Fallstudie Hotelkette at Scale

Transcript

1. WPS - Workplace Solutions GmbH //// Hans-Henny-Jahnn-Weg 29 //// 22085 HAMBURG Aufgabe Las Vegas Casino-Hotel
2. 24.09.20 //// Seite 2 WPS - Workplace Solutions GmbH CASINO HOTEL Ein italienischer Investor hat ein Grundstück in bester Lage am Las Vegas Strip ersteigert. Geplant ist, eine neues Themenhotel mit großem Casino zu erbauen. Der Inverstor möchte seine Heimatstadt Rom zum Thema des Hotels machen. Architekten, Ingenieure, Dekorateure, Event-Manager und weitere Gewerke beschäftigen sich mit der Planung seit über einem Jahr. Die Baugenehmigung liegt bereits vor und die Eröffnungsfeier soll in 18 Monaten stattfinden. Für regelmäßige Abendveranstaltungen wurden Vorverträge mit Cher und Céline Dion abgeschlossen. Als neue Hotelchefin konnte Monika Schulze von der Konkurrenz abgeworben werden. Frau Schulze ist aktuell auf der Suche nach Führungspersonal für die Abteilungen Hotel, Casino, Entertainment, und Gastronomie. Für den Kunden sollen die Grenzen zwischen den Bereichen nicht sichtbar sein. Es soll sich für den Kunden anfühlen, wie aus einem Guss. Dafür ist unter anderem geplant, dass Personal in gleicher Uniform auftritt und nicht zwingend einer Abteilung zugeordnet ist. Für die IT-Unterstützung wurde eine Ausschreibung durchgeführt, für die Ihre Firma den Zuschlag erhalten hat. Inhalt der Ausschreibung ist die Bereitstellung der gesamten IT-Software. Dabei soll im Laufe des Projektes entschieden werden, für welche Bereiche Software gekauft oder entwickelt wird. Salesforce ist als CRM System gesetzt. Ebenso wird eine Buchhaltungssoftware eingekauft. Sollte an einigen Stellen aus Ihrer Sicht eine Anforderung nicht alle Informationen enthalten, die Sie für Ihren Entwurf benötigen, so treffen Sie bitte eigene Annahmen.
3. 24.09.20 //// Seite 3 WPS - Workplace Solutions GmbH Szenario 1: Gast steht an der Rezeption und möchte einchecken Die Rezeptionistin fragt den gerade angekommenen Gast nach seinem Namen („Müller“) und sucht nach der dazugehörigen Reservierung. Anhand der Reservierungskriterien macht die Rezeptionistin dem Gast zwei verschiedene Zimmervorschläge. Nachdem der Gast sich entschieden hat, vermerkt sie die Zimmernummer auf der Reservierung. Auf der Reservierung ist vermerkt, dass der Gast mit seiner Frau neben dem Zimmer auch zwei Karten für den Box-Event am selben Abend gebucht hat. Die Rezeptionistin spricht den Gast darauf an und druckt ihm die Karten für den Abend aus. Die Rezeptionistin fragt den Gast, ob er mit dem PKW angereist ist. Der Gast bejaht die Frage und übergibt der Rezeptionistin sein Valet Parking Ticket. Die Rezeptionistin bucht das Valet Parking auf sein Zimmer. Die Rezeptionistin bittet den Gast um seine Kreditkarte und bucht die Kaution auf der Kreditkarte ein. Anschließend fertigt die Rezeptionistin eine passende Zimmerkarte aus. Der Gast bekommt die Zimmerkarte, die Tickets für den Box-Event und kann sein Zimmer beziehen.
