Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

DL2022 Ibrahim Ayub - Leading with Empathy: Learn more by speaking less

uxaustralia
November 16, 2022

DL2022 Ibrahim Ayub - Leading with Empathy: Learn more by speaking less

When we think of “users” we often confine their identities to how they’re interacting with our products and services. But how might we understand their mental models of the world and how those behaviors translate into the experiences we deliver? In this session, we’ll explore ethnographic and visual methods for continuous research, the role of language and metaphors in survey design, and actionable strategies to develop meaningful, adaptable products.

uxaustralia

November 16, 2022
Tweet

More Decks by uxaustralia

Other Decks in Design

Transcript

  1. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i
    i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be
    c ied ed b a he a i h a h i a i .
    www captionslive com au | captionslive outlook com |
    UX A a a
    D L ad 2022
    W d da , 16 N b 2022
    Ca i ed b : Ti a Fa , Be ade e McG d ic & R a e La e

    View full-size slide

  2. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i
    i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be
    c ied ed b a he a i h a h i a i .
    Page 13
    STEVE BATY: If , e' ge Sa ah ge ff age a d e e
    a . Tha , Sa ah. (APPLAUSE)
    I' fai ce ai if I ca hi ic he e I' g a feedbac he
    , I i d hi e i f he e. S , e ea e i
    Ib ahi A b. I h e I' e g ha cia i c ec . He i j i i
    a e . I' i g a d he b I d ' ee Ib ahi . Gi e
    a e a d e' ha . A igh , I i be bac i a e . Ta
    a g e e .
    IBRAHIM AYUB: Hi. I' i e, if ca hea e?
    STEVE BATY: The e e a e! Ib ahi i i e! A igh . Hi! Ib ahi , e'
    h a d ge g i g he ' e ead .
    IBRAHIM AYUB: OK, g ea .
    STEVE BATY: The e e g .
    IBRAHIM AYUB: Ca ee c ee ?
    STEVE BATY: N e , Ib ahi . The e e g . A igh , ha . O e
    .
    IBRAHIM AYUB: OK. OK, g ea . Tha a . He , e e e. I'
    Ib ahi . Nice i a ee a . T da , e' be a i g ab
    eadi g i h e a h . H ca e ea e b ea i g e , a d he
    e f a g age a d he d e a ca i ac de ig eade hi ,
    de ig deci i , a d i a e he d c a d e ice ha e c ea e.

    View full-size slide

  3. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i
    i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be
    c ied ed b a he a i h a h i a i .
    Page 14
    A ic bac g d e. I' Ib ahi . L ca i - j a he e ha i
    c e a e , hich i igh I' i B , c e a chi g a
    a - i he ca ee ec ace. A d e i e i ea a
    P C i g UX e ea ch a eg . A d ge e a i e e ed i he
    i e ec i f d c a eg , ech g , a d he i ica i ha i
    ha e e a d hei e e ie ce. S , a f he I' e d e i
    b idgi g h e ga be ee c e cie ce, ech g , he hi g
    ha e' e c ea i g f c i g, a age e a eg ha e' e
    i g d f a c a e ec i e. A d he i g i c a a e
    a d i g ide a h i ic de a di g.
    S , da e he age a bi , I' g a g d i he e e
    a e igh . T da , ea e c ec i , e a , fe i a .
    The fac ha I' ea i g a he e f a i B e e
    i A a ia, a e he d, i ' e e bee ea ie e gage he
    e e a d ha e e e e gage i h d c a d e ice . B a he
    a e i e, j i d f i c ea i g f ag e ed de a di g, he e e
    a e, a f he i e , i e i g e d e i e i g de a d.
    A d e ecia f e e i he a de ig eade , ha he
    e ibi i ha g e ac c ea i g d c / e ice ha d c ec
    e e d e ha e i ica i e e' da - -da e e ie ce , i '
    c i ica i a e a e d i i g h e i d f de ig deci i i h
    e a h .
    S , I i d f a g d he a a d hi i d f ce a
    cha e ge f da . H igh e c i a e he e a he ic de ig
    eade hi c ea e he e ea i gf d c ? I de a di g,
    ec g i i g ha he he i e i a i e i a , a f he de ig
    deci i ha e c ea e e d ha i g he e d ea a d e a
    e g- a i g i ica i b h he e e ha e' e i g
    e e b a hei ec e a d he e e a d he .

