Иван Шишкин — Устройство CRM: кросс-функциональные и продуктовые команды; чат-бот

Transcript

1. Ozon Tech 2022 Иван Шишкин
2. •Поддержка клиентов Ozon: покупателей и продавцов •Скорость реакции и качество ответа в приоритете •Растет бизнес Ozon, растет количество обращений •Почему нельзя просто нанять еще операторов
3. •Чат-бот •Собственная CRM система •Два новых стартапа: •База знаний •CRM для команд развития продавцов
4. •Флагман: чат-бот поддержки покупателей •Еще есть боты: •Поддержки продавцов •Travel •Profit
6. •Сценаристы •ML-щики •Back-end команда
7. •Увеличить процент закрытия в боте покупателей •Научиться с помощью бота отвечать продавцам •Создать новые инструменты поиска и категоризации 28 37 70 Процент закрытия 2020 2021 2022
8. •Собственная разработка •Система единого окна •Контакт-центр поддержки покупателей и продавцов
9. •Продуктовая команда •Команды разработки •2 core команды •2 прикладных команды
10. •В команде есть Front, Back и QA •владеет сервисами •За что отвечает команда: •Delivery •Инженерное качество •Стабильность сервисов •Предотвращение инцидентов •Подготовка к сезону
11. •Количество обращений растет в 2 раза за год •Нужен Game change •Система, где оператор валидирует и корректирует действия системы CRM готовит ответы
12. •Помогает предотвратить появление обращений •На системе работают: •seller-edu.ozon.ru •Модерация •Высокий потенциал в интеграциях
13. •Классическая CRM •В первое очередь про привлечение на площадку •Развитие продавцов •Проактивный мониторинг продавцов
14. • Челленджи • Инженерные • Продуктовые
15. ivashishkin@ozon.ru Иван Шишкин, руководитель направления «Инструменты поддержки и CRM