Dynamics 365 Customer Engagement 理解のススメ -サブスクリプションビジネスモデルから読み解くカスタマーサポート機能活用のポイント-

2月20日（水）に虎ノ門で開催した「Windows女子部/初心者向け：Dynamics365 カスタマーサポート業務での活用ポイント解説」のセッションスライドです。
https://connpass.com/event/120120/?fbclid=IwAR2SOKz3zYg1mKZenw7RjZwkwd8bUBLjmGyKH66lSKExedqXzb-bdsPRmAw

昨今 Power Platform （Power Apps / Power BI / Flow）が広まって、徐々に認知されるようになってきた Dynamics 365 シリーズですが、まだ実際に触った方は少ないのではないかなと思います。

今回はそんな Dynamics って聞いたことあるけれど、実際にどんなものか触ったことが無い、どんなものなのか知りたい！　といった Dynamics 初心者の方々に向けて勉強会を開催することにしました！

なお、Dynamics 365 は様々なエディションが存在しますが、今回は一番ベーシックかつ触れる人が多いであろうカスタマーサポート機能を中心としたエディションである Customer Engagement を中心に紹介します。

Microsoft Dynamics 365 公式：https://dynamics.microsoft.com/ja-jp/

主催グループ：Windows女子部

Transcript

1. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp Dynamics 365 Customer Engagement 理解のススメ -サブスクリプションビジネスモデルから読み解くカスタマーサポート機能活用のポイント- 2019/02 CData Software Japan Kazuya Sugimoto -Lead Engineer
2. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 今日のゴール
3. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp Dynamics 365 Customer Engagement を理解する
4. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp Dynamics 365 Customer Engagement を理解する・・・？
5. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp Dynamics 365 チャンネル https://www.cloudtimes.jp/dynamics365
6. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
7. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp そもそも Customer Engagement ってなに？ というか、なんか Dynamics って単語がいっぱい
8. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp Customer Engagement を Wiki で見てみる さまざまなコミュニケーションチャネルを通じた「組織」と「顧客」との間の繋がり。 オンラインでもオフラインでも行われるリアクション、インタラクション、 または全体的なカスタマーエクスペリエンスのことを指す
9. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp なんかよーわからん
10. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp ついでに CRM（客関係管理）を Wiki で見てみる 顧客関係管理（Customer Relationship Management(CRM)）とは、 顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、 売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法である
11. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 経営戦略/手法
12. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp Dynamics 365 CEを理解するためには Dynamics 365 CE を知る・触るよりも前に 何かの課題を解決（CE）しようとした ビジネスモデル・手法（CRM）を理解する必要がある でも、ビジネスモデルをひたすら知ればいいわけではない 何をとっかかりにして、理解するべきか？
13. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp そこで今ひとつのとっかかりとしてオススメするのが 「サブスクリプション」
14. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp Dynamics 365 CE (CustomerEngagement)を紐解く なぜ？ どうして？ どうやって？ なぜ Dynamics 365 CEのために サブスクリプションモデルを 知るべきなのか？ どうして サブスクリプションモデルから Dynamics 365 CE を 理解するのがいいのか？ どうやって Dynamics 365 CE を サブスクリプションモデルで 活用すればいいのか？
15. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 注意 今回のセッションはわりかし私の経験を元にした 独断と偏見により構成されています。 むしろ、このセッションを機会として Dynamics 365 CE について考えることが目的です。 Microsoft がそう言っているわけではありません。 あしからず。
16. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. Dynamics 365 CEのために サブスクリプションモデルを知るべきなのか？
17. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp サブスクリプション ビジネスモデルって？ subscription：予約購読・年間購読 「顧客がサービスや商品の利用期間に応じて料金を支払う方式」
18. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp ちょっとその前に
19. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「コンウェイの法則」って知っていますか？ システムを設計する組織は、 その構造をそっくりまねた構造の設計を生み出してしまう (原文: "Organizations which design systems are constrained to produce designs which are copies of the communication structures of these organizations.") ソフトウェアのアーキテクチャ・デザインはその組織構造に依存する
20. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 組織（Microsoft）を見てみる
21. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 日本マイクロソフトがクラウド売上比率にこだわる理由 (1/2) https://www.itmedia.co.jp/enterprise/articles/1708/07/news054.html
22. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp https://view.officeapps.live.com/op/view.aspx?src=https://c.s-microsoft.com/en- us/CMSFiles/SlidesFY19Q2.pptx?version=3ebd5724-1092-91fe-97d5-3a8bee77dfc7
23. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「クラウド」 つまりビジネスモデルで言うところの 「サブスクリプションモデル」が Microsoft の中心になっている
24. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp サブスクリプション化する世界 https://diamond.jp/category/s-subscworld
25. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 日本でも SaaS 元年
26. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 何が言いたいの？ MS のビジネスモデルは「サブスクリプション」が核になっている そして世の中も「サブスクリプション」がどんどん出てきている そして実際に MS は内部で Dynamics 365 を使っている 最近の機能・アップデートは「サブスクリプション」を意識している
27. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 2.どうしてサブスクリプションモデルから Dynamics 365 CE を理解するのがいいのか？
28. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp サブスクリプションは ビジネスモデルが大きく変わる
29. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 既存のビジネスモデル 製品開発を主軸としたビジネスモデル 各プロセスは部門ごとに担う サービス サポート 販売 営業 広告 宣伝 設計 製造 企画 開発
30. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp その時顧客接点はどうなっているのか？ 売り切り・買い切り。できるだけ多くの製品を、できるだけ多くの 販売チャネルと流通チャネルによって流す ティエン・ツォ;ゲイブ・ワイザート.サブスクリプション――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル
31. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp では「サブスクリプション」になるとどうなる？
32. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp ではサブスクリプション型のビジネスプロセスって？ 福田 康隆. THE MODEL（MarkeZine BOOKS） マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス (Kindle の位置No.933-941). 株式会社翔泳社. Kindle 版.
33. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp その時顧客接点はどうなっているのか？ ティエン・ツォ;ゲイブ・ワイザート.サブスクリプション――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル
34. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 製品中心から顧客中心へ。 この組織的マインドセットの移行こそ、 私がサブスクリプション・エコノミーと呼ぶものだ。 ティエン・ツォ;ゲイブ・ワイザート.サブスクリプション――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル
35. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp なぜこんなビジネスプロセスになるのか 商品・サービスは 常に改良されていく LTV（Life Time Value）が 成功の鍵 解約（チャーン）を 如何に防ぐかが課題
36. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp マーケ ティング セールス サポート カスタマー サクセス 分断されていたプロセス・部門が連携しながら Customer Engagement を改善していく必要が出てくる
37. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp だからこそ Dynamics 365 Customer Engagement
38. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp とはいっても実際問題どうなの？
39. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp というわけで、 サブスクリプションモデルの一例として 経験から語ってみる
40. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp Speaker：いまさら自己紹介 杉本 和也：Kazuya Sugimoto • CData Software Japan, LLC Lead Engineer • Microsoft MVP for Business Solution(Dynamics CRM/365) Blog：Morning Girl http://kageura.hatenadiary.jp/ Twitter：@sugimomoto Facebook：sugimomoto
41. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp About CData Software Bi-directional Access to Live App, Database, & Web API Data Through Standard Drivers ・CData Software, Inc. / Started: 1994 (/nsoftware) ・Location: Chapel Hill, NC a spin-off of /n software ・CData Japan: 2016/6 (JV with Infoteria) ・20年以上にわたりデータ関連コンポーネントを提供 ・100+ 対応データソース ・「API を使いやすく」をミッションにクラウドデータ接続を標準化
42. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp データ連携 & データ仮想化ソリューション A straightforward approach to data access based on established standards 標準インターフェースの提供でAPI をRDB に仮想化。アプリケーション、BI、 ETL ツールからシームレスなクラウド連携を実現。 DRIVERS & ADAPTERS データベース接続、公開リソース選択、アクセス設定の3ステップだけで データベースから本格的なREST API とドキュメントを公開できます。 REMOTE ACCESS (API SERVER) 幅広いクラウドデータをノンコーディングでお好みのDB に同期。 DATA REPLICATION (SYNC) ✓ ODBC ✓ JDBC ✓ ADO.NET ✓ ODATA インストール不要の仮想RDB のクラウドインスタンス CDATA CLOUD HUB
43. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp API をドライバーでRDB に仮想化 Enable real-time data integration with hundreds of applications, databases, and Web APIs
44. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 各種ツール（BI, ETL etc.）に連携機能をアドオン Supported by modern and legacy applications through standard data-access interfaces ODBC, JDBC, & ADO.NET は、多くのツールでサポー トされている汎用インターフェースです。CData Drivers で クラウド連携をシームレスに実現。 ✓ Cognos BI ✓ Crystal Reports ✓ FileMaker Pro ✓ FoxPro ✓ Microsoft Access ✓ Microsoft Excel ✓ MicroStrategy ✓ Oracle DB ✓ Power Map ✓ Power Pivot ✓ Aqua Data Studio ✓ Clover ETL ✓ ColdFusion ✓ Crystal Reports ✓ DBeaver ✓ DbVisualizer ✓ IBM WebSphere ✓ Informatica ✓ IntelliJ ✓ JBoss ✓ Jetty ✓ NetBeans IDE ✓ Oracle WebLogic ✓ RazorSQL ✓ QlikView ✓ SAP Business Objects ✓ SharePoint Services ✓ Tableau
45. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp CData Software のビジネスモデル エンドユーザー・開発者向け「サブスクリプション」型ソフトウェアの開発・販売
46. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp ちなみに普段の私のお仕事 技術サポート 40％ 開発・修正 30％ マーケティング 20％ 営業 10％ つまるところ経理・事務以外は、ほぼなんでもやってる
47. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp CData Software のビジネスプロセスのコンセプト テクニカルサポートとマーケティング至上主義 （サポート・カスタマーサクセス・DevRel） ダウンロードしたかどうかが「KPI」 「ダウンロード → サポート → 営業・見積」 からの成約率が高い 電話営業・訪問営業は控えめ そもそもファーストタッチで営業するよりも、ファーストタッチで触ってもらう
48. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp サブスクリプションモデルのための2つのキーワード コンテンツ テックタッチ
49. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp サブスクリプションビジネスモデルとしての 「テックタッチ」
50. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp テックタッチって何？ すべての顧客との接点を テクノロジー主導で行うこと。 基本的には顧客階層に応じて、 まだ顧客階層が低い段階のユーザーに テックタッチで攻めるのが一般的 カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則 (Kindle の位置No.1428-1432). 英治出版株式会社. Kindle 版.
51. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp テックタッチの手法 営業 メール テレカン 電子契約 マーケティング DM SNS・Blog Webメディア サポート メール ナレッジベース ブログ カスタマーサクセス メール・テレカン ナレッジベース ウェビナー
52. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp CData Software はテックタッチ中心 そもそも顧客が エンジニア エンドユーザー まず製品を触ってもらい フィットするかどうか
53. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp テックタッチの何が嬉しいのか？
54. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 例えば営業 打ち合わせ 2時間 移動 1時間 移動 30分 打ち合わせ 2時間 移動 1時間 メール 30分 メール 30分 メール 30分 Blog 30分 チャット 30分 資料 30分 メール 30分 メール 30分 メール 30分 訪問型にした場合の1日 テックタッチにした場合の1日
55. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp さらにテックタッチの嬉しいポイント すべてのやりとりが 記録・数字として残る （自動的に） 数字から測定できる 記録から コンテンツが作れる
56. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp サブスクリプションビジネスモデルとしての 「コンテンツ」
57. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 例えば、最近サポートにあった「問い合わせ」 Exchange の予定表を ユーザー横断的に 分析したい！
58. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 通常のサポートなら Exchange の予定表を ユーザー横断的に 分析したい！ この機能でこんな風に できますよー
59. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp でも、これって他のカスタマーも求めてない？
60. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp とりあえず、できるかどうかの裏取りはした
61. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 作った・撮影した・登壇した Blog 動画 勉強会 そして、問い合わせ・ダウンロードも来た！
62. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1つの問い合わせから 数百人にリーチするコンテンツを作り上げる ＋ 結果的に同様の問い合わせが来た場合の サポートコストも削減
63. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 実はサポートをしているのに マーケティングも営業もしている
64. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp マーケ ティング セールス サポート カスタマー サクセス 分断されていたプロセス・部門が連携しながら Customer Engagement を改善していく必要が出てくる
65. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp サブスクリプションモデルは如何に 「スケール」させることができるか ひたすら1対多 どこまでマルチに、スケールに、コストパフォーマンス良く
66. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 3. どうやって Dynamics 365 CE を 使いこなせばいいのか？
67. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp Customer Engagement を Wiki で見てみる（再掲） さまざまなコミュニケーションチャネルを通じた「組織」と「顧客」との間の繋がり。 オンラインでもオフラインでも行われるリアクション、インタラクション、 または全体的なカスタマーエクスペリエンスのことを指す
68. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp そもそもの Dynamics 365 CE を突き詰めるとなんだろう？ ビジネスデータモデルが定義されたデータベース ビジネスプロセスを効率化するアドオン ＋ この2つの要素の集合体であると考えることができる ポイントはこっち
69. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp ビジネスデータモデルが定義されたデータベース The Common Data Model https://docs.microsoft.com/en-us/common-data-model/
70. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp ビジネスプロセスを効率化するアドオン Dynamics 365 Sales Capabilities https://dynamics.microsoft.com/ja-jp/sales/capabilities/
71. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp サブスクリプションビジネスモデルから見る Dynamics 365 CE の特徴的な機能 ビュー アンケート メール チャット ナレッジ ポータル
72. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp メール：Outlook連携 https://docs.microsoft.com/ja-jp/dynamics365/customer-engagement/outlook-app/dynamics-365- app-outlook-user-s-guide
73. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp メール：Outlook連携 機能概要 自動トラッキング Outlook クライアントアプリ 顧客との自動紐づけ
74. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp メール：Outlook連携 ポイント ・手間がかからない・業務の負担にならないメール連携 ・メールは宝の山「いつ」「誰が」「何を」「どうした」 ・既存のビジネスプロセスを変えずに導入しやすい ・顧客対応状況を数値化・可視化がしやすい
75. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp チャット：Live Assist
76. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp チャット：Live Assist 機能概要 顧客への自動関連付け ビデオ・画面共有 BOT連携
77. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp チャット：Live Assist ポイント ・すでにチャットサポートは標準化の時代 ・インサイドセールス・マーケティング活用にも ・すぐに問題が解決できるということは、サポート品質向上にも繋がる ・ドキュメントや画面共有によって文字以外の情報でサポートしやすい
78. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp ビュー： Customer 360 view
79. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp ビュー： Customer 360 view 機能概要 関連データアクセス 集計・最新値表示 タイムライン
80. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp ビュー： Customer 360 view ポイント ・顧客関連データを元に、1画面でヘルスチェックが可能 ・対応履歴だけでなく、直近でいつ問い合わせがあったか ・メール・チャットのデータが自動で関連付けられている ・集計値・関連値・最新値も反映されるので、KPIを出す画面としても
81. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp アンケート：Voice of the Customer https://docs.microsoft.com/ja-jp/dynamics365/customer- engagement/voice-of-customer/get-feedback-surveys
82. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp アンケート：Voice of the Customer 機能概要 自動的なリードの作成 多様なフィードバック項目 Power BI による分析
83. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp アンケート：Voice of the Customer ポイント ・リード自動生成を利用したセミナーやイベントでの活用 ・サポート品質の可視化 ・プロダクトフィードバックへの活用 ・表面化しづらいユースケースの確認
84. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp ナレッジ：Knowledge Base https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customer-service/customer- service-hub-user-guide-knowledge-article
85. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp サポート時の自動レコメンド ナレッジ：Knowledge Base 機能概要 ポータルへの自動反映 表示回数・関連付け件数の表示
86. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp ナレッジ：Knowledge Base ポイント ・コンテンツ活用サイクルの促進 ・サポートへのレコメンド・ポータルでのユーザーレコメンド ・Knowledgeの活用状況の可視化・作成モチベーションへの寄与
87. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp ポータル：Portal add-on https://docs.microsoft.com/ja-jp/dynamics365/customer-engagement/portals/administer-manage- portal-dynamics-365
88. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp ポータル：Portal add-on 機能概要 多様なポータルテンプレート サポートフォーム FAQ・ナレッジの検索・推奨
89. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp ポータル：Portal add-on ポイント ・膨大な Dynamics 365 内部のコンテンツをエンゲージメントに活用 ・24時間365日のテックタッチ ・セルフサポートによる自己解決支援 ・チャット・メール・ナレッジ等との組み合わせ・相乗効果が図りやすい ・Blogやホワイトペーパーでコンテンツの提供の促進
90. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 4. まとめ
91. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp Dynamics 365 Customer Engagement を理解する・・・？
92. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp Dynamics 365 CEを理解するためには Dynamics 365 CE を知る・触るよりも前に 何かの課題を解決（CE）しようとした ビジネスモデル・手法（CRM）を理解する必要がある ビジネスモデルから知ることで より良く Dynamics 365 を理解することができる。 なぜその機能があるのか？ どうやって活用できるのか？
93. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 古いビジネスモデルを当てはめるよりも より良いビジネスモデルへ進化することが求められる その一つが サブスクリプションモデル もちろん当てはまらないビジネスモデルだって多いけど 是非様々な観点から Dynamics 365 を見て欲しいです
94. © 2018 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 参考資料