Условия работы с Астра Пейдж

Transcript

1. Аутсорсинг контакт-центра условия работы с Астра Пейдж 2025
2. Аутсорсинг Собственный КЦ Подбор специалистов по профилю компании Контроль рабочего времени операторов и их дисциплины Обучение сотрудников, поддержание навыков, в т.ч. связанных с soft-skills Контроль качества специалистов Аудит сервиса, выявление точек роста и их доработка Отслеживание и внедрение трендов клиентского сервиса Обеспечение инфраструктуры контакт-центра Поддержание не только высокого уровня сервиса, но и конкурентоспособности Масштабирование контакт- центра в высокие сезоны Оборудование рабочих мест
3. Аутсорсинг контакт-центра позволяет избежать затрат на обустройство собственного колл-центра — от мебели и оборудования до программного обеспечения. Сокращение расходов на зарплату, отпуска, больничные, обучение, а также на поддержание инфраструктуры контакт-центра. Оборудование рабочих мест
4. Поддержание высокого уровня сервиса и конкурентоспособности Опыт специалистов Специалисты АП обладают опытом работы с различными типами клиентов и проблем, в различных каналах коммуникации. Стандарты качества АП устанавливает строгие стандарты качества обслуживания (наши стандарты ISO + сертифицированный менеджмент и т.д.), гарантируя высокий уровень профессионализма. Индивидуальный подход АП адаптирует услуги под потребности каждого клиента, предлагая индивидуальные решения.
5. Персональная команда экспертов ™ HR — менеджер. Подберёт сотрудников по профилю кандидата в сжатые срокиc ™ Тренинг-менеджер. Создаёт обучающие курсы по Вашему продукту, поддерживает актуальность информации, подготавливает сотрудников к работеc ™ Супервайзер. Следит за бесперебойной работой проекта, качеством и дисциплиной сотрудников, соблюдением всех стандартов компанииc ™ Контролёр качества. Оценивает качество обработки обращений, помогает избежать ошибок при консультацииc ™ IT-отдел. Создет решения под любые ваши потребностиc ™ Менеджер проекта. Помогает в развитии клиентского сервиса вашей компании и в достижении поставленных целей.
6. Доступ к ИТ-инфраструктуре ЛК Quality control Астра WFM Астра ОСК Астра СДО Интеграция с любым ПО: CRM Auto CRM VC CRM Bitrix 24 Iris CRM Чаты Edna Live Tex Webim Carroquest Телефония Call Tach Avaya Тикетные системы Zendesc Usedesc Pyrus ¸ Отслеживание ключевых показателей onlin­ ¸ Доступ к звуковым файлам½ ¸ Внедрение индивидуальной отчётности в любом формате ¸ Выявление точек роста сотрудников и бизнес× ¸ Работа в удобном интерфейсе½ ¸ Развитие навыков за счёт прозрачной системы оценоÚ ¸ Повышение FCR ¸ Прогноз нагрузки на контакт-центр в один клиÚ ¸ Настраиваемые пуш-уведомления о событияÇ ¸ Гибкая настройка шаблонов смен, в т.ч. разрывные графики ¸ Дистанционное обучение hard скиллаa ¸ Доступ к полезным курсам для развития админ. персонал× ¸ Гибкая настройка курсов ¸ Облачное рабочее место сотрудник× ¸ Полная инфраструктура для качественного выполнения KPp ¸ Полный доступ к любой отчётности по работе сотрудников
7. Подбор персонала по профилю проекта Анализ требований проекта 1. e Определение специфики проекта: тип коммуникаций, целевая аудитория, продукI e Формирование списка ключевых компетенций и навыков, необходимых для выполнения задач Рекрутинговая кампания 2. e Размещение вакансий на платформах (hh.ru, LinkedIn, Avito и др.– e Привлечение кандидатов через партнёрские программы, базу внутренних резюме и соцсети Тестирование и оценка навыков 3. e Проверка грамотности, скорости печати, знания П¤ e Тестирование на стрессоустойчивость, эмоциональный интеллект и навыки общения Интервью с HR или руководителем проекта 4. e Личное или онлайн-собеседование с HR-менеджером для оценки мотивации и личностных качестâ e Интервью с руководителем проекта для проверки профессиональной компетентности и соответствия корпоративной культуре