4. 24.09.20 //// Seite 4 WPS - Workplace Solutions GmbH Szenario 2: Eine Kunde möchte online Karten für das tägliche Abendkonzert von Céline Dion kaufen Die Kundin geht auf das Online-Portal des Las Vegas Hotels und öffnet dort den Veranstaltungskalender. Sie stellt mit Freude fest, dass es für nächste Woche Mittwoch noch Tickets in der besten Preiskategorie für das Céline Dion Konzert gibt. Sie wählt im Saalplan vier Plätze in der ersten Reihe für sich und ihre Freundinnen und fügt diese Tickets dem Warenkorb hinzu. Im Warenkorb sieht die Kundin, dass das Konzert bis weit nach 23Uhr dauern wird. Neben der Uhrzeit befindet sich ein Knopf, mit dem man passende Hotelzimmer buchen kann. Die Kundin telefoniert mit ihren Freundinnen und bucht zwei Doppelzimmer für die Nacht des Konzerts. Anschließend bezahlt sie die Tickets und die Zimmer mit ihrer Kreditkarte.
5. 24.09.20 //// Seite 5 WPS - Workplace Solutions GmbH Szenario 3: Der Marketing-Mitarbeiter möchte die neue Konzertserie im Herbst bewerben Der Marketing-Mitarbeiter hat den unterschriebenen Vertrag des Managements von Mariah Carey per Post zugeschickt bekommen. Mariah Carey wird im Oktober und November jeden Freitag und Samstag ein Konzert im großen Saal des Las Vegas Casino-Hotels geben. Der Marketing-Mitarbeiter holt sich den Werbeplan für Spezialkonzerte. Hier ist vermerkt in welcher Reihenfolge die verschiedenen Vertriebskanäle informiert werden müssen: zuerst die VIP-Kunden, dann die Reiseveranstalter, dann alle weiteren Kunden und schließlich die Konzertkassen und der freie Verkauf auf der Internet-Seite des Hotels. Der Marketing-Mitarbeiter bespricht mit der Design-Abteilung das Layout für die VIP-Kunden-Email. Anschließend bereitet er den Verteiler für die VIP-Kampagne vor. Nachdem das Design fertig ist, versendet der Marketing-Mitarbeiter die Mail an den VIP-Verteiler.
6. 24.09.20 //// Seite 6 WPS - Workplace Solutions GmbH Szenario 4: Zimmerreinigung wird durchgeführt . Die Zimmerreinigungskraft beginnt Ihren Tag damit, dass sie den vom Hotelmanager am Abend vorher ausgedruckten Reinigungsplan im Büro abholt. Der Reinigungsplan enthält alle Zimmernummern auf der Etage, wo die Reinigungskraft eingesetzt ist, die heute gereinigt werden müssen. Die Zimmerreinigungskraft holt Ihren Reinigungswagen aus dem Lager und füllt ihn mit Klorollen, Shampoo etc. auf. Dann fährt sie in ihren Stock und beginnt mit der Reinigung der Zimmer. Zuerst klopft sie an die Tür, um sicherzugehen, dass kein Gast mehr im Zimmer ist. Bekommt sie keine Antwort, schließt sie das Zimmer auf und beginnt, das Zimmer aufzuräumen bzw. alles neu zu beziehen, falls der Gast ausgezogen ist. Am Ende überprüft die Zimmerreinigungskraft die Minibar. Fehlen Getränke und Snacks, so vermerkt die Reinigungskraft die Anzahl auf Ihrem Reinigungsplan. Am Ende Ihrer Schicht geht die Reinigungskraft ins Büro und übergibt dem Hotelmanager den Reinigungsplan. Der Hotelmanager verbucht die Angaben zu dem Verbrauch aus den Minibars.
7. 24.09.20 //// Seite 7 WPS - Workplace Solutions GmbH CASINO HOTEL WÄCHST (2. Teil) Der Hotelbetrieb in Las Vegas läuft überaus erfolgreich und die Rückfragen eines Casinoerlebnisses vor der eigenen Haustür mehren sich. Daher hat der Investor sich mit einigen Golffreunden zusammengeschlossen und eine Gesellschaft namens Happiness gegründet, welche die Expansion des Geschäftsmodells intensiv vorantreibt. Um das Wachstum weiter zu beschleunigen, wurde eine kleine Hotelkette namens Sleepless aufgekauft. Sleepless selbst betreibt zehn Häuser und hat zwei weitere im Bau. Der Geschäftsführer der Sleepless ist begeistert von seiner Software REZI, die das Hotel vor vielen Jahren bereits eingeführt hat. Er meint, das ist ein Standardprodukt, SAP für Hotels, schwärmt er. Der CIO von Happiness kennt die Software als Berater und wurde bereits des Öfteren gebeten, die Architektur zu bewerten. Er sagt: „Mit den Jahren ist REZI immer weiter gewachsen und viele verschiedene Programmierer haben das System um Funktionalitäten erweitert: Abrechnungen, Zimmerreinigung, Warenbestellung, Restaurant und Veranstaltungsplanung, wie Boxevents etc. (s. Kontextübersicht)“, ferner führt er an: „Die Software muss dringend renoviert werden. Besondere Probleme hat das Hotel mit der Performance der Anwendung“. Zudem führen Programmanpassungen an der Zimmervergabe häufig dazu, dass Softwarefehler in einem anderen Bereich, nämlich der Reinigungsverwaltung, auftreten.
