納得感を注入した スキルマップの作り方 / cxe-2023-02-16

納得感を注入した スキルマップの作り方 / cxe-2023-02-16
https://customer-x-engineer.connpass.com/event/272570/

Transcript

1. 納得感を注入した スキルマップの作り方 2023.2.16 Customer系エンジニア座談会 はてな CREチーム 三浦（id:missasan / @mur_ms_）
2. SaaS型サーバー監視サービス 「Mackerel」 すぐにはじめられて、チー ムで知見を共有しながら運 用改善ができるツール ▪ 導入が簡単 ▪ 直感的なUI/UX ▪ クラウド時代の運用を アシスト
3. Mackerelの仕組み
4. 事業状況と従業員数 2022年７月期　通期決算説明会資料 株式会社はてな エンジニア採用資料
5. ▪ Customer Reliability Engineer ▪ 日本語に直訳すると「顧客信頼性エンジニア」 ▪ 2016年にGoogleが提唱した ▪ はてな では、2017年に Mackerel チームで発足 プロダクトを導入・活用するユーザーの課題解決をミッションとするエンジニア CREのミッション 5 CREのミッション 顧客に寄り添い、顧客が抱える真の課題にフォーカスし、 その課題を技術を軸として顧客と共に解決を図る
6. チーム内での立ち位置 Mackerelチーム セールス ビジネス マーケ 開発 アプリケーションエンジニア SRE デザイナ カスタマーサクセス テクニカルサポート CRE 6
7. 課題の解決方法 ▪ 2つのアプローチ 方法 特性 テクニカルサポート かゆいところに手が届くエフォートレスなサポート プロダクト内の「サポートチームへ連絡」から問い合わせがあったも のに回答する トラブルシュートから実装提案まで幅広い問い合わせがある カスタマーサクセス 課題の背景まで深く理解した中長期的な支援 ユーザーのMackerelの導入・活用を支援する オンラインMTGなどで、お客さまのシステム構成やサーバー監視にお ける課題をヒアリングし、Mackerelで実現できる解決策を提案 実現に向けて継続した支援を行う 7 課題に対して適切な打ち手を選択し、心地よいタイミングと速度で提供する
8. CREチームの体制 member kmuto member カスタマーサクセス テクニカルサポート 2/1〜 11/16〜 missasan member
9. CREはオープンワールドゲーム
10. CREはオープンワールドゲーム ▪ 大まかな目的が決まっているだけ ▪ そこに至る間に何をするかはあなた次第 ▪ どう楽しんでもいい CREのミッション 顧客に寄り添い、顧客が抱える真の課題にフォーカスし、 その課題を技術を軸として顧客と共に解決を図る 大まかな目的 ↓
11. オープンワールドの注意点 ▪ 導線の設定が難しい ▪ 難易度の調整が難しい ▪ 飽きさせないことが難しい チームからは 「スキルアップしている実感がほしい」 「興味あることの勉強はするけど偏りがでちゃう」 「日々を過ごすだけだと体系的な知識が身につかない」 などの声が
12. わかりやすい攻略本はない
13. 何かヒントになるものが欲しい 例：実績解除システム、スキルマップ
14. ないなら作る、それがオープンワールド
15. まず最初にやったこと=メンバーにヒアリング メンバーが今スキルアップについて感じていることを話し合う 個人のやる気におまかせする以外に 仕事時間にも学べる仕組み作りがし たい （実際のscrapboxより）
16. 頭の中身を全部出すためにブレスト 体系的な知識というのを作ってみた くて、とにかくたくさん出すことか らはじめた
17. ほんとうにたくさん出た（汗
18. クローズアップ
19. 出てきた感想 ▪ いっぱいありすぎて選べない ▪ 優先度がわからない ▪ 各項目と日々の業務とのつながりがイメージしにくい
20. 目的との接続に整理し直し Go, Scala みたいな技術要素の羅列から「〜できる」「力」のようなCREに必要な能力の 形とその理由とに書き換えていった 大項目 CREが持っていたい 能力 能力が必要となる 理由
21. グルーピング再
22. ドキュメントにまとめた （一部抜粋）
23. これをオンボーディングメニューにまとめた ３つの軸と実績解除システム 問い合わせに 精度高く回答できる 運用の道標を 提案できる プロダクトに フィードバックできる ☑ ☑ ☑ ☑ ☑ ☑ ☑ ☑ ☑
24. 教訓：スキルマップは技術要素の集まりじゃない 得たい能力となぜそれを得たいのかの集合である ↓ 納得感
25. そしてわれわれは最初の地図を手にした つづく...
26. ここからはバックアップ
27. カスタマージャーニーと課題の例 27 導入 活用 拡大 約3ヶ月 約1年 Mackerelによる監視・運用の設 計・導入 Mackerelを中心にした障害対応 の実施 本格的な運用開始 Mackerelの応用機能の活用 DevOps・SREプラクティスの導 入 Mackerelを用いた監視・運用ノウ ハウを複数事業・部署に展開 新しいアーキテクチャへの導入 素早い導入 最適な設計の模索 チームでの知見共有 障害対応時間の短縮 運用コストの削減（自動化） システム改善への適切なフィー ドバック 大規模な導入による管理の煩雑 化 スピード感とガバナンスのバラ ンス 課題 CRE は フェーズ・課題にあった支援を提供 フェーズ
28. Mackerelを取り巻く要素 自社の アプリケーション ユーザーのシステム環境 クラウド サーバー監視 業界のトレンド その他周辺技術