    View full-size slide

  4. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i
    i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be
    c ied ed b a he a i h a h i a i .
    Page 15
    S , hi i be he c e f c . A d i h a de ig cha e ge
    ce a e i , I a i e fi a ach hi e f e i - ha
    a e he c ai ha e eed a c ide a e g ab
    i g add e i g hi e f i a i . A d i h ha , he e'
    ea h ee e a ea hi ab . O e - h a bia e . The fac ha
    e, a h a , a e ha d- i ed a e h c i e f he
    deci i ha e a e a d h e e cei e he d a d , j b
    a e.
    E i i g ech g - a ec g i i g ha he deci i a d he
    ha e a d ca ' be e i g e e ech g ha
    a be he e i he f e, b ha a e he hi g ha e ca ea be
    d i g i h he ech g ha e ha e be e e a he ic i
    e f h e ead?
    A d he , hi d, cia d a ic , hich i a ec g i i g ha
    he e a e e idea i ic i a d e a h , a d a a i g
    be c ec ed a d ha i g ha ed ie f he d, b ec g i i g ha
    he e a e ce ai cia d a ic ha a e j i he e i g ai ed, a
    ea hi i i cie , ha e h d ec g i e a d hi ab a
    e a e de ig deci i . S , he e a e i d f he h ee c ai
    g a d ai i e f a e hi ab hi e a he ic de ig
    eade hi . B ha ' i , igh ? S , e e hi g e e i i e a f g ab .
    A d I i e hi ab hi e a h a g d, ha e ec g i e he
    c e i a i a d he age ha e' e i d f de ig i g i , b ide
    f ha he e i ea a f a , a f c ea e. A d
    i h ha i d f ie , e i hi ab he fac he e a e bia e , he e
    a e ce ai hi g a d h e e e a e d ' e a e da , a d
    he e ha e ba ica he ech g ha e ha e. The ha a e i d
    f he i d e ha e a i d f g i , hi i g ab hi
    e a he ic de ig eade hi ? A d ea f i d f g idi g i ci e

    View full-size slide

  5. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i
    i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be
    c ied ed b a he a i h a h i a i .
    Page 16
    c e a f hi i g a d hi . S , fi a d c i i . Thi i g
    ab he h , he h , ac ba ica e e hi g ha e' e d i g,
    j f e e , b h a e ce ai e ha e ha e i ace f
    he a ha e' e i g i h he e e he a ha e a e
    d i i g e d c ? G i g h gh a a i h ha ag if i g g a
    a d hi i g ab h , a d ha if. A d ec d, h i ic, he he e
    ha e a f ic e. A d e' g a d a a d i i a bi , a d
    e a a i g ab ac i g he e f he ac a e . Y ,
    he e e ha e' e i g e e.
    A d, hi d , c ab a i e. Thi i g ab h a e he e e i he
    , a d he he hi g ab a g age a e - he e ha e
    ea , he e' ba ica e i f ea f he a d
    ea f hei e ec i e, hich e' e hea d i he a e i a
    e . A d he , f h, a d bei g i e a i e. Thi i a c i ,
    g i g ce ha e h d be hi i g ab he deci i a d ha
    e' e d i g a e e a fi a a e b e hi g ha e ca c i e
    i d f ea f e i e.
    We i d f ha e he c ai f he e e a e da , he i d e
    ha e a g i , a d he ha h d e ac a be d i g?
    S , hi a h ee e e f he e a he ic de ig
    eade hi . Fi , c c i g hei e a de - " hei " bei g he
    e e ha e' e e i g, ha e' e i e ac i g i h, ,
    e ee , c eag e , e e e i hi ha he e. The , ec d,
    i e iga i g i h i i a bia . Rec g i i g ha e ca e e - i i
    i he e i hi i g. Add e i g i a d ec g i i g i ca he
    i iga e he i f e ce i ha . A d he , hi d, e ie i g ac e ,
    b h f , , a i g a e ie f e he ac a
    e e a e a he e f d c e b ad ha he e
    f d c i ac , , b ade e i e .

