ラクスCTOが語る顧客視点を重視したプロダクト開発 / RAKUSTechCon2024_Kude

◆イベント名
RAKUS Tech Conference 2024
https://techcon.rakus.co.jp/2024/

◆発表タイトル
ラクスCTOが語る顧客視点を重視したプロダクト開発

◆登壇者
開発本部 本部長 兼 執行役員　公手真之

Transcript

1. オープニングセッション 「顧客志向」の開発組織 執行役員 兼 開発本部長　公手真之
2. アジェンダ 2
 1. 自己紹介 2. 株式会社ラクスについて 3. 「顧客志向の開発組織」 になるために取り組んできたこと
3. 自己紹介 3

4. 自己紹介 4
 公手真之（くで　まさし） 執行役員 兼 開発本部長 　52歳（1972年生まれ） 大学卒業後、 グラフィックデザイナー ⇒ Webデザイナ ⇒ Webプログラマ とキャリアチェンジ。 2002年、ラクス（当時アイティーブースト）に入社。 プレイングマネージャーとしてメールディーラー・配配メールといった 初期のSaaS開発に従事。 2008年、企画開発部長として開発とマーケティング部門を統括。 2016年、再び技術部門専任として SaaS開発を統括。 趣味はボクシング、 Jazzを聞くこと、最近はマラソン。
5. 株式会社ラクスについて 5

6. 株式会社ラクスについて 6
 ITサービスで企業の成長を 継続的に支援します。
7. 株式会社ラクスについて 7
 3億7,837万8千円 2000年11月1日
 連結：2,561名　単体：1,532名（2024年3月31日現在） 東京本社・東京第1オフィス・東京第2オフィス 大阪本店・名古屋営業所・福岡営業所・札幌営業所・広島営業所 株式会社ラクスライトクラウド（国内子会社） 株式会社ラクスパートナーズ（国内子会社） 株式会社ラクスみらい（国内子会社） Rakus Vietnam Co.,Ltd.（ベトナム子会社） 東証プライム市場(3923) 業務効率化クラウドサービス IT技術者派遣 資本金 設立 事業内容 従業員数 事業所 関連子会社 上場証券取引所
8. 株式会社ラクスのサービスについて 8
 販売管理／見積もり管理 受発注管理／請求管理 勤怠管理 電子帳簿保存 経費精算／支払依頼 ワークフロー 請求書発行 請求書受領・処理 給与明細／源泉徴収票 作成・配布 ↑ 楽楽シリーズ（バックオフィス向け） ↓ラクスシリーズ（フロントオフィス向け） NEW NEW
9. 拠点について 9

10. ARR（年間定期収益）の成長について 10

11. SaaS事業部門の組織図 11
 楽楽クラウド事業本部 メールディーラー事業統括 部 楽楽販売事業統括部 楽楽精算事業統括部 楽楽明細事業統括部 営業 企画 CS 営業 企画 CS 営業 企画 CS 営業 企画 CS 開発本部 ラクスベトナム メールディーラー開発 課 楽楽販売開発課 楽楽精算開発部 楽楽明細開発部 ビジネス部門 エンジニア組織 プロダクト 開発組織 ラクスクラウド事業本部 配配メール事業統括部 営業 企画 CS 配配メール開発課 横断・専門・間接部門
12. 開発体制 12
 開発本部 楽楽明細開発課 楽楽精算開発部 楽楽販売開発課 楽楽明細 事業統括部 楽楽販売 事統括業部 楽楽精算 事業統括部 営業 企画 CS 営業 企画 CS 営業 企画 CS EM EM EM PdM PM PG PdM PM PG PdM PM PG カルチャー 醸成 ・ 技術広報 研究開発 メールディーラー開発 課 メールディーラー 事業部 営業 企画 CS EM PdM PM PG UI/UX インフラ UI/UX UI/UX UI/UX インフラ インフラ インフラ FEE FEE FEE FEE UI/UX インフラ FEE 管理部門 各種開発ルールの策定、品質管理、情報共有 PMM PMM PMM PMM DevEX
13. 開発組織の人員推移 13
 ※blastmailの開発者は除く
14. 「顧客志向の開発組織」 になるために取り組んできたこと 14

