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第116回 雲勉【オンライン】Amazon Connectでコンタクトセンター基盤を構築する

第116回 雲勉【オンライン】Amazon Connectでコンタクトセンター基盤を構築する

下記、勉強会での資料です。
https://youtu.be/gPPgidDHrbU

iret.kumoben

October 05, 2023
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Transcript

  1. アジェンダ 2 0. ⾃⼰紹介 1.Amazon Connect / AWS Lambda/ Amazon

    SNSの構成で実現できること 2.Amazon Connectの概要説明 3.Amazon Connectの料⾦体系 4.AWS LambdaやAmazon SNSについて軽くおさらい 5.設定内容について 6.設定内容1_Amazon Connectの設定 7.設定内容2_AWS Lambdaの設定 8.SMSを受け取ったり、エージェント(オペレーター)につないでみる 9.オペレーション時間外にかけてみる 10.補⾜
  2. 0.講師⾃⼰紹介 3 n 花井 なつみ • 所属︓CI事業部 開発第⼀セクション メンバー •

    経歴︓IT業界に⼊って約4年⽬、AWSはアイレットに⼊社してから触りました • アイレット歴︓1年8ヶ⽉ • AWSの所有資格︓SAA、DVA、SysOps、SCS • AWSでよく触っているサービス︓Amazon CloudWatch、AWS Lambda、SQS
  3. 1. Amazon Connect / AWS Lambda / Amazon SNS の構成で実

    現できること 6 n 顧客の電話にSMSが送れる ・ Amazon Connectの問い合わせフローにLambdaを組み込んで、LambdaからSMSを送ります ・顧客に番号を⼊⼒してもらって、特定の値が⼊⼒されたらSMS送信、またはエージェント(オペレー ター)に繋ぐといったことができます ・ 問い合わせフローで設定することにより、LambdaでAmazon Connectから送られてくるパラメータから 顧客電話番号を取得することで、取得した顧客電話番号にSMSを送ります n ソフトフォンを使ってパソコンから受電できる ・エージェント(オペレーター)がAmazon Connectにログインし、ソフトフォン(問い合わせコントロー ルパネル)を使⽤することで電話を受電するか選択することができます
  4. 2. Amazon Connectの概要説明 8 n Amazon Connectとは何か︖ • クラウドベースのコンタクトセンターサービス •

    電話や⾃動⾳声応答システム(IVR)などで顧客応対ができる • ソフトフォンを使ってエージェント(オペレーター)に繋ぐことができる • Amazon ConnectのソフトフォンはPCにインストールしなくても使⽤できる →Amazon Connectにログインすることで使⽤可能となる • 問い合わせ(コンタクト)フローというもので、処理の流れ(オペレーターに繋い だり、⾃動⾳声を流したり)を設定し、顧客には問い合わせフローに設定した電話 番号にかけてもらう
  5. 2. Amazon Connectの概要説明 9 n Amazon Connectの良いところ • 従量課⾦制 •

    AWSのネットワークインフラを使⽤しているので信頼性が⾼い • AWSの各サービスと連携ができる(LambdaやS3など) • 基本的にはプログラミングをせず、設定が容易にできる n (現状の)Amazon Connectではできないこと • 既存の電話番号をAmazon Connectに移管できない • 通話中に特定のメンバーにのみSVが⾳声でアドバイスしたりなどができない
  6. 3. Amazon Connectの料⾦体系 11 n 最初の12ヶ⽉(1年間)は以下の項⽬が無料枠となる • 1ヶ⽉あたり90分のAmazon Connectサービス料⾦ •

    AWS リージョンがある国からの直通ダイヤルイン (DID) 番号 • 1 か⽉あたり 30 分のインバウンド DID コール • 1 か⽉あたり 30 分の AWS リージョンがある国の番号へのアウトバウンドコール • ⽶国リージョンの場合は以下も対象 ・1 つの⽶国通話料無料番号 ・1 か⽉あたり 30 分の⽶国からのインバウンド通話料無料コール • 例えば、アジアパシフィック (シドニー) リージョンにインスタンスを作成した場 合、オーストラリアから DID 番号を 1 つ得られ、その番号への 受信 DID 通話を 30 分間受信できます。また、Amazon Connect を⽤いてオーストラリアの番号へ の発信通話を 30 分間⾏えます
  7. 3. Amazon Connectの料⾦体系 12 n その他、初年度の無料枠に含まれているもの • Amazon Connect チャットの毎⽉