8. 24.09.20 //// Seite 8 WPS - Workplace Solutions GmbH CASINO HOTEL WÄCHST (2. Teil) Sleepless soll nicht komplett in Happiness aufgehen, sondern als Tochter von Happiness mit „eigenem Charakter“ weiterleben. Das Personal und vor allem der Geschäftsführer hängen an REZI. Daher entscheidet das Happiness Management, dass REZI zunächst weiter betrieben wird, aber perspektivisch soll eine Integration in das neue System möglich werden. Dies hält der CIO ohne Änderungen an der Architektur von REZI für abwegig. Da man einen guten Draht zu den Softwareentwicklern von REZI hat, sind auch Codeanpassungen an REZI denkbar. Der CIO kennt die technischen Schulden in REZI sehr gut. Er fordert, dass die Architektur von REZI grundlegend überarbeitet wird, um eine künftige Integration überhaupt möglich zu machen. Der CIO weiß, dass die Softwareentwickler ihre technischen Schulden ohnehin abbauen wollen, aber schlicht nicht wissen, wo sie anfangen sollen.
9. 24.09.20 //// Seite 9 WPS - Workplace Solutions GmbH HOTEL <<system>> Hotelzimmer- verwaltung REZI Restaurantmanager Bestellsysteme der Partnerunternehmen Buchhaltungssoftware Bezahlsystem reserviert Zimmer online Einchecken/Auschecken Stellt Füllstand der Minibar fest Bucht Restaurant- Rechnungen auf Zimmer Warenbestellung übermitteln Einnahmen verbuchen Buchung veranlassen Erzeugt statistische Auswertungen Rezeptionist Hotelgast Hotelmanager Zimmerreinigung Druckt Plan zur Zimmerreinigung aus Reserviert Zimmer telefonisch Checkt ein Druckt Rechnungen Prüft Hotelauslastung für Frühstücksplanung Bestellt Waren für das Restaurant Veranstaltungs- manager Bestellt Waren für die Veranstaltungen Marketing Versendet W erbem ails und W erbebriefe an Kunden
10. 24.09.20 //// Seite 10 WPS - Workplace Solutions GmbH Szenario 1: Gast steht an der Rezeption und möchte einchecken Die Rezeptionistin fragt den gerade angekommenen Gast nach seinem Namen („Müller“) und gibt diesen in ein Suchfenster von REZI ein. REZI zeigt der Rezeptionistin eine Liste aller in REZI vermerkten zukünftigen und ehemaligen Gäste an, die diesen Namen haben. Neben den Namen stehen die Vornamen. Die Rezeptionistin fragt den Gast nach seinem Vornamen („Frank“) und kann ihn so in der Liste finden. Sie klickt auf den Eintrag in der Liste und landet in der Maske mit den Daten des Gastes. Die Rezeptionistin fragt den Gast, ob seine Adresse noch stimmt und geht dann auf dem zweiten Tab der Maske, wo die aktuelle Zimmerreservierungen dieses Gastes zu finden ist. Sie klickt diese Reservierung an und prüft, ob schon ein Zimmer fest für diesen Gast vorgesehen ist. Da kein Zimmer eingetragen ist, wechselt die Rezeptionistin auf die Maske mit der Liste der freien Zimmer. Sie findet ein Zimmer, das der Reservierung des Gastes entspricht, merkt sich die Nummer und setzt in der Liste der freien Zimmer ein Haken bei diesem Zimmer, so dass es nicht mehr als frei angezeigt wird. Anschließend geht sie in die Maske mit den Gastdaten zurück und trägt die Zimmernummer bei der Reservierung des Kunden ein. Schließlich drückt sie auf den Knopf „Reservierung in Buchung umwandeln“. REZI fragt nun nach der Kreditkarte des Kunden. Die Rezeptionistin bittet den Gast um die Kreditkarte und bucht die Kaution auf der Kreditkarte ein. Nach diesem Schritt muss die Rezeptionistin eine Zimmerkarte in das Kartengerät schieben und die Zimmerkarte wird aktiviert. Der Gast bekommt die Zimmerkarte und kann sein Zimmer beziehen.
