220528 リサーチカンファレンス2022 / researchconf

Transcript

1. 行政も使いやすいデジタルサービスが 作れることを証明したい 第一回リサーチカンファレンス 令和 4年 5月 28日 東京都副知事 宮坂 学
2. 行政サービスに対する ユーザーの評価は？
3. ※調査概要 •東京都、ニューヨーク、ロンドン、パリ、シンガポール、ソウル在住の10代～70代（各都市500名）を対象にWebアンケートを実施 （2021年11月30日～12月20日） •総回収サンプル: 3,000（500名×6都市） 海外に比べデジタル化された行政手続の利用率は低い 2 東京 海外5都市 9% 25% 20% 9% 27% 43% 27% 22% 税金 転出・転入 学校教育 仕事上の手続
4. デジタル化に関する満足度も総じて低い 3 65% 55% 53% 81% 81% 83% 55% 79% （※）「非常に満足」＋「どちらかといえば満足」の割合 25% 63% 東京 海外5都市 税金 転出・転入 学校教育 仕事上の手続 東京 海外5都市 総合満足度（※） 参考URL：https://note.com/kouzoukaikaku/n/n21596364309c
5. なぜ評価が低いのか？
6. 自らの経験を振り返る
7. ユーザーの声を直接聞いてデザインする 6 Yahoo!一球速報
8. ユーザーの声を改善に活かす 7 Yahoo!オークション
10. これまでの行政サービスは ユーザーの視点が欠けていた
11. QOS Quality Service of シン・トセイ 都政の構造改革
12. 「デジタルの力」は行政サービスの質（QoS）を向上させる 11 イマココ （Quality of Service） QoS 時間 1995年頃 デジタルの力で QoSを飛躍的に 向上
13. 我々は高札をデジタル化していないか？ 12 高札…顔の見えない「情報発信」 出典：足立区HP（https://www.city.adachi.tokyo.jp/hakubutsukan/chiikibunka/hakubutsukan/shiryo-kosatsu.html）
14. UI・UX オープンデータ オープンソース BI(GA/NPS) ID 調達 アクセシビリティ 手続のデジタル化 リーディングプロジェクト 人事制度 技術評価制度 シビックテック SaaS セキュリティ ポリシー カスタマー対応 可視化 そのための制度・仕組み・ルール 局横断で取り組む改革 QoS（Quality of Service） の高いデジタルサービス 「シン・トセイ」 13 制度・仕組み・文化の構造を改革する オープンデータ オープンソース UI・UX ID デザイン
15. 使いやすいデジタルサービスを 作るために始めたこと 都民が何を求めているのかを起点に、 ユーザー目線で政策・サービスを 作り上げること
16. ユーザーテストを都庁のスタンダードに 「テストしないものはリリースしない」を合言葉に、 ユーザーテストを実施しサービスを継続的に改善 ✓ユーザーテストに必要なプロセス、実施方法の具体的な手法を ユーザーテストガイドラインとして公開 15 ✓ユーザー目線で質の高い行政サービスを提供するため、 サービス開発プロセスにユーザーテストを組み込む取組を全庁で徹底 開発 β版 リリース ユーザー テスト 改修 正式版 リリース
17. 感染拡大防止協力金サイトの構築 16 利用者の方に公開前のテストページをテストいただき、 寄せられた意見をサイト構築に反映
18. ビジネスチャンスナビのブラッシュアップ 17 オフライン型の「グループインタビュー」を用いて、 サイトのブラッシュアップを実施 参考URL：https://note.com/kouzoukaikaku/n/nad5524ea0504
19. ユーザー目線のプロダクトを当たり前にリリースできるように 18 Before After
20. ユーザー目線のプロダクトを当たり前にリリースできるように 19 Before After
21. 東京都デジタルサービスの 開発・運用に係る行動指針 Tokyo Digital Service 10 Principle QOS（Quality of Service）の高いデジタルサービス 顧客視点#1 シンプル#2 アクセシビリティ#3 データ利活用#4 セキュリティ#5 オール東京#6 共創#8 オープン#7 チャレンジ#9 ラーニング#10
