Чат-бот "Сержант" для X5 Retail Group

Transcript

1. Чат-бот «Сержант» сервис для эффективного обучения линейного персонала в торговле X5 Retail Group
2. Проблемы с линейным персоналом в розничной торговле • Маленькая зарплата • Низкая мотивация • Высокая текучка • Не запоминают и, как следствие, не выполняют часть задач (техника безопасности, пожарная безопасность, СанПин, соблюдение технологии процессов и т.д.)
3. Почему так происходит • Важных параметров работы больше, чем можно включить в KPI • Возможности мотивации – ограничены (есть уровень удовлетворённости), поэтому многое надо просто держать в памяти • Поведением (и памятью) управляет подсознание • Редко востребованные знания забываются • Подсознание «забывает» то, что может вызвать проблемы • Неприятным или рискованным с точки зрения подсознания может быть формально нейтрально действие, которое потенциально связано с ролевым конфликтом
4. Как с этим можно бороться? • Вариант 1 – просто ничего не делать • Вариант 2 - инструктаж силами руководителя • Вариант 3 – попробуйте чат-бот!
5. Вариант 1 – ничего не делать • Смириться, что люди будут делать ошибки • Это создаёт риски для бизнеса • Риски на протяжённых интервалах времени гарантированно порождают прямые убытки и недовольство клиентов
6. Вариант 2 – инструктаж силами руководителя • Сложно найти такого руководителя, который сможет это регулярно и системно делать • Тратится время людей на то, чтобы собраться вместе • Тратится время руководителя • Когда люди собираются вместе, они могут заразить друг друга COVID
7. Вариант 3 – использовать чат-бот
8. Как работает чат-бот «Сержант» • Для каждого из ключевых моментов инструкции придумывается 2-3 вопроса (на практике в итоге получается 50-70 вопросов) • Вопросы заносятся на сервер в базу данных • Сотрудник подключается к боту в Telegram • Далее сотруднику из базы данных ежедневно бот задаёт 10 случайных вопросов из базы, принимает ответы, оценивает и комментирует
9. Преимущества • После настройки дальше эта система работает всегда без затрат усилий руководителем • Проще контролировать 1 параметр (сам факт ответов на вопросы ботов), чем много параметров деятельности • Отвечая на вопросы, сотрудник поневоле стремится набрать побольше баллов за правильные ответы (как в игре) • Отвечая правильно, сотрудник запоминает факты и принимает нужные ценности • Нет уважительных причин для избегания ответов (у всех есть смартфоны, у всех работает Telegram, у всех есть в день 1-2 свободные минуты времени)
10. Где сейчас идут пилоты или уже работает • Техники по обслуживанию ОПС • Электрики, сантехники и диспетчера в УК для жилых домов • Охранники в бизнес и торговых центрах • Менеджеры по продажам • Диспетчера и администраторы в ТРЦ
11. Для кого подойдёт • Примеры: • Складские рабочие • Грузчики, кладовщики, водители • Охранники • Мерчандайзеры, диспетчеры • Характеристики: • Выполняют непосредственно всю работу • Молодые • Низкий уровень зарплаты • Слабая мотивация • Высокая текучка
12. Где полезно • Не подходит • Ситуация случается постоянно и сразу видны последствия • Подходит • Соблюдение правильной технологии (в том числе скрытые работы) • Действия с необязательно наступающими негативными последствиями – клининг, профилактика, соблюдение техники безопасности • Действия при авариях (= редких ситуациях с риском больших потерь: пожар, поломка установки, трудный клиент, проверяющие органы…) Последствия сразу не видны и качество сложно контролировать • Ценности (улыбаться клиенту, быть вежливым)
13. Контакты Медведев Павел Михайлович bot.sergeant@gmail.com +79630316827 (WhatsApp, Viber, Telegram) www.sergeant2020.ru