Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

Чат-бот "Сержант" для X5 Retail Group

Pavel
April 29, 2021

Чат-бот "Сержант" для X5 Retail Group

Pavel

April 29, 2021
Tweet

Other Decks in Technology

Transcript

  1. Проблемы с линейным персоналом в розничной торговле • Маленькая зарплата

    • Низкая мотивация • Высокая текучка • Не запоминают и, как следствие, не выполняют часть задач (техника безопасности, пожарная безопасность, СанПин, соблюдение технологии процессов и т.д.)
  2. Почему так происходит • Важных параметров работы больше, чем можно

    включить в KPI • Возможности мотивации – ограничены (есть уровень удовлетворённости), поэтому многое надо просто держать в памяти • Поведением (и памятью) управляет подсознание • Редко востребованные знания забываются • Подсознание «забывает» то, что может вызвать проблемы • Неприятным или рискованным с точки зрения подсознания может быть формально нейтрально действие, которое потенциально связано с ролевым конфликтом
  3. Как с этим можно бороться? • Вариант 1 – просто

    ничего не делать • Вариант 2 - инструктаж силами руководителя • Вариант 3 – попробуйте чат-бот!
  4. Вариант 1 – ничего не делать • Смириться, что люди

    будут делать ошибки • Это создаёт риски для бизнеса • Риски на протяжённых интервалах времени гарантированно порождают прямые убытки и недовольство клиентов
  5. Вариант 2 – инструктаж силами руководителя • Сложно найти такого

    руководителя, который сможет это регулярно и системно делать • Тратится время людей на то, чтобы собраться вместе • Тратится время руководителя • Когда люди собираются вместе, они могут заразить друг друга COVID
  6. Как работает чат-бот «Сержант» • Для каждого из ключевых моментов

    инструкции придумывается 2-3 вопроса (на практике в итоге получается 50-70 вопросов) • Вопросы заносятся на сервер в базу данных • Сотрудник подключается к боту в Telegram • Далее сотруднику из базы данных ежедневно бот задаёт 10 случайных вопросов из базы, принимает ответы, оценивает и комментирует
  7. Преимущества • После настройки дальше эта система работает всегда без

    затрат усилий руководителем • Проще контролировать 1 параметр (сам факт ответов на вопросы ботов), чем много параметров деятельности • Отвечая на вопросы, сотрудник поневоле стремится набрать побольше баллов за правильные ответы (как в игре) • Отвечая правильно, сотрудник запоминает факты и принимает нужные ценности • Нет уважительных причин для избегания ответов (у всех есть смартфоны, у всех работает Telegram, у всех есть в день 1-2 свободные минуты времени)
  8. Где сейчас идут пилоты или уже работает • Техники по

    обслуживанию ОПС • Электрики, сантехники и диспетчера в УК для жилых домов • Охранники в бизнес и торговых центрах • Менеджеры по продажам • Диспетчера и администраторы в ТРЦ
  9. Для кого подойдёт • Примеры: • Складские рабочие • Грузчики,

    кладовщики, водители • Охранники • Мерчандайзеры, диспетчеры • Характеристики: • Выполняют непосредственно всю работу • Молодые • Низкий уровень зарплаты • Слабая мотивация • Высокая текучка
  10. Где полезно • Не подходит • Ситуация случается постоянно и

    сразу видны последствия • Подходит • Соблюдение правильной технологии (в том числе скрытые работы) • Действия с необязательно наступающими негативными последствиями – клининг, профилактика, соблюдение техники безопасности • Действия при авариях (= редких ситуациях с риском больших потерь: пожар, поломка установки, трудный клиент, проверяющие органы…) Последствия сразу не видны и качество сложно контролировать • Ценности (улыбаться клиенту, быть вежливым)