15. 開発してきた SaaSプロダクト 15
 国内 to B 向けSaaSのみ記載 NEW
16. 開発してきた SaaSプロダクト 16
 国内 to B 向けSaaSのみ記載 NEW
17. 開発組織のミッション 17
 経費精算システム ・累計導入社数 No.1 ※1 ・電子帳簿保存法対応者数 No.1 ※2 ・顧客満足度 No.1 ※3 ※1：デロイト トーマツ ミック経済研究所「クラウド型経費精算システム市場の実態と展望」 （ミックITリポート 2023年9月号：https://mic-r.co.jp/micit/2023/）より ※2：2023年9月時点 ※3：日経コンピュータ 2023年8月31日号 顧客満足度調査 2023-2024 　　 　経費精算ソフト／サービス部門 1位（本調査は、製品ではなく企業を対象にしたものです） WEB帳票発行システ ム ・売上シェア No.1 ※デロイト トーマツ ミック経済研究所「 2020-10号 クラウド帳票発行サービスの市場の実態と展望」より 販売管理業務システム ・2022年上半期 ITトレンド GoodProduct受賞 ※業界最大級の法人向け IT製品比較サイト「 ITトレンド」各部門において最もユーザーレビュー評価の高かった製 品を表彰する取り組み 勤怠管理システム ・BOXIL SaaS AWARD Spring 2023 　・Good Service 　・サービスの安定性No.1 ※1：対象期間内（ 2022年1月1日〜2022年12月31日）に投稿された口コミのうち、 　　　　各カテゴリで総得点の高いサービスに与えられる称号 ※2：上記対象期間内に投稿された口コミのうち、「サービスの安定性」について勤怠管理システム部門で 　　　　 最も高い平均点を獲得したサービス メール共有・管理システム ・15年連続 売上シェア No.1 ・ASPIC IoT・AI・クラウドアワード 2022年 ※ 出典：ITR「ITR Market View：メール／ Webマーケティング市場 2022」メール処理市場 　　　　　：ベンダー別売上金額推移およびシェア 2009－2021-度（予測値）※各種データから当社調べ メールマーケティングシス テム ・費用対効果が高いメールマーケティング 　サービス No.1 ※株式会社ショッパーズアイ調べ（ 2021-420時点） メール配信システム利用者（ 274名）が選ぶ「費用対効果が高い」メールマーケティングサービス No.1を獲得 低価格メール配信システ ム ・14年連続顧客導入者数 No.1 ※※ミック ITリポート 2024年7月号「クラウド型 eメール一斉配信サービスの市場動向と中期予測 （売上高 /アクティブ法人顧客数）」 導入実績15,000社以上 導入実績10,000社以上 導入実績8,000社以上 導入実績10,000社以上 導入実績3,500社以上 導入実績24,000社以上 楽楽シリーズ（バックオフィス向け） ラクスシリーズ（フロントオフィス向け） Best of Breed 戦略をとってきた。
18. 開発組織のミッション 18
 顧客をカスタマーサクセスに導く 圧倒的に使いやすい SaaSを創り提供す る
19. 初期　ベンチャー組織 19
 小さなベンチャー組織 開発とビジネスの距離は近い。 組織の特徴 • 10名前後の組織 • 営業と企画は明確に分かれていない。 • 全員が全方位でやれることをやる。 • ビジネス側とエンジニア側が一体感を持っている。 • 顧客の声はエンジニアに届きやすい。 • リード、営業案件の共有 • 営業資料、トークスクリプトの読み込み • 営業同行 • 受注情報の共有 • 解約理由・失注理由の共有 • 顧客サポート。メール対応はエンジニアが実施 • 顧客要望リストの共有 • 顧客ヒアリング • 開発する機能選定は営業、CS、企画、開発で実施 • CS、 企画、 営業レビューを実施 営業・企画 CS 開発
20. 中期　機能別組織 20
 新規事業はベンチャー組織のように少人数でスター ト。 PMF達成したサービスは、機能別組織に移動。 組織の壁ができやすい。 組織の特徴 • 100名～300名ぐらいの組織 • 営業、企画、CSなど明確に機能別に組織が分かれている。 • 機能別に業務標準化・効率化が進む。業務品質レベルが向上 • 顧客の声はエンジニアに直接届きにくいが、 サービスごとに開発への情報共有レベルにばらつきは無し • 意思決定が遅くなりがち • 機能別にサイロ化しやすい。 •• リード、営業案件の共有 • 営業資料、トークスクリプトの読み込み • 営業同行 • 解約理由・失注理由の共有 • 満足度アンケートの共有 • 入社後、数か月はメールサポート対応をする。 • 顧客要望リストの共有 • 顧客ヒアリング • 開発する機能選定は営業、CS、企画、開発で実施 • CS、 企画、 営業レビューを実施 クラウド事業本部（機能別組織） 営業 CS 企画 開発
21. 現在　事業部制 21
 事業部制へ移行。 新規事業はベンチャー組織のように少人数（事業統括課）でスター ト。 PMF達成したサービスはそのまま事業部へと成長。 開発組織はビジネス部門から外だしされている。 組織の特徴 • 事業統括部ごとに100名を超える組織 • 意思決定が早くなる。 • 事業部ごとに個別最適・ローカル化が進む。 標準化が崩れ業務品質にばらつきが出始める。 • 顧客の声はエンジニアにさらに届きにく、 開発への情報共有レベルにばらつきあり • リード・営業案件の共有 • 営業資料、トークスクリプトの読み込み • 営業同行 • 解約理由・失注理由の共有 • 入社後、数か月はメールサポート対応をする。 • 顧客要望リストの共有 • 顧客ヒアリング • 開発する機能選定は営業、CS、企画、開発で実施 • CS、 企画、 営業レビューを実施 営業 CS 企画 開発 開発 営業 CS 企画 クラウド事業本部（事業部制） 事業統括部 事業統括部 開発本部 営業 CS 企画 事業統括部 開発
22. まとめ 22
 • 初期のSaaS提供時から基本的にやっていることは変わりない。 ⇒ 地道にやるべきことをやる。 • ビジネス規模が大きくなる昔効果があったやり方では機能しなくなる。 • 組織が大きくなるにつれ、徹底・浸透させる難易度は高くなる 最近やっていること、やろうとしていること by インナーブランディング部門 「顧客志向」の言語化ワークショップ • 目的はマネージャー間で「顧客志向」の共通認識を作ること • どのような状態や行動が見られたら顧客視点が高いといえるか？、顧客志向であると言えるか？ かを議論 • 各チームの「顧客視点強化」のためのアクションを共有 　　「各メンバーが、顧客に成り代わって製品の良いところ悪いところを理解し、開発やデザインに取り組めている状態 」
23. ご清聴ありがとうございました。 23