CRM

Transcript

1. CRM Елена Стулова
2. CRM
3. CRM ФУНКЦИИ CRM СИСТЕМЫ
4. CRM МАРКЕТИНГ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ ВАЖНЫМ ИНСТРУМЕНТОМ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ ЯВЛЯЕТСЯ CRM И ПРАВИЛЬНО СТРУКТУРИРОВАННАЯ В НЕЙ КЛИЕНТСКАЯ БАЗА. ЦЕЛЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM СИСТЕМЫ – ВЫСТРАИВАНИЕ ДОЛГОСРОЧНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ ПЛЮС ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ. СЕГМЕНТИРОВАНИЕ КБ ПО КАТЕГОРИЯМ. КОНТРОЛЬ ДВИЖЕНИЯ КЛИЕНТА ВНУТРИ КОМПАНИИ
5. CRM ДВИЖЕНИЕ КЛИЕНТОВ ВНУТРИ CRM СИСТЕМЫ
6. CRM СТАТУСЫ КЛИЕНТОВ В CRM ▸ Потенциальный клиент (до оплаты) – физическое или юридическое лицо, с которым ведутся переговоры об оказании услуг, но не совершено ни одной сделки ▸ Привлеченный клиент - физическое или юридическое лицо, с которым ведутся переговоры об оказании услуг, и была зафиксирована хотя бы одна оплата, но не было зафиксировано ни одной сделки ▸
7. CRM СТАТУСЫ КЛИЕНТОВ В CRM ▸ Реальный клиент - клиент, по которому зафиксирована хотя бы одна сделка в течение определенного периода, но не попадающий под условия статуса Постоянный и Потерянный (в ручную) ▸ Постоянный клиент – клиент, совершающее регулярные сделки, а именно, имеющее не менее 2 сделок за определенный период, при этом которому вручную не присвоен статус Потерянный ▸
8. CRM СТАТУСЫ КЛИЕНТОВ В CRM ▸ Потерянный клиент– клиент, не совершившее ни одной сделки за последний определенный период. ▸ Кроме того, потерянным может быть признан любой клиент на основании информации о нем, независимо от наличия информации о совершенных сделках (например, в ходе последнего визита клиента произошел конфликт, и клиент в грубой форме отказался обслуживаться у нас или клиент физически умер и т.п.); потенциальный клиент, с которым более 3 месяцев не поддерживался контакт (не было факта контакта).
9. CRM СТАТУСЫ КЛИЕНТОВ В CRM
10. CRM КОНТРОЛЬ ИЗМЕНЕНИЯ СТАТУСА КЛИЕНТА (% ОТТОКА)
11. CRM ДАННЫЕ О КЛИЕНТАХ
12. CRM ДАННЫЕ О КЛИЕНТАХ
13. CRM ДАННЫЕ О КЛИЕНТАХ Инфо о клиенте Инфо об а/м Статус Транзакции Контакты ППО ФИО VIN новый ОПА: предоплата ТО запрос пол модель лояльный/активный ОПА: покупка ремонт телефон дата покупки элитный ППО: оплата з/н кузовной e-mail пробег уснувший ФС: оплата страховки запчасти дата рождения последняя транзакция вернувшийся ДОП: покупка ДОП ДОП № клиента отметки ТО заблокированный ОЗЧ: покупка з/ч мастер: консультация дата/VIN/сумма прочие запросы
14. СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ CRM
15. CRM АНАЛИЗ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ Соц.дем LTV Средний чек Частота покупок NPS / CSI Длительность сделки Рекомендации / повторные покупки Послепродажное обслуживание
16. CRM СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ RFM - АНАЛИЗ
17. CRM СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ RFM - АНАЛИЗ R (давность последнего визита) F (частота визитов ) M (сумма заказ-нарядов) 1 1 месяц 5 70 000 руб 2 6 месяцев 4 50 000 руб 3 9 месяцев 3 40 000 руб 4 12 месяцев 2 20 000 руб 5 13 месяцев 1 10 000 руб
18. CRM
19. CRM
20. CRM СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ ПО ПАРАМЕТРУ RF Код RFM Количество 111 345 145 45 322 34 333 560 344 34 412 32 425 65 511 270 514 88 545 96 555 23 111 Клиенты с 1 визитом давно 145,144,155,154 VIP клиенты ушедшие 345,344,355,354 VIP клиенты уходящие 323,324,333,334 Редко заезжающие Клиенты 511,512,513,514 Новые клиенты!
21. CRM МАРКЕТИНГОВАЯ АКТИВНОСТЬ ПО RF-КОДУ
22. CRM МАРКЕТИНГОВАЯ АКТИВНОСТЬ ПО RF-КОДУ
23. CRM МАРКЕТИНГОВАЯ АКТИВНОСТЬ ПО RF-КОДУ
24. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ. ТРИГГЕРНЫЕ РАССЫЛКИ
25. CRM ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ КЛИЕНТА
26. CRM ЭТАПЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА PRE SALE AFTER SALE SALE Знание Формирование потребности Доверие/желание купить Привлечение потенциальных клиентов (РК) Захват Лидов Касание до продажи Покупка Выявление потребностей Персональная товарная подборка UP Sale/ Cross sale Допродажи Вовлечение в соцсети Подключение к ПЛ Сервис Полезный контент Напоминание о покупке/ сервисе Сбор дополнительной информации Допродажи Информирование о балансе ПЛ Акции/Скидки Поздравления
27. CRM БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ В CRM (ЛИДМЕНЕДЖМЕНТ) Прием и фиксация входящего трафика (Звонки / ИЗ) Создание события (CRM / IP телефония) Передача контакта менеджеру Создание рабочего листа Взятие контакта Назначение встречи Назначение следующего контакта Отправка смс- визитки Визит
28. CRM ТРИГГЕРНЫЕ ЦЕПОЧКИ КОНТАКТОВ
29. CRM ТРИГГЕРНЫЕ ЦЕПОЧКИ КОНТАКТОВ
30. CRM ТРИГГЕРНЫЕ ЦЕПОЧКИ КОНТАКТОВ
31. CRM ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАССЫЛКАМ
32. CRM ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАССЫЛКАМ
33. CRM ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАССЫЛКАМ
34. CRM ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАССЫЛКАМ
35. CRM ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАССЫЛКАМ
36. CRM ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАССЫЛКАМ
37. CRM ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАССЫЛКАМ
38. CRM ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАССЫЛКАМ
39. БЛАГОДАРЮ! ЕЛЕНА СТУЛОВА EOSTULOVA@GMAIL.COM