に顧客に対応しよう」 思いやりを示し、安心感をもたらし、手厚い対応を行い、顧客に関心があることを示す。 しかし、顧客は感じ方が異なるため、前線に顧客との関係に責任が負える自由度が必要。 サービスの受け止め方は主観的で変化しやすく、いくつもの先入観によって歪められる。 第一印象、最後の印象、心揺さぶる鮮烈な瞬間などが全体のイメージを形づくる。 服装、言葉使い、気遣い、有形物へのこだわりなど、顧客へのサインが重要である。 「控えめな約束をし、約束した以上の成果を上げる」 実際には、顧客の期待水準をコントロールするのは難しい。 サービスのバックヤード、メンバーが、どこまでの能力があるのか見極め、それにふさわ しい約束をすることが重要である。 出所:ジェームズ・トゥボール『サービス・ストラテジー』(ファーストプレス,2007)より講演者作成 30
  32. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower サービス開発の基本的な方針

  33. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower サービス開発の基本

    32 作るべきサービスは何か? → ユーザーが使い続けるサービス サービス開発で 重要な認識  いいサービスの答えはユーザーが決める。自分達では決められない。  ユーザーは「何がいいサービスかUXか」を教えてくれるわけではない。 サービス開発の 基本方針  ユーザー試行して、失敗と修正が多いほど「いいサービス」になる。  1回でも多く、1日でも早く、ユーザーから「ダメ」といわれるべき。 サービス開発の 進め方 試行錯誤 (失敗と修正) アイデア 利用開始
  34. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 【新しい】

    アジャイル アジャイル開発 33 • アジャイル(試行錯誤型)で開発する。アイデアを出来るだけ早く具体化/具現化し、ユー ザー等による検証(試行)を行い、すぐ修正し、再度ユーザー検証(試行)を行う。 • アジャイル開発は「利用開始=改善のスタート」である。ツールは明確なゴールがない。 ユーザーの状況変化が続く限り、最適なツールは変化する。 ジャーニー マップ 【従来方法】 ステージゲート/ ウォーターフォール アイデア 検討 実現性・ 市場性検討 開発 量産・上市 試作・ビジ ネスプラン 検証 具体化 評価 修正 ロ ー ン チ MVP/ MVS プロト タイプ 出所:三菱総合研究所「社会シフト×デザイン=新しいかたちの新事業開発」(https://www.mri.co.jp/news/seminar/ippan/021540.html)より講演者作成
  35. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower チーム:圧倒的に不足しているのはデザイナー

    34 • ユーザーを中心に、Director、UX(=User eXperience:ユーザー体験)Designer、Digital Engineerが少人数で一体となって、アジャイルに試行錯誤を行う。 【Digital Engineer】ツール等の事例収集と評価  Web APIを利活用できる技術がある  幅広く情報を取得し、自サービスに導入できる目利きができる  自分で試作(プロトタイプ)を作ることができる 【UX Designer】ユーザーインサイト獲得  現場の観察や対話を通じてユーザーインサイトを獲得する  UXだけでなく、サービス全体(エコシステムとビジネスモデル) をデザインできること  開発するサービス・ツールの良し悪しが決まる 【Director】課題探索と優先度  実体を受け入れ、ユーザーと共に課題を探索する能力がある  探索した課題の中から優先度を決める能力がある  チーム外との調整、ノイズキャンセリングが得意 User (実際に価値を 受容) Director (価値探索の推進、 優先度決め) UX Designer (ユーザーインサ イトの獲得) Digital Engineer (情報収集、 評価と適用)
  36. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower そもそも・・・欲しいものは自分で作る

    35 課題・実現したい事  作業や判断を自動化して接客時間を増やしたい  勘と経験に頼った属人的業務を無くしたい 事業上の成果  ビジネスモデル変革:自作サービスが好評を博し、口コ ミで同業者が利用 実施したこと  35歳くらいからプログラムの勉強をはじめる  薬品在庫管理「ファーマシストオンライン」開発  棚の最適配置計算:よく出る薬を降順に並べるな どではなく、よく出る薬とセットになって出る薬 を並べて配置するなど  PCだと両手、スマホ(LINE bot)でも片手を使う。手を使わな いボイスUIが便利(声で入力、耳で出力確認)  動画共有で同業者から追加要望や改善事項が上がる。  薬の不動在庫情報を共有する仕組みでは自分にFAX送信 出所:お茶の水ファーマシーWebサイト(http://薬局お茶の水.jp)より講演者作成
  37. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 工業化社会イノベーション方法論の終焉

    36 出所:ダレル・マン,「TRIZ:必要だが不十分 市場およびすべてを包括する理論」,小西慶久訳, 第5回日本TRIZシンポジウム(2009年9月10-12日, 国立女性教育会館,埼玉県), 日本TRIZ協会,2009年9月,http://www.triz-japan.org/PDF/05-02_EI02jS-Mann(UK)-090825_J.pdf(p. 9, 2013年1月24日アクセス) 発 想 支 援 法 、 マ ー ケ テ ィ ン グ 手 法 、 分 析 手 法 知って損なし 気楽に使うと痛い目に あう HowよりWhat、Why が重要 振り翳すなら、知らな い方が良い レトリック、結果論 次々出てくる経営手法、 バズワードはこの文脈 で理解すべき イノベーティブなアイ デアは出ない
  38. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 強いてやるなら→ビジネスモデルキャンパス

    37 • 事後的な思考の整理としてビジネスモデルキャンパスなどを使うのは効果的 • ただし作成後すぐに捨てて試行錯誤を再開すべき Strategyzer AG 出所:Strategyzer AG「The Business Model Canvas」(https://strategyzer.com/canvas/business-model-canvas)より講演者作成
  39. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower まとめ:価値創造システムの全体像

    38 出所:上田完次「研究開発とイノベーションのシステム論」(精密工学会誌 Vol76 , No.7 , 2010)
  40. Q&A

  41. Copyright © 2018 WingArc1st Inc. All Rights Reserved. #d_empower 事前アンケート(再掲)

    40 • モヤモヤを晴らすきっかけになれば。 • 「サービスを体型的に学ぶ」が確かに経験ありません。どのよう な刺激を受けるか興味を持ちました。 • サービスの中心となる価値の見つけ方、サービスへの落とし込み 方の参考になればと思っています • 成功するサービスにするためのポイントは何でしょうか? • サービス設計は開発のどの時点から考慮しますか? • 使用されるwebサービスの作り方