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DMM meetup#35 お客様管理をリプレイスした話
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mrlnk
December 02, 2021
Technology
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DMM meetup#35 お客様管理をリプレイスした話
mrlnk
December 02, 2021
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Transcript
© DMM © DMM CONFIDENTIAL お客様管理をリプレイスした話 発展途上チーム、初フルリプレイスの軌跡 プラットフォーム事業本部 小杉 鞠奈
2021/11/25 DMM meetup#35
© DMM 自己紹介 小杉鞠奈 2 2017 4月 2018 9月 2021
8月~現在 Webディレクターと して新卒入社 現チームにJoin Webエンジニアに社内転職 現チームで要件定 義、WF作成など プラットフォーム事業本部メンバーシップサービス部 CSSグループ 開発メンバー これまでの経歴
© DMM 3 やりたいことを応援してくれる いいチーム・いい会社です
© DMM © DMM CONFIDENTIAL お客様管理をリプレイスした話 発展途上チーム、初フルリプレイスの軌跡 プラットフォーム事業本部 小杉 鞠奈
2021/11/26
© DMM 5 初期の開発メン バーは2人 webエンジニアと してのキャリアが 短い チームとしてだけ でなく個人でもリ
プレイス未経験者 が多い
© DMM 6 初期の開発メン バーは2人 webエンジニアと してのキャリアが 短い チームとしてだけ でなく個人でもリ
プレイス未経験者 が多い 優しく見守ってほしいです
© DMM もくじ • お客様管理システム(CRM)とは • 概要の紹介 • リプレイスの経緯 •
リプレイス時の課題と対応方針について • まとめ 7
© DMM お客様管理システム(CRM) • DMMユーザーの情報を管理するシステム • サポートセンタースタッフや顧客対応にあたる事業部の人たちが ユーザーからの問い合わせに対応するために利用 8
© DMM お客様管理システム(CRM) • PHP7.4/Laravel • AWS(EC2+Elasticache) • DMMプラットフォーム(他チーム・他事業部)の提供する APIを利用して管理のGUIを実装
9
© DMM 10 16~17年ものの レガシーシステム
© DMM 旧システムについて • 他の様々なプロダクトと結合している • 機能追加や改修がしづらい • 最低限の保守しかされていない •
現状のユーザー対応に即した形で使いやすくなってない 11
© DMM 12
© DMM 13 Let's リプレイス
© DMM 旧システムについて • 他の様々なプロダクトと結合している • 機能追加や改修がしづらい • 最低限の保守しかされていない •
現状のユーザー対応に即した形で使いやすくなってない 14 コールセンタースタッフが使う機能に 絞ってリプレイス
© DMM 15 課題と対応方針
© DMM 16 サービスを止めずに リリースしたい
© DMM サービスを止めずにリリースしたい • DMMのカスタマーサポートは24時間365日 顧客対応を行っている • ユーザーから連絡を受けたらCRMを利用するケースが多い • CRMが使えないとユーザー対応に支障が出る
17
© DMM 18 新旧システムの 並行稼働
© DMM ロードマップ 19 CSSチーム 利用者 サポート部 要件定義・環境構築・MVP開発 追加機能実装 権限機能強化
他事業部 権限機能強化
© DMM ロードマップ 20 CSSチーム 利用者 サポート部 要件定義・環境構築・MVP開発 追加機能実装 権限機能強化
サポート部向けの権限管理 + 実機能は参照系のみ移行 更新系は旧システムへ リダイレクト 他事業部
© DMM ロードマップ 21 CSSチーム 利用者 サポート部 要件定義・環境構築・MVP開発 追加機能実装 権限機能強化
更新系機能の実装 実装できた機能から随時リリース 他事業部 権限機能強化 権限機能強化
© DMM ロードマップ 22 CSSチーム 利用者 要件定義・環境構築・MVP開発 追加機能実装 権限機能強化 他事業部
サポート部 閲覧・利用できる機能の 制限をより細かく実装
© DMM 23 機能の利用状況が わからない
© DMM 機能の知識が皆無 • 旧システムはCSSチームのプロダクトではなかった • そもそもどのような機能があるのかもわからない • どのようなユースケースがあるのかもわからない •
勿論どの機能がどれくらい使われているかわからない • どんな順番で機能移行を進めるべきか迷う 24
© DMM 25 サポート部との密な連携 + 数値で利用状況を測定
© DMM サポート部との連携 • サポートへのヒアリングを元にしたMVP機能の選定 • 実際のコールセンタースタッフの作業をみながら ユースケースや課題を確認 • CRMに入れるべき機能かどうかの検討
• リリース後にもユーザーアンケートを実施し 使い勝手が改善されたかを追求 26
© DMM 数値を使った利用状況の測定 • 初期リリースに含めなかった機能はリダイレクト時のパラメータをカウント して数値化→利用頻度の高い順に開発・リリース 27
© DMM 28 仕様書がない
© DMM 旧システムについて • 旧システム自体の仕様書がない • どの機能でどのAPIを呼んでいるのかわからない • APIのレスポンスに対してどんな理由でどんな処理を しているかもわからない
• 呼んでいるAPIの仕様書がない・足りていない 29
© DMM 30 コードを読む + サポート部との連携
© DMM コードを読む • コードを読みながら利用しているAPIや レスポンス取得後に行っている処理を確認 • 意図がわからないものは有識者を探してヒアリング • APIは実際に叩いてレスポンスを確認
31
© DMM サポート部との連携 • サポート部の運用ナレッジ利用 • 運用とコードを比較しながらベターな実装方針を検討 • サポートメンバー複数人によるモンキーテスト •
完璧な仕様把握が難しい中で、実運用に乗る前に 一通りの用途で問題がないか確認できる • おかげで運用開始後のクリティカルな問題はほぼなし! 32
© DMM 33
© DMM まとめ • 新旧システムの並行稼働で移行のハードル減 • 現場の声と数値の両方を活用 • 利用者との距離が非常に重要 •
サポート部との距離が近く、協力的であったことで 助けられた部分がたくさんあった! • DMMのカスタマーサポート部、本当にすごい • チームとしての経験値UP 34
© DMM 35 次のリプレイスも がんばります
© DMM ご清聴 ありがとうございました Copyright 2020 Twitter, Inc and other
contributors Graphics licensed under CC-BY 4.0: https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/