PRO-SGI-009_rev._02_Avaliação_da_Percepção_do_Cliente.pdf

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1. Sistema de Gestão Integrada Título: Avaliação da Percepção do Cliente Código: PRO-SGI-009 Data de Emissão: 13/06/2023 Revisão: 02 Área de Aplicação: Operacional Data de Revisão: 13/11/2023 Folha: 1 de 10 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI Avaliação da Percepção do Cliente CONTROLE DE APROVAÇÃO ELABORAÇÃO ANÁLISE CRÍTICA / APROVAÇÃO CLIENTE | FISCALIZAÇÃO Solange Marques (Coordenadora de Qualidade - SGI) Matheus Ribeiro (Gerente de Operações) N/A (--------------) C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
2. Sistema de Gestão Integrada Título: Avaliação da Percepção do Cliente Código: PRO-SGI-009 Data de Emissão: 13/06/2023 Revisão: 02 Área de Aplicação: Operacional Data de Revisão: 13/11/2023 Folha: 2 de 10 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI ESTRUTURA 1. Escopo; 2. Objetivo; 3. Aplicação; 4. Responsabilidade; 5. Termos e definições; 6. Detalhamento; 7. Documentos de Referência; 8. Formulários; 9. Controle de Alterações. 1 - ESCOPO Monitorar e analisar se as necessidades e expectativas dos clientes externos estão sendo atendidas e que melhorias estão sendo implementadas. 2 - OBJETIVO Identificar junto aos nossos clientes como eles percebem e valorizam os nossos produtos e serviços prestados, de que maneira podemos aumentar a sua satisfação. Tanto nas atividades onshore, quanto nas ações offshore. 3 - APLICAÇÃO Este procedimento é aplicável a todos da equipe Comercial e Operacional e todos os processos pertinentes e necessários para o Sistema de Gestão Integrada da Vertical Group. 4 - RESPONSABILIDADE 4.1 - ALTA DIREÇÃO A Alta Direção possui as seguintes responsabilidades: • Assegurar que a Política e os objetivos sejam compatíveis com o Contexto e a direção estratégica; • Incluir comprometimento em satisfazer os requisitos aplicáveis; C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
3. Sistema de Gestão Integrada Título: Avaliação da Percepção do Cliente Código: PRO-SGI-009 Data de Emissão: 13/06/2023 Revisão: 02 Área de Aplicação: Operacional Data de Revisão: 13/11/2023 Folha: 3 de 10 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI • Garantir que as informações necessárias estejam disponíveis para partes interessadas pertinentes, como apropriado; • Definir os objetivos do Sistema de Gestão Integrada e sua revalidação (ou extinção) quando pertinente; • Avaliar nas reuniões de análises críticas a extensão no qual os objetivos de Sistema de Gestão Integrada foram alcançados; • Incentivar a consulta de todos os colaboradores, antes das tomadas de decisão para que possam contribuir com a participação ativa em implementações de melhorias, mudanças de processos etc. Com o propósito de aumentar a satisfação do cliente. 4.2 - GESTOR DE SGI O Gestor de SGI possui as seguintes responsabilidades: • Assegurar que os objetivos do SGI sejam monitorados, verificando se os dados estão sendo adequadamente lançados e analisados; • Verificar se as análises dos índices estão sendo realizadas de forma coerente e se as fontes de dados estão garantindo a confiabilidade das informações; • Enviar para Análise Crítica da Alta Direção os dados dos índices de desempenho. 4.3 - COORDENADORES DE PROJETOS Os Coordenadores de Projetos são responsáveis por: • Manter todas as informações documentadas aplicáveis às suas atividades, devidamente controladas; • Orientar os Líderes de bordo a realizarem junto ao cliente a Avaliação da Percepção do Cliente; • Avaliar criticamente e buscar as devidas tratativas conforme avaliação do cliente; • Realizar os Briefing Pré-Embarque com envolvidos para repassar as atividades a serem executadas; • Realizar a Análise Crítica dos resultados das avaliações, em conjunto com o setor SGI e Comercial para estabelecer as tomadas de ação; C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
4. Sistema de Gestão Integrada Título: Avaliação da Percepção do Cliente Código: PRO-SGI-009 Data de Emissão: 13/06/2023 Revisão: 02 Área de Aplicação: Operacional Data de Revisão: 13/11/2023 Folha: 4 de 10 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI • Incentivar a consulta de todos os colaboradores, antes das tomadas de decisão para que possam contribuir com a participação ativa em implementações de melhorias, mudanças de processos etc. Com o propósito de aumentar a satisfação do cliente; • Todas as tratativas sobre a avaliação de satisfação do cliente, é de inteira responsabilidade do setor operacional. 