アクセラレーターで実現するServiceNow活用の高速化 / ServiceNow World Forum 2026

2026年10月27日開催の「ServiceNow World Forum 2026」の登壇資料です。
https://www.servicenow.com/events/world-forum/tokyo.html

▼関連資料
ServiceNowダッシュボード開発を40時間→4時間に — Performance AnalyticsとAIエージェント開発
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1. アクセラレーターで実現するServiceNow活用の高速化 株式会社ビズリーチ DX本部 経営基盤開発部 塩山真司 岩山凌也 World Forum Tokyo 2026, 2026/10/27
2. 登壇者紹介 塩山真司 岩山凌也 株式会社ビズリーチ DX本部 経営基盤開発部 グループマネージャー 株式会社ビズリーチ DX本部 経営基盤開発部 外資系ITコンサルティングファームなどで約19年間、損保・金融機関の 基幹システム刷新や大規模データ移行をリードしてきた。 2024年に株式会社ビズリーチに入社し、社内基幹システムである ServiceNowの運用・保守開発と社内インフラを担うグループを率いる。 ベンダーコントロールの見直し、技術負債の解消、属人化業務の 可視化を通じて、運用・開発の安定化に取り組んできた。 現在は、ServiceNowのAI駆動開発基盤の企画・推進を担い、 MCPを含むAgentic AIを前提とした開発・運用プロセスの構築を 進めている。 東京科学大学（旧東京工業大学）卒業・同大学院修了後、 外資系ITコンサルティングファームで、金融・公共機関向けに ServiceNowの導入提案から開発・運用まで一貫して携わってきた。 2025年に株式会社ビズリーチに入社し、旧来のUIやワークフローを 最新の仕組みへ移行するなど、ServiceNowの刷新を主導してきた。 あわせて、複数のシステムにまたがる全社の営業・販売管理基盤を 対象に、エンジニアとしてDXを推進してきた。 現在は、ServiceNowにおける未活用機能の導入と、 RAGやマルチエージェントを利用した全社AI基盤の設計を進めている。 Copyright © BizReach, Inc. All Rights Reserved. 2
3. 会社概要 株式会社ビズリーチ / BizReach, Inc. 創業 2009年4月 代表者 株式会社ビズリーチ 代表取締役社長 グループ従業員数 2,808名（2025年7月末時点） 拠点 東京、大阪、名古屋、福岡、静岡、広島 資本金 1億3,000万円 事業内容 HR Techのプラットフォーム・SaaS事業 Copyright © BizReach, Inc. All Rights Reserved. 酒井 哲也 3
4. 株式会社ビズリーチ サービス一覧 即戦力人材と企業をつなぐ 転職サイト 社内スカウトで 人材流出を防ぐ OB/OG訪問 ネットワークサービス 人財活用システム 採用管理システム 勤怠管理システム 経費精算システム 労務管理システム 給与計算システム メンバーの即戦力化を支援し マネジメントを変革する Copyright © BizReach, Inc. All Rights Reserved. 4
5. 目次 01 Impact 02 Performance Analytics 03 まとめ Copyright © BizReach, Inc. All Rights Reserved. 5
6. 01 Impact Copyright © BizReach, Inc. All Rights Reserved.
