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急増中のVoCをリアルタイムで検出!次世代のCSに不可欠なトレンドアラート / CSTM2-trend-alert

急増中のVoCをリアルタイムで検出!次世代のCSに不可欠なトレンドアラート / CSTM2-trend-alert

Customer Support Tech Meetup #2(mixi 様主催)での発表『急増中のVoCをリアルタイムで検出!次世代のCSに不可欠なトレンドアラート』の資料です.

・発表動画はこちら:https://youtu.be/T78ArR9LUCc?t=2310

・イベントページはこちら:https://mixi.connpass.com/event/182821/

D9731ed652d446bbb05fdb8759d0a1f4?s=128

Yuki Yoshida

August 27, 2020
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Transcript

  1. KARAKURI Inc. All rights reserved.
 1
 急増中のVoCをリアルタイムで検出!
 次世代のCSに不可欠なトレンドアラート
 2020/08/27
 カラクリ株式会社


    Tech Lead 吉田 雄紀
 Customer Support Tech Meetup #2 @ mixi
 yos1up

  2. KARAKURI Inc. All rights reserved.
 2
 自己紹介
 吉田 雄紀
 カラクリ株式会社

    Research & Development, Tech Lead
 • 東大大学院博士課程学生としてディープラーニングの理論を研 究.NeurIPS 2019 本会議に採択.
 • カラクリには2019年1月にjoin.カラクリを支える根幹技術の研究・ 開発をリード
 • 競技プログラミングが得意.量子コンピュータに関連した
 大会で優勝経験あり(Hokkaido Univ.& Hitachi 2nd New-concept Computing Contest 2017) 
 • YouTube 始めました(後述)
 yos1up

  3. KARAKURI Inc. All rights reserved.
 3
 Index
 カラクリの紹介
 
 VoC

    をいかに可視化するか?
 
 3. トレンドアラートを半年やってみて気づいた様々な有用性
 
 4. まとめ

  4. KARAKURI Inc. All rights reserved.
 4
 カラクリのミッション
 今までにないカラクリで
 世の中を豊かに


  5. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 KARAKURIのサービスミッション
 世界中のユーザが「疑問やトラブル」を
 努力なく解決できるサービスをつくる


  6. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 正答率 95% 保証
 カ

    ス タ マ ー サ ポ ー ト 特 化 型 
 +
 S m a r t FAQ
 ボ ッ ト の デ ー タ と 共 通 管 理 
 AI エ ン ジ ン 搭 載 の 学 習 す る FAQ 
 

  7. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 取引実績(KARAKURI導入済企業の一例)


  8. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 KARAKURI
 チャットボットの会社?


  9. KARAKURI Inc. All rights reserved.
 9
 KARAKURI
 チャットボットの会社?
 CS を

    Tech で豊かにする会社!

  10. KARAKURI Inc. All rights reserved.
 10
 チャットボットの価値
 その 3
 その

    2
 その 1
 即時解決 → ユーザー体験の向上
 有人問い合わせ業務の緩和
 
 ?????

  11. KARAKURI Inc. All rights reserved. 問い合わせを減らすのではなく、増やすべき
 11 4%  96% カスタマーはコールセンターに問い合わせをしない

    
 疑問・トラブル(顕在化されたボトルネック)に遭遇したカスタマーの中で
 実際にコールセンター(人)に問い合わせする人はわずか4%と言われている。
 ほとんどのカスタマーは、静かに離脱している 疑問・トラブル(顕在化されたボトルネック)に遭遇したカスタマーの多くが
 コールセンターに問い合わせをすることなく、無言で離脱している
 【参考情報】Goodmanの法則
  12. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 チャットボットには VoC が集まる
 多様な

    VoC が集まる
 ・よくある質問
 ・人に聞くほどではない些末な質問
 ・人には聞きづらいデリケートな質問
 ・サービスへの要望

  13. KARAKURI Inc. All rights reserved.
 13
 チャットボットの価値
 その 3
 その

    2
 その 1
 即時解決 → ユーザー体験の向上
 有人問い合わせ業務の緩和
 
 VoC が集まる
 

  14. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 Index
 カラクリの紹介
 
 VoC

    をいかに可視化するか?
 