4.4 - PCP - Planejamento e Controle de Processo O PCP é responsável por: • Disponibilizar o formulário 31-FOR-SGI-Avaliação da Percepção do Cliente; devidamente atualizado para que seja realizada junto ao cliente a avaliação do cliente externo; • Formalizar o indicador “Avaliação da Percepção do Cliente” e repassar ao SGI para que possa organizar os KPIs para apresentar em Análise Crítica; • Conferir sempre se a informação documentada utilizada está na sua revisão vigente; • Comunicar ao SGI caso verifique alguma oportunidade de melhoria na informação documentada utilizada; 4.5 - LIDERANÇA IMEDIATA OFFSHORE A Liderança offshore é responsável por: • Manter todas as informações documentadas aplicáveis à suas atividades, devidamente controladas; • Emitir e controlar os registros necessários para as atividades que necessitam ser evidenciadas e entregues à Coordenação de Projeto; • Sempre conferir se a informação documentada utilizada está na sua revisão vigente; • Manter a comunicação com a Coordenação de Projetos caso verifique alguma oportunidade de melhoria; • Incentivar a consulta de todos os colaboradores, antes das tomadas de decisão para que possam contribuir com a participação ativa em implementações de melhorias, mudanças de processos etc. Com o propósito de aumentar a satisfação do cliente; • Solicitar ao cliente a avaliação de satisfação dos serviços prestados e garantir que todas as informações sejam devidamente preenchidas. C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
5. Sistema de Gestão Integrada Título: Avaliação da Percepção do Cliente Código: PRO-SGI-009 Data de Emissão: 13/06/2023 Revisão: 02 Área de Aplicação: Operacional Data de Revisão: 13/11/2023 Folha: 5 de 10 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI 4.6 - COMERCIAL O Setor Comercial é responsável por: • Participar das reuniões realizadas antes do fechamento do indicador, que deve ser realizada entre a (Coordenação, PCP, Comercial e SGI) para que seja apresentada pela Coordenação os resultados de cada embarque e se tem alguma observação relevante para que seja tratada junto ao cliente. Esta reunião deve acontecer em pelo menos uma vez na semana em mesmo dia/hora disponível para cada Coordenação em suas reuniões de Abertura e Encerramento de Projetos; • Acompanhar os resultados referente a Satisfação dos clientes através dos KPI’s disponibilizados pelo SGI trimestralmente. 5 - TERMOS E DEFINIÇÕES RDO: Relatório Diário de Obras PCP: Planejamento e Controle de Processo SGI: Sistema de Gestão Integrada TIME SHEET: Controle de embarque de profissionais offshore PERCEPÇÃO DO CLIENTE: São utilizados para mensurar a Percepção de nossos Clientes em relação a nossa mão de obra e prestação de nossos serviços. 6 - DETALHAMENTO 6.1 - PERCEPÇÃO DO CLIENTE AVALIAÇÃO A BORDO Ao fim de cada embarque, o líder/supervisão da equipe de bordo solicita ao representante do cliente para realizar a avaliação da nossa mão de obra e da prestação de nossos serviços (por embarque realizado). Para que possamos mensurar a Percepção do Cliente no serviço prestado relacionado àquela equipe a bordo. O Coordenador de Projeto (representado pela equipe de PCP), após receberem a documentação (em meio físico e/ou digital), realiza a análise crítica da documentação recebida, caso esteja tudo correto, toda documentação é direcionada para a devida destinação de cada informação documentada. Antes do fechamento do indicador, deve ser realizada uma reunião entre a (Coordenação, PCP, Comercial e SGI) para que seja apresentada pela Coordenação os resultados de cada embarque e se tem alguma observação relevante para que seja tratada junto ao cliente. C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
6. Sistema de Gestão Integrada Título: Avaliação da Percepção do Cliente Código: PRO-SGI-009 Data de Emissão: 13/06/2023 Revisão: 02 Área de Aplicação: Operacional Data de Revisão: 13/11/2023 Folha: 6 de 10 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI Esta reunião deve acontecer em pelo menos uma vez na semana em mesmo dia/hora disponível para cada Coordenação em suas reuniões de Abertura e Encerramento de Projetos. Nota: As reuniões para avaliação dos resultados enviados pelo cliente, através do formulário 31-FOR- SGI_Avaliação da Percepção do Cliente, somente serão necessárias caso tenham alguma avaliação Regular e/ou Ruim para que possamos ficar atentos às observações e/ou reclamações dos clientes. Para o tratamento dos dados para o KPI, com relação ao formulário 31-FOR-SGI_Avaliação da Percepção do Cliente, cada representante do PCP locado em cada Coordenação deve organizar os dados para a formalização dos indicadores de cada frente. Após avaliar e finalizar o KPI, o PCP alocado em cada coordenação deve encaminhar ao setor de SGI, em um prazo de até 10(dez) dias após o encerramento do trimestre para arquivamento dos resultados. O SGI orienta nos casos de necessidade de gerar a não conformidade, esta é de responsabilidade dos Coordenadores (nesses casos o setor Comercial deve estar envolvido). Estas avaliações são utilizadas para mensurar a Percepção de nossos Clientes em relação a nossa mão de obra e prestação de nossos serviços por embarque. As Avaliações devem ser arquivadas pela equipe do PCP alocado em cada coordenação e o KPI deve ser enviado ao SGI. A apresentação dos resultados é de competência da Coordenação de Projetos. 