11. 24.09.20 //// Seite 11 WPS - Workplace Solutions GmbH Szenario 2: Nach dem Einchecken möchte der Gast die Karten für den Box Event abholen Nachdem der Gast eingecheckt hat, eröffnet er der Rezeptionistin, dass er am Abend gerne mit seiner Frau zu dem Box Event im Hotel gehen will. Er sagt, dass er diese Option bei seiner Reservierung telefonischen auch bereits angegeben hatte. Der Gast macht sich offensichtlich Sorgen, ob er auch wirklich Tickets für den Box Event am Abend hat. Die Rezeptionistin hat die Maske mit den Gastdaten in REZI noch offen und klickt auf den dritten Tab in der Maske „Weitere Optionen“. Dort findet sich eine Liste mit Einträgen wie „Nichtraucherzimmer“, „Doppelzimmer“ und auch der Eintrag „gebuchte Tickets“. Die Rezeptionistin klickt auf diesen Eintrag und beruhigt den Gast mit den Worte: „Ihre Reservierung ist im System vermerkt! Ich drucke Ihnen Ihre Tickets aus.“ Die Rezeptionistin notiert sich die Reservierungsnummer aus dem Eintrag der Maske mit den Gastdaten auf einem Block und wechselt in die Maske des Veranstaltungsmanagements. Dort tippt sie die Reservierungsnummer ein und kann die Karten ausdrucken.
12. 24.09.20 //// Seite 12 WPS - Workplace Solutions GmbH Szenario 3: Im Restaurant wird ein Essen aufs Zimmer gebucht . Ein Gast ist mit seiner Frau und einem befreundeten Ehepaar im Restaurant. Als der Gast um die Rechnung bittet, fragt er den Kellner, ob er das Essen auf sein Zimmer buchen kann. Der Kellner bejaht und bittet um die Zimmernummer des Gastes. Er sagt dem Gast, dass er gleich mit der Rechnung zurückkehren wird, auf der er noch eine Unterschrift des Gastes braucht. Der Kellner geht an die Kasse und druckt die Rechnung aus. Dann öffnet er auf dem daneben stehenden PC REZI. Er wählt die Funktion Zimmernummer und gibt in einem Dialog die Zimmernummer ein, die ihm der Gast genannt hat. REZI zeigt ihm daraufhin die Maske mit den Gastdaten. Der Kellner notiert sich den Namen des Gastes auf der Restaurantrechnung. Mit der Restaurantrechnung kehrt der Kellner an den Tisch zurück und bittet den Gast um eine Unterschrift auf der Rechnung. Der Gast fügt das Trinkgeld hinzu und unterschreibt. Mit der unterschriebenen Rechnung geht der Kellner zu REZI zurück. Dort klickt er in der Maske Gastdaten auf den dritten Tab „Weitere Optionen“. Dort findet sich eine Liste mit Einträgen wie „Nichtraucherzimmer“, „Doppelzimmer“ und „gebuchte Tickets“. Der Kellner klickt auf „Neuen Eintrag erzeugen“ und bekommt eine weitere Maske angezeigt. Dort trägt er als Titel „Restaurantrechnung vom 14.7.2017“ ein. In das Feld Bemerkung gibt er den zu zahlenden Betrag ein und klickt auf „okay“. Die Liste der Einträge hat nun einen weiteren Eintrag.