 3. トレンドアラートを半年やってみて気づいた様々な有用性
 
 4. まとめ

  15. KARAKURI Inc. All rights reserved.
 15
 集まってきた VoC を
 いかに可視化するか?


  16. KARAKURI Inc. All rights reserved.
 16
 VoC にはトレンドがある
 「ログイン」というワードを含む問合せの件数 グラフデータは趣意を損なわない範囲で再構成しています


  17. KARAKURI Inc. All rights reserved.
 17
 VoC にはトレンドがある
 あらゆるワードの急増をリアルタイムで検知 「ログイン」


    「エラーコード」
 「キャンペーン」
 「メール」
 「カード」
 「配送」
 「番組」
 「ユーザー」
 「不具合」
 「ガチャ」
 「不審」
 「有効期限」
 グラフデータは趣意を損なわない範囲で再構成しています
 2020年3月〜 運用開始
  18. KARAKURI Inc. All rights reserved.
 18
 Index
 カラクリの紹介
 
 VoC

    をいかに可視化するか?
 
 3. トレンドアラートを半年やってみて気づいた様々な有用性
 
 4. まとめ

  19. KARAKURI Inc. All rights reserved.
 19
 トレンドアラート活用の広がり
 トレンドアラート
 運用ボット数
 社内外から大好評


  20. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 トレンドアラートを半年やってみて気づいた様々な有用性
 有用性1 想定外の異常も検知可能
 インフラ障害の検知
 ・決済が完了しません

    
 ・コンビニ決済が処理中で止まります 
 ・決済完了メールが届かない 
 
 「決済」を含む問合せが急増中です 
 第三者起因の問題も
 ・変なメールが届いた 
 ・今朝のメールはどういう意味ですか 
 ・メールが来たが心当たりがない 
 
 「メール」を含む問合せが急増中です 
 ログ文面は趣意を損なわない範囲で再構成しています
 某CtoCサービスでの事例
 社会情勢の変化も
 ・デスクの配送方法は? 
 ・ワークデスクの出品 
 ・デスクと椅子の送料はいくら 
 
 「デスク」を含む問合せが急増中です 
 

  21. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 トレンドアラートを半年やってみて気づいた様々な有用性
 有用性2 ダウンタイムを最小化
 従来の障害検出フロー
 トレンドアラート


    入力できない障害が 生じているようです 14時ごろ
 ・商品名を入力できない 
 ・フォームに入力できません 
 ・入力画面で文字が打てません 
 
 「入力」を含む問合せが急増中です 
 9時ごろ
 5時間早く検知
 ログ文面は趣意を損なわない範囲で再構成しています
 某CtoCサービスでの事例

  22. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 トレンドアラートを半年やってみて気づいた様々な有用性
 有用性3 反響をもとに的確なUX向上
 こちらからの通知に対す る反響がわかり、

    案内内容をタイムリーに 変更できました! アプリユーザーへの
 案内通知 ・今朝配信されたお知らせですが 
 ・先ほどの配信で……とあるのは 
 ・配信の設定
 
 「配信」を含む問合せが急増中です 
 1時間後
 某CtoCサービスでの事例
 ログ文面は趣意を損なわない範囲で再構成しています

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 トレンドアラートを半年やってみて気づいた様々な有用性
 有用性4 社内コミュニケーションの活性化
 アラート通知用
 Slack

    チャンネル
 トレンドアラートの結 果をもとに、社内で議 論が発生することが 増えました! チャンネルを社員がよ く見に行っています! インフラ
 不具合
 キャンペーン
 反響
 サービス
 改善要望
 規約違反
 行為

  24. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 トレンドアラートを半年やってみて気づいた様々な有用性
 有用性1 想定外の異常も検知可能
 有用性2 ダウンタイムを最小化
 有用性3 反響をもとに的確なUX向上


    有用性4 社内コミュニケーションの活性化

  25. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 Index
 カラクリの紹介
 
 VoC

    をいかに可視化するか?
 
 3. トレンドアラートを半年やってみて気づいた様々な有用性
 
 4. まとめ

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 まとめ
 VoC + トレンド検知


    = 次世代のカスタマーサポート

  27. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 宣伝
 採用情報
 CS を

    Tech する
 サービスサイト
 https://karakuri.ai https://karakuri-ai.co.jp/?page_id=1009
  28. KARAKURI Inc. All rights reserved.
 28
 YouTube でも CS を

    Tech しています!
 宣伝
 オンラインAI大学
 CSTech チャンネル