6.2 - ENVIO DE CAPACIDADE TÉCNICA A Coordenação deve seguir critérios estabelecidos neste procedimento para envio do Atestado de Capacidade Técnica, devendo ser solicitado via e-mail ao Cliente (descrevendo detalhadamente o escopo solicitado) com o setor Comercial e SGI em cópia a este e-mail para acompanhamento e orientação. O Coordenador de Projeto, após receber as respostas dos 191-FOR-PROJ_Atestado de Capacidade Técnica enviada pelo cliente encaminha ao setor de SGI (em meio digital - caso não esteja copiado à resposta do cliente) para a devida guarda/arquivamento do Atestado de Capacidade Técnica e sempre que necessário, o setor Comercial faz a solicitação ao setor de SGI para que providencie o envio. Vale ressaltar que, o Atestado deve ser primeiramente solicitado ao cliente o envio e somente será utilizado nosso formulário quando o cliente não tiver um próprio e/ou nos solicitar. O setor Comercial deve estar sempre acompanhando para conhecimento e qualquer outra orientação necessária. C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
7. Sistema de Gestão Integrada Título: Avaliação da Percepção do Cliente Código: PRO-SGI-009 Data de Emissão: 13/06/2023 Revisão: 02 Área de Aplicação: Operacional Data de Revisão: 13/11/2023 Folha: 7 de 10 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI 6.3 - CRITÉRIOS PARA ENVIO DO ATESTADO DE CAPACIDADE TÉCNICA a. Os Atestados de Capacidade Técnica, devem priorizar o envio aos projetos que apresentem faturamento superior a R$ 200.000,00 não se limitando a este critério; b. Devem ser utilizados critérios relacionados a complexidade do serviço executado e competência da mão de obra exigida; c. Tempo de envio para serviços de mesma natureza, também devem ser levados em consideração para que o Atestado não perca sua principal finalidade. O Atestado de Capacidade Técnica é o documento destinado à comprovação de aptidão para desempenho de atividade pertinente e compatível com o objeto da empresa, indicação de instalações, do pessoal técnico, da qualificação de cada um dos membros da equipe técnica que se responsabiliza pelos trabalhos. O Atestado serve para que no futuro clientes tenham conhecimento de que a Vertical Group possui qualificação técnica profissional e/ou operacional para executar o serviço indicado. Sua finalidade é também, a de demonstrar que a Vertical Group atuou no ramo pertinente ao serviço indicado. Outros projetos que não estejam dentro do que foi especificado, mas que apresentem algum tipo de criticidade (está sujeito a avaliação dos coordenadores de projeto e/ou gerência de operações). A avaliação destes critérios deve ter a participação direta da Coordenação de Projetos, da Gerência de Operações e do setor Comercial. 6.4 - RECEBIMENTO, CONTROLE E MONITORAMENTO O setor de PCP recebe o formulário 31-FOR-SGI_Avaliação da Percepção do Cliente devidamente preenchido através do setor operacional (Coordenação de Projetos) para compilar os dados das avaliações para formalizar o KPI, através do formulário 26-FOR-SGI_Indicadores de Desempenho. O PCP envia o KPI já estabelecido ao SGI no fechamento de cada trimestre que orienta nos casos de necessidade de gerar a não conformidade, que é de responsabilidade dos Coordenadores. A Coordenação de Projetos deve enviar para o setor de SGI todos os Atestados entregues pelo cliente conforme formulário 191-FOR-PROJ_Atestado de Capacidade Técnica ou de uso próprio. E o SGI é responsável em enviar ao setor Comercial sempre que solicitar. C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