    View full-size slide

  6. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i
    i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be
    c ied ed b a he a i h a h i a i .
    Page 17
    S , he fi - , c c i g hei e a de . Thi i ea
    a ch i g he e , he e e ha e a e i g e e, a d
    e a a i g hi b e a i f he a a i . A f i e ha e
    a e ic , e hea e feedbac , e ea e hi g,
    e a ac i . B e eed a e e e a e a e bac
    hi f ha i he ac a e a de he c e a d a hi
    e i i d f e cei i g he d? Thi i he e a f ha
    e h g a hic i d f hi i g c e i a , ha e d ' a
    de a d he e ' e ec i e f i i de , b
    ea a i g f a b a ca a a , "Y , h i hi e
    ba ica - h i hei d i d f ha ed?" A d he e hi ab
    hi e a de a d he e a g age a i i , hi e a
    c e ha ha e he a ee he d, g a e ee , a d
    ch ice e a e. A d a ic a f a a g age e ec i e, he e'
    e e a h i e b , hich ba ica a ab hi e f
    a g age a d h i ' i g ai ed i he a ha e e a e
    e e ie ci g he e e b i d f he d a d he . A d e
    ha a e i g ai ed i head ha e d ' e e ea hi ab .
    B hi idea i ha " e i " - e a ab i c e i i g, bigge i
    be e , a d g d i , ha he idea f hi e ica i c ea e i a a
    be e a d i i g. A d e i d f ea a f i e
    ab da ce- ie ed c e , he e e a c i e e a d a d
    ge e, b ha a a a be he ca e i e f, ,
    h diffe e e e a e hi i g ab ha i ac a g d f he .
    A d he ec d, , " i e i e ", he e if hi ab he
    d ha e a ab d c e e da - -da i e , f " i g
    hi d c , e i a e X be f h , e' he b dge
    i e be e " ea g e ha idea ha i e i a e a ab e e
    ce, a d f e hi i g h e . We' e ee ha e e a ha e

    View full-size slide

  7. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i
    i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be
    c ied ed b a he a i h a h i a i .
    Page 18
    e diffe e i e e a i f ha i a i i he i c e h
    he hi ab i e bei g e f he e e e ge - e . S ,
    e eed hi ab ha a e he a e a d he i i ie ha e e
    ha e? I i he a e i g " a e i e" i de f ee i e f
    e hi g e e? O i ' f he he ' e e e hi i g ab i , i e i
    a i ea a h, e hi g ha he a be i d f i e ed e i
    he e e . A e a , , idea a d c i ie . Whe e
    hi ab i g c ea e c i ie f e , c e , e e
    c a ie , he idea f ha d e a ac a c i i e
    ea f e e i g a d a ica cha ge he e f deci i ha
    a e, a e e ha ef ec ha a e .
    S , he e a e he hi g , hi f ha i i i ia he c e
    a d he be ief f he e hi g bef e e a a i g f he deci i
    d he ad.
    A d, agai , he a g age, he d f i ac , he e '
    e e ie ce, a e a e a d ce ai a g age , he a g age i
    B a a a d Zi bab e, he d ' ha e d di i g i h ed a d
    a ge, a d beca e he d ' ha e d defi e he diffe e ,
    ica e e he e d ' ee diffe e ce i ha i ed ha i
    a ge. S , a e a e hi i g ab de ig deci i a d b a di g,
    he e' a f i ica i d he i e, hich e' a ab a e .
    S , agai , hi fi idea f hei e a de , a i g e ha e
    a e i g h gh hei e e a d i d f ha he ' e eei g he
    ca a , he face, e f ide, ea he f he
    g d bei g ab e ead e f ha i d f e a he ic
    e ec i e. A d, agai , e a a i g he e a a i f b e a i a d
    ha e' e ac a eei g.
    S , ha i g hi i d f i i ia f a i g a d hi i g i i d, he e
    ca g i he ac a i e iga i f de a di g ha a e he hi g

