Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
DMM meetup#35 お客様管理をリプレイスした話
Search
mrlnk
December 02, 2021
Technology
0
240
DMM meetup#35 お客様管理をリプレイスした話
mrlnk
December 02, 2021
Tweet
Share
More Decks by mrlnk
See All by mrlnk
リモートで発展途上チームの雰囲気改善に取り組んでみた
mrlnk
0
1.4k
Other Decks in Technology
See All in Technology
Android Audio: Beyond Winning On It
atsushieno
0
110
2025年になってもまだMySQLが好き
yoku0825
8
4.7k
2025年夏 コーディングエージェントを統べる者
nwiizo
0
140
[ JAWS-UG 東京 CommunityBuilders Night #2 ]SlackとAmazon Q Developerで 運用効率化を模索する
sh_fk2
3
410
S3アクセス制御の設計ポイント
tommy0124
3
200
La gouvernance territoriale des données grâce à la plateforme Terreze
bluehats
0
170
実践!カスタムインストラクション&スラッシュコマンド
puku0x
0
380
AIのグローバルトレンド2025 #scrummikawa / global ai trend
kyonmm
PRO
1
280
現場で効くClaude Code ─ 最新動向と企業導入
takaakikakei
1
240
Agile PBL at New Grads Trainings
kawaguti
PRO
1
420
「Linux」という言葉が指すもの
sat
PRO
4
130
DevIO2025_継続的なサービス開発のための技術的意思決定のポイント / how-to-tech-decision-makaing-devio2025
nologyance
1
390
Featured
See All Featured
Refactoring Trust on Your Teams (GOTO; Chicago 2020)
rmw
34
3.1k
Scaling GitHub
holman
463
140k
Embracing the Ebb and Flow
colly
87
4.8k
A Tale of Four Properties
chriscoyier
160
23k
The Power of CSS Pseudo Elements
geoffreycrofte
77
6k
GitHub's CSS Performance
jonrohan
1032
460k
Product Roadmaps are Hard
iamctodd
PRO
54
11k
Principles of Awesome APIs and How to Build Them.
keavy
126
17k
Done Done
chrislema
185
16k
Building Adaptive Systems
keathley
43
2.7k
Visualizing Your Data: Incorporating Mongo into Loggly Infrastructure
mongodb
48
9.7k
Raft: Consensus for Rubyists
vanstee
140
7.1k
Transcript
© DMM © DMM CONFIDENTIAL お客様管理をリプレイスした話 発展途上チーム、初フルリプレイスの軌跡 プラットフォーム事業本部 小杉 鞠奈
2021/11/25 DMM meetup#35
© DMM 自己紹介 小杉鞠奈 2 2017 4月 2018 9月 2021
8月~現在 Webディレクターと して新卒入社 現チームにJoin Webエンジニアに社内転職 現チームで要件定 義、WF作成など プラットフォーム事業本部メンバーシップサービス部 CSSグループ 開発メンバー これまでの経歴
© DMM 3 やりたいことを応援してくれる いいチーム・いい会社です
© DMM © DMM CONFIDENTIAL お客様管理をリプレイスした話 発展途上チーム、初フルリプレイスの軌跡 プラットフォーム事業本部 小杉 鞠奈
2021/11/26
© DMM 5 初期の開発メン バーは2人 webエンジニアと してのキャリアが 短い チームとしてだけ でなく個人でもリ
プレイス未経験者 が多い
© DMM 6 初期の開発メン バーは2人 webエンジニアと してのキャリアが 短い チームとしてだけ でなく個人でもリ
プレイス未経験者 が多い 優しく見守ってほしいです
© DMM もくじ • お客様管理システム(CRM)とは • 概要の紹介 • リプレイスの経緯 •
リプレイス時の課題と対応方針について • まとめ 7