    500 件のメッセージ • Amazon Connect Tasks で⽉ 100 タスク • Amazon Connect Customer Profiles で 毎⽉ 1,000 件のプロファイルを提供 • Amazon Connect Contact Lens での 1 か⽉あたり 90 分の⾳声通話 • Amazon Connect Contact Lens を使⽤したチャットメッセージの場合、1 か⽉あたり 500 メッセージ • Amazon Connect Voice ID によるトランザクションは⽉間 180 件で、登録、認証、不正検 出に均等に割り振られる • Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリング機能を初回起動時 90 ⽇間無料で利⽤可能 公式サイト https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/
  8. 3. Amazon Connectの料⾦体系 13 n 各種料⾦について • 例︓欧州(フランクフルト)リージョンで、エンドカスタマーがAmazon Connectのドイツ 直通ダイヤル(DID)番号を使⽤して電話をかけ、エージェントがAmazon

    Connect ソフト フォンを使⽤して応答し、通話は7分間続きます → この通話には3種類の料⾦が適⽤される。(Amazon Connect のサービス利⽤料⾦ + テレ フォニー料⾦の1⽇あたりの要求された電話番号 +テレフォニー料⾦の1分あたりの受信通話の 使⽤) 1.エンドカスタマーの通話時間に応じて、Amazon Connect のサービス利⽤料⾦が発⽣しま す。1分あたり 0.018 USD * 7 分 = 0.126 USD 2.ドイツDID番号を使⽤したため、1⽇単位の料⾦が発⽣します。1⽇あたり 0.10USD * 1⽇ = 0.10USD(電話番号を保持しているとかかる) 3.また、ドイツDID番号には、1分単位の受信通話料⾦が発⽣します。1分あたり0.0040 USD * 7分 = 0.0280 USD → この通話の合計は0.25 USDです
  9. 3. Amazon Connectの料⾦体系 14 n 各種料⾦について • Amazon Connect のサービス利⽤料⾦

    ・受信通話⾳声使⽤ - 1 分あたり 0.018 USD ・発信通話⾳声使⽤ - 1 分あたり 0.018 USD ・アウトバウンドキャンペーンの⾳声使⽤ - 1 分あたり 0.025 USD ※アウトバウンドキャンペーンは東京リージョンでは利⽤できません テレフォニー料⾦ 1⽇あたりの要求された電話番号 ・⽶国 直通ダイヤル 0.03 USD(東京 直通ダイヤル 0.10USD) ・⽶国 料⾦無料通話 0.06 USD (東京 料⾦無料通話 0.48USD) 1分あたりの受信通話の使⽤ ・⽶国 直通ダイヤル 0.0022 USD(東京 直通ダイヤル 0.003USD) ・⽶国 料⾦無料通話 0.0120 USD(東京 料⾦無料通話 0.08USD)
  10. 3. Amazon Connectの料⾦体系 15 n 割⾼となっている料⾦について • Amazon Connectの最適化(予測、キャパシティプランニング、スケジュール機能)につい ては料⾦が割⾼となっている

    ※ 東京リージョンでは使⽤できません • スケジュールを受け取るエージェント1⼈あたり/⽉あたり 27 USD • 予測がダウンロードまたは公開されている連絡先をキューに⼊れるエージェント1⼈あたり/ ⽉あたり 27 USD • Amazon Connectの予測、キャパシティプランニング、および機能を初めて有効化した場合 は90⽇間の無料トライアルを提供している • 例︓コンタクトセンターに300⼈のエージェントがいて、Amazon Connectの予測、キャパ シティプランニング、特定の⽉のスケジュールを受け取っている → スケジュールを受け取る1ヶ⽉のエージェントの総数 = 300エージェント → ⽉間総コスト [300 エージェント * 27.00 USD] = 8,100.00 USD
  11. 4. AWS LambdaやAmazon SNSについて軽くおさらい 17 n AWS Lambdaとは何か • 従量課⾦制

    • サーバレスでプログラムが実⾏できる → OSの構築や管理、モニタリングなどはAWS Lambdaのサービスに含まれている • 様々なプログラム⾔語に対応している 公式サイト https://aws.amazon.com/jp/lambda/
  12. 4. AWS LambdaやAmazon SNSについて軽くおさらい 18 n Amazon SNSとは何か • 従量課⾦制

