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1. www.smartwill.co.jp 株式会社スマートウィル Company Profile これを読むとCRMがわかる
2. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 1 Agenda 1. Company Profile 4. Digital Solution Design & Development 2. Whatʼs CRM 5. Communication/BPO 3. Consulting / Data Science
3. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 2 1. Company Profile
4. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 3 Company Statement CRMのチカラで、リテール新時代を切り拓き、 世界の⼩売、サービス関連企業の業績向上に貢献します。 ⼀⼈でも多くの「顧客」と、⼀社でも多くの「企業」の より良い「関係」を構築･更新していくことで商品やサービスがより便利に そしてその先の暮らしがより豊かに改善されていく社会を実現する。 ⻑年の実績に裏打ちされた戦略的CRMコンサルティング、 気付きを導出するデータサイエンス、シンプルかつ抜かり無い デジタルソリューション企画開発、そしてコミュニケーション施策実⾏まで。 顧客満⾜と企業収益を共に⾼める次世代のCRM戦略を描き、具現化していく。 Smartwillは企業と顧客の関係をデザインし、事業構造の⾰新につながる 新しい価値を⽣み出すCRMコンサルティングカンパニーです。 Our Mission Designing future value with customers!
5. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 4 会社概要 会社名 株式会社スマートウィル （英⽂表記︓Smartwill Inc.） 代表者 代表取締役 坂本 雅志 設⽴ 2010年4⽉ 資本⾦ 17,855,000円(資本準備⾦含む) 所在地 東京都渋⾕区富ヶ⾕2-43-10 OMB YOYOGIUEHARA 3F 従業員数 18⼈（業務委託社員含む） 顧問弁護⼠ ネクセル総合法律事務所 URL www.smartwill.co.jp プライバシーマーク 認定番号 第10840522(05)号 プライバシーマーク認定事業者 事業内容 CRMコンサルティング、デジタルソリューション開発提供、 コミュニケーション施策実⾏ *Customer Relationship Management（顧客関係管理） ∎ 株式会社スマートウィルは、CRMコンサルティング会社として、 ラグジュアリーブランドなど⼩売・サービス関連⼤⼿企業100社以上に CRMコンサルティングサービスを提供してきました。
6. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 5 Credo スマートウィル8つの約束 好きなことに徹底的に拘ること。 受益者視点を忘れないこと。 エッジを越えていること。（⾃分を越える・異なる価値観との出会いを⼤切にする） いきあたりばったりではなく、「志」⾼くあること。 ⼈に好かれること。 謙虚であること。 あきらめないこと。 そして、社会を世界を変えること。 Be enthusiastic. Never forget the beneficiary. Diversify ! Be ambitious, be goal-minded. Be liked by others. Be humble. Challenge through. In order to…. Change the society, change the world.
7. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 6 主な取引先 Fashion Beauty / Cosmetics Lifestyle / F&B Mail order / E-commerce Media / Marketing Advertising Outsourcing Travel / Golf / Living / Automobile ⼀部抜粋
8. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 7 代表プロフィール 代表取締役社⻑ 坂本 雅志 ⻘⼭学院⼤学卒、⻘⼭学院⼤学⼤学院修了（MBA） ⽇本⽣命保険相互会社において、12年超に亘り、広告 宣伝業務、リテールマーケティング戦略構築業務等に従事。 2005年、企業買収（PE投資）を主軸とする⽇興プリン シパル・インベストメンツ㈱に参画。マーケティング戦略担当 として、⼩売、ホテル、美容、⼈材派遣、情報通信等の投 資先経営⽀援を担当後、テレマーケティング事業のリーディ ングカンパニー「㈱ベルシステム24」の社⻑室⻑、執⾏役員 営業企画室⻑、専務執⾏役・COO（最⾼執⾏責任 者）等に従事。社団法⼈⽇本テレマーケティング協会常 任理事等を歴任。 2010年独⽴起業、株式会社スマートウィルを設⽴し現在 に⾄る。 2012年より、⻘⼭学院⼤学⼤学院 国際マネジメント研 究科（⻘⼭ビジネススクール）にて講師を務める。 担当講座「CRM戦略」（通算11年、累計約400名の履 修⽣） 著書︓「この1冊ですべてわかる 『CRMの基本』」⽇本実業出版社（第8刷、発⾏17,400部突破） 連載等︓Forbes JAPAN「センスのいい『個⼈情報』の使い⽅」 ストアーズレポート「百貨店CRM戦略・⾰新編」 ゴルフダイジェスト「ゴルフ場セミナー」優良顧客を作るロイヤルティプログラム ⽉刊不動産流通「Point of view」 APAC CIO Outlook「Predictions」他多数 講演実績︓宣伝会議CRM基礎講座 ⽇経セミナー 渋⾕区役所職員向けセミナー他多数
9. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 8 あなたのブランドにとって、 真の優良顧客は誰ですか︖ その優良顧客が求めている情報を、 適切な⼿法でお届けできていますか︖ 1⼈のお客様を1つのIDとして捉える「１顧客１ID化」は、 真の優良顧客を導出するために、必須です。 カルテやPOS、ECなど、１ID化されている顧客情報に、 画⼀的にDM発送やメルマガ配信するのではなく、顧客特性を理解して、 ⼀⼈ひとりに合った顧客との接点が今、求められています。 特にラグジュアリーブランドにおいては、多彩なマーケティングオートメーション機能が必要な訳 ではなく、優秀な販売スタッフが収集する顧客情報と、データドリブンな集計結果を組み合わせ、 創出するパーソナルな顧客接点により、 「このブランドは、私のことをよく理解してくれている」という顧客からの信頼を獲得できる、 カスタマイズされたコミュニケーションによるクライアンテリングこそが必要なのではないでしょうか。 カスタマーから、クライアントへ、そしてメンバー、信奉者となり、パートナーになっていただく顧客育 成プロセス。それらを「⼈間の類まれなる対応⼒」と「無限のデータのチカラ」を組み合わせた仕 組みが実現していく、これこそが、これからの時代の「CRMの基本」となります。 顧客との関係を戦略的かつ効果的に管理し、顧客満⾜度や顧客ロイヤ ルティの向上、ビジネスの成果の向上に繋げることができます。 CRMxクライアンテリングは 「CRM×クライアンテリング」こそが、これからのCRMの基本
10. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 9 スマートウィルの提供サービス、組織機能、強み Consulting Data Science Communication /BPO Digital Solution Design & Development CRM戦略を実⾏まで ワンストップで提供する ために必要な ４つの組織機能 コミュニケーション施策実⾏ 描いた戦略をきめ細やかなコミュニケーション施策に 落としこみ、⾃社開発デジタルソリューションをもって、 実現までサポートします。 ・CRMシステム構築・運⽤ [⾃社システム“BoCRM”] ・各種コミュニケーション施策実⾏ ・KPIダッシュボード作成 ＋BPO 戦略的CRMコンサルティング ビッグデータを⽤いた定量分析に基づく深い顧客理解と 圧倒的経験・知⾒から、成果につながるリアルなCRM戦略を 構築します。 ・CRM戦略構築 ー顧客情報収集︓顧客接点マネジメント戦略 ー顧客情報管理︓データベースマネジメント戦略 ー顧客情報分析︓データベース分析 [各種独⾃メソッド] ー顧客情報活⽤︓顧客獲得〜育成まで、 関係構築のためのコミュニケーション戦略 ＋マーケティング・事業戦略・企業戦略のノウハウ 提供サービス 組織機能 戦略系コンサル ü 戦略〜現場まで⼀気通貫、 成果を結ぶリアルな戦略を構築 調査・分析会社 SIer・ツールベンダー 広告代理店 ü CRM戦略に基づいたきめ細やかな 1to1コミュニケーション設計 ü 美しいデザインワーク・クリエイティビティ ü コミュニケーション施策実⾏体制 ü CRM戦略における圧倒的実績・知⾒・独⾃メソッド ü マーケティング・事業・企業戦略に精通した、 広い視野を持ったコンサルテーション ü データドリブンの深い顧客理解に基づく戦略構築 ü データサイエンスに関する専⾨性 ü 市場調査設計・分析⼒ ü ビッグデータ活⽤の豊富な経験・ノウハウ ü CRM戦略に基づいた真にワークするシステム開発⼒ ü オリジナルのCRM基本パッケージシステム ü 最先端のデジタルナレッジ・技術 強み 競合企業
11. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 10 スマートウィルの提供サービス⼀覧 Consulting Data Science Communication /BPO Digital Solution Design & Development CRMシステム構築・運⽤ [⾃ 社システム“BoCRM”] 各種コミュニケーション 施策⽴案・実⾏ （メール、LINE、SNS、DM、TELなど 活⽤⽅針⽴案〜検証） KPIダッシュボード作成 CRMシステムの 要件定義 （活⽤⽅針・概念図・要件定義） CRMシステムの実装 （顧客管理・分析・配信など） データクレンジング （会員データの整備︓1顧客 1ID化） 購買データ分析 （会員データ・チャネル別利⽤データの分析・各種統計解析） 業務把握とヒアリング （CRM状況や課題の把 握） 優良顧客の導出 （顧客像の明確化・ CX9Pockets作成） 顧客購買⾏動の 仮説⽴案 （ペルソナ設計・CXフロー⽴ 案） エクストリーム ユーザー調査 ワークショップの実施 顧客戦略の⽴案 ∎ 貴社のCRM運⽤状況にあわせて、必要なサービスを提供いたします。 顧客の定義 （顧客セグメンテーション最 適化・3つの観点） 座学講習の実施 CRMシステムの進化 （新機能実装など）
12. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 11 2. Whatʼs CRM
13. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 12 CRMとは・・・ CRMの定義 資料︓坂本雅志（2014）『CRMの基本』 ⽇本実業出版社 顧客を適切に識別し、 ターゲットとする顧客の 満⾜度と企業収益の双⽅を⾼めるための 経営における選択と集中の仕組み
14. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 13 ∎ 企業に利益をもたらす顧客との⻑期的な関係構築・維持を担う顧客関係戦略 戦略としてのCRMの定義 CRM導⼊ CRM進展 売上 経費（マーケティング経費）（宣伝費・営業⼈件費など） 識別された 顧客の売上 優良顧客 優良顧客 優良顧客の 維持・育成・獲得 優先的シフト （戦略的） 資料︓坂本雅志（2014）『CRMの基本』 ⽇本実業出版社
15. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 14 ∎ 顧客関係戦略を組織的に創出・⽀援する組織管理プロセスであり、それを実⾏するプロセス プロセスとしてのCRMの定義（実践CRMのカタチ） 顧客の識別 顧客リレーション の構築 顧客データの 収集・管理・分析・活⽤ 優良顧客の明確化 顧客接点の設計管理 （顧客対応・営業プロセス・組織の改⾰） 効率的なプロモーション LTVの 最⼤化 【顧客戦略（CRMビジョン）】 CRM能⼒の蓄積（優れたCRM戦略を構築する組織マネジメント） 資料︓坂本雅志（2014）『CRMの基本』 ⽇本実業出版社
16. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 15 ∎ 既存顧客の離反を防⽌し、購買単価・来店回数を増加させ、ロイヤリティを⾼めることで、VIP顧客へ育成していきます。 ∎ ⾒込の⾼い潜在顧客へアプローチし、初回顧客、リピート顧客と段階的に育成します。 CRM戦略プログラムゴールイメージ 潜在顧客 認知・来店の実現 購買単価・来店回数の増加 VIPプログラムによる 顧客メリットの創造 VIP顧客 優良顧客 リピート顧客 注 意 顧 客 離反 離反 離反 初回顧客（1回顧客） リピート来店の実現 離反 離 反 防 ⽌
17. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 16 顧客構造のあるべき姿 リピーター、優良顧客 の増加を図る 潜在顧客 VIP 優良顧客 リピート顧客 初回顧客（1回顧客） リピート化、優良顧客化が図られず、 1回顧客が増加 ∎ 優良顧客の維持拡⼤活動を怠ると、先細りとなる傾向が多くの企業で⾒られます。VIPや優良顧客⾒込群へのアップグレー ドに向けたCRM活動は極めて重要です。 ∎ 新規顧客・新客獲得は販促活動を展開すると、会員数等は増加しやすくなるものです。⼀⽅で、⾮リピーターも増加します。 優良顧客、リピーターになりやすい顧客特性をもとに、類似した潜在顧客にアプローチすることが効率的です。 新客獲得活動偏重型の顧客構造 潜在顧客 VIP 優良顧客 リピート顧客 初回顧客（1回顧客） 顧客構造のあるべき姿 潜在顧客に効率的に アプローチする
18. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 17 3. Consulting/Data Science
19. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 18 ∎ 顧客の識別 - 現状把握 - 貴社が保有されている様々なデータベース（顧客情報、購買履歴情報、商品情報等）を分析することから始まります。すでに、分析さ れている結果をお持ちの場合は、そちらの検証もさせて頂きます。データ収集されていない場合、その収集スキームの構築から⾏います。 データドリブンに、まずは「⼰を知る」ことから、すべては始まります。 - 真の「優良顧客」の明確化 - 貴社の考える「優良顧客」とは、どのような顧客でしょうか。驚くほど、既に規定されている優良顧客像と、データドリブンに定義付けた優良 顧客は、異なっています。貴社の顧客構造を把握して、必要に応じて新しい統合データベースを構築し、DB統計解析結果と現場実態を 踏まえ、貴社における「真の優良顧客の明確化」等、顧客識別のための定義付けを⾏います。 CRM戦略コンサルティングサービス（＆CRM研修） ※業務内容・ボリュームによって、スケジュール等変動致します。※コンサルティングサービス終了後、運⽤サポートを承ります。 平均的な プロジェクト の場合、約 2-4ヶ⽉ ∎ CRM研修 - 全スタッフへの浸透に向けた徹底したCRM研修 の実施による、現場レベルまでの落とし込み - 本部向けも実施可 - 現役MBAプロ教員による実践講義 ∎ 顧客リレーションの構築 - 顧客接点の設計管理 - リアル店舗（現場スタッフ含）、WEBサイト（通販含む）、コンタクトセンターなど顧客とのあらゆ る接点の在るべき姿、シームレスな情報連携の在り⽅を構築致します。必要に応じて、営業プロセ ス変⾰、組織改⾰等の改善施策まで導出します。 - CRM戦略の構築 - 戦略的に優遇すべき顧客を特定し、維持拡⼤する為の優良顧客囲い込みスキーム（会員プログ ラム）の設計、導⼊等を⾏いLTV（Life Time Value:顧客⽣涯価値）の最⼤化を図ります。 - 効率的な新客獲得施策を企画し、マーケティングROI（Return on Investment）の最⼤効 率を追求します。 - KPI策定・定点観測 - KPIダッシュボード等の作成による経営指標の⾒える化迄ご提供します。投⼊施策の効果測定を 定点的に⾏い、改善結果の確認を常態化致します。やりっぱなしではなく結果に拘るCRMプロジェ クトの実践です。 CRM
20. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 19 ∎ CRMの課題は、⼤きく3つの観点に収斂されます。 ∎ これらの観点を解決し、クライアント企業の業績に直結するCRMコンサルティングサービスを展開いたします。 CRMにおける3つの観点 ①リピート率1の向上 ②再購買率2の向上 ③「優良顧客」の定義 と維持･拡⼤率の向上 ü データを読み解き、顧客理解を深め、適時適切 なアプローチの具現化 ü 新客ターゲットの厳正化（プロモーションの最適 化） ü 顧客をセグメントし、アプローチを適正化 ü 商品⼒を⾼める⼯夫の創出 ü 価格競争⼒を上げるコンサルティング ü ブランドイメージのさらなる向上 ü 接客⼒を磨き、⾼める取り組み ü 真の優良顧客を明確化し、全従業員の腑に落 ちる状態の構築 ü 離脱させず、囲い込む仕組みの構築（ロイヤル ティプログラム構築） SMARTWILL WAY KAIZEN（KPI） 1回→2回 2回→3回 3回→4回 4回→5回 5回→6回 6回→7回 ・・購⼊回数 購⼊率 ①リピート率 の向上 ②再購買率の向上 ③優良顧客の定義 と維持拡⼤率の向上 理想形 1. 2回⽬購買転換 2. 2回⽬以降、3回⽬、4回⽬~といった購買率、当社クライアント事例では、5回⽬が6回⽬となる確率は、概ね90%程度となる
21. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 20 ∎ ラグジュアリーブランドでの豊富な実績に裏打ちされたデータドリブンなCRMコンサルティングと⼀気通貫した施策実⾏まで展開 致します。 ü RFM+α㌁、CX9Pocketsなどオリジナルフレームワークを駆使し、貴社における「真の優良顧客」を導出、成果に繋がるアプローチ施策（コミュニケーション 設計）を構築します。 ü 全スタッフへの浸透に向けた徹底したCRM研修の実施による、現場レベルまでの落とし込み ü 会員プログラムの設計から、CRMコンサルティングノウハウを余すことなく注ぎ込んだオリジナルCRMシステムを活⽤し、顧客獲得から育成までCRMのDX化を 促進します。 CX9PocketsTM スマートウィルがCRMに強い理由_①︓豊富な実績、オリジナルフレームワーク、現場研修実施 優良顧客導出 優良顧客に対するアプローチ策定・展開 実践・成果・PDCA CRMプログラム化 +α㌁ 戦略への共鳴 オリジナルCRMシステム ＋BPO業務（CRM関連運⽤業務） 会員プログラム設計 RFM+α㌁TM プロ講師研修による現場浸透
22. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 21 ∎ 単に統計解析ができる「分析⼒（延べ数億⼈のデータ分析実績）」が卓越しているだけではなく、豊富なCRMコンサルティン グの実績・経験から顧客インサイトへの理解が深く、データから今まで⾒えなかった顧客の「気づき」を導出致します。 スマートウィルがCRMに強い理由_②︓データ分析を踏まえた「気づき」を導出するチカラ 把握⼒ 顧客理解とともにデータの意味を 的確に把握する⼒ 分析⼒ 規則性や相関を⾒抜き、 使えるデータへと加⼯する⼒ 予測⼒ 数理的データをもとに、 顧客育成の将来像を⾒抜く⼒ 表現⼒ 情報をわかりやすく表現し 顧客施策を的確に伝える⼒ 選択⼒ 顧客理解や数理的な根拠を元に 最適な選択肢を選ぶ⼒ 顧客ニーズ 購買パターン 顧客属性 （例） 01 Part 卓越したスキル 02 Part 多⾯的な分析視野
23. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 22 ∎ 下記の5つのSTEPで進めていきます。 コンサルティングサービスの流れ STEP 1 現状把握 STEP 2 顧客分析 STEP 3 戦略策定 STEP 4 施策実⾏ STEP 5 PDCA管理 • 売上状況 • 収集データ • DB構造 • 商品、サービス • 組織、体制 • データ収集スキーム • DB統合 • 統合DBの分析 • 顧客ランクの策定 • 優良顧客の明確化 • 課題抽出 • 課題の優先順位付け • 打ち⼿の導出 • KPI策定 • ダッシュボード構築 • ロイヤル顧客の維持 • 既存顧客の育成 • 新規顧客の獲得 • 休眠顧客の復活 • 顧客接点の設計管理 • KPIモニタリング • 成功失敗の深堀分析 • 改善アクションの導出 • 新たな課題抽出 • 新たな戦略の策定 0.5 - 1ヶ⽉ 1.5 - 3ヶ⽉ 1 - 2ヶ⽉ 3 - 5ヶ⽉ Analytics & Strategyフェーズ Execution フェーズ Assessment フェーズ ①顧客データの 収集・管理・分析・活⽤ ②優良顧客の明確化 ③顧客接点の設計・管理 ④効率的なプロモーション 顧客の識別 顧客リレーションの構築
24. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 23 ∎ ラグジュアリー化粧品ブランド「クレ・ド・ポー ボーテ（資⽣堂）」のグローバルCRMコンサルティング＆CRMダッシュボード構築 ü 顧客の識別による優良顧客の明確化 ü グローバル（APAC8カ国+北⽶など）単位で全体最適のグローバルCRMの評価基準を設定 ü 統合型顧客データベース構築、分析 ü 売上構造分解をベースにしたKPIダッシュボードの策定 ü ブランドホルダーの多彩な個別要望へのアドホックDB分析提供 ü 商品特性を踏まえた顧客コミュニケーション戦略策定 ∎ ラグジュアリーホテル「ホテル雅叙園東京」のCRMコンサルティング＆フロントエンド、バックエンドCRMシステム構築、運⽤ ü 顧客の識別による優良顧客の明確化 ü 統合型顧客データベース構築、分析 ü VIP会員プログラム策定、デジタル会員証（会員プログラム）システム構築、運⽤ ü アップセル・クロスセル（結婚式、宿泊、料飲など）顧客購買分析 ü 売上構造分解をベースにしたKPIダッシュボードの策定 ü 顧客コミュニケーション戦略策定及び実⾏⽀援、MIYABI PASSPORT運営事務局（コミュニケーション/BPO） ∎ プレミアムブランド 「HUGO BOSS」の⽇本マーケットにおけるCRMコンサルティング＆CRMダッシュボード構築 ü RFM+α㌁を軸にした優良顧客の明確化 ü RFM分析をベースとしたKPIダッシュボードの策定、⽉次運⽤ ü 顧客コミュニケーション戦略設計及び実⾏⽀援（コミュニケーション/BPO） ü デジタルコンテンツ制作⽀援 ü CRM_Wi-Fiソリューション提供による来店状況可視化⽀援 コンサルティング事例
25. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 24 ∎ ⽉1-2回程度のステアリングコミッティを軸として運営します。 コンサルティングサービスの運営体制 ステアリングコミッティ （⽉1-2回程度） プロジェクト マネージャー コンサルタント データ サイエンティスト プロジェクト オーナー/リーダー プロジェクト コアメンバー プロジェクト サブメンバー 弊社 ⽀援チーム クライアント様 推進チーム 分科会 （必要に応じて） • ⽅針決定 • 分析結果の共有 • 課題の深堀 • タスク進捗確認 • ディスカッション システム エンジニア ※システム開発を伴う 案件の場合
26. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 25 4. Digital Solution Design & Development
27. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 26 あなたのブランドにとって、 真の優良顧客は誰ですか︖ その優良顧客が求めている情報を、 適切な⼿法でお届けできていますか︖ 1⼈のお客様を1つのIDとして捉える「１顧客１ID化」は、 真の優良顧客を導出するために、必須です。 カルテやPOS、ECなど、１ID化されている顧客情報に、 画⼀的にDM発送やメルマガ配信するのではなく、顧客特性を理解して、 ⼀⼈ひとりに合った顧客との接点が今、求められています。 特にラグジュアリーブランドにおいては、多彩なマーケティングオートメーション機能が必要な訳 ではなく、優秀な販売スタッフが収集する顧客情報と、データドリブンな集計結果を組み合わせ、 創出するパーソナルな顧客接点により、 「このブランドは、私のことをよく理解してくれている」という顧客からの信頼を獲得できる、 カスタマイズされたコミュニケーションによるクライアンテリングこそが必要なのではないでしょうか。 カスタマーから、クライアントへ、そしてメンバー、信奉者となり、パートナーになっていただく顧客育 成プロセス。それらを「⼈間の類まれなる対応⼒」と「無限のデータのチカラ」を組み合わせた仕 組みが実現していく、これこそが、これからの時代の「CRMの基本」となります。 顧客との関係を戦略的かつ効果的に管理し、顧客満⾜度や顧客ロイヤ ルティの向上、ビジネスの成果の向上に繋げることができます。 CRMxクライアンテリングは 「CRM×クライアンテリング」こそが、これからのCRMの基本
28. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 27 CRM
29. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 28 BoCRMは、顧客コミュニケーションを ⼤切にされている事業者向けCRMツール です。 マーケティングオートメーションではな く、多彩な個別アプローチによる顧客ロ イヤルティの醸成を⾏っていただけるよ うな機能を充実させています。 ※ 基本的な⾃動配信機能（⼀⻫配信、セ グメント配信など）は実装されていま すので、ご⼼配なく BoCRM（ボクルム） で実現する クライアンテリング×CRM ▪ 今後実装予定の機能 できること BoCRMの機能 クライアンテリングとして ① 顧客情報を収集し、きちん と管理、分析を⾏うことで、 顧客の⾏動パターンや思 考が理解できます。 【顧客を理解】 p 顧客情報収集機能（顧客向けパーソナ ル情報登録アプリケーション） n データアップロード機能（顧客・購買履歴 情報など） p 顧客データ管理機能 p 顧客データ条件検索機能 顧客様への多彩な個別 対応を実施するための 基盤が構築できます。 ② ①を基に、顧客に寄り添っ た提案やサービス提供、ア プローチを可能とします。 【顧客との多彩な接点の創出】 p 顧客データ条件抽出機能 p 外部システム連携⽤データD/L機能 p マルチチャネル配信機能（SMS、eメール、 LINE） n インバウンドCRM機能（AI翻訳） 顧客様への個別対応の 深化 ③ ②においての顧客とのコミュ ニケーションの様⼦やご回 答などを記録できます。 【顧客の真のニーズを把握】 p カスタマー・プレファレンス・レコード機能 （スタッフ向けメモ機能アプリケーション） n 顧客サーベイ機能（顧客向けマイペー ジ） p 顧客カルテ機能（顧客単位での詳細情 報、スタッフのメモ内容も反映） 顧客ニーズ把握、改善 点の導出 ④ 顧客プロファイルが⾼度化 し、CRMがより洗練された ものとなることで、CS、顧客 ロイヤルティ、ビジネスの成 果向上に繋がります。 【顧客ロイヤルティの醸成】 【収益貢献】 p マイページ機能（顧客向けパーソナル情 報提供ツール） p 顧客ベネフィット提供機能（ポイント発⾏、 デジタルリワード発⾏等） p コミュニケーション履歴管理機能（配信履 歴など） p KPIダッシュボード機能（アドバンスモデル は、オプション） 的確なマーケティング戦 略と、効果的な顧客管 理の醸成 ⇒ビジネスの成果向上
30. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 29 ∎ BoCRM導⼊企業は、SMS配信者の来店購買率が平均58%を記録、別の事例では、売上⽬標123％超を達成するなど、 着実な成果を出すことに成功しています。 ∎ 店舗・ECなどロケーション別にある不規則な顧客データを集約し、360度あらゆる⾓度から整理・分析。 簡単ステップで的確な顧客動向を読み取り、⼀⼈ひとりの特性に合わせたSMS・LINE・eメールなどの配信が⾏えます。 BoCRM（ボクルム）が選ばれる理由 58 % SMS 120% UP UP 123%
31. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 30 ∎ コンサルフェーズで⽴てた戦略に基づき、基本パッケージにオプション、カスタマイズを加えて理想のシステム構成に仕上げます。 ∎ 基本パッケージは、CRMの基本活動を、整えることが出来る抜かり無いパッケージとして構成しています。 BoCRMの多彩な基本パッケージ マイページカスタマイズ 決済機能(Stripe) ECサイト連携 +α 情報収集機能カスタマイズ Salesforce連携 DB連携 POS連携 予約システム チェックイン・チェックアウト機能（箱ものビジネス向け） ⾼機能ダッシュボード カスタマイズオプション（実装例︓開発中機能含） フロントエンド （顧客向け） バックエンド （管理ツール） インバウンドCRM機能（AI翻訳） インバウンド応答機能（AI翻訳） PMS連携 【顧客データ管理・分析・活⽤機能】 デジタル会員証 （スマホウォレットパスにも格納可） 顧客サーベイ機能 【マルチチャネル配信機能】 SMS、eメール、LINE デジタルベネフィット提供機能 （ポイント発⾏、デジタルリワード発⾏等） LINE公式アカウント連携 【顧客情報収集機能】 顧客向けパーソナル情報登録 アプリケーション SMS/eメール マルチエントリー機能 コミュニケーション履歴管理機能 （配信履歴など） KPIダッシュボード機能 （アドバンスモデルは、オプション） デジタルベネフィット管理機能 （ポイント管理・デジタルリワード管理等） 利⽤履歴 顧客属性情報 顧客データ条件検索・抽出機能 デジタルベネフィット交換・保有機能 基本パッケージ カスタマー・プレファレンス・レコード機能 （スタッフ向けメモ機能アプリケーション） ステイタス表⽰（顧客ランク設定） データアップロード機能 （顧客・購買履歴情報等） 外部システム連携⽤データD/L機能 顧客カルテ機能（顧客単位での詳細情報、 スタッフのメモ内容も反映） 【マイページ機能】
32. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 31 ∎ 信頼の実績を誇る弊社のCRMコンサルティングを通じて、顧客戦略及びコミュニケーション戦略を定め、 それに基づいたCRMシステムを設計・構築いたします。 ⾼い実績を誇る理由︓CRM戦略を反映したシステム構築 ✓貴社にとっての“真の優良顧客”を導出する ✓ターゲット顧客のジャーニーマップを描き、ビジネスチャンスを⾒つける ✓顧客獲得〜育成までのコミュニケーション戦略を設計する ✓顧客情報の「収集→管理→分析→活⽤」を企図したCRMシステムを構築 どのような顧客情報を取得して、 その情報をどう活かしていくのか明確化したうえで、 適切なCRMシステムを構築していく 収集 取得できる顧客情報を増やす 管理 顧客ベースで情報を ⼀元管理する 分析 多⾓的な視点からの分析で 気付きを⽣み、定点観測する 活⽤ 顧客と1to1（的にでも可） でコミュニケーションをとる 優良顧客の⾒える化 CRM戦略の構築 CRMシステム クライアンテリング 顧客を理解⇒顧客との多彩な接点の創出⇒顧客の真のニーズを把握⇒顧客ロイヤルティの醸成⇒収益貢献
33. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 32 ∎ 顧客情報を⼀元化のうえ⾼度なCRM分析で顧客理解を深め、⼀⼈あたりの定着率を⾼めます。 不規則な顧客情報を 集約・整理し、 顧客情報を⼀元化 STEP1 リアルタイムの 蓄積データから 必要な情報を抽出する 分析結果から購買⾏動 の傾向をつかみ、 顧客を深く理解する ⼀⼈ひとりの 顧客特性に合わせた カスタマイズ配信 STEP2 STEP3 STEP4 収集 管理 分析 活⽤ • データベースの連携 • デジタルID発⾏による購買⾏動データ の連携 • あらゆるチャネルからログイン可能な Myページ 店舗・ECなどのロケーション別に取得 した顧客データを収集し、重複した情 報や不規則なデータを整理することで、 顧客情報を⼀元化することができます。 ⼀元化された膨⼤なデータを多様な 条件でセグメント別に抽出ができます。 顧客ランク・ポイント保有数から、伝⾔ メモ履歴までも明瞭に⾒える化され、 必要に応じた情報が簡単に閲覧でき ます。 顧客情報をRFM軸等で分析・検索 を可能とします。 施策⽴案に向けた顧客の購買⾏動 の傾向が認知でき、配信効果を最⼤ 化します。 ダッシュボード機能で抽出した顧客に eメール/SMS/LINEなど各チャネル から、熱いメッセージを送ることができ ます。配信後のコンバーションも履歴 として蓄積され、効果検証を促進しま す。 • 顧客マスタ⼀覧・カルテ • スタッフが収集したパーソナル情報の記 録（カスタマー・プリファレンス・レコー ド） ・顧客情報分析（RFM分析） ・ダッシュボード表⽰ ・セグメント別の条件抽出 ・配信対象のリスト化 ・eメール/SMS/LINE配信 ・配信後の効果検証 （配信履歴・購買履歴の追跡） サービス概要︓顧客に寄り添いクライアンテリングCRMを実践するために
34. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 33 ∎ コンサルティングをもとに必要な機能を必要なだけ、オプションまたはカスタマイズしたクライアンテリングCRMツールをご提案します。 ∎ フルスクラッチでも、SaaSでもなくパッケージ＋α㌁で提供することにより、コストを抑えつつもクライアントのビジネスモデルにフィッ トしたサービスが提供できるのです。 ご提供パッケージのイメージについて イージーオーダー/パターンオーダー フルオーダーのスーツ 既製品のスーツ メリット ︓要望通りに開発できる デメリット︓コスト・期間が⼤きい メリット ︓コスト・期間ともに⼿軽 デメリット︓融通が利かない パッケージ＋カスタマイズが可能 フルスクラッチよりも⼿軽で、SaaSよりも融通が利く BoCRMのソリューション 既存のパターンから ベースを選択 フルスクラッチのシステム SaaSシステム フィット感、胸囲等の ディテールをオーダー
35. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 34 Myページ （Web/アプリ） フロントエンド（顧客向け）「BoCRM - Wow Myページ」 SMSでも Eメールでも LINEでも ∎ WEB上にMyページを構築し、様々なフロントエンドからのエントリーを可能とした、顧客様の利便性をとことん追求したクライア ンテリングCRMツール、それがBoCRMです。 デジタル会員証 （Apple Wallet等へ格納） 店舗スタッフ向けアプリ ü チェックイン機能 ü ポイント付与・減算処理機能 ü 会員情報・利⽤履歴閲覧 等 Simple CRM 顧客・購買（利⽤） 履歴DB デジタル会員 証を提⽰ スタッフが 会員証を スキャン ・情報登録フォーム ・お知らせ （メッセージ配信 等） ・個⼈属性情報 ・メモ機能 ・ポイント履歴 ・各種予約機能 ・利⽤履歴閲覧機能 ・コメント配信機能 ・特典機能 ・配信設定機能 ・デジタルID機能 等 MYページ機能
36. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 35 ∎ BoCRMには、CRMコンサル会社ならではの管理ツールが⽤意されています。 ∎ 登録フォームやDBから格納される情報だけでなく、スタッフが記⼊した顧客に関するメモも集約され、360度あらゆる⾓度から 得られた顧客の情報が蓄積されていきます。 ∎ 蓄積された情報は、様々な条件検索を可能としています。 ü 例えば、「直近90⽇以内にご利⽤」かつ「ゴールドステージ」かつ「30⽇以内にメッセージ配信を実施していない」などの条件抽出が可能です。 バックエンド「管理ツール︓BoCRM - Simple CRM」 顧客カルテ画⾯ ダッシュボード画⾯ 顧客⼀覧/検索画⾯
37. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 36 ∎ ターゲットを抽出し、各種チャネルからメッセージ配信を⾏うことができます。 ∎ eメール・SMS・LINEの配信に加え、ウォレットパス経由で顧客のスマートフォンに直接プッシュ通知を送信することも可能 ∎ スマートフォンGPS機能と連携し、ジオフェンス等でプッシュ通知も可能（例︓顧客が店舗の半径500m圏内に⼊るとお知らせ） バックエンド「管理ツール︓BoCRM - Simple CRM」コミュニケーション機能 対応チャネル セグメント分けされた顧客データ ダイレクト プッシュ通知 メール SMS LINE PUSH配信 スマホロック画⾯ 配信ツールを選択します • 「Simple CRM」内でメッセージを作成・送信できます。送信履歴の蓄積も出来るため、 コンバージョンデータと掛け合わせれば、より効果の⾼い配信が可能です。（HTMLメールの作成は、別途機能実装が必要となります） • SMS配信の場合、電話番号表記ではなく、貴社ブランド名称（英字）での配信が可能です。
38. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 37 ∎ 顧客情報をBoCRMに投⼊し、管理画⾯を通じて配信業務の⾒える化と、ご要望に応じて貴社内でもオペレーションが可能 ∎ 顧客の適正に合わせ、Eメール配信、LINE配信、SMS配信などの複数チャネルでのコミュニケーションを多彩に実⾏できます 顧客コミュニケーションで、最も重要なこととは︖︓配信ステップイメージ図 貴社 顧客情報 各チャネルの不規則なデータ （顧客マスタ・購買履歴データ等）を⼀元化 データのインポート 管理 分析 顧客カルテ 顧客分析（RFM） PUSH配信 スマホロック画⾯ • 様々な検索項⽬を駆使して、柔軟な条件設定が可能 • 例「直近90⽇以内にご利⽤されているゴールドステージの顧客」 • アップロードまたはフロントエンド機能で収集した顧客情報をRFMで分析 顧客数・購買⾦額のセグメント表とグラフで可視化するダッシュボード機能 • 抽出データを選択すると、そのまま配信対象リスト化し、各種配信を実⾏ • キメ細やかで⾃由度の⾼いセグメンテーション • 適切な対象に適切な情報を配信 貴社専⽤DB 収集 顧客情報の⼀元化 活⽤ カスタマイズ配信
39. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 38 T h e B a si c s o f CRM fo r Lu x u r y B ra n ds XXX Members ご来店 デジタル会員証 ・割引クーポン・イベントチケット等 （Apple Walletなどへの格納） Myページ （Web/アプリ/LINE） 会員登録・顧客接点 顧客・購買データインポート インポートデータをベースに会員登録勧奨 分かりやすく整理して、「管理」 役に⽴つ「分析」 顧客情報の多彩な「収集」 そして、配信「活⽤」 • 1to1コミュニケーション（カスタマイズ配信） • SMS・メール・LINE・SNS（・DM・TEL） • 登録フォームやDBから格納される情報だ けでなく、スタッフが記⼊した顧客に関す るメモが集約され、360度あらゆる⾓度か ら得られた顧客の情報が蓄積されていき ます。 顧客カルテ 顧客分析 （RFM） PUSH配信 スマホロック画⾯ カスタマープレファレンスレコード機能 店舗スタッフによる 情報収集も可 顧客情報登録後、 マイページに情報表⽰ 様々な検索項⽬を駆使して、柔軟な条件設定が可能 例「直近90⽇以内にご来館されているゴールドステージの顧客」 • アップロード、またはフロントエンド機能で収集した顧客情報を RFMで分析し、顧客数ベース／購買⾦額ベースのセグメント 表とグラフで可視化するダッシュボード機能を実装しています。 • 抽出データを選択すると、そのまま配信 対象リスト化し、各種配信を⾏えます。 STORE O/L EC スタッフが会員証をスキャン(無⼈化も可) 店舗スタッフ向けアプリ ・ポイント付与・減算処理 ・会員情報・利⽤履歴閲覧 会員登録 会員番号（ユニークキー情報） エクスポート 本国DB
40. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 39 ∎ 業種ごとに異なる最適な活⽤⽅法、導⼊事例をご紹介 アパレル 売上⽬標値 123%を達成 アパレル 某外資プレミアムブランド #本国データベース連携 #ターゲット抽出 #SMS配信 顧客マスタや購買履歴などの本国データーベースをイン ポートし、抽出したターゲットにカスタマイズでSMS配 信。⼀⼈ひとりの特性にあう配信を⾏うことで、SMS配 信者の来店購買率平均58%を記録し、会員のリピート購 ⼊化を押し上げました。 成果 SMS配信者の来店購買率 58%達成 カスタマイズ配信によるリピート率の向上 ホテル 某国内ラグジュアリーホテル #デジタル会員証 #伝⾔記録 #ポイント発⾏ LINE活⽤でスマートフォンWalletにデジタル会員証を 発⾏し、会員のランク別にポイント保有や来店頻度など を管理。会員の要望など伝⾔も記録し、スタッフ間での 情報共有を徹底して顧客満⾜を⾼めることで、来店頻度 の向上につながりました。 成果 会員特典による来店頻度の向上 ゴルフ 化粧品 ホテル ビューティ・エステ BoCRM導⼊事例
41. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 40 ∎ 顧客体験を熟知したCRM戦略コンサルタントが、強⼒にサポート サポート体制 最適プランのご提案 パッケージ+α㌁開発 運⽤代⾏サポート BPO:ビジネスプロセスアウトソーシング SI:システムインテグレーション CRMコンサルティング・データサイエンス 現状の課題や⽬指したい⽅向性など ヒアリングし、顧客戦略・コミュニケー ション戦略・具体施策の⽴案に向けて、 お客様のビジネスに最適なプランをご提 案します。 必要な機能を揃えて、お客様のビジネス にあう柔軟なシステム設計ができます。 既存+α㌁の開発のため、短期間かつコス トを抑えて、活⽤しやすいシステムを開 発します。 システム導⼊後の運⽤まで、お客様⾃⾝ で着実に実装ができるように最後までサ ポートします。 運⽤代⾏も承っています。
42. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 41 5. Communication/BPO
43. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 42 ∎ CRM推進においては、顧客接点の運⽤機能が必要です。 ∎ スマートウィルでは施策の実⾏にあたり、運⽤上のボトルネックを⾒極め、運⽤機能をアウトソースすることで戦略的かつ効率 的なコスト削減を実現します。 ∎ これにより、企業は本来取り組むべきCRMの戦略策定に集中できるのです。 BPO概要︓顧客接点における戦略的リソースアロケーションの実現 コミュニケー ションツール 顧客接点 WEBサイト ／フォーム コンタクトセンター ／事務局 リアル (店舗／イベント等) 戦略策定 オペレーション 顧客 企業 オペレーションを外出し(BPO)
44. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 43 ∎ スマートウィルではCRMを⾏う上で発⽣する顧客接点の運⽤を承るBPOサービスを提供しています。 上記以外にも、様々なBPO案件を承ることが可能です。ぜひ、ご相談ください。 コミュニケーション/BPOメニュー⼀覧 BPOメニュー サポート内容 チャネル運⽤ SNSアカウント運⽤・各種 コミュニケーション(SMS／メール／LINE等)ツールの運⽤・配信 コンテンツ制作 各種コンテンツ(メッセージコンテンツ／LP等)の制作 コンタクトセンター運営 電話(専⽤回線)・メール・チャット等の各種問い合わせへの対応 事務局運営 キャンペーン事務局・イベント事務局などの運営 調達・購買 施策の実⾏において必要なデバイスの調達 フルフィルメント 倉庫・配送など ※ご希望の場合はご相談からとなります リサーチ 市場調査・CS調査等の各種リサーチ
45. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. Designing future value with customers! 本資料における本文およびデータ等の著作権を含む知的所有権は株式会社スマートウィルに帰属し、事前に当社への書面による承 諾を得ることなく本資料及びその複製物に修正・加工すること、並びに本資料及びその複製物を送信、複製及び配布・譲渡することは 堅く禁じられています。