DL2022 Ibrahim Ayub - Leading with Empathy: Learn more by speaking less

When we think of “users” we often confine their identities to how they’re interacting with our products and services. But how might we understand their mental models of the world and how those behaviors translate into the experiences we deliver? In this session, we’ll explore ethnographic and visual methods for continuous research, the role of language and metaphors in survey design, and actionable strategies to develop meaningful, adaptable products.

Transcript

1. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be c ied ed b a he a i h a h i a i . www captionslive com au | captionslive outlook com | UX A a a D L ad 2022 W d da , 16 N b 2022 Ca i ed b : Ti a Fa , Be ade e McG d ic & R a e La e
2. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be c ied ed b a he a i h a h i a i . Page 13 STEVE BATY: If , e' ge Sa ah ge ff age a d e e a . Tha , Sa ah. (APPLAUSE) I' fai ce ai if I ca hi ic he e I' g a feedbac he , I i d hi e i f he e. S , e ea e i Ib ahi A b. I h e I' e g ha cia i c ec . He i j i i a e . I' i g a d he b I d ' ee Ib ahi . Gi e a e a d e' ha . A igh , I i be bac i a e . Ta a g e e . IBRAHIM AYUB: Hi. I' i e, if ca hea e? STEVE BATY: The e e a e! Ib ahi i i e! A igh . Hi! Ib ahi , e' h a d ge g i g he ' e ead . IBRAHIM AYUB: OK, g ea . STEVE BATY: The e e g . IBRAHIM AYUB: Ca ee c ee ? STEVE BATY: N e , Ib ahi . The e e g . A igh , ha . O e . IBRAHIM AYUB: OK. OK, g ea . Tha a . He , e e e. I' Ib ahi . Nice i a ee a . T da , e' be a i g ab eadi g i h e a h . H ca e ea e b ea i g e , a d he e f a g age a d he d e a ca i ac de ig eade hi , de ig deci i , a d i a e he d c a d e ice ha e c ea e.
3. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be c ied ed b a he a i h a h i a i . Page 14 A ic bac g d e. I' Ib ahi . L ca i - j a he e ha i c e a e , hich i igh I' i B , c e a chi g a a - i he ca ee ec ace. A d e i e i ea a P C i g UX e ea ch a eg . A d ge e a i e e ed i he i e ec i f d c a eg , ech g , a d he i ica i ha i ha e e a d hei e e ie ce. S , a f he I' e d e i b idgi g h e ga be ee c e cie ce, ech g , he hi g ha e' e c ea i g f c i g, a age e a eg ha e' e i g d f a c a e ec i e. A d he i g i c a a e a d i g ide a h i ic de a di g. S , da e he age a bi , I' g a g d i he e e a e igh . T da , ea e c ec i , e a , fe i a . The fac ha I' ea i g a he e f a i B e e i A a ia, a e he d, i ' e e bee ea ie e gage he e e a d ha e e e e gage i h d c a d e ice . B a he a e i e, j i d f i c ea i g f ag e ed de a di g, he e e a e, a f he i e , i e i g e d e i e i g de a d. A d e ecia f e e i he a de ig eade , ha he e ibi i ha g e ac c ea i g d c / e ice ha d c ec e e d e ha e i ica i e e' da - -da e e ie ce , i ' c i ica i a e a e d i i g h e i d f de ig deci i i h e a h . S , I i d f a g d he a a d hi i d f ce a cha e ge f da . H igh e c i a e he e a he ic de ig eade hi c ea e he e ea i gf d c ? I de a di g, ec g i i g ha he he i e i a i e i a , a f he de ig deci i ha e c ea e e d ha i g he e d ea a d e a e g- a i g i ica i b h he e e ha e' e i g e e b a hei ec e a d he e e a d he .
4. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be c ied ed b a he a i h a h i a i . Page 15 S , hi i be he c e f c . A d i h a de ig cha e ge ce a e i , I a i e fi a ach hi e f e i - ha a e he c ai ha e eed a c ide a e g ab i g add e i g hi e f i a i . A d i h ha , he e' ea h ee e a ea hi ab . O e - h a bia e . The fac ha e, a h a , a e ha d- i ed a e h c i e f he deci i ha e a e a d h e e cei e he d a d , j b a e. E i i g ech g - a ec g i i g ha he deci i a d he ha e a d ca ' be e i g e e ech g ha a be he e i he f e, b ha a e he hi g ha e ca ea be d i g i h he ech g ha e ha e be e e a he ic i e f h e ead? A d he , hi d, cia d a ic , hich i a ec g i i g ha he e a e e idea i ic i a d e a h , a d a a i g be c ec ed a d ha i g ha ed ie f he d, b ec g i i g ha he e a e ce ai cia d a ic ha a e j i he e i g ai ed, a ea hi i i cie , ha e h d ec g i e a d hi ab a e a e de ig deci i . S , he e a e i d f he h ee c ai g a d ai i e f a e hi ab hi e a he ic de ig eade hi . B ha ' i , igh ? S , e e hi g e e i i e a f g ab . A d I i e hi ab hi e a h a g d, ha e ec g i e he c e i a i a d he age ha e' e i d f de ig i g i , b ide f ha he e i ea a f a , a f c ea e. A d i h ha i d f ie , e i hi ab he fac he e a e bia e , he e a e ce ai hi g a d h e e e a e d ' e a e da , a d he e ha e ba ica he ech g ha e ha e. The ha a e i d f he i d e ha e a i d f g i , hi i g ab hi e a he ic de ig eade hi ? A d ea f i d f g idi g i ci e
5. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be c ied ed b a he a i h a h i a i . Page 16 c e a f hi i g a d hi . S , fi a d c i i . Thi i g ab he h , he h , ac ba ica e e hi g ha e' e d i g, j f e e , b h a e ce ai e ha e ha e i ace f he a ha e' e i g i h he e e he a ha e a e d i i g e d c ? G i g h gh a a i h ha ag if i g g a a d hi i g ab h , a d ha if. A d ec d, h i ic, he he e ha e a f ic e. A d e' g a d a a d i i a bi , a d e a a i g ab ac i g he e f he ac a e . Y , he e e ha e' e i g e e. A d, hi d , c ab a i e. Thi i g ab h a e he e e i he , a d he he hi g ab a g age a e - he e ha e ea , he e' ba ica e i f ea f he a d ea f hei e ec i e, hich e' e hea d i he a e i a e . A d he , f h, a d bei g i e a i e. Thi i a c i , g i g ce ha e h d be hi i g ab he deci i a d ha e' e d i g a e e a fi a a e b e hi g ha e ca c i e i d f ea f e i e. We i d f ha e he c ai f he e e a e da , he i d e ha e a g i , a d he ha h d e ac a be d i g? S , hi a h ee e e f he e a he ic de ig eade hi . Fi , c c i g hei e a de - " hei " bei g he e e ha e' e e i g, ha e' e i e ac i g i h, , e ee , c eag e , e e e i hi ha he e. The , ec d, i e iga i g i h i i a bia . Rec g i i g ha e ca e e - i i i he e i hi i g. Add e i g i a d ec g i i g i ca he i iga e he i f e ce i ha . A d he , hi d, e ie i g ac e , b h f , , a i g a e ie f e he ac a e e a e a he e f d c e b ad ha he e f d c i ac , , b ade e i e .
6. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be c ied ed b a he a i h a h i a i . Page 17 S , he fi - , c c i g hei e a de . Thi i ea a ch i g he e , he e e ha e a e i g e e, a d e a a i g hi b e a i f he a a i . A f i e ha e a e ic , e hea e feedbac , e ea e hi g, e a ac i . B e eed a e e e a e a e bac hi f ha i he ac a e a de he c e a d a hi e i i d f e cei i g he d? Thi i he e a f ha e h g a hic i d f hi i g c e i a , ha e d ' a de a d he e ' e ec i e f i i de , b ea a i g f a b a ca a a , "Y , h i hi e ba ica - h i hei d i d f ha ed?" A d he e hi ab hi e a de a d he e a g age a i i , hi e a c e ha ha e he a ee he d, g a e ee , a d ch ice e a e. A d a ic a f a a g age e ec i e, he e' e e a h i e b , hich ba ica a ab hi e f a g age a d h i ' i g ai ed i he a ha e e a e e e ie ci g he e e b i d f he d a d he . A d e ha a e i g ai ed i head ha e d ' e e ea hi ab . B hi idea i ha " e i " - e a ab i c e i i g, bigge i be e , a d g d i , ha he idea f hi e ica i c ea e i a a be e a d i i g. A d e i d f ea a f i e ab da ce- ie ed c e , he e e a c i e e a d a d ge e, b ha a a a be he ca e i e f, , h diffe e e e a e hi i g ab ha i ac a g d f he . A d he ec d, , " i e i e ", he e if hi ab he d ha e a ab d c e e da - -da i e , f " i g hi d c , e i a e X be f h , e' he b dge i e be e " ea g e ha idea ha i e i a e a ab e e ce, a d f e hi i g h e . We' e ee ha e e a ha e
7. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be c ied ed b a he a i h a h i a i . Page 18 e diffe e i e e a i f ha i a i i he i c e h he hi ab i e bei g e f he e e e ge - e . S , e eed hi ab ha a e he a e a d he i i ie ha e e ha e? I i he a e i g " a e i e" i de f ee i e f e hi g e e? O i ' f he he ' e e e hi i g ab i , i e i a i ea a h, e hi g ha he a be i d f i e ed e i he e e . A e a , , idea a d c i ie . Whe e hi ab i g c ea e c i ie f e , c e , e e c a ie , he idea f ha d e a ac a c i i e ea f e e i g a d a ica cha ge he e f deci i ha a e, a e e ha ef ec ha a e . S , he e a e he hi g , hi f ha i i i ia he c e a d he be ief f he e hi g bef e e a a i g f he deci i d he ad. A d, agai , he a g age, he d f i ac , he e ' e e ie ce, a e a e a d ce ai a g age , he a g age i B a a a d Zi bab e, he d ' ha e d di i g i h ed a d a ge, a d beca e he d ' ha e d defi e he diffe e , ica e e he e d ' ee diffe e ce i ha i ed ha i a ge. S , a e a e hi i g ab de ig deci i a d b a di g, he e' a f i ica i d he i e, hich e' a ab a e . S , agai , hi fi idea f hei e a de , a i g e ha e a e i g h gh hei e e a d i d f ha he ' e eei g he ca a , he face, e f ide, ea he f he g d bei g ab e ead e f ha i d f e a he ic e ec i e. A d, agai , e a a i g he e a a i f b e a i a d ha e' e ac a eei g. S , ha i g hi i d f i i ia f a i g a d hi i g i i d, he e ca g i he ac a i e iga i f de a di g ha a e he hi g
8. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be c ied ed b a he a i h a h i a i . Page 19 ha e' e i g ea a d c e e e a he ica ? S , ha ec d i f i e iga i g, agai i h e bia , b i g i i i e a ch a e ca . A d e a be fa i ia i h hi ge e a e a h a i g, b , , he idea ha e, he i g de a d e e, j ha he ' e a i g, b he h gh a d ac i a d fee i g behi d i , g e f he ce a g idi g i ci e f bei g e h i ic. A d f he e f a dee -di e a bi i he " a ", he ac a d he e e . Beca e a e a i i ia ha he e a de a d he a g age ha e e e i g a be e diffe e f diffe e e e. A d he e a e a ha e ca ed ce he i ac ha he d a d he a g age ha e. A d he e a e h ee i d f a ha I hi e ca hi ab hi . Y , ec g i i g ha d i he e i be bia ed h gh e , if e ca i i i e