© DMM お客様管理システム(CRM) • DMMユーザーの情報を管理するシステム • サポートセンタースタッフや顧客対応にあたる事業部の人たちが ユーザーからの問い合わせに対応するために利用 8
© DMM お客様管理システム(CRM) • PHP7.4/Laravel • AWS(EC2+Elasticache) • DMMプラットフォーム(他チーム・他事業部)の提供する APIを利用して管理のGUIを実装
9
© DMM 10 16~17年ものの レガシーシステム
© DMM 旧システムについて • 他の様々なプロダクトと結合している • 機能追加や改修がしづらい • 最低限の保守しかされていない •
現状のユーザー対応に即した形で使いやすくなってない 11
© DMM 12
© DMM 13 Let's リプレイス
© DMM 旧システムについて • 他の様々なプロダクトと結合している • 機能追加や改修がしづらい • 最低限の保守しかされていない •
現状のユーザー対応に即した形で使いやすくなってない 14 コールセンタースタッフが使う機能に 絞ってリプレイス
© DMM 15 課題と対応方針
© DMM 16 サービスを止めずに リリースしたい
© DMM サービスを止めずにリリースしたい • DMMのカスタマーサポートは24時間365日 顧客対応を行っている • ユーザーから連絡を受けたらCRMを利用するケースが多い • CRMが使えないとユーザー対応に支障が出る
17
© DMM 18 新旧システムの 並行稼働
© DMM ロードマップ 19 CSSチーム 利用者 サポート部 要件定義・環境構築・MVP開発 追加機能実装 権限機能強化
他事業部 権限機能強化
© DMM ロードマップ 20 CSSチーム 利用者 サポート部 要件定義・環境構築・MVP開発 追加機能実装 権限機能強化
サポート部向けの権限管理 + 実機能は参照系のみ移行 更新系は旧システムへ リダイレクト 他事業部
© DMM ロードマップ 21 CSSチーム 利用者 サポート部 要件定義・環境構築・MVP開発 追加機能実装 権限機能強化
更新系機能の実装 実装できた機能から随時リリース 他事業部 権限機能強化 権限機能強化
© DMM ロードマップ 22 CSSチーム 利用者 要件定義・環境構築・MVP開発 追加機能実装 権限機能強化 他事業部
サポート部 閲覧・利用できる機能の 制限をより細かく実装
© DMM 23 機能の利用状況が わからない
© DMM 機能の知識が皆無 • 旧システムはCSSチームのプロダクトではなかった • そもそもどのような機能があるのかもわからない • どのようなユースケースがあるのかもわからない •
勿論どの機能がどれくらい使われているかわからない • どんな順番で機能移行を進めるべきか迷う 24
© DMM 25 サポート部との密な連携 + 数値で利用状況を測定
© DMM サポート部との連携 • サポートへのヒアリングを元にしたMVP機能の選定 • 実際のコールセンタースタッフの作業をみながら ユースケースや課題を確認 • CRMに入れるべき機能かどうかの検討
• リリース後にもユーザーアンケートを実施し 使い勝手が改善されたかを追求 26
© DMM 数値を使った利用状況の測定 • 初期リリースに含めなかった機能はリダイレクト時のパラメータをカウント して数値化→利用頻度の高い順に開発・リリース 27
© DMM 28 仕様書がない
© DMM 旧システムについて • 旧システム自体の仕様書がない • どの機能でどのAPIを呼んでいるのかわからない • APIのレスポンスに対してどんな理由でどんな処理を しているかもわからない
• 呼んでいるAPIの仕様書がない・足りていない 29
© DMM 30 コードを読む + サポート部との連携
© DMM コードを読む • コードを読みながら利用しているAPIや レスポンス取得後に行っている処理を確認 • 意図がわからないものは有識者を探してヒアリング • APIは実際に叩いてレスポンスを確認
31
© DMM サポート部との連携 • サポート部の運用ナレッジ利用 • 運用とコードを比較しながらベターな実装方針を検討 • サポートメンバー複数人によるモンキーテスト •
完璧な仕様把握が難しい中で、実運用に乗る前に 一通りの用途で問題がないか確認できる • おかげで運用開始後のクリティカルな問題はほぼなし! 32
© DMM 33
© DMM まとめ • 新旧システムの並行稼働で移行のハードル減 • 現場の声と数値の両方を活用 • 利用者との距離が非常に重要 •
サポート部との距離が近く、協力的であったことで 助けられた部分がたくさんあった! • DMMのカスタマーサポート部、本当にすごい • チームとしての経験値UP 34
© DMM 35 次のリプレイスも がんばります
© DMM ご清聴 ありがとうございました Copyright 2020 Twitter, Inc and other
contributors Graphics licensed under CC-BY 4.0: https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/