    • サーバレスで メッセージなどを送れる • アプリへの通知が⾏える • iOSやAndroidなどのスマホに対してプッシュ通知が⾏える 公式サイト https://aws.amazon.com/jp/sns/
  13. 5.設定内容について 20 n Amazon Connectの設定 • インスタンスの作成 • Amazon ConnectインスタンスへLambdaを設定する

    • オペレーション時間の設定 • 電話番号の取得 • エージェント(オペレーター)の設定 • 問い合わせフローの設定 • 問い合わせフローと電話番号の紐付け n Lambdaの設定 • 顧客電話番号の取得 • Lambda + SNS でSMSを顧客電話番号に送信する • ※SNSの説明は省略しています n 実際に電話をかけてみる • SMSを受け取ってみる • 問い合わせコントロールパネルで受電する
  14. 問い合わせフローの設定 80 n 問い合わせフローに使ったフローブロックについて1 ・プロンプトの再⽣ → ⾳声プロンプトの再⽣を⾏ったり、テキスト読み上げメッセージの再⽣、チャットのレスポンス送信などが可能 ・ログ記録動作の設定 → フローのログを有効にして、問い合わせフローのイベントを追跡できるようにログをCloudWatchに保存する

    ・⾳声の設定 → 問い合わせフローで使⽤するテキスト読み上げ機能の⾔語と⾳声を設定する ・オペレーション時間を確認する → 定義されたオペレーション時間内または時間外に問い合わせが⾏われているかを確認し、指定されたオペレーショ ン時間に基づいて分岐する ・顧客の⼊⼒を取得する → プロンプトを再⽣し、顧客にキーパット⼊⼒してもらう。⼊⼒した値を取得する 等 ・AWS Lambda関数を呼び出す → AWS Lambdaを呼び出し、キーと値のペアを返す(キーと値のペアをLambdaから返すように設定が必要)
  15. Lambdaの設定 87 n Lambdaのソースコード(Pythonで記述) import json import boto3 sns =

    boto3.client("sns") def lambda_handler(event, context): print(event) # 顧客電話番号 customer_ad = event['Details']['ContactData']['CustomerEndpoint']['Address'] sender_id = "ACTest" message_attributes = { 'AWS.SNS.SMS.SenderID': { 'DataType': 'String', 'StringValue': sender_id } } message = "100倍*20倍=2000倍" sns.publish( PhoneNumber=customer_ad, Message=message, MessageAttributes=message_attributes ) print('SMS sent successfully') return { 'statusCode': 200, 'flg': "True" } 顧客電話番号は event[ʻDetailsʼ][ʻContactDataʼ][ʻCustomerEndpointʼ][ʻAddressʻ]で取 得する Amazon Connectに渡す戻り値はキーと値のペアもしくはjsonである必 要がある
  16. Lambdaの設定 89 n 取得した値について ・$.CustomerEndpoint.Address →顧客の電話番号。アウトバウンドウィスパーフローで使⽤する場合、これは顧客に連絡するためにエージェントが ダイヤルした番号です。インバウンドフローで使⽤した場合、これは顧客が電話をかけた番号です。この属性は、問 い合わせレコードに含まれています。これを Lambda 関数で使⽤する場合には、CustomerEndpoint

    にある⼊⼒オ ブジェクト内のものを使⽤します ・$.SystemEndpoint.Address →顧客がコンタクトセンターに電話するためにダイヤルした番号(問い合わせフローの電話番号)。この属性は問い 合わせレコードに含まれています。Lambda関数で使⽤する場合には、SystemEndpointにある⼊⼒オブジェクトに含 まれています 公式サイトを参考 https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html
  17. 補⾜1_Amazon ConnectのIDの管理 10 2 n Amazon ConnectのIDの管理について ・ Amazon Connect

    内にユーザーを保存 → こちらを選択すると、ユーザー名とパスワードはAmazon Connect専⽤になる ・既存のディレクトリへのリンク → AWS Directory Serviceにディレクトリとアカウントを作成し、AWS Directory Serviceのアカウントに管理者を 設定できたりする ・SAML 2.0 ベースの認証 → ID プロバイダーと AWS の間で SAML フェデレーションを有効にすることで、SSO(シングルサインオン)がで きる 公式サイト https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/connect-identity-management.html
  18. 補⾜2_Amazon Connectの機能について 10 3 Amazon Connect の料⾦表の初年度の無料枠に含まれているサービスについて説明します n Amazon Connect