8. Sistema de Gestão Integrada Título: Avaliação da Percepção do Cliente Código: PRO-SGI-009 Data de Emissão: 13/06/2023 Revisão: 02 Área de Aplicação: Operacional Data de Revisão: 13/11/2023 Folha: 8 de 10 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI Nota: Os monitoramentos das percepções de nossos clientes podem incluir pesquisas com o cliente, retroalimentação do cliente sobre nossos produtos ou serviços entregues, reuniões com clientes, análise de participação de mercado, elogios, pleitos de garantia e relatório de distribuidor. Fonte: Qualidade, Sistema de Gestão: ABNT NBR ISO 9001:2015, ITEM 9.1.2 A meta é sermos avaliados com o mínimo de 75% de Desempenho, sendo: “Bom”. Nota: Após recebimento das avaliações realizadas, o coordenador deve avaliar toda documentação recebida, incluindo as respostas dos clientes, para se certificar se tem alguma ação a ser tomada. Quando chegar ao SGI, o Coordenador já deve ter todas as tratativas encaminhadas, conforme necessidade. Tabela de critérios de avaliações: Elogios: o cliente pode enviar elogios via e-mail, em uma reunião, via celular ou até mesmo no formulário 31-FOR-SGI_Avaliação da Percepção do Cliente. Todos os formatos são considerados válidos. Cabe ao coordenador do projeto repassar ao SGI através do PCP e providenciar divulgação para as equipes, com um propósito de motivar e reconhecer desempenho. Muito bom e Bom: nas avaliações com resultados “muito bom” e “bom” no cálculo, estes resultados devem ser somados para saber se alcançou a meta estabelecida de 75% Bom. Regular: nas avaliações com resultados “Regular” é considerado que estamos atendendo ao solicitado, que estamos de acordo com as regras, as normas. Porém, a satisfação do cliente é entendida como razoável. Cabe uma investigação do caso, para implementação de melhoria e/ou requisição de mudança, com intuito de aumentar a satisfação do cliente. Neste caso, o Coordenador do Projeto deve imediatamente buscar junto à equipe informações que possam contribuir com o melhor entendimento da avaliação recebida e após isso, o Coordenador deve ainda, sempre que possível, buscar junto ao cliente C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
9. Sistema de Gestão Integrada Título: Avaliação da Percepção do Cliente Código: PRO-SGI-009 Data de Emissão: 13/06/2023 Revisão: 02 Área de Aplicação: Operacional Data de Revisão: 13/11/2023 Folha: 9 de 10 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI entendimento sobre sua avaliação para que a Vertical Group possa efetivamente melhorar onde necessário. Para acompanhamento das ações junto ao cliente deve envolver sempre o setor Comercial e avaliar com o suporte do setor de SGI em casos de necessidade em formalizar um Plano de Ação para a implementação de melhorias. Ruim: nas avaliações com resultados “ruim” deve ser gerado um RNC pelo coordenador do Projeto para investigação interna, estabelecer a tratativa e dar feedback ao Cliente. Nestes casos, de não conformidade por insatisfação do cliente deve ser repassado ao conhecimento do setor Comercial pelo setor de SGI. 6.5 - AVALIAÇÃO PÓS VENDA A sistemática relacionada a Avaliação Pós Venda deve ser seguida conforme procedimento PRO- COM-001_Comercial. Pós Venda é a parte do atendimento ao cliente que reúne as estratégias pensadas para melhorar a experiência após a compra de um produto ou contratação de um serviço. 7 - DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA Documentos Código/Item/Revisão Manual do Sistema de Gestão Integrada MSGI-VG-001 Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos ISO 9001 Sistemas de Gestão Ambiental - Requisitos com Orientações para uso ISO 14001 Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde do Trabalho - Requisitos para uso ISO 45001 Comercial PRO-COM-001 8 - FORMULÁRIOS Identificação Armazenamento Proteção Recuperação Retenção Disposição Local Forma 31-FOR-SGI_Avaliação da Percepção do Cliente Coordena ção /PCP Física /Digital G:\Drives compartilhados\Sistema de Gestão Integrada Ano corrente Ano corrente Arquivo Morto 191-FOR-PROJ_Atestado de Capacidade Técnica SGI Digital G:\Drives compartilhados\Sistema de Gestão Integrada Ano corrente Permanente Permanente 26-FOR-SGI_Indicadores de Desempenho SGI Digital G:\Drives compartilhados\Sistema de Gestão Integrada Ano corrente Permanente Permanente C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
10. Sistema de Gestão Integrada Título: Avaliação da Percepção do Cliente Código: PRO-SGI-009 Data de Emissão: 13/06/2023 Revisão: 02 Área de Aplicação: Operacional Data de Revisão: 13/11/2023 Folha: 10 de 10 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI 9 - CONTROLE DE ALTERAÇÕES Revisão Data da última revisão Descrição da Revisão Data da última análise crítica Responsável pela aprovação 00 13/06/2023 Elaboração Inicial N/A Matheus Ribeiro 01 31/07/2023 Inclusão do processo de Atestado de Capacidade técnica nos itens 6.1, 6.2 e 6.3 N/A Matheus Ribeiro 02 13/11/2023 Alteração da metodologia de fechamento do indicador da percepção do cliente no item 6.1 e revisão do item 6.2 Atestado de capacidade técnica Inclusão 6.5 Pós Venda N/A Matheus Ribeiro C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P