お客様の業務完了を阻むものを、あの手この手で取り除く #spirit_of_cre

「Spirit of CRE　課題に挑み、顧客に寄り添うエンジニアの魂の在り方」にて登壇した際の発表資料です。

https://moneyforward.connpass.com/event/391048/

Transcript

1. お客様の業務完了を阻むものを、 あの手この手で取り除く お客様を業務フローに戻し、前に進めるためのCRE 2026-06-03 Spirit of CRE tanisuke / 谷 佑輔 (@taaag51)
2. 今日話すこと
3. 今日話すこと "お客様が仕事を終わらせるまでの障害をあの手この手で取り除く" と顧客信頼性向上につながる → それが自分たちの Spirit of CRE だな と気づいた話 © LayerX Inc. AGENDA お客様は何がしたいのか どんなところで詰まるのだっけ、何を見ればいいんだろう コンテキストを取りにいこう 困ってもスムーズに業務に復帰できるようにしよう やることは広いけど、軸があればブレない 3
4. @taaag51 (tanisuke / 谷佑輔) whoami LayerX バクラク事業部 CREグループ (2025/8-) バクラク電子帳簿保存を中心に、顧客体験とプ ロダクト改善をつなぐ役割を模索中 2歳の娘の成長が嬉しい一方寂しく感じる近頃 今日話すこと バクラクCREとして、どこに責任を取りに行こうとしてい るか © LayerX Inc.
5. 会社紹介
6. © LayerX Inc. 6
7. 本題: お客様はそもそも何がしたいのか
8. 出発点: お客様は、業務を完了したい お客様が業務を終わらせて初めてサービスの価値が届いたことになる、価値を届けるために障害を取り除く © LayerX Inc. 出発点 BtoBサービスにおいて、お客様は機能を触ること自体が目的ではなく、業務を完了した い、仕事を終えたい 例: 経費精算、経理処理、法令対応... その途中には、プロダクトがわかりにくかったり、使うのを諦めてしまったり、意図し ないトラブルに巻き込まれたり...な障害がある お客様の業務フローを阻むものを減らしたい バクラクCREは、その障害にプロダクトとソフトウェアの側から入り込む 8
9. お客様は業務を完了したいけど、 どんなところで詰まるのだっけ、 私たちは何を見ればいいんだろう
10. どんなことが起きる？ 何を見ればいい？ お客様が迷わず、止まらず、止まっても戻れて、業務を完了できる状態を作る → 何に詰まるかを見ていく 起きること 何を見るか CREが気にしていること 迷う 次に何をすればいいかわかるか？ 文言/導線/表示が適切か 止まる 業務の流れを止める仕様‧不具合‧制約 がないか? 仕様/性能/潜在バグ 本線に戻れ ない エラーや不具合の後に復旧できる道があ るか? 不具合情報、サポートへの接続を提供でき ているか お客様がサービスを使う時の品質を高めていくとこれが減っていく お客様が迷わず、止まらず、止まっても戻れて、業務を完了できるように業務フロー全体を見る © LayerX Inc. 何を見ていくか 10
11. 困る前にコンテキストを取りにいこう
12. 困っているか、困りそうかは見に行かないとわからない 「それはそう」だが推測で考えがち、Fact Baseで考える 見えた阻害要因は、ソフトウェアエンジニアとして解ける形に分解 お客様のコンテキストを取りに行き、ソフトウェアエンジニアリングで引っかかりを外す © LayerX Inc. お客様のコンテキストを見る 業務のどこで止まるかを見る 止まる理由をプロダクト内部まで深く入る 運用・サポートの接点を見にいく 12
13. とはいえ、困る時は困る、 困った時にスムーズに本線に復帰できるようにする
14. 実際にやっていること: 困っている人が本線に戻れるようにする 具体例: © LayerX Inc. 戻れる道を作る バクラクステータスページ 立ち上げ 不具合や障害の状況がわかる場を作る 個別連絡だけに頼らず、不安と確認コストを減らす (SSoT) バクラクAIサポート 実装 エラー情報やお客様の状況をAIエージェントに1ボタン で引き継ぐ 次の対応策や有人対応への接続をしやすくする 14
15. 他にも ソフトウェアエンジニアとしてプロダクトを使い続けられる土台を整え、業務が止まる前に直す 取り組み 障害の減らし方 技術負債の返済 将来のリスクに備え、変更をしやすく、止まりにくい状態を守る 潜在バグの改善 お客様がぶつかる前に、見えている違和感を直す UXの違和感改善 迷いを小さくし、次の行動に進みやすくする © LayerX Inc. 土台を整備する、あたりまえを維持する 15
16. あの手この手とやること広いけど、ブレない...?
17. やることは広いけど、軸があればブレない 全部、お客様が業務を完了するまでの障害を取り 除くためにやること この軸に沿っていると説明がつけば、自分たちの 責任範囲にできる © LayerX Inc. 判断軸を通す 迷わず進めるか 業務が止まる事象を未然に防げるか トラブルで止まっても復帰しやすいか ソフトウェアとして継続的に改善でき るか 17
18. と言いつつ...まだまだこれから
19. まだ道半ば: 業務完了までの障害を取り除き続ける 辿り着いた Spirit of CRE: "お客様が業務を完了するまでの障害をあの手この手で取り除くソフトウェアエンジニア" を私たちはCREと呼ぼう © LayerX Inc. まだまだこれから 顧客コンテキストを取りに行く活動は、まだこれから深めていく段階 何でも集めればよいわけではなく、責任を持つ場所を見極めたい 不確実性が高いからこそ、定義を固めきるより、まず障害を見つけて取り除く One-way door, Two-way door は見極める 19
20. 未来のCREを 一緒に作り上げま せんか 情報収集目的のカジュアル面談歓迎 🙌 © LayerX Inc.