リモートワークを支えるヘルプデスクの現在と今後の挑戦 / Current and future challenges of help desks that support remote work

弥生株式会社　もくテク
快適なフルリモート弥生生活を支えるインフラ・ヘルプデスクの挑戦（2023/07/13）
https://mokuteku.connpass.com/event/286881/

Transcript

1. リモートワークを支えるヘルプデスクの現 在と今後の挑戦 自己紹介 弥生歴9年目 元々弥生会計デスクトップのエンジニア 現在はヘルプデスク 技術だけでなく人とも接することが多い環境が好き 現状 SplashtopよりもVPNが主流になりつつある 入退場が複雑になっている 使用するツールが増えた PCの要求水準が高くなった フルリモートでほとんど出社しない人も増えた 現状 SplashtopよりもVPNが主流になりつつある 入退場が複雑になっている 使用するツールが増えた PCの要求水準が高くなった フルリモートでほとんど出社しない人も増えた 入退場が複雑になっている 入場時に下記の2つの要素を考慮する必要がある 1. 初日出勤の場所 2. 勤務形態（フルリモートかどうか） 1.初日出勤の場所
2. ※開発本部正社員の場合 出社場所 PC受け渡し 東京オフィス 人事総務部経由による手渡し リモート出社 郵送 他拠点 担当チームPMによる手渡し これだけではなく・・・ 雇用形態の違い 部署の違い ノートPCかデスクトップPCか 網羅した形だと 2.勤務形態 フルリモート or 非フルリモートの2種類 フルリモートの定義 「部門で定められたオフィス」から100km以遠 基本オフィスに出社しない オフィスに出社する場合は出張扱いになる PCが壊れた際は郵送
3. 非フルリモート リモートメインで必要な時のみ近くの拠点に出社 PCが壊れた際は近くの拠点へ持っていく 各拠点の状況 東京 東京ヘルプデスク在籍 大阪 大阪ヘルプデスク在籍 札幌 札幌ヘルプデスク在籍 席なし 事前にビルへの入場申請必要 他拠点（名古屋、仙台、福岡・・・） ヘルプデスク不在 フルリモートも加えると 東京 東京ヘルプデスク在籍 大阪 大阪ヘルプデスク在籍 札幌 札幌ヘルプデスク在籍 席なし 事前にビルへの入場申請必要 他拠点（名古屋、仙台、福岡・・・） ヘルプデスク不在 フルリモート PCトラブル時は郵送か遠隔で対応 パターンが多い
4. 使用するツールが増えた 使用するツールが増えた Slack 小規模で使われていたが、1200ユーザーまで爆増 backlog DocBase Splashtop Zoom etc... 問題児 Slack 小規模で使われていたが、1200ユーザーまで爆増 backlog DocBase Splashtop Zoom etc... Slack 管理側で手動操作になることが非常に多い 一括操作は管理側はWebアプリ作成が必要 APIが非常に使いにくい 管理画面のUIや機能を知らぬ間に変更 事前告知ほぼ無し Slackのサポートすら知らないことも多い 最上位権限の「契約者」でないと、アカウントの削除が不可能 無効化で凌いでいる どうしても削除必要な場合：情シス部長が実施 毎年1億円かかっている Zoom
5. GPUへの負荷が特に高い Intel第11世代以降（Xe） or Ryzenでないと無理・・・ 現状の標準スペックノートはRyzenに Zoom 自宅回線の問題が出やすい VPN使用時は帯域を狭めるのでより細く・・・ 弱めのインターネット問題 マンション付属のWi-Fi CATVインターネット ADSL 混雑したVDSL 古いモバイルルータ etc... PCの要求水準が高くなった 共通の要件 GPU 常時Zoomに耐えることができる Iris Xe 内蔵Radeon 重量 出社時を考慮すると軽いほうが・・・ 1kg切るのが望ましい ハイスペックノート CPU 第11世代以上i7 Ryzen 7 6XXX以上 まだ採用実績なし メモリ 32GB以上
6. ストレージ SSD 2TB以上 標準スペックノート CPU 第11世代以上i5 Ryzen 5 6XXX以上 メモリ 16GB以上 ストレージ SSD 512GB以上 今後どうするか 「入退場が複雑になっている」 入退場の複雑さはシンプルにするのは難しい 代わりとして・・・ 1. 想定できるパターンやシナリオを洗い出し、明確化する オペミスや物品返却忘れも無くなる 明確化することで迷うコストも負荷も減る 2. 入場時作業での負荷を減らす アカウント作成の負荷軽減 手順の部分的なコマンド化/スクリプト化 一部の手順にPowerShell導入など ソリューション導入 PCキッティングの負荷軽減 Intune/Autopilot 「使用するツールが増えた」
7. 対抗策として・・・ 統括できるソリューション導入 ツールの見直し/統合 「PCの要求水準が高くなった」 根本的な解決法はなし 今後 1. PC選定の機会を重視する PC選定できる人を増やす 選定法の定型化 トレーニング 新しい概念が入ってきたらすぐ対応する必要あり 2. 良さそうな機種がないか情報収集 アンテナ張っておく 各ベンダーの営業さんから情報を得る 3. 時間による解決 ご静聴ありがとうございました