7. ServiceNow活用の全体像 2019年の導入以来、ServiceNowは問い合わせ・申請にとどまらず、 販売・債権・債務など全社の業務を支えるプラットフォームとなった ITSM Professional ID管理基盤 アカウント発行・停止 ナレッジ管理 問い合わせ管理 チャットアプリ サービスリクエスト管理 通知 自社システム App Engine Enterprise 営業支援システム 取引先・請求 販売管理 受注・契約・商品 受注 債権管理 請求・請求先・口座 債務管理 支払・支払先 企業審査 請求書送付サービス 予算管理 請求書・送付状況 会計システム 仕訳・証憑 人事システム 共通基盤 社員・部署 国税庁 会社 社員 部署 会計部門 法人情報・インボイス登録 Copyright © BizReach, Inc. All Rights Reserved. レポート・ ダッシュボード 7
8. 標準機能活用の課題 一方、必要な機能は主にカスタム開発で作り込んできたため、 標準機能の多くは把握・評価ができていなかった 課題 1 2 3 活用状況が見えない IT Service Management Request Management Incident Management Problem Management Change Management App Engine App Engine V2 ServiceNow Studio App Engine Studio ? Creator Studio ServiceNow AI Platform Service Portal Service Catalog Flow Designer Automated Test Framework どの機能を、どこまで使えているか 有効な機能を見極められない 未活用の機能のうち、効果が出るものはどれか 導入の道筋が描けない 他にどんな機能があるんだろう…？ 何から、どう始めればよいか 何から手を付けたらいいんだろう…？ Copyright © BizReach, Inc. All Rights Reserved. 8
9. Impactの導入効果 Impactの導入によって、Capability Mapで活用すべき機能を見極め、 アクセラレーターで活用に向けた道筋を描けるようになった Impact Capability Map アクセラレーター 機能の活用状況を可視化し、活用計画を立てる 機能概要や活用ステップのレクチャーを受ける どの機能をどこまで使えているかが分かる 使用中 未使用 計画中 1 IT Service Management Request Management Incident Management Problem Management Change Management App Engine App Engine V2 ServiceNow Studio App Engine Studio Creator Studio レクチャー 何から始めればよいかを確かめられる 3 ServiceNow AI Platform Service Portal Service Catalog Flow Designer Automated Test Framework 2 Jumpstart Your Automated Testing 未使用の機能から、次に取り組むものを決められる Copyright © BizReach, Inc. All Rights Reserved. 9
10. デモ：Capability Map活用の流れ Capability Mapを活用した標準機能の把握、検討状況の管理、 活用ステップの明確化という一連の流れを実際の画面で紹介する 標準機能の把握 検討状況の管理 活用ステップの明確化 Product Adoption Summaryで全体像を、 機能一覧で個別機能の利用状況を把握する 機能一覧のステータスで、 機能ごとの検討状況を管理する 関連アクセラレーターで、 何から始めればよいかを明確にする Copyright © BizReach, Inc. All Rights Reserved. 10
11. 前半（Impact）のまとめ ImpactでServiceNowの現在地を可視化し、活用ステップを明確にする。 こうして標準機能の活用領域を広げ、その価値を最大化していく Impactの活用シーン 活用状況の可視化 次の施策の検討 1 2 4 3 未活用機能の発見 関係者との認識合わせ 標準機能の活用領域を計画的に拡大 Copyright © BizReach, Inc. All Rights Reserved. 11
12. 02 Performance Analytics Copyright © BizReach, Inc. All Rights Reserved.
13. レポート分析エクスペリエンスの刷新 Impactの活用をきっかけに、Platform Analyticsへのレポート基盤の移行と、 高度なKPI追跡を可能とするPerformance Analytics機能の導入を行った 刷新の全体像 従来 現在 高度なレポート機能 外部ドキュメントツール レガシーレポート基盤 モダンレポート基盤 Core UI 原因が 分からない… Performance Analytics Platform Analytics 見るべき所が 多い… 推移も内訳も ひと目で！ Copyright © BizReach, Inc. All Rights Reserved. ServiceNow だけで完結！ 13
