急増中のVoCをリアルタイムで検出！次世代のCSに不可欠なトレンドアラート / CSTM2-trend-alert

Customer Support Tech Meetup #2（mixi 様主催）での発表『急増中のVoCをリアルタイムで検出！次世代のCSに不可欠なトレンドアラート』の資料です．

・発表動画はこちら：https://youtu.be/T78ArR9LUCc?t=2310

・イベントページはこちら：https://mixi.connpass.com/event/182821/

Transcript

1. KARAKURI Inc. All rights reserved.
 1
 急増中のVoCをリアルタイムで検出！
 次世代のCSに不可欠なトレンドアラート
 2020/08/27
 カラクリ株式会社
 Tech Lead 吉田 雄紀
 Customer Support Tech Meetup #2 @ mixi
 yos1up

2. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 自己紹介
 吉田 雄紀
 カラクリ株式会社 Research & Development, Tech Lead
 • 東大大学院博士課程学生としてディープラーニングの理論を研 究．NeurIPS 2019 本会議に採択．
 • カラクリには2019年1月にjoin．カラクリを支える根幹技術の研究・ 開発をリード
 • 競技プログラミングが得意．量子コンピュータに関連した
 大会で優勝経験あり（Hokkaido Univ.& Hitachi 2nd New-concept Computing Contest 2017） 
 • YouTube 始めました（後述）
 yos1up

3. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 Index
 カラクリの紹介
 
 VoC をいかに可視化するか？
 
 3. トレンドアラートを半年やってみて気づいた様々な有用性
 
 4. まとめ

4. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 カラクリのミッション
 今までにないカラクリで
 世の中を豊かに

5. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 KARAKURIのサービスミッション
 世界中のユーザが「疑問やトラブル」を
 努力なく解決できるサービスをつくる

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 正答率 95% 保証
 カ ス タ マ ー サ ポ ー ト 特 化 型 
 ＋
 S m a r t FAQ
 ボ ッ ト の デ ー タ と 共 通 管 理 
 AI エ ン ジ ン 搭 載 の 学 習 す る FAQ 
 

7. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 取引実績（KARAKURI導入済企業の一例）

8. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 KARAKURI
 チャットボットの会社？

9. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 KARAKURI
 チャットボットの会社？
 CS を Tech で豊かにする会社！

10. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 チャットボットの価値
 その 3
 その 2
 その 1
 即時解決 → ユーザー体験の向上
 有人問い合わせ業務の緩和
 
 ？？？？？

11. KARAKURI Inc. All rights reserved. 問い合わせを減らすのではなく、増やすべき
 11 4% 　96% カスタマーはコールセンターに問い合わせをしない 
 疑問・トラブル（顕在化されたボトルネック）に遭遇したカスタマーの中で
 実際にコールセンター（人）に問い合わせする人はわずか4％と言われている。
 ほとんどのカスタマーは、静かに離脱している 疑問・トラブル（顕在化されたボトルネック）に遭遇したカスタマーの多くが
 コールセンターに問い合わせをすることなく、無言で離脱している
 【参考情報】Goodmanの法則
12. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 チャットボットには VoC が集まる
 多様な VoC が集まる
 ・よくある質問
 ・人に聞くほどではない些末な質問
 ・人には聞きづらいデリケートな質問
 ・サービスへの要望

13. KARAKURI Inc. All rights reserved.
 13
 チャットボットの価値
 その 3
 その 2
 その 1
 即時解決 → ユーザー体験の向上
 有人問い合わせ業務の緩和
 
 VoC が集まる
 

14. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 Index
 カラクリの紹介
 
 VoC をいかに可視化するか？
 
 3. トレンドアラートを半年やってみて気づいた様々な有用性
 
 4. まとめ

15. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 集まってきた VoC を
 いかに可視化するか？

16. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 VoC にはトレンドがある
 「ログイン」というワードを含む問合せの件数 グラフデータは趣意を損なわない範囲で再構成しています

