défi PlaniPref – 11 mars 2020 2 « » Comment raconter une belle histoire... quand on sait que la finalité est un échec ? Concevoir un outil en ligne de prise de rdv en préfecture plus facile à utiliser pour les usagers, plus sécurisé et efficient pour les agents.
défi PlaniPref – 11 mars 2020 5 Concrètement, nous avons traversé la même palette d’émotions que lorsque vous jouez à un jeu vidéo pénible. Du coup, c’est peut-être la meilleure histoire à vous raconter. Et bien, jouons ! Photo : Le joueur du Grenier
prise de RDV en préfecture ? -> Centraliser les parcours des usagers (aiguilleur) via un seul canal via le site service-public.fr. Avec pour conséquence la fermeture des parcours actuellement visibles sur les sites des préfectures. -> Refondre la prise de rendez-vous (PRDV) par un parcours simple (idéalement 1 page) et contextuel au résultat de l’aiguilleur et à la situation de l’usager. -> Cette contextualisation nécessite un partenariat et une coordination entre DMAT, DILA, DNUM et les détenteurs des données des usagers (ex. : DGEF ou SNPC). -> Refondre l’outil d’administration des plages de RDV en respectant les spécificités de chaque préfecture et compatible avec les gestionnaires de fil d’attente (GFA). L ’ apport du programme DIG A compter du 01 juillet 2019 et pour une durée de 7 mois, le programme doit proposer une avancée pour les usagers et les agents selon un calendrier pré-établi : au plus tard début du T4 2019 afin de respecter les délais de mise en production préétablis, au plus tard fin S1 2020. SUIVANT
pilotage qui délègue la production. Le développement, la mise en production et la maintenance sont, le plus souvent, confiés à la DNUM qui, pour PlaniPref, a recours à un prestataire externe. Du point de vue du design, la DMAT est un environnement propice pour faire de l’UX research alors que la DNUM est idéale pour le design de produit. La méthode 1. Présenter un plan d’action efficace pour une prise de décision rapide. 2. Évaluer la contribution d'un DIG dans un environnement de travail tripartite. 3. Compte tenu des délais, proposer des ateliers de recueils courts incluant une logistique simple. 4. Proposer un atelier de co-conception de type Lean UX avec un maximum de profils différents issus de service différents. 5. Fédérer des contributeurs pour itérer, évaluer et tester la progression du projet. SUIVANT
jour : de 50 à 400 Nb de guichet : 2 PRDV en ligne : OUI GFA : NON Préfecture 1 / 233 Captation par des tiers : OUI Doublon de demandes : OUI Pression médiatique : FAIBLE CANVAS
jour : de 50 à 400 Nb de guichet : 2 PRDV en ligne : OUI GFA : NON Préfecture 1 / 233 Captation par des tiers : OUI Doublon de demandes : OUI Pression médiatique : FAIBLE Document trouvé : Aucun CONTINUER
Nb Usagers / jour : de 400 à 1400 Nb de guichet : 10 PRDV en ligne : NON GFA : OUI Captation par des tiers : NON Doublon de demandes : NON Pression médiatique : MOYENNE CANVAS
Nb Usagers / jour : de 400 à 1400 Nb de guichet : 10 PRDV en ligne : NON GFA : OUI Captation par des tiers : NON Doublon de demandes : NON Pression médiatique : MOYENNE Document trouvé : Aucun CONTINUER
Nb Usagers / jour : de 1400 à 2500 Nb de guichet : 20 PRDV en ligne : OUI GFA : OUI Captation par des tiers : OUI Doublon de demandes : OUI Pression médiatique : CRITIQUE CANVAS
Nb Usagers / jour : de 1400 à 2500 Nb de guichet : 20 PRDV en ligne : OUI GFA : OUI Captation par des tiers : OUI Doublon de demandes : OUI Pression médiatique : CRITIQUE Document trouvé : Cahier des charges CONTINUER
prise de rendez-vous s’inscrit dans une procédure globale qui commence avec l’émission d’un besoin de l’usager et qui se termine par un acte de l’administration qui lui est notifié (refus, accord, remise, etc).
nouvelle relation usager/agent au travers d’un nouveau modèle de flux de traitement des dossiers. Le modèle impliquera, à terme, une nouvelle organisation des services : une mobilisation des agents plus forte en début de flux qui s’équilibre avec une présence plus courte en guichet.
qui adresse à la fois les besoins des usagers et des agents, permettant de mieux tracer l’activité du service et d’optimiser la prise en charge des demandes.
