Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

10 000 fans

eskedal
November 30, 2011

10 000 fans

Å snakke med kundene i sosiale medier. Forelesning Markedsanalyseforeningen November 2011

eskedal

November 30, 2011
Tweet

More Decks by eskedal

Other Decks in Business

Transcript

  1. •10 000 fans hva skal man med det? Tele2 kundeservice

    i sosiale medier •Kundeservice og B2B i sosiale medier
  2. FREMGANGSMÅTE • FORBEDRE OG UTVIDE VÅR TILSTEDEVÆRELSE PÅ WEB •

    ENGASJERE VÅRE MÅLGRUPPER DER DE ER • STYRKE EKSISTERENDE AKTIVITETER
  3. TING SOM SKULLE BESVARES • HVORFOR ER FACEBOOK VIKTIG FOR

    TELE2? • HVA KAN FACEBOOK GJØRE BEDRE ENN EKSISTERENDE KANALER? • HVA KAN FACEBOOK GJØRE SOM VI IKKE GJØR I DAG? • HVA ER VÅR AMBISJON • HVORFOR SKAL FOLK «LIKE» VÅR FACEBOOK SIDE?
  4. HVORDAN GIKK DET • 4 DEDIKERTE RESSURSER PÅ KUNDESENTERET •

    10 000 FANS PÅ 6 MÅNEDER • STOR TRAFIKK PÅ VEGGEN • ALLE HENVENDELSER BESVART INNEN EN TIME • HØYERE NPS • REDUSERT TRAFIKK PÅ MAIL OG TELEFON
  5. B2B VS. B2C • MENNESKER HANDLER AV MENNESKER • DET

    HANDLER OM KOMMUNIKASJON DER KUNDEN DIN ER. • VÆR TILGJENGELIG • RASK RESPONS • KUNDE HJELPER KUNDE
  6. HVOR ER KUNDENE DINE? HVOR VIL DE SNAKKE MED DEG?

    HVOR VIL DE SNAKKE MED HVERANDRE?
  7. 5 MÅTER Å VITE OM DINE CSR ER KLAR FOR

    SOSIALE MEDIER • DE BRUKER SOSIALE MEDIER AKTIVT SELV • DE KAN SKRIVE KORT OG GODT • DE KAN PRODUKTENE GODT, OG SELSKAPET • DE FORSTÅR KUNDEN OG HVORDAN KUNDER OPPFATTER DEM • DE VET DE ER ANSIKTET UTAD
  8. A 2010 survey for the Business Marketing Association software to

    find the weak points in their far-flung THE LIMITATIONS OF TODAY’S CUSTOMER INTERACTIONS PROGRAMS FORCES OF CHANGE LIMITATIONS OF CUSTOMER RELATIONSHIP TECHNIQUES UNDERSTANDING Customer needs change more frequently and increasing numbers of new competitors crop up to meet them Traditional B2B market research is too episodic and lacks depth Syndicated studies designed for numerous companies don’t answer one firm’s unique information needs EDUCATING Rising complexity for customers Publications that share customer experiences are published too infrequently and don’t extensively tap customers’ experiences (because the publishing model precludes customers from conversing directly with other customers) MEETING Customer needs changing more frequently Trade shows, seminars, and user group meetings happen too infrequently, resulting in no ongoing dialogue between customers and marketing, product development, etc., except in the sales and customer service functions PROMOTING Customer needs are more complex Corporate websites have become more informative, but they’re still a one-way communication channel. They aren’t set up to promote dialogue on the site between a company and its potential customers, much less to allow present and potential customers to interact with one another. SUPPORTING Customers need to tap more than the expertise of their B2B suppliers; they need to access the experience of other customers that have adopted their suppliers’ solutions Traditional call center and self-service websites provide few (if any) ways for customers to learn from the experiences of other customers. Conversations are two-ways: between the supplier and the customer. Kilde: Leader Networks & The Bloomberg Group
  9. HVORFOR COMMUNITIES • Gi kunden mer verdi for produktene sine

    - reduser kompleksitet • Produkt forbedringer - for deg og for kunden • Utvikling • Redusere kost pr salg - kunde hjelper kunde • Effektiv markedføring og salg - mersalg • Kontroll på varepraten
  10. OPPSUMMERT • Hvor er kundene • Hvordan engasjere • Hva

    vil de snakke om • Hvor vil de snakke med deg om det? • VÆR DER OG GI DEM MULIGHET FOR DIALOG - MED DEG OG HVERANDRE