カスタマーサクセス講座-概念編

チームメンバー向けに「カスタマーサクセス」についての勉強会を実施しました。

Transcript

1. カスタマーサクセスって なに？ ビジネスモデルは”狩猟”から”農耕”へ
2. 「カスタマーサクセス」という言葉を聞いたことがありますか？
3. カスタマーサクセス？？ 聞いたことがある方は改めて、無い方は初めまして。 顧客を「成功」へ導くこと
4. みちびく？ 🤔
5. 顧客の「成功」を考える S T A R T 顧客の「成功」に向けて行動する S T E P 顧客が「成功」に向けて自走する G O A L
6. リプレイスはユーザー主導の時代に https://blog.hubspot.jp/customer-success-and-cutomer-support
7. 狩猟 農耕
8. パートナー サービス プロダクト カスタマーの成功 カスタマー Who What How W h o 起 点 販促 価格 チャネル カスタマー プロダクト What How Who W h a t 起 点
9. 顧客 私たち 成果が上がり 目標を達成する ロイヤルティが 上がる サービス活用が 促進される 雇用・投資が 増える 業績が上がり 会社が成長する 現場の評価が 上がる モチベーションが 上がる カスタマーサクセスに基づく行動 アクティブLic増 エクスパンションが活発に ストックが増える 継続的な利用の促進 業績が上がり 会社が成長する 事業への投資が増える 生活水準が上がる 顧客の成長 || 私たちの成長 サービス 人 会社
10. 顧客の「成功」を考えて行動する 顧客の目標が達成され、事業が成長する（＝成功） 私たちの事業も成長する 誰か一人がやることではなく、全員でやること
11. 顧客満足度を高めるってこと？ 似てるようで似てない。 満足度を高めても顧客の成功とリンクしない可能性がある 「満足」＝期待通りの成果　「成功」＝期待を超える成果 「成功」を突き詰めると「満足」は必ず付いてくる
12. 運用がデジタル化された　　→しかし、データを活用できていない 導入時の課題は解決した　　→しかし、それ以上の効果はない 導入自体に満足している　　→しかし、リプレイスはしてもいい/検討している 顧客は「成功」していない 問題なく稼働している　　　→しかし、事業の数字にインパクトはない →
13. 満足 成功 目の前の課題を解決 情報のデジタル化 使いやすい/安定稼働 期待を超える効果 エンゲージメントが高まる 事業の成長に貢献
14. 顧客に選ばれ続けるために 顧客にとっての成功（価値）は何か？ プロダクトの品質や機能が充実していることはもちろん CS = CX + CO カスタマーサクセス 顧客の体験 顧客の成果（アウトカム） サービスを通じて期待以上の成果を得る/目標を達成すること
15. まとめ 持ち帰ってほしい３つの大事なこと。 カスタマーサクセスという考え方 「顧客の成長＝私たちの成長」という循環 顧客の期待値を超え続けること