22.  サービスの開発・運用に従事する 全ての職員等が遵守すべき 基本的なミッションやバリュー等を 「行動指針」として規定、 パートナー企業などとも共有 Vision Mission Value ＜都民のQOL向上＞ 行 動 指 針 ＜質の高いデジタルサービス＞ ＜都政のQOS向上＞  都の様々な行政分野において、 品質の高いデジタルサービスの 安定的・永続的な提供を推進することで 都政のQOS向上に寄与し、 都民のQOLの向上に貢献 行動指針の策定目的 21
23. UI/UX、データ利活用、 セキュリティ…  『行動規範』及び『機能別技術ガイドライン』から構成 デジタルサービスの開発・運用に従事する全ての 職員等が遵守すべき基本的なMissionやValue 『共通の価値観／10か条』 行動規範 行動規範の実践にあたって必要な技術的な基準 『品質を再現するための作り方』 機能別技術 ガイドライン 行動指針の構成 22
24. 行動規範 － 共通の価値観／10か条 － 顧客視点でデザインしよう シンプルなサービスを心がけよう 誰ひとり取り残されないようにしよう 資源(データ)を最大限に活用しよう 安全安心なデジタル社会をつくろう オール東京一丸となって取り組もう 都政の見える化をしよう 都民と共創しよう つねに見直し、チャレンジし続けよう ともに学びつづけよう ＃1 ＃2 ＃3 ＃4 ＃5 ＃6 ＃7 ＃8 ＃9 顧客のための行政サービスを常に心がけ、顧客の声を聞き、 顧客の目線でデジタルサービスを構築・提供 標準化・共通化により本当に必要なものから シンプルにデジタルサービスを作っていくことを心掛ける 誰もが必要なサービスを享受できるよう、多様性に配慮し、 誰ひとり取り残されないデジタル社会をつくる 都民の資産であるデータを最大限に活用することで、 より良いデジタル社会を実現する 誰もが安全安心に利用できるデジタル化を実現し、 信頼できるデジタル社会を構築する 身近なサービスを提供する区市町村、デジタル社会形成を推進する 国と一丸になって、デジタルサービスを構築する 都政の活動を見える化し、広く都民が知り参加してもらうことで、 より良い都政を実現する 職員だけで考えるのではなく、都民の方々と共創することで、 より良いデジタル社会を構築する 前例にとらわれるのではなく、新たな価値創造を目指して チャレンジを続け、継続的な改善を促進する 関係者全員が学びを続けることで、 より良いデジタルサービスを構築・提供する ＃10 23
25. 24 顧客視点でデザインしよう  サービスが顧客にとっての利便性や満 足を提供できているかは顧客だけが決 めることができる  一方で、デジタルサービスに対する顧 客のニーズは多様化・細分化  利用前から利用後の行動全てをサービ ス範囲と捉え、顧客体験全体を良くし ていくことが重要  はじめに顧客が誰なのかを考える  顧客がどういう体験を求めているのかリサーチする  顧客の目線でサービスを構築・提供する 例えば、顧客が誰で、具体的にどのような価値を提供できるかの視点をもつ やってほしくないこと（Do not）：行政目線・都合で、サービスを構築・提供してしまうこと 背景（バックグラウンド） 具体的な行動原則（ガバナンス・コード）  「デザイン思考」を基本としたUI/UX技術ガイドラインを提示  ユーザテストガイドラインの適切な運用 など 関連する仕組みや制度（マネジメント） 顧客のための行政サービスを常に心がけ、顧客の声を聞き、 顧客の目線でデジタルサービスを構築・提供 ＃1
26. リサーチを通じて都政のQoSを無限に高めていく 東京都 都民との双方向コミュニケーションを通じて、都民が求めるニーズ や体験をリサーチし、行政サービスの質を無限に高めていく 顧客視点のサービス提供 QoL向上 QoS向上 都民 ユーザーテスト・リサーチ フィードバック 行政参加の促進 25
27. まとめ
28. ユーザーテストは鏡を見ることと同じ 27 フィードバックを受けることで、より良く（キレイ）になる
29. サービスの質を高めるために必要なこと 提供者本位でサービスを開発 （ユーザーを妄想するだけで意見は聞かない） 実際にユーザーに会い、 意見を聞く Bad Good 28
30. 29 参考URL：https://note.com/kouzoukaikaku/n/n316fb9afa927
32. EoF