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 17
 VoC にはトレンドがある
 あらゆるワードの急増をリアルタイムで検知 「ログイン」
 「エラーコード」
 「キャンペーン」
 「メール」
 「カード」
 「配送」
 「番組」
 「ユーザー」
 「不具合」
 「ガチャ」
 「不審」
 「有効期限」
 グラフデータは趣意を損なわない範囲で再構成しています
 2020年3月〜　運用開始
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 Index
 カラクリの紹介
 
 VoC をいかに可視化するか？
 
 3. トレンドアラートを半年やってみて気づいた様々な有用性
 
 4. まとめ

19. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 トレンドアラート活用の広がり
 トレンドアラート
 運用ボット数
 社内外から大好評

20. KARAKURI Inc. All rights reserved.
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 トレンドアラートを半年やってみて気づいた様々な有用性
 有用性1　想定外の異常も検知可能
 インフラ障害の検知
 ・決済が完了しません 
 ・コンビニ決済が処理中で止まります 
 ・決済完了メールが届かない 
 
 「決済」を含む問合せが急増中です 
 第三者起因の問題も
 ・変なメールが届いた 
 ・今朝のメールはどういう意味ですか 
 ・メールが来たが心当たりがない 
 
 「メール」を含む問合せが急増中です 
 ログ文面は趣意を損なわない範囲で再構成しています
 某CtoCサービスでの事例
 社会情勢の変化も
 ・デスクの配送方法は？ 
 ・ワークデスクの出品 
 ・デスクと椅子の送料はいくら 
 
 「デスク」を含む問合せが急増中です 
 

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 トレンドアラートを半年やってみて気づいた様々な有用性
 有用性2　ダウンタイムを最小化
 従来の障害検出フロー
 トレンドアラート
 入力できない障害が 生じているようです 14時ごろ
 ・商品名を入力できない 
 ・フォームに入力できません 
 ・入力画面で文字が打てません 
 
 「入力」を含む問合せが急増中です 
 9時ごろ
 5時間早く検知
 ログ文面は趣意を損なわない範囲で再構成しています
 某CtoCサービスでの事例

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 トレンドアラートを半年やってみて気づいた様々な有用性
 有用性3　反響をもとに的確なUX向上
 こちらからの通知に対す る反響がわかり、 案内内容をタイムリーに 変更できました！ アプリユーザーへの
 案内通知 ・今朝配信されたお知らせですが 
 ・先ほどの配信で……とあるのは 
 ・配信の設定
 
 「配信」を含む問合せが急増中です 
 1時間後
 某CtoCサービスでの事例
 ログ文面は趣意を損なわない範囲で再構成しています

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 トレンドアラートを半年やってみて気づいた様々な有用性
 有用性4　社内コミュニケーションの活性化
 アラート通知用
 Slack チャンネル
 トレンドアラートの結 果をもとに、社内で議 論が発生することが 増えました！ チャンネルを社員がよ く見に行っています！ インフラ
 不具合
 キャンペーン
 反響
 サービス
 改善要望
 規約違反
 行為

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 トレンドアラートを半年やってみて気づいた様々な有用性
 有用性1　想定外の異常も検知可能
 有用性2　ダウンタイムを最小化
 有用性3　反響をもとに的確なUX向上
 有用性4　社内コミュニケーションの活性化

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 Index
 カラクリの紹介
 
 VoC をいかに可視化するか？
 
 3. トレンドアラートを半年やってみて気づいた様々な有用性
 
 4. まとめ

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 まとめ
 VoC + トレンド検知
 = 次世代のカスタマーサポート

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 採用情報
 CS を Tech する
 サービスサイト
 https://karakuri.ai https://karakuri-ai.co.jp/?page_id=1009
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 YouTube でも CS を Tech しています！
 宣伝
 オンラインAI大学
 CSTech チャンネル