    View full-size slide

  8. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i
    i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be
    c ied ed b a he a i h a h i a i .
    Page 19
    ha e' e i g ea a d c e e e a he ica ? S , ha
    ec d i f i e iga i g, agai i h e bia , b i g
    i i i e a ch a e ca . A d e a be fa i ia i h hi ge e a
    e a h a i g, b , , he idea ha e, he i g
    de a d e e, j ha he ' e a i g, b he h gh a d
    ac i a d fee i g behi d i , g e f he ce a g idi g
    i ci e f bei g e h i ic. A d f he e f a dee -di e a bi
    i he " a ", he ac a d he e e . Beca e a e a i i ia
    ha he e a de a d he a g age ha e e e i g a be e
    diffe e f diffe e e e. A d he e a e a ha e ca ed ce he
    i ac ha he d a d he a g age ha e.
    A d he e a e h ee i d f a ha I hi e ca hi
    ab hi . Y , ec g i i g ha d i he e i be bia ed
    h gh e , if e ca i i i e h ch ha e' e di ec i g
    e e i h ha e' e a i g, i ca ead e , a ced di c e a d
    i igh .
    S , a d c ea i g e a h e a a e . S , e f
    hi i g, f i a ce, a e-c e ce eb i e ha e d c i e,
    a d igh i e f e e ea ch de a di g c e ,
    a i g he di ec e i ab hei e e ie ce fi di g d c
    be e fig e he a iga i he i f a i a chi ec e. A he
    a hi ab i i f a i g i i e a a e e a h , ch a he
    d c ea ch ec i i a ge ie g a i g i he , i a e di g
    achi e, de a d - he e i hi i g ab ha a e hei
    a i a i , he g a , he hi g he ' e i g ge f he
    e e ie ce. A d he ha ac f j hi i g ab if he
    b i he ef ide he igh ide. B ge a e b ade
    ic e f he e . The ec d e, i a i a i . S , e i g he
    ea i g e i e de a d ha he e i i g c e . O e

    View full-size slide

  9. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i
    i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be
    c ied ed b a he a i h a h i a i .
    Page 20
    big a ea ha a f e e a e hi i g h gh , i c i
    f COVID, i ea , , e e ea , di ib ed ea a d
    i d f c a e c e, a d h be i d f e ha f a a
    ha f e e e. S , e e a e, a e e ci e ha e' e d e
    i h c ie i he a i i agi i g ha he e ee f c a
    a e a b , a d he ha d e i i e. S , f he e, ca ee
    a e e a e i d f d a i g a d i a i i g hi , e' e g adi g
    i g a e e e' i , i he de ig d, b he be a d
    de a d h he ' e hi i g ab ba ica ha ha e ee i d
    f i a i i e he b . F i a ce, h ' d i i g i ? I i e
    e ha e e a e eei g a he CEO C- i e? O d e e ee
    e e e ha a f a ha d he hee ? A e he e ee i i g b
    de a e ? D e e e e ha e hei ea ? A e e e c e ed
    ge he ? Whe e i he b ac a e e g i g, igh ? I he e
    a iga i , he e a iga i ? S , a f he e hi g , ca
    ac a a c e i g h e e a e hi i g ab e d a ic ,
    b he e e e b ad a d c a di ec i a e , a d h
    a e he e e ha a e ea d i i g deci i , a d he h a e e e
    hi i g ab h he c a i e a a d i h diffe e
    e ee ge he ? S , ca ea a c e e e
    a ce a d i igh e i g a e e if he a
    f h e i he ffice , , e ffice ace c ed
    e he eei g e f he e hi g ha ca be c e ed f ha
    i a i a i a d he bi g.
    A d he a , a d e de ig . S , a i d f g i g he
    idea a d, he hi ab ab da ce c e a d hi g he e
    e i be e , e ecia he e ha e hi g i e MPS c e , i g
    de a d h ch e e g a i a e a d e j he d c a d
    e ice ha e' e ffe i g. E e hi i g ab hi g he e e' e

    View full-size slide

  10. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i
    i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be
    c ied ed b a he a i h a h i a i .
    Page 21
    a e i g a i g e e e ega i e-fi e -fi e.
    Whe e he be , he a ge i he a e, b he if e c ide
    e e h a a e a 0-10, a 4, e e e h ' ega i e-1,
    he e' a f diffe e i ica i he e e ca ee he e, i he
    fi e f i a i , ega i e-5 -5, he e' a e a i i e
    a d ega i e c a i ha g e i a e , e hi g i e j a
    e ca e. Ma ea be ab e de a d ee h ch f a
    diffe e ce e e' e e ie ce i e hi g i e ha .
    S , he e diffe e hi g he e e i d f hi ab ha a e he
    a ha e ca i i i e ha , he e f ecific d , he f a i g
    f h e' e c d c i g e e ea ch, , i e a c a
    deci i , a d d c de ig ea be e e a he ic a d i c i e
    a d de a di g f ha e e ea a .
    A d he , a , e ie i g ac e . S , he e, e' e g e
    a i he e e ha e e e' e a de i i d, e' e
    i e iga i g, de a di g ha e a de , i g diffe e
    ech i e , i i i i g he i f e ce f d i ce ai i a i . The
    h ca e b i g ha a ge he ? The fi f de a di g
    e ie i g ac he e e, j he e . A d hi i he e
    a g ab e a d be , a d i d f ac , he icebe g. Y , if
    e ca a a d g d i ha i i ia i d f e a de be ief ge
    a ace he e e de a d he e , he a ec g i i g he e
    hi g ha a e ha e i g a d he a e i d f ge ha h i ic
    ic e. If e hi , f i a ce, i g i cia edia, he c ea
    ec ace ha e' e eei g, i ica i ha he ec hi g
    ecifica a d chi d e , c be b i g, h ha ca i ac , a d a
    he c ea h a e de , hei e e ie ce f ha he ac a
    d a be ge i g f h e d c , he ide ha i d f f
    c e d i e be e de ig deci i .

