Customer Reliability Engineer ー エンジニアとの信頼関係をつくる仕事

2019.9.7 DevRel/Japan Conference 2019

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1. Customer Reliability Engineer ー エンジニアとの信頼関係をつくる仕事 2019.9.7 DevRel/Japan Conference 2019 株式会社はてな Mackerelチーム CRE 三浦美沙
2. missasan / 三浦美沙 と申します。 ◉ 経歴 ◦ SIerでインフラ系SE ◦ MSPでプリセールス ◦ 株式会社はてな Mackerelチーム CRE @mur_ms_ / id:missasan Hello!
3. 話すこと ◉ CREのミッション ◉ CREの取り組みと実際のケース ◉ コミュニティにおけるCREの位置付け
4. Mackerel とは？ クラウド監視サービス ◉ 国産 SaaS ◉ 直感的なUI/IX ◉ 簡単に導入できる ◉ 監視という専門領域を 民主化
5. Mackerel のユーザーは？ ◉ インフラエンジニア ◉ SRE (Site Reliability Engineers) ◉ ソフトウェアエンジニア
6. CRE とは？ ◉ Customer Reliability Engineer ◉ 2017年に Mackerel チームで発足 ◉ 日本語に直訳すると「顧客信頼性エンジニア」
7. “ - CREのミッション - 顧客に寄り添い、顧客が抱える真の課題 にフォーカスし、その課題を技術を軸とし て顧客と共に解決を図る
8. CRE にとっての信頼関係とは？ 信頼関係 ↓ ユーザーの真の課題を解決していくこと で育まれるもの
9. 課題とは？ ◉ 課題って何？ ◉ どうやって見つけるの？
10. 失敗するケース ◉ 向こうからやって来るのを待つ ◉ 「課題」をヒアリングする
11. 向こうからやって来るのを待つ ◉ そもそも連絡をくれない ◉ 連絡をくれる時点ですでに不満に思っている ◉ ユーザーから送られるものがそのまま真の課題 とは限らない
12. 「課題」をヒアリングする ◉ 他の人に向けて説明できるほど課題を言語化で きていない人も多い ◉ 満足はしてないけど不満もないユーザーも多い 課題 は？ 困って いること は？
13. ケース 1：反応が薄い ◉ 1年以上利用があるユーザー。より踏み込んだサポートがしたい ので利用状況をヒアリングさせてほしいと連絡しても反応がな い。NPS（アンケート）への回答もない。 ◉ 数回の連絡の後、やっと訪問できることに。 ◉ 担当はSREチームのリーダー。 ◉ 「Mackerelの利用で何か困っていることはありませんか？」という 質問にも「うーん...」とやっぱり反応薄... • 訪問を承諾してくれたのに、反応が薄い。 • あんまり困ってないのにしつこくしちゃったかな。
14. ケース 2：情報量は多いけど... ◉ それまで目立ったやりとりがなかったユーザーからサポート宛て に、まとめて十数件の機能要望一覧をもらった ◉ 要望の例） ◦ プロトコル(HTTP/HTTPS以外)を指定して外形監視ができない ◦ 内部のネットワーク機器の監視ができない ◦ ダッシュボード上でグラフの表示期間の変更ができない • たくさんのご指摘。ネガティブな印象を持たれている？ • 要望にはかなりMackerelに詳しいと思うものもあれ ば、ヘルプに記載があるようなものも多い。 • 一つ一つ丁寧に回答したら解決するのだろうか...
15. プロダクトとコミュニティの よくある関係 プロダクトチー ム ユーザー リアクティブなコミュニケーションになりがち お互いの背景がわかりにくい バックグラウンドや視点の 違いによる微妙な隔たり プロダクトのアー キテクチャ 目指している方 向性 ユーザーのシス テムのアーキテ クチャ 本当の悩み 裏側の背景 裏側の背景
16. CRE というロール ◉ 元Mackerelユーザー、クラウド環境の運用経験 者などユーザーに近い存在 ◉ ユーザーの真の課題解決にフォーカスしたミッ ション
17. CRE の位置付け プロダクト チーム ユーザー CRE オーバーラップする部分に CREがいる プロダクトのアー キテクチャ 目指している方 向性 ユーザーのシス テムのアーキテ クチャ 本当の悩み
18. CREがユーザーに提供する価値 ユーザーとプロダクトの背景とアーキテクチャ（技術） を理解しているから提供できる ◉ ツボをついたスピード感のあるテクニカルサポー ト ◉ ざっくばらんな相談相手 ◉ プロダクトへの真摯なフィードバック
19. Mackerel コミュニティの 全体像 プロダクトチー ム ユーザー CRE プロダクトチームも ユーザーも含めて Mackerelコミュニティ オーバーラップする部分に CREがいる OSS Meetup / Drinkup User Group Blog Twitter ...etc
