Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
ロイヤルカスタマーワークショップ
Search
frt
February 17, 2023
Business
0
21
ロイヤルカスタマーワークショップ
チームメンバーに向けて「ロイヤルカスタマーとは何か」のワークショップを行いました。(一部アイスブレイクやディスカッション用のスライドは除いています。)
frt
February 17, 2023
Tweet
Share
More Decks by frt
See All by frt
Account Engagement関連の仕組み
frt00
0
34
Free-Flow-Club☕️
frt00
0
13
ナレッジモール研究「新入社員のオン・ボーディング」
frt00
0
38
カスタマーサクセス講座-概念編
frt00
0
15
Other Decks in Business
See All in Business
新卒向けふりかえり研修
viva_tweet_x
10
2.6k
VISASQ: ABOUT DEV TEAM
eikohashiba
1
15k
Pacific Meta Design Guideline for "Company Deck"
pacificmeta
0
1.2k
KAKEHASHI会社説明資料/Company information materials
kakehashi
0
2.8k
生成AIと歩むこれからのキャリア
yuka_kakiuchi
1
200
クリエイティブサーベイ社でのStreamlit活用事例
creativesurvey
0
110
grabss会社案内 / grabss careerdeck
grabss
0
900
初学者のためのアジャイルスターターキット/Agile starter kit for beginners
ikuodanaka
11
1.2k
福岡から小樽へ、 1400kmのマネジメントの旅
mshdfukui86
0
150
AHV環境で利用できるネットワーク/セキュリティ
kuze_k
0
170
「プロジェクト」と「組織」
r3sjp
0
210
株式会社10X - Culture Deck
10xinc
85
1.3M
Featured
See All Featured
Raft: Consensus for Rubyists
vanstee
133
6.3k
Rebuilding a faster, lazier Slack
samanthasiow
74
8.3k
Build The Right Thing And Hit Your Dates
maggiecrowley
25
2k
Done Done
chrislema
178
15k
Dealing with People You Can't Stand - Big Design 2015
cassininazir
358
22k
The Invisible Side of Design
smashingmag
294
49k
Rails Girls Zürich Keynote
gr2m
91
13k
The Pragmatic Product Professional
lauravandoore
26
5.9k
XXLCSS - How to scale CSS and keep your sanity
sugarenia
242
1.2M
The Art of Programming - Codeland 2020
erikaheidi
43
12k
Designing for humans not robots
tammielis
247
25k
ReactJS: Keep Simple. Everything can be a component!
pedronauck
660
120k
Transcript
ワークショップ1部 ロイヤルカスタマーの解像度を上げる
目次 1. 構造を考える 2. 影響を考える 3. 方法を考える ロイヤルカスタマー 優良顧客 一般顧客
LTVは高いが、心理的 ロイヤルティも高いと は限らない ・企業や製品・サービスへの信頼 や愛着がある ・簡単に乗り換えない ・他者に勧めたり、いい口コミを 広めてくれる 見込み客 顧客ピラミッド
イントロダクション 構造を考える 影響を考える 方法を考える
ディスカッションのルール
テーマの確認 なぜ ロイヤルカスタマーが テーマなのか? Loyal:忠誠、信頼、愛着とか
言葉の整理 🤔まぎらわしい Loyal - Loyalty:忠義、忠誠、誠実 Royal - Royalty:王位、王権、気品、気高さ、特許権、商標権、著作権 「ロイヤルホスト」はどっち??
言葉の整理 直訳... 宮廷のもてなし役 由来... 心からのおもてなしでくつろいでほしい
今日のゴール 私たちにとっての ロイヤルカスタマーを知る 爆風の那須岳(1915m)に登りました
用語のおさらい(SaaSで出てくる代表的な用語) MRR(Monthly Recurring Revenue) 毎月決まって入るストック売上高。 ARR(Annual Recurring Revenue) 12ヶ月分の想定ストック売上高。(MRRの12倍で算出) 売上・収益の指標
チャーン 解約。 チャーンレート 解約率。ARPAをチャーンレートで割るとLTVが算出可能。 継続・解約の指標 NRR(Net Retention Rate) 既存顧客の売上高がどれだけ増減したかをあらわす指標。 NPS(Net Promoter Score) 製品やサービスを他者へ推奨したいかを測る指標。 NRS(Net Repeater Score) 製品やサービスをまた買いたいかを測る指標。 その他 フロー 一時的な収益(例)初期費用 LTV(Life Time Value) 取引開始〜終了までに1顧客がもたらす収益の総額。理論値。 ARPA(Average Revenue per Account) 1顧客あたりの平均月額単価。 ストック 継続的な収益(例)月額費用
アイスブレイク① アイスブレイク② アイスブレイク③
アイスブレイクの前に 👶ロイヤルカスタマーって優良顧客のこと??
アイスブレイクの前に 👶ロイヤルカスタマーって優良顧客のこと?? 違います! しかし、ロイヤルカスタマーを考える上で 優良顧客を思い出すのは大事 (2つの違いは後ほど出てきます) ロイヤルカスタマー 優良顧客 一般顧客 見込み客
顧客ピラミッド
イントロダクション 構造を考える 影響を考える 方法を考える
ロイヤルカスタマーの一般的な定義 行動的ロイヤルティ 心理的ロイヤルティ ✍売上貢献が高いことに加えて、サービスや企業に愛着や信頼を寄せる最上位の顧客
アイスブレイク① アイスブレイク② アイスブレイク③
アイスブレイクの前に 「今日のゴールを覚えていますか?」
アイスブレイクの前に 「今日のゴールを覚えていますか?」 私たちにとっての ロイヤルカスタマーを知る
イントロダクション 構造を考える 影響を考える 方法を考える
指標の振り返り 私たちが定義したロイヤルカスタマーの指標 行動的ロイヤルティ 心理的ロイヤルティ ARR、顧客単価(ARPA) NPS(他者へ推奨したいか?)、NRS(また買いたいか?)
アイスブレイク① アイスブレイク② アイスブレイク③
アイスブレイク 💆ロイヤルカスタマーって、一言であらわすとなに? ・ロイヤルカスタマーってなんか固くない?キャッチーに言ってみたい(共通言語) ・キャッチーに言えたら同じイメージが沸きやすくなりそう(共通イメージ)
熱狂的な ファン 私たちにとってのロイヤルカスタマーは、 私たちの
イントロダクション 構造を考える 影響を考える 方法を考える
ディスカッション どうしたらロイヤルカスタマーを増やせるか?3つの軸で考えてみましょう! KEEP:維持するには? UEEP:増やすには? DOWN:しちゃだめな行動は? ※考えた内容はテーブルの上にある紙へメモしてください ※考えた内容をGrごとに発表します
まとめ
今日考えたこと 💡ロイヤルカスタマーを3つの視点から考えました ・構造 - 2つの要素(行動面+心理面)で構成されている ・影響 - 増えたり減ったりするとどうなるか? ・方法 -
どうしたら増やしたり維持したり、 逆に減ってしまうのか?
大事 ロイヤルカスタマーは
増やしたい ロイヤルカスタマーを
いい未来をつくろう ロイヤルカスタマーと一緒に