13. 24.09.20 //// Seite 13 WPS - Workplace Solutions GmbH Szenario 4: Der Gast bezahlt sein Zimmer bei Abreise Am Ende seines Aufenthalts kommt der Gast zur Rezeption, um zu bezahlen. Der Rezeptionist bittet den Gast um seine Zimmernummer und geht auf die Funktion Zimmernummer. In dem sich nun öffnenden Dialog gibt er die Zimmernummer ein und es öffnet sich die Gastmaske. Der Rezeptionist sieht das Anreisedatum des Gastes und gibt in das Feld Abreisedatum das aktuelle Datum ein. REZI zeigt ihm daraufhin die Anzahl der Tage an, die der Gast im Hotel verbracht hat und öffnet die Rechnungsmaske. Dort sind die Übernachtungen aufgeführt. Der Rezeptionist fragt den Gast, ob er im Restaurant Rechnungen auf sein Zimmer hat schreiben lassen oder etwas aus der Minibar getrunken hat. Als der Gast dies bejaht, verkleinert der Rezeptionist die Rechnungsmaske und geht in REZI in der Maske „Gastdaten“ auf den dritten Tab „Weitere Optionen“. In der Liste dort kann er die Rechnung des Restaurants und den Verbrauch aus der Minibar sehen. Außerdem steht dort ein Eintrag, dass der Gast Tickets für das Box Event über das Hotel bekommen hat. Der Rezeptionist spricht die Einträge mit dem Gast durch und beginnt die einzelnen Posten per Hand in das Rechnungsprogramm zu übertragen. Nachdem er alle Posten einzeln in die Rechnungsmaske übertragen hat, kann er die Rechnung abschließen. Daraufhin druckt die Rechnungsmaske die Rechnung aus. Der Rezeptionist gibt dem Gast die Rechnung, der sie mit seiner Kreditkarte begleicht.
14. 24.09.20 //// Seite 14 WPS - Workplace Solutions GmbH Szenario 5: Online-Buchung von Zimmern und Events Das Casino-Hotel Las Vegas hat für den 30.10.2017 ein ganz besonderes Konzert organisieren können: Mariah Carey wird auf Ihrer Herbsttour ein Konzept im Casino-Hotel geben. Der Vorverkauf für die Karten wird am 1.1.2017 gestartet. Der Andrang über das Internet und am Telefon ist riesig. Sowohl in der Rezeption des Casino-Hotels als auch auf der Internetseite treten Performance-Probleme auf. Die Rezeptionisten können REZI zwar öffnen, aber wenn sie in die Veranstaltungsmaske wechseln wollen, kann es bis zu vier Minuten dauern, bis sich die Maske aufgebaut hat. Die danach nötigen Klicks und das Eintragen der Namen für die Bestellung dauert ebenfalls extrem lange. Zum Teil nehmen die Rezeptionisten die Anfragen auf Papier auf und bieten den Anrufern einen Rückruf an, wenn die Reservierungsnummer ermittelt ist. Schwierig wird es an dieser Stelle, wenn die Anrufer nicht wissen, für welche Preiskategorie sie Karten kaufen wollen. Die Internetseite des Hotel, über die man normalerweise auch Tickets für die Veranstaltungen im Hotel buchen kann, ist unbenutzbar. Die Kunden versuchen immer wieder, die Einstiegsmaske aufzurufen, aber die Verbindung bricht häufig ab. Wird die Seite angezeigt, dann geht auf den folgenden Seiten irgendwann die Verbindung verloren.