    Chat ・ Amazon Connect のチャット機能。メッセージ1件あたり0.004 USD ・ 問い合わせフローを作成するところは、エージェントに繋ぐ⼿順と同じ ・ ダッシュボードからチャットのテストが⾏える ・ チャットのWEBサイトへの組み込みについては、サンプル実装が⽤意されている 公式サイト https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/web-and-mobile-chat.html ChatのWEBサイトへのサンプル実装(公式サイトのAmazon Connect Chat SDKとサンプル実⾏のリンク) https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples
  19. 補⾜2_Amazon Connectの機能について 10 4 n Amazon Connect Task ・エージェントのタスクを管理する機能 ・ルーティングプロファイルでタスクを有効化すると問い合わせコントロールパネル(CCP)でタスクの作成が使⽤

    可能となる ・リアルタイムメトリクスでタスクの数をSVが管理することができる ・SalesforceやZendeskと連携することができる(Amazon Connectの管理画⾯の”タスク“から設定可能) 公式サイト https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/tasks.html
  20. 補⾜2_Amazon Connectの機能について 10 5 n Amazon Connect Customer Profile ・顧客のプロファイルを使⽤できるようになる機能。エージェントが通話をしながら顧客のプロファイルを確認した

    りできる ・外部アプリケーション(SalesforceやZendesk)のデータを使⽤することができる ・Amazon Connect Streams APIを利⽤して、着信時にCCP画⾯にお客様の名前を表⽰できるようになる 公式サイト https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/customer-profiles-what-data.html
  21. 補⾜2_Amazon Connectの機能について 10 6 n Amazon Connect Contact Lens ・Connectでの通話内容を元に、機械学習による会話分析ができるサービス

    ・通話内容を⽂字起こし、⽂字起こし内容から感情分析、通話内容のキーワードをトリガーにアラートを通知 公式サイト https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/analyze-conversations.html
  22. 補⾜2_Amazon Connectの機能について 10 7 n Amazon Connect Voice ID ・機械学習を使⽤してリアルタイムの発信者認証と不正リスク検出を提供し、⾳声対話を⾼速かつ安全にする

    ・問い合わせフローに設定することで使⽤できる ・CCPを利⽤した認証登録の実⾏がある 公式サイト https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/analyze-conversations.html
  23. 補⾜2_Amazon Connectの機能について 10 8 n Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリング機能 ※東京リージョンでは使⽤できません。⽶国東部(バージニア北部)、⽶国⻄部(オレゴン)、カナダ(中部)、ア ジアパシフィック(シドニー)、欧州(ロンドン)で使⽤できる

    ・予測は過去の通話履歴を元に機械学習を活⽤し、問い合わせの量や平均処理時間などを予測することができる ・キャパシティプランニングを使⽤して、⻑期的な予測に基づいてサービスレベルの⽬標を達成するために雇⽤する 必要があるエージェントの数を⾒積もることができる ・スケジューリング機能を使って、短期予測、シフトパターン、およびスケジュールルールとポリシーに基づいて、 個々のエージェントのスケジュールを⽣成することができる。SVはこのスケジュールにアクセスして、リアルタイム でスケジュールを表⽰および調整できる 公式サイト https://aws.amazon.com/jp/connect/optimization/
  24. 補⾜2_Amazon Connectの機能について 10 9 n Amazon Connectの東京リージョンで利⽤できるサービス ・Amazon Connect Chat

    → 利⽤可能 ・Amazon Connect Task → 利⽤可能 ・Amazon Connect Customer Profiles → 利⽤可能 ・ Amazon Connect Contact Lens → 利⽤可能 ・Amazon Connect Voice ID → 利⽤可能 ・Amazon Connectの予測、キャパシティプランニング、スケジューリング機能 → 東京では利⽤不可 ・公式サイト(Amazon Connectのリージョン別で利⽤できるサービス) https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/regions.html#optimization_region
  25. 補⾜3_Amazon Connectのユーザーの権限について 11 0 n Amazon Connectのユーザーの権限について ・ Amazon Connect

    にはデフォルトで3つのセキュリティプロファイルが⽤意されている → Admin,Agent,CallSenterManager,QualityAnalyst ・セキュリティプロファイルの画⾯で新しいセキュリティプロファイルを追加できる
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