直近1年のチャーンレート改善策

カスタマーサクセス天下一武闘会 - CS HACK #20での登壇資料

Transcript

1. 直近1年のチャーンレート改善策
   FORCAS Customer Success
   

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2. About Me
   ■2013年～2015年
   　新卒で商社系IT子会社
   　エンジニア経験3年！　
   ■2015年～2016年
   　Sansan株式会社　
   　インサイドセールスの後、
   　マーケティング部でMarketo×SFDCを使った仕組みづくり
   ■2017年11月
   　株式会社FORCAS
   　カスタマーサクセスとしてJoin！
   ■好きなこと
   　パンを食べること
   　
   CS歴はまだ9ヶ月!!
   

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3. B2B Marketing of Tomorrow
   B2Bマーケティング
   プラットフォーム
   すばらしいサービスが
   それを求めている人に
   最速で届く世界をつくる
   

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4. 課題
   

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5. 課題
   どこで詰まっているのかわからない!!
   実は導入進んでないままあっという間に3ヶ
   月経ってる!!
   いかに早くOnbordingさせるかが、チャーン
   を下げる鍵なのに!!
   ユーザーがFORCAS活用以外で困っているこ
   とに気づけない!!
   実は営業部門や上長への説明が上手くでき
   なくてチャーンしてしまうことも!!
   ユーザーって意外と問い合わせてこない！
   そんなに訪問も行けないし...
   

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6. 課題
   どこで詰まっているのかわからない!!
   実は導入進んでないままあっという間に3ヶ
   月経ってる!!
   いかに早くOnbordingさせるかが、チャーン
   を下げる鍵なのに!!
   ユーザーがFORCAS活用以外で困っているこ
   とに気づけない!!
   実は営業部門や上長への説明が上手くでき
   なくてチャーンしてしまうことも!!
   ユーザーって意外と問い合わせてこない！
   そんなに訪問も行けないし...
   

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7. ユーザーとのコミュニケーション量を増やす
   

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8. #01 Slack導入
   

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9. #01 Slack導入
   ユーザーとのやり取りを全てSlackへ集約
   高速レスポンスを実現
   アイコンやスタンプでユーザーとの距離縮まる
   

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10. #01 Slack導入
    

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11. #01 Slack導入
    

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12. 効果
    オンラインの対話量
    5 - 10倍
    Onboarding期間の
    往訪回数が半減
    （5回 ➡ 2.5回）
    

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13. Thank You!!
    

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