    View full-size slide

  11. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i
    i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be
    c ied ed b a he a i h a h i a i .
    Page 22
    O ce e ha e he e i i d, he e ca ge a be e e e f
    he ac a d c . Y , a f i e e hi ab
    j e a i g, de a di g he ch i ha e e ha e i h
    he d c , b a ge i g e f ha h i ic ic e f ec g i i g
    he e e a e i g he d c e ha , h d e
    hi i d f fi i ha c e , a d i ha e i e a e e e
    ac a i g he d c ? A d hi g e i f ea
    de a di g he , hei e a de . B if e e a e ica i i g
    i hei i i g i g a e he e a d a e i g
    c i g, he h i ha i ac he e f deci i
    a e i e f he i e f ce ai b f e a d a he e hi g ?
    S , i ' e g ded i ha e ' da - -da ife e e ie ce.
    S , if e i d f b i g i a ge he i e f e f he e
    i ica i a d de ig eade hi , fi , f a a egic e ec i e
    f he e' e hi i g ab a ge c e , a ge e , ha
    i ' j he e a f h he ' e i e ac i g i h d c b
    he he ac a e a de a d he be ief a d he a e e f ha
    e . Whe e igh fi d ha he e a e ac a e e h ha e
    i i a e a de c d be a e ia c e g h e
    ha e ' bee c ide i g j beca e f he beha i ha he ' e
    e hibi i g de g a hica i ee diffe e . B b a i g a ha
    i d f b e e , hich i he - ha he i ac
    e e hi g e e d he i e, i ca he ha i i ia g di g. A
    e a a e i d a d e a i a e , he e ha g e he
    c a e e e f he d c ha e' e idi g i he US, f
    i a ce. O e f he hi g e' e g a e ia ha e cha ge if
    e' e g i g i he a e - A a ia a he e e e - a d e' e
    ee a e a e f hi . O e i he 1970 , A e ica M had a ca , a
    Ma ad , hich he ied e a d i P e Ric , b e ded

    View full-size slide

  12. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i
    i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be
    c ied ed b a he a i h a h i a i .
    Page 23
    fi di g ha he a e e e e e e . A d af e g i g h gh he
    h e ce a d ac a a chi g, he a ha " a ad " ea
    " i e ", , f c e, e e did ' a be d i g " i e ca " - " i e "
    i a ega i e e e. Th e e f hi g ca be add e ed ch ea ie
    . A he e a e f a g f ba a fac e - had a e f f g f
    ba ha he e e hi i g a d he a ed e a d i Ja a . B
    "f " i Ja a e e, i ' ced " i", hich i he a e a "dea h" a d
    c ide ed bad c . S , f c e, e e did ' a b h e g f
    ba beca e f h e i d f c a i ica i . S , he e a e hi g ,
    a e' e hi i g ab he a eg , b he hi g e i ha
    e ec i e e e a e f h a e he e e i he a i g he
    deci i f h a e he e e ha e' e i g e e? A d h ch
    f e ec i e a d ice i d i i g he e e a deci i ? Thi f,
    a he e d f he da , e' e c ea i g d c a d e ice e e
    e e. If h e e e a e ' i he , he h i hei ice bei g
    c e ed? Th gh h a diffe e a e a d diffe e i d f fi e
    i i g i g h gh? E e i e he e' i di ec e ea ch a hi g ha ,
    b he i e i i d f ge ea , a d he a i ' g i g be
    fi e ed h gh e ce i if e' e a a e f ha
    e a a i f b e a i , e a a i , i e d ge i g di ed. S , e
    a ge a c e ha ice a e ca . A d he agai , a f hi
    ha a f i ica i f he ac a de ig f c , he e a ge
    a e i ha a d i he US, b i A ia ha a c a i a d
    i i i a d i i a e igh e e . Y , hi g i e ha , he e i
    d e ge - e ca ge e ecific h d e a e e ha he
    ac a e e ie ce e a e he i h he e d c e he e.
    A d hi i a a a e ha i e e e d . The e' i ha
    e ca chec he b a i g, "We a e e a he ic de ig eade
    a d i ' d e." B I i e a ha e e a e e b , a , i '