la fois les besoins des usagers et de agents, permettant de mieux tracer l’activité du service et d’optimiser la prise en charge des demandes. Étape 3/3 Prototyper Félicitations ! Vous avez créé un logigramme VOIR
Constats : Chargement en cours... - Solutions : Chargement en cours... - Partenariats : Chargement en cours... Logiciel clé en main - BOOKED : EN ATTENTE - LUTECE : EN ATTENTE - CLICRDV : EN ATTENTE - PUBLIK : EN ATTENTE
défi PlaniPref – 11 mars 2020 39 Que retenir ? Une expérience linéaire 1 bouton unique par écran. Le cahier des charges est l’unique référence La totalité du niveau 2 n’est pas prise en compte. Un résultat faible Dû à une activité condensée sur 3 mois au lieu des 7 prévus.
défi PlaniPref – 11 mars 2020 41 Pourquoi faire du Design sur un projet où tout est joué d’avance ? Quid des 4 mois restants ? Légitimement, vous vous demandez :
défi PlaniPref – 11 mars 2020 42 Pourquoi faire du Design sur un projet où tout est joué d’avance ? Quid des 4 mois restants ? Vraiment, sur 7 mois, il n’y a rien à retenir ? Légitimement, vous vous demandez :
défi PlaniPref – 11 mars 2020 44 En 1949, Joseph Campbell décrit, dans son essai « Le Héros aux mille et un visages », un schéma narratif qui peut être résumé dans un scénario de quelques étapes. Reprenons la diégèse du jeu et changeons de perspective
Mise en pratique Appropriation Besoin Généralisation Seuil ACCULTURATION Ministère de l’intérieur – Programme DIG 2019 – Restitution du défi PlaniPref – 11 mars 2020 46 Adaptons le modèle à notre situation Ici, le héros est le Design pas le designer, le but est la modernisation de l’Adminsitration et l’objet de la quête est l’amélioration de la qualité des services.
Mise en pratique Appropriation Besoin Généralisation Seuil ACCULTURATION Ministère de l’intérieur – Programme DIG 2019 – Restitution du défi PlaniPref – 11 mars 2020 47 Où situer le Design en France ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
Mise en pratique Appropriation Besoin Généralisation Seuil ACCULTURATION Ministère de l’intérieur – Programme DIG 2019 – Restitution du défi PlaniPref – 11 mars 2020 48 Où situer le Design en France ? Selon les avancées et les dispositions de chaque ministères, agences, etc. Quelque part sur cette ligne bleue. FRANCE
Mise en pratique Appropriation Besoin Généralisation Seuil ACCULTURATION Ministère de l’intérieur – Programme DIG 2019 – Restitution du défi PlaniPref – 11 mars 2020 49 Et ailleurs ? Pour les gouvernements qui ont accompli le voyage. FRANCE USA Canada Argentina Estonia UK New Zealand Switzerland Italy Singapour ...
défi PlaniPref – 11 mars 2020 50 Globalement, le Design en France démarre l’aventure. Et au début, tester, se tromper et corriger, cela fait partie du voyage, du schéma d’apprentissage.
2019 – Restitution du défi PlaniPref – 11 mars 2020 52 Où il y a des éléments à retenir ! Découvrte des logiciels collaboratifs Présentations du Design Introduction aux méthodes de co-construction Des candidatures pour les EIG4 ANEF Ma famille ici Refonte de Pulsar RDV Solidarités IDNum FranceCo www.refugies.info Organisation du séminaire SDAT Initiation au SCRUM *Les données produites PlaniPref pourraient nourrir d’autres projets.
défi PlaniPref – 11 mars 2020 53 Il y a encore beaucoup à faire pour que l’administration française utilise le Design de manière intégrée. Pour conclure
défi PlaniPref – 11 mars 2020 54 Les designers ont encore à prouver, sur terrain, sans s’égarer, pour que leurs compétences soient prises en compte, du début à la fin des projets.
défi PlaniPref – 11 mars 2020 56 Merci à Coline Malivel pour ses conseils, à Benoit Grenier et aux mentors pour leurs contributions au défi, à Freepik.com pour les illustrations, & à Marie Juille, une formidable mentor.
défi PlaniPref – 11 mars 2020 59 Il reste une courbe à l’image du vécu La construction narrative de cette présentation est calquée sur le déroulement du défi 1. Un début frénétique avec les ateliers (défi) et le jeu (présentation). 2. Une fin ternie par les travers de l’administration (défi) et l’apport convenu du design (présentation). 1 2
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