20. ”真の”課題のヒアリングの 手法と特性 方法 特性 コスト 対象数 テクニカルサポート ユーザーが今直面している具体的な課題がわか る。ただし長期的な課題までは現れにくい。 中 中 アンケート 低コストで広くユーザーの声を聞ける。ただし、アン ケートの設計やユーザーによって回答品質にばらつ きが出るため、有効な意見を抽出する難易度は高 い。 低 多 インタビュー インタビュー設計によっては踏み込んだ質問ができ る。将来の展望など中・長期的な課題についても聞 ける。 大 少 ワークショップ 分析できていない課題の掘り起こしから。潜在的な 課題を言語化できる。 大 少 特性を生かして＆組み合わせてユーザーの真の課題を発見する必要がある。
21. 課題の”目利き”の重要性 ◉ 誰が言っているのか ◦ 業種、職種、ユーザーのシステムアーキテクチャを含むペルソナ ◉ 具体的で解決可能な形で言語化されているか ◉ Mackerelで解決すべきか ◉ 今すぐ解決すべきか ◉ 代替案はあるか ◉ 一般化できる課題か、個別事例か ...etc
22. 課題の解決方法 （CREが切れるカード） 必要なものを、必要なタイミングで。基本的には自走を目指す。カードがなければ用意する。 方法 特性 Mackerel のアップデート （フィードバック） ユーザーが自走できるための根本解決。 テクニカルサポート 素早い解決、代替案の提示。自走のための力強いアシスト。 ハンズオン・セミナー 全体像や体系立った概念を伝えられる。知識の下地づくり。 ヘルプドキュメント・ブログ すでに蓄積されたノウハウをユーザーが触れやすい状態にする。 （プリセールス） ユーザーが課題にぶつかる前に下準備する。
23. ケース 1：反応が薄い ◉ 1年以上利用があるユーザー。より踏み込んだサポートがしたい ので利用状況をヒアリングさせてほしいと連絡しても反応がな い。NPS（アンケート）への回答もない。 ◉ 数回の連絡の後、やっと訪問できることに。 ◉ 担当はSREチームのリーダー。 ◉ 「Mackerelの利用で何か困っていることはありませんか？」という 質問にも「うーん...」とやっぱり反応薄... • 訪問を承諾してくれたのに、反応が薄い。 • あんまり困ってないのにしつこくしちゃったかな。 再掲
24. ケース 1：反応が薄い 　「インタビューでコンテキストの共有」 ◉ ユーザーの背景を探る質問にシフトチェンジした ◦ 最近Mackerelにログインしたのはいつですか？ ◦ 最近アラートが鳴ったのはいつですか？ ◦ どういう障害でしたか？ ◉ 結果、とてもよく活用いただいていることがわかった ◉ その反面、コミュニケーションがなかった利用初期に特定の機能に 苦手意識を抱いたまま機能の利用を断念していた 参考：UXリサーチの道具箱 ―イノベーションのための質的調査・分析 • その場で不明点を解決しつつ、サポートをもっと気軽に活 用してほしいと案内。期待値を回復。
25. ケース 2：情報量は多いけど... ◉ それまで目立ったやりとりがなかったユーザーからサポート宛て に、まとめて十数件の機能要望一覧をもらった ◉ 要望の例） ◦ プロトコル(HTTP/HTTPS以外)を指定して外形監視ができない ◦ 内部のネットワーク機器の監視ができない ◦ ダッシュボード上でグラフの表示期間の変更ができない • たくさんのご指摘。ネガティブな印象を持たれている？ • 要望にはかなりMackerelに詳しいと思うものもあれ ば、ヘルプに記載があるようなものも多い。 • 一つ一つ丁寧に回答したら解決するのだろうか... 再掲
26. ケース 2：情報量が多い 　「関係者を集めたワークショップで課題を深掘り」 ◉ 訪問してヒアリングしたところ、要望をくれたのは現場の複数の ユーザー ◉ 取りまとめてくれた担当者が、現場へのスキルトランスファーに苦 労していた • 関係者を集め、ユーザーの監視の課題を洗い出し、 Mackerelでの解決方法を見つける方法を伝えるワークショッ プを開催 • 現場のユーザーが自走できる下地づくりをサポート • 要望で開発が必要なものは背景も踏まえ”目利き”した上で、 プロダクトチームにフィードバック
27. CREがいることによって得られたコ ミュニティへの変化 ◉ 顔が見えるプロダクトチーム ◉ ユーザーの自走をサポート ◉ 熟練したロイヤルティユーザーが支える Mackerelコミュニティ
28. Mackerel アンバサダープログラム ◉ Mackerelを深く活用していただいていると認定させていただいた ユーザの方をアンバサダーとして任命 ◦ 無料プラン、ノベルティ優先配布など特典を用意 ◉ よき理解者であり、厳しいお言葉をくれる師匠 ◉ 「Mackerelアンバサダー ＝ クラウドでの開発・運用に精通した 人」として自慢してもらえるようなプログラムに育てたい（恩返しし たい）
29. 現在 40名のアンバサダーが任命 https://mackerel.io/ja/blog/entry/ambassador/about
30. アンバサダーの位置付け プロダクトチー ム ユーザー CRE OSS Meetup / Drinkup User Group Blog Twitter ...etc アンバサダー オーバーラップする部分に アンバサダーがいる
32. “ ◉ CREは ユーザーとプロダクトを引き寄 せる引力 ◉ CREは ユーザーにもプロダクトにも詳 しい課題解決の同志
33. 「はてな CRE」で検索！ $ curl -sIL mackerel.io | grep cre 一緒に働く仲間を 募集中です！
34. ◉ @mur_ms_ ◉ id:missasan Thanks!