h ch ha e' e di ec i g e e i h ha e' e a i g, i ca ead e , a ced di c e a d i igh . S , a d c ea i g e a h e a a e . S , e f hi i g, f i a ce, a e-c e ce eb i e ha e d c i e, a d igh i e f e e ea ch de a di g c e , a i g he di ec e i ab hei e e ie ce fi di g d c be e fig e he a iga i he i f a i a chi ec e. A he a hi ab i i f a i g i i e a a e e a h , ch a he d c ea ch ec i i a ge ie g a i g i he , i a e di g achi e, de a d - he e i hi i g ab ha a e hei a i a i , he g a , he hi g he ' e i g ge f he e e ie ce. A d he ha ac f j hi i g ab if he b i he ef ide he igh ide. B ge a e b ade ic e f he e . The ec d e, i a i a i . S , e i g he ea i g e i e de a d ha he e i i g c e . O e
9. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be c ied ed b a he a i h a h i a i . Page 20 big a ea ha a f e e a e hi i g h gh , i c i f COVID, i ea , , e e ea , di ib ed ea a d i d f c a e c e, a d h be i d f e ha f a a ha f e e e. S , e e a e, a e e ci e ha e' e d e i h c ie i he a i i agi i g ha he e ee f c a a e a b , a d he ha d e i i e. S , f he e, ca ee a e e a e i d f d a i g a d i a i i g hi , e' e g adi g i g a e e e' i , i he de ig d, b he be a d de a d h he ' e hi i g ab ba ica ha ha e ee i d f i a i i e he b . F i a ce, h ' d i i g i ? I i e e ha e e a e eei g a he CEO C- i e? O d e e ee e e e ha a f a ha d he hee ? A e he e ee i i g b de a e ? D e e e e ha e hei ea ? A e e e c e ed ge he ? Whe e i he b ac a e e g i g, igh ? I he e a iga i , he e a iga i ? S , a f he e hi g , ca ac a a c e i g h e e a e hi i g ab e d a ic , b he e e e b ad a d c a di ec i a e , a d h a e he e e ha a e ea d i i g deci i , a d he h a e e e hi i g ab h he c a i e a a d i h diffe e e ee ge he ? S , ca ea a c e e e a ce a d i igh e i g a e e if he a f h e i he ffice , , e ffice ace c ed e he eei g e f he e hi g ha ca be c e ed f ha i a i a i a d he bi g. A d he a , a d e de ig . S , a i d f g i g he idea a d, he hi ab ab da ce c e a d hi g he e e i be e , e ecia he e ha e hi g i e MPS c e , i g de a d h ch e e g a i a e a d e j he d c a d e ice ha e' e ffe i g. E e hi i g ab hi g he e e' e
10. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be c ied ed b a he a i h a h i a i . Page 21 a e i g a i g e e e ega i e-fi e -fi e. Whe e he be , he a ge i he a e, b he if e c ide e e h a a e a 0-10, a 4, e e e h ' ega i e-1, he e' a f diffe e i ica i he e e ca ee he e, i he fi e f i a i , ega i e-5 -5, he e' a e a i i e a d ega i e c a i ha g e i a e , e hi g i e j a e ca e. Ma ea be ab e de a d ee h ch f a diffe e ce e e' e e ie ce i e hi g i e ha . S , he e diffe e hi g he e e i d f hi ab ha a e he a ha e ca i i i e ha , he e f ecific d , he f a i g f h e' e c d c i g e e ea ch, , i e a c a deci i , a d d c de ig ea be e e a he ic a d i c i e a d de a di g f ha e e ea a . A d he , a , e ie i g ac e . S , he e, e' e g e a i he e e ha e e e' e a de i i d, e' e i e iga i g, de a di g ha e a de , i g diffe e ech i e , i i i i g he i f e ce f d i ce ai i a i . The h ca e b i g ha a ge he ? The fi f de a di g e ie i g ac he e e, j he e . A d hi i he e a g ab e a d be , a d i d f ac , he icebe g. Y , if e ca a a d g d i ha i i ia i d f e a de be ief ge a ace he e e de a d he e , he a ec g i i g he e hi g ha a e ha e i g a d he a e i d f ge ha h i ic ic e. If e hi , f i a ce, i g i cia edia, he c ea ec ace ha e' e eei g, i ica i ha he ec hi g ecifica a d chi d e , c be b i g, h ha ca i ac , a d a he c ea h a e de , hei e e ie ce f ha he ac a d a be ge i g f h e d c , he ide ha i d f f c e d i e be e de ig deci i .
11. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be c ied ed b a he a i h a h i a i . Page 22 O ce e ha e he e i i d, he e ca ge a be e e e f he ac a d c . Y , a f i e e hi ab j e a i g, de a di g he ch i ha e e ha e i h he d c , b a ge i g e f ha h i ic ic e f ec g i i g he e e a e i g he d c e ha , h d e hi i d f fi i ha c e , a d i ha e i e a e e e ac a i g he d c ? A d hi g e i f ea de a di g he , hei e a de . B if e e a e ica i i g i hei i i g i g a e he e a d a e i g c i g, he h i ha i ac he e f deci i a e i e f he i e f ce ai b f e a d a he e hi g ? S , i ' e g ded i ha e ' da - -da ife e e ie ce. S , if e i d f b i g i a ge he i e f e f he e i ica i a d de ig eade hi , fi , f a a egic e ec i e f he e' e hi i g ab a ge c e , a ge e , ha i ' j he e a f h he ' e i e ac i g i h d c b he he ac a e a de a d he be ief a d he a e e f ha e . Whe e igh fi d ha he e a e ac a e e h ha e i i a e a de c d be a e ia c e g h e ha e ' bee c ide i g j beca e f he beha i ha he ' e e hibi i g de g a hica i ee diffe e . B b a i g a ha i d f b e e , hich i he - ha he i ac e e hi g e e d he i e, i ca he ha i i ia g di g. A e a a e i d a d e a i a e , he e ha g e he c a e e e f he d c ha e' e idi g i he US, f i a ce. O e f he hi g e' e g a e ia ha e cha ge if e' e g i g i he a e - A a ia a he e e e - a d e' e ee a e a e f hi . O e i he 1970 , A e ica M had a ca , a Ma ad , hich he ied e a d i P e Ric , b e ded
12. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be c ied ed b a he a i h a h i a i . Page 23 fi di g ha he a e e e e e e . A d af e g i g h gh he h e ce a d ac a a chi g, he a ha " a ad " ea " i e ", , f c e, e e did ' a be d i g " i e ca " - " i e " i a ega i e e e. Th e e f hi g ca be add e ed ch ea ie . A he e a e f a g f ba a fac e - had a e f f g f ba ha he e e hi i g a d he a ed e a d i Ja a . B "f " i Ja a e e, i ' ced " i", hich i he a e a "dea h" a d c ide ed bad c . S , f c e, e e did ' a b h e g f ba beca e f h e i d f c a i ica i . S , he e a e hi g , a e' e hi i g ab he a eg , b he hi g e i ha e ec i e e e a e f h a e he e e i he a i g he deci i f h a e he e e ha e' e i g e e? A d h ch f e ec i e a d ice i d i i g he e e a deci i ? Thi f, a he e d f he da , e' e c ea i g d c a d e ice e e e e. If h e e e a e ' i he , he h i hei ice bei g c e ed? Th gh h a diffe e a e a d diffe e i d f fi e i i g i g h gh? E e i e he e' i di ec e ea ch a hi g ha , b he i e i i d f ge ea , a d he a i ' g i g be fi e ed h gh e ce i if e' e a a e f ha e a a i f b e a i , e a a i , i e d ge i g di ed. S , e a ge a c e ha ice a e ca . A d he agai , a f hi ha a f i ica i f he ac a de ig f c , he e a ge a e i ha a d i he US, b i A ia ha a c a i a d i i i a d i i a e igh e e . Y , hi g i e ha , he e i d e ge - e ca ge e ecific h d e a e e ha he ac a e e ie ce e a e he i h he e d c e he e. A d hi i a a a e ha i e e e d . The e' i ha e ca chec he b a i g, "We a e e a he ic de ig eade a d i ' d e." B I i e a ha e e a e e b , a , i '
13. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be c ied ed b a he a i h a h i a i . Page 24 a a d a ic ha , e a e cha gi g, e e a e cha gi g, d c a e cha gi g, i d f c i i g ha g i g i e a i e hi i g a d a ach. I' gi e a ic - ha e f hi i ac ice i e f a c a I' a chi g. Ba ica , i ' a b i e i e f c e c ea a age hei a e jec a d hei a e i e ace. A d f he hi g ha e f d ha ed e , a d e e ea ed, f, e, hi idea f a c ea b i e . Tha he e e e d i g i e ie , e e ed b i e e i e a d f c ed e he e ' a i a i a h a e he ge i g i he ace a d h a e he c ea i g? Beca e if e i d f ed a a b i e a age e e i , he i e ded cha gi g he a ha he e e hi i g ab i , a d a f he e e a g i g i i f he b i e ide e f he a i ide. A d i g e a a i d f i a c e a ib e f he a e , i a i e he de ig . Li e, ha d e hi , hei j e , i e, i g hi i e hi g ha he ' e c i g i g a d e i g a e ? S e f he e ea ed - e hi g e f d i he i e c i e f... Y , a f e e, a f c ea , a e d i g hi a - i e, ha e j had a chi d ha e fa i a e , ha e a he j b. A d he a e i hich he e e e gagi g i h i i ia d c a hea i de e de he a e f hei fa i he a e f he ci c a ce , he e ha a a i he e e eeded i d f g bac a e , i g ac d c a d ac he e , ee ha a e he he hi g ha a e ha e i g i hei i e a d he e a e he b h h ica he he ' e i g he d c ? A e he a h e, i i g d ? Ki d f he i d e he ' e i - a e he i g h h gh ge he he i , ea f c ed d i g hei i d f jec a age e a d hi g i e ha ? A d a he i a d
14. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be c ied ed b a he a i h a h i a i . Page 25 i e e a e , , a e a ed de ig i g e f he i i ia c ee a d e f he c e ' KPI , ha a f i a a d he be f b a d dea a d he a f e ha he e e ge i g, b he i f hi a a g i g j e f he , a ed hif i e a d he ac a i e. Wha a e he i e ha e' e i g he i i he he faci i a e ha j e f, , he achie i g hei a i a i ? S , hif i g hi g f h a b a d dea did ge , b h a did c ac ? A d i g ha e e f a c i e c a , hich a e hi g ha e ca ea a e ce e i d f e he beha i . S , a , e a ea a i h ha - , de e de he a e f i . S , if e' e hi i g a d ec g i i g ha e d ha e ce ai bia e , a d ha if e a ea g i h hi idea f bei g a e a he ic a ib e be a c i , h i ic, c ab a i e, i e a i e a e g . A d i i i i g a g age a d e ce i he i e ha idea a d e a he ic eade hi . A d i ' a a c a e i g, i ' e hi g he e e ha e c i e , i e a e, a e g h gh. A d a e e ha e, e, c c , de a d hei e a de . I e iga e f hi e i i i i g bia . A d c i i g i , ac e e, ac d c , a d ge ha f ic e. S , ha ' a a . Tha ch f he i e. A d d e a c ec ed i a a . Fee f ee each a e . A d, eah, ha ! (APPLAUSE) STEVE BATY: Tha e ch. O e ea e j i i g e age - a d i he if I ead he hee a d I he e e e a e - e ea e i Ca Pea ce, h i g i g be a i g ab eadi g i h fee i g , hich i a ice eg e f ha a . P ea e j i e