8. Критерии оценки кандидатов  Возраст: 18+ лет (зависит от проектаh  Навыки работы с ПК: уверенный пользователь Windows, MS Office, CRM-систеx  Коммуникативные навыки: чёткая дикция, грамотная речь, умение слушатv  Скорость печати: минимум 120–150 символов в минутe  Образование: среднее специальное или высшее (обязательно не для всех проектовh  Стрессоустойчивость: способность сохранять спокойствие в сложных ситуация5  Высокий уровень ответственности и самоорганизаци7  Умение работать в режиме многозадачност7  Готовность к обучению и развити  Позитивный настрой и клиентоориентрованность Подбор по спец. критериям Подбор сотрудников по голосу Подбор сотрудников со знанием языков Запуск проекта с привлечением опытных сотрудников
9. 1 3 5 4 2 6 анализируются требования проекта, создаются обучающие материалы и устанавливаются чёткие KPI для обучения. проводится по общепринятым стандартам обсуживания; знакомит с базовыми понятиями продукта и компании. углублённые лекции и вебинары по продукту, интерактивные материалы и доступ к базе знаний для глубокого изучения процессов. ролевые занятия для отработки навыков общения, тестовые вызовы под контролем тренера и наставничество опытных специалистов. тестирование знаний, разбор ошибок с рекомендациями и контрольные звонки для успешного выхода на самостоятельную работу операторы находятся под постоянным мониторингом и регулярно проходят тренинги для повышения квалификации и актуализации знаний о продуктах или услугах заказчика. Обучение и адаптация Подготовительный этап Вводное обучение Теоретическое обучение Практическое обучение Аттестация Адаптация и поддержка
10. Контроль качества специалистов Как контакт-центр уровня премиум, мы поддерживаем высокое качество работы на всех этапах. Контролем качества занимаются профильные специалисты с помощью нашего внутреннего продукта Астра QC: p Система апелляций p Персональная обратная связь для каждого отдела/сотрудника p Кастомизированная отчётность для менеджеров и руководителей p Индивидуальные чек-листы и системы градации оценок p Возможность контроля звонков, чатов, писем и т.д.
11. Компетенции менеджера отдела контроля качества @ Опора на точные данные и факты, объективные (количественные) показатели @ Поддержка положительного духа соревновательности в сотрудниках @ Коммуникативность и умение быстро находить общий язык с людьми @ Аналитические навыки @ Ориентированность на результат @ Умение давать корректирующую и закрепляющую обратную связь @ Навыки работы в команде @ Навыки оказания влияния @ Оценка действия, а не человека @ Объективность @ Владение оптимальными алгоритмами выборки и оценки ЗФ
12. Экспертиза Технологии Качество Решения Комфорт помогаем выстроить стабильные и комфортные отношения во всех видах коммуникации с Вашими клиентами с нами легко! создаём решения и предлагаем инструменты для их реализации предоставляем премиальное обслуживание ДНК «Астра Пейдж»
13. ДНК «Астра Пейдж» Создаём клиентский сервис с 1997 года. Наша команда разбирается в специфике отраслей — от автомобильных до сложнотехнических проектов. Экспертиза Независимо от сложности задачи — предлагаем индивидуальные стратегии, которые работают. Решения Мы создали собственное программное обеспечение, которое делает процессы быстрее, удобнее и эффективнее. Технологии Качество — наш приоритет. Мы внимательно относимся к каждому этапу работы и поддерживаем высокие стандарты обслуживания. Качество Мы создаём комфорт как для клиентов, так и для вашей команды. Наши технологии и процессы минимизируют рутину, позволяя сосредоточиться на важном. Комфорт Комфорт Мы объединяем традиции и инновации. Мы оринтированы на достижение реальных результатов. Мы используем технологии, чтобы улучшать сервис. Мы делаем все, чтобы превзойти ожидания ваших клиентов. Мы верим, что комфорт — это ключ к успешному сотрудничеству.