14. Platform / Performance Analyticsの導入効果 この刷新によって、KPIの正確な追跡と多角的な要因分析が可能となり、 開発・保守面でも環境間移送の手間が大幅に削減した 1 2 3 KPI追跡の正確性向上 多角的な要因分析 環境間移送の効率化 現在から集計 全体 時点ごとに記録 カテゴリA 開発環境 本番環境 カテゴリB カテゴリC 各時点の集計値を記録して保持 するため、過去のKPIを当時の値の まま正確に確認できる カテゴリや担当者などの切り口ごと にKPIを経時的に追跡できるため、 変化がどこで生じたかを特定できる Performance Analytics Copyright © BizReach, Inc. All Rights Reserved. 更新セット 集計の定義と画面情報をまとめて 更新セットで移送でき、本番環境 へ反映する手間を抑えられる Platform Analytics 14
15. Performance Analytics導入の課題 多種多様な構成要素を設定するための手間と知識を要することが、 Performance Analytics導入の大きな課題となっていた 「３日間以上未解決の問い合わせ件数」レポートに必要な設定の例 種類 役割 作成数 インジケーターソース 集計するデータの範囲（表・条件）と、集計の頻度（日次など）を定義する 1 インジケーター 対象のレコードを件数・平均などで集計し、KPIの値にする方法を定義する 1 ブレークダウンソース 切り口に並べる値（カテゴリ・担当者など）の一覧の取得元を定義する 3 ブレークダウン KPIを分けて見るための切り口（カテゴリ別・担当者別など）を定義する 3 ブレークダウンマッピング 切り口の値と、集計するデータ側の項目（カテゴリなど）を対応づける 3 ブレークダウンの割り当て KPIごとに、分けて見るときに使う切り口を指定する 3 ジョブ 決まった時刻にデータを集計し、その時点の値を記録する（定期・過去分） 2 レポート定義 記録したKPIの推移や切り口ごとの内訳を、グラフにして画面に表示する 1 Copyright © BizReach, Inc. All Rights Reserved. 従来（レポート定義のみ） 1件 17件 Performance Analytics 15
16. AI主体の開発プロセス 開発プロセスの大半をAIが担う形に組み替えたことで、 人は必要なレポートの定義と、成果物の検証だけに集中できるようになった 開発プロセスの役割分担 人 各工程の内容 AI 要求定義：どのようなレポート・ダッシュボードが必要かを決める 要求定義 要件整理：必要な設定（KPI・切り口など）を洗い出す 要件整理 設計：各設定の詳細（集計方法・画面構成など）を決める 設計 実装：ServiceNowのスクリプト機能で設定する 実装 検証：画面で成果物を確かめ、直す点があればAIに伝える 検証 ドキュメント更新 ドキュメント更新：作成した成果物と開発知見をまとめる Copyright © BizReach, Inc. All Rights Reserved. 16
17. 開発知見の自律的な改善 開発に必要な知見をAIが参照し、自律的に改善する仕組みを整えたことで、 誰もがPerformance Analyticsの高度なレポートを作れるようになった 開発ドキュメント改善の流れ 開発ドキュメントへの記載内容 段階 開発ドキュメント 初期整備 ① 参照・更新 人 ①初期整備 ② 知見のあるメンバーが、AIを使いつつ 開発の前提とルールを定義する AI 主な内容 ・Performance Analyticsの仕組み ・開発プロセスの流れ・役割分担 ・実装・ドキュメントのルール ・AIのやること・やってはいけないこと 要求定義 要件整理 設計 実装 検証 各開発 ドキュ メント更新 ②参照・更新 ・実装の中で見つけたこと AIがドキュメントを参照して実装し、 得られた知見を書き足す ・対処法 ・失敗とその原因 知見のあるメンバー Copyright © BizReach, Inc. All Rights Reserved. 17
18. 後半（Performance Analytics）のまとめ Platform / Performance AnalyticsとAIを併用する仕組みを導入したことで、 分析の質向上と開発負荷の大幅な削減を両立できた Platform / Performance Analytics AI 01 02 03 04 05 KPI追跡の 正確性向上 多角的な 要因分析 環境間移送の 効率化 AI主体の 開発プロセス 開発知見の 自律的な改善 分析の質向上 開発負荷の大幅な削減※ ※開発工数を10分の1に削減。詳細（弊社ブログ）：https://engineering.visional.inc/blog/798/wfg-sn-dashboard/ Copyright © BizReach, Inc. All Rights Reserved. 18
19. 03 まとめ Copyright © BizReach, Inc. All Rights Reserved.
20. まとめ AIを前提に標準機能の活用を再考し、広げていくことで、 ServiceNowはより大きなビジネス価値を生み、企業の成長を加速させる さらなる AI Copyright © BizReach, Inc. All Rights Reserved. 企業成長へ 20