    View full-size slide

  13. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i
    i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be
    c ied ed b a he a i h a h i a i .
    Page 24
    a a d a ic ha , e a e cha gi g, e e a e cha gi g, d c
    a e cha gi g, i d f c i i g ha g i g i e a i e hi i g a d
    a ach.
    I' gi e a ic - ha e f hi i ac ice i e f a
    c a I' a chi g. Ba ica , i ' a b i e i e f c e c ea
    a age hei a e jec a d hei a e i e ace. A d f
    he hi g ha e f d ha ed e , a d e e ea ed, f,
    e, hi idea f a c ea b i e . Tha he e e e d i g i e ie ,
    e e ed b i e e i e a d f c ed e he e '
    a i a i a h a e he ge i g i he ace a d h a e he
    c ea i g? Beca e if e i d f ed a a b i e a age e
    e i , he i e ded cha gi g he a ha he e e hi i g
    ab i , a d a f he e e a g i g i i f he b i e
    ide e f he a i ide. A d i g e a a i d f i a
    c e a ib e f he a e , i a i e he de ig . Li e, ha d e
    hi , hei j e , i e, i g hi i e hi g ha he ' e
    c i g i g a d e i g a e ?
    S e f he e ea ed - e hi g e f d i he i e
    c i e f... Y , a f e e, a f c ea , a e d i g
    hi a - i e, ha e j had a chi d ha e fa i a e , ha e
    a he j b. A d he a e i hich he e e e gagi g i h i i ia
    d c a hea i de e de he a e f hei fa i he a e f
    he ci c a ce , he e ha a a i he e e eeded i d f
    g bac a e , i g ac d c a d ac he e , ee
    ha a e he he hi g ha a e ha e i g i hei i e a d he e a e
    he b h h ica he he ' e i g he d c ? A e he a h e,
    i i g d ? Ki d f he i d e he ' e i - a e he i g h
    h gh ge he he i , ea f c ed d i g hei i d f
    jec a age e a d hi g i e ha ? A d a he i a d

    View full-size slide

  14. N e ha hi i a edi ed a c i f a li e e e a d he ef e ma c ai e . Thi a c i
    i he j i e f Ca i LIVE a d he a h i ed a e ible f a me a d ma be
    c ied ed b a he a i h a h i a i .
    Page 25
    i e e a e , , a e a ed de ig i g e f he
    i i ia c ee a d e f he c e ' KPI , ha a f i a
    a d he be f b a d dea a d he a f e ha he
    e e ge i g, b he i f hi a a g i g j e f he ,
    a ed hif i e a d he ac a i e. Wha a e he i e
    ha e' e i g he i i he he faci i a e ha j e f,
    , he achie i g hei a i a i ? S , hif i g hi g f h
    a b a d dea did ge , b h a did c ac ? A d i g
    ha e e f a c i e c a , hich a e hi g ha e ca
    ea a e ce e i d f e he beha i . S , a , e
    a ea a i h ha - , de e de he a e f i . S ,
    if e' e hi i g a d ec g i i g ha e d ha e ce ai bia e , a d ha
    if e a ea g i h hi idea f bei g a e a he ic a ib e
    be a c i , h i ic, c ab a i e, i e a i e a e g . A d
    i i i i g a g age a d e ce i he i e ha idea a d
    e a he ic eade hi . A d i ' a a c a e i g, i '
    e hi g he e e ha e c i e , i e a e, a e g
    h gh. A d a e e ha e, e, c c , de a d hei
    e a de . I e iga e f hi e i i i i g bia . A d c i i g
    i , ac e e, ac d c , a d ge ha f
    ic e.
    S , ha ' a a . Tha ch f he i e. A d d e
    a c ec ed i a a . Fee f ee each a e . A d, eah,
    ha ! (APPLAUSE)
    STEVE BATY: Tha e ch. O e ea e j i i g e
    age - a d i he if I ead he hee a d I he e e e
    a e - e ea e i Ca Pea ce, h i g i g be a i g ab
    eadi g i h fee i g , hich i a ice eg e f ha a . P ea e j i e

    View full-size slide