Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

DMM meetup#35 お客様管理をリプレイスした話

mrlnk
December 02, 2021

DMM meetup#35 お客様管理をリプレイスした話

mrlnk

December 02, 2021
Tweet

More Decks by mrlnk

Other Decks in Technology

Transcript

  1. © DMM © DMM CONFIDENTIAL お客様管理をリプレイスした話 発展途上チーム、初フルリプレイスの軌跡 プラットフォーム事業本部 小杉 鞠奈

    2021/11/25 DMM meetup#35
  2. © DMM 自己紹介 小杉鞠奈 2 2017 4月 2018 9月 2021

    8月~現在 Webディレクターと して新卒入社 現チームにJoin Webエンジニアに社内転職 現チームで要件定 義、WF作成など プラットフォーム事業本部メンバーシップサービス部 CSSグループ 開発メンバー これまでの経歴
  3. © DMM 3 やりたいことを応援してくれる いいチーム・いい会社です   

  4. © DMM © DMM CONFIDENTIAL お客様管理をリプレイスした話 発展途上チーム、初フルリプレイスの軌跡 プラットフォーム事業本部 小杉 鞠奈

    2021/11/26
  5. © DMM 5 初期の開発メン バーは2人 webエンジニアと してのキャリアが 短い チームとしてだけ でなく個人でもリ

    プレイス未経験者 が多い
  6. © DMM 6 初期の開発メン バーは2人 webエンジニアと してのキャリアが 短い チームとしてだけ でなく個人でもリ

    プレイス未経験者 が多い 優しく見守ってほしいです  
  7. © DMM もくじ • お客様管理システム(CRM)とは • 概要の紹介 • リプレイスの経緯 •

    リプレイス時の課題と対応方針について • まとめ 7
  8. © DMM お客様管理システム(CRM) • DMMユーザーの情報を管理するシステム • サポートセンタースタッフや顧客対応にあたる事業部の人たちが ユーザーからの問い合わせに対応するために利用 8

  9. © DMM お客様管理システム(CRM) • PHP7.4/Laravel • AWS(EC2+Elasticache) • DMMプラットフォーム(他チーム・他事業部)の提供する APIを利用して管理のGUIを実装

    9
  10. © DMM 10 16~17年ものの レガシーシステム 

  11. © DMM 旧システムについて • 他の様々なプロダクトと結合している • 機能追加や改修がしづらい • 最低限の保守しかされていない •

    現状のユーザー対応に即した形で使いやすくなってない 11
  12. © DMM 12

  13. © DMM 13 Let's リプレイス  

  14. © DMM 旧システムについて • 他の様々なプロダクトと結合している • 機能追加や改修がしづらい • 最低限の保守しかされていない •

    現状のユーザー対応に即した形で使いやすくなってない 14 コールセンタースタッフが使う機能に 絞ってリプレイス
  15. © DMM 15 課題と対応方針

  16. © DMM 16 サービスを止めずに リリースしたい  

  17. © DMM サービスを止めずにリリースしたい • DMMのカスタマーサポートは24時間365日 顧客対応を行っている • ユーザーから連絡を受けたらCRMを利用するケースが多い • CRMが使えないとユーザー対応に支障が出る

    17
  18. © DMM 18 新旧システムの 並行稼働

  19. © DMM ロードマップ 19 CSSチーム 利用者 サポート部 要件定義・環境構築・MVP開発 追加機能実装 権限機能強化

    他事業部 権限機能強化
  20. © DMM ロードマップ 20 CSSチーム 利用者 サポート部 要件定義・環境構築・MVP開発 追加機能実装 権限機能強化

    サポート部向けの権限管理 + 実機能は参照系のみ移行 更新系は旧システムへ リダイレクト 他事業部
  21. © DMM ロードマップ 21 CSSチーム 利用者 サポート部 要件定義・環境構築・MVP開発 追加機能実装 権限機能強化

    更新系機能の実装 実装できた機能から随時リリース 他事業部 権限機能強化 権限機能強化
  22. © DMM ロードマップ 22 CSSチーム 利用者 要件定義・環境構築・MVP開発 追加機能実装 権限機能強化 他事業部

    サポート部 閲覧・利用できる機能の 制限をより細かく実装
  23. © DMM 23 機能の利用状況が わからない  

  24. © DMM 機能の知識が皆無 • 旧システムはCSSチームのプロダクトではなかった • そもそもどのような機能があるのかもわからない • どのようなユースケースがあるのかもわからない •

    勿論どの機能がどれくらい使われているかわからない • どんな順番で機能移行を進めるべきか迷う 24
  25. © DMM 25 サポート部との密な連携 + 数値で利用状況を測定

  26. © DMM サポート部との連携 • サポートへのヒアリングを元にしたMVP機能の選定 • 実際のコールセンタースタッフの作業をみながら ユースケースや課題を確認 • CRMに入れるべき機能かどうかの検討

    • リリース後にもユーザーアンケートを実施し 使い勝手が改善されたかを追求 26
  27. © DMM 数値を使った利用状況の測定 • 初期リリースに含めなかった機能はリダイレクト時のパラメータをカウント して数値化→利用頻度の高い順に開発・リリース 27

  28. © DMM 28 仕様書がない 

  29. © DMM 旧システムについて • 旧システム自体の仕様書がない • どの機能でどのAPIを呼んでいるのかわからない • APIのレスポンスに対してどんな理由でどんな処理を しているかもわからない

    • 呼んでいるAPIの仕様書がない・足りていない 29
  30. © DMM 30 コードを読む + サポート部との連携

  31. © DMM コードを読む • コードを読みながら利用しているAPIや レスポンス取得後に行っている処理を確認 • 意図がわからないものは有識者を探してヒアリング • APIは実際に叩いてレスポンスを確認

    31
  32. © DMM サポート部との連携 • サポート部の運用ナレッジ利用 • 運用とコードを比較しながらベターな実装方針を検討 • サポートメンバー複数人によるモンキーテスト •

    完璧な仕様把握が難しい中で、実運用に乗る前に 一通りの用途で問題がないか確認できる • おかげで運用開始後のクリティカルな問題はほぼなし! 32
  33. © DMM 33

  34. © DMM まとめ • 新旧システムの並行稼働で移行のハードル減 • 現場の声と数値の両方を活用 • 利用者との距離が非常に重要 •

    サポート部との距離が近く、協力的であったことで 助けられた部分がたくさんあった! • DMMのカスタマーサポート部、本当にすごい • チームとしての経験値UP 34
  35. © DMM 35 次のリプレイスも がんばります 

  36. © DMM ご清聴 ありがとうございました  Copyright 2020 Twitter, Inc and other

    contributors Graphics licensed under CC-BY 4.0: https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/