15. 24.09.20 //// Seite 15 WPS - Workplace Solutions GmbH Szenario 6: Der Veranstaltungsmanager bearbeiten die Planung für den Herbst 2017 Der Veranstaltungsmanager bekommt den Vertrag für die Konzerte von Mariah Carey mit der Post. Er öffnet seine Excel-Tabelle mit allen für den Herbst 2017 geplanten Konzerte. Er sortiert die Tabelle nach Künstlername und findet den rot markierten Eintrag für die 16 Konzerte von Mariah Carey. Der Veranstaltungsmanager ändert die Farbe in grün und trägt in der entsprechenden Spalte den Termin von der Vertragsunterschrift ein. Der Veranstaltungsmanager speichert das Excel unter einem neuen Namen mit dem aktuellen Datum und sortiert das Excel anschließend nach dem Feld Vertragsunterschrift. Drei Zeilen haben noch keine Vertragsunterschrift. Zwei von ihnen sind rot und eine ist grün. Der Veranstaltungsmanager wundert sich über die grüne Zeile und sucht in dem entsprechenden Ordner nach dem Vertrag für diesen Künstler. Der Manager findet den dazugehörigen Vertrag in seiner Ablage und trägt den Termin von der Vertragsunterschrift nach. Anschließend schreibt er den Agenten der beiden Künstler für den ihm die Verträge noch fehlen eine Email und fragt, wann er mit den Verträgen rechnen kann.
16. 24.09.20 //// Seite 16 WPS - Workplace Solutions GmbH CASINO HOTEL WÄCHST (3. Teil) Die Eingliederung von Sleepless läuft sehr erfolgreich und es gibt zahlreiche Maßnahmen, um den kulturellen Austausch zwischen Mitarbeitern von Happiness und Sleepless zu fördern. Allerdings möchte man unter dem Happiness Brand weitere eigene Häuser eröffnen, um noch schneller zu wachsen. Man möchte weltweit 20 weitere Häuser eröffnen, während bei Sleepless für weitere vier Häuser der Bau gestartet wurde. Einer der Anteilseigner ist ein gebranntes Kind hinsichtlich der Skalierung von Geschäftsmodellen. Zuletzt kämpften seine Kapitalnehmer mit ihrer IT-Infrastruktur. Als er bei einer Bio-Supermarktkette zuletzt das Onlinegeschäft ausgebaut und den Kundenstamm vervielfacht hat, schwächelte das Shopsystem und Ladezeiten wurden ungeheuer langsam. Das führte dazu, dass Kunden verärgert waren. Um ein Abwandern zu verhindern, mussten sehr teuer zusätzliche Hardware-Ressourcen angeschafft werden. Ferner musste zusätzliches Personal eingestellt werden, was die neuen Server einrichtet und wartet. Auf keinen Fall soll das bei der Expansion des Casino Hotels nochmal passieren. Ein weiterer Anteilseigner ist der Meinung, dass es schwer sein wird, ausreichend Personal an den Standorten aufzutreiben und möchte den Kunden die Möglichkeit geben, möglichst viele Buchungen und Auskünfte elektronisch zu erhalten.
17. 24.09.20 //// Seite 17 WPS - Workplace Solutions GmbH CASINO HOTEL WÄCHST (3. Teil) Die übrigen Eigner verstehen die Sorgen. Sie sprechen sich jedoch dafür aus, dass bei jedem System-Baustein geklärt wird, wie die Skalierungsanforderungen wirklich sind. Der künftige Controller macht auch klar, dass er nicht viel von Informatik versteht. Er möchte sich nicht in die Fachsoftware des Hotels einmischen. ABER, sagt er: „Die Buchhaltungssoftware, darf auf keinen Fall in der Cloud betrieben werden!“. Ferner möchte er neue Versionen mit einem Team intensiv testen, ehe sie produktiv geschaltet werden. Der Zugang soll so einfach wie möglich sein, daher kann der Kunde sich auch selbständig über das Programm informieren und Tickets buchen. Dies geht sowohl mit dem Smartphone, am Fernseher auf dem Zimmer, als auch an Tablets und Multitouch-Tischen in der Lobby. Die Veranstaltungsorganisation wird als USP für die neue Hotelkette gesehen. Hier soll den Kunden eine zentrale Plattform bereitgestellt werden, dass alles aus einem Guss erscheint, auch wenn Veranstaltungen teils von Fremdanbietern organisiert werden. Der Happiness CIO fordert, dass die Veranstaltungsverwaltung beider Hotelketten vereint wird. Darüber hinaus sollen Mitarbeiter auch Zimmer in der je anderen Kette buchen können. Der CIO hält eine Integration für grundsätzlich möglich, da die Modernisierung von REZI sehr erfolgreich voranschreitet.