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第116回 雲勉【オンライン】Amazon Connectでコンタクトセンター基盤を構築する

第116回 雲勉【オンライン】Amazon Connectでコンタクトセンター基盤を構築する

iret.kumoben

October 05, 2023
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  1. 第116回 雲勉【オンライン】
    Amazon Connect で
    コンタクトセンター基盤を構築する

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  2. アジェンダ
    2
    0. ⾃⼰紹介
    1.Amazon Connect / AWS Lambda/ Amazon SNSの構成で実現できること
    2.Amazon Connectの概要説明
    3.Amazon Connectの料⾦体系
    4.AWS LambdaやAmazon SNSについて軽くおさらい
    5.設定内容について
    6.設定内容1_Amazon Connectの設定
    7.設定内容2_AWS Lambdaの設定
    8.SMSを受け取ったり、エージェント(オペレーター)につないでみる
    9.オペレーション時間外にかけてみる
    10.補⾜

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  3. 0.講師⾃⼰紹介
    3
    n 花井 なつみ
    • 所属︓CI事業部 開発第⼀セクション メンバー
    • 経歴︓IT業界に⼊って約4年⽬、AWSはアイレットに⼊社してから触りました
    • アイレット歴︓1年8ヶ⽉
    • AWSの所有資格︓SAA、DVA、SysOps、SCS
    • AWSでよく触っているサービス︓Amazon CloudWatch、AWS Lambda、SQS

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  4. 本⽇のゴール
    4
    n SMSが送信できたり、ソフトフォンでエージェント(オペレーター)が受電できること
    →Amazon Connectの問い合わせフローに設定された電話番号に電話をかけて、SMSやエー
    ジェント(オペレーター)に繋がることを確認します

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  5. 1. Amazon Connect / AWS Lambda / Amazon SNSの構成
    で実現できること
    5

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  6. 1. Amazon Connect / AWS Lambda / Amazon SNS の構成で実
    現できること
    6
    n 顧客の電話にSMSが送れる
    ・ Amazon Connectの問い合わせフローにLambdaを組み込んで、LambdaからSMSを送ります
    ・顧客に番号を⼊⼒してもらって、特定の値が⼊⼒されたらSMS送信、またはエージェント(オペレー
    ター)に繋ぐといったことができます
    ・ 問い合わせフローで設定することにより、LambdaでAmazon Connectから送られてくるパラメータから
    顧客電話番号を取得することで、取得した顧客電話番号にSMSを送ります
    n ソフトフォンを使ってパソコンから受電できる
    ・エージェント(オペレーター)がAmazon Connectにログインし、ソフトフォン(問い合わせコントロー
    ルパネル)を使⽤することで電話を受電するか選択することができます

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  7. 2. Amazon Connectの概要説明
    7

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  8. 2. Amazon Connectの概要説明
    8
    n Amazon Connectとは何か︖
    • クラウドベースのコンタクトセンターサービス
    • 電話や⾃動⾳声応答システム(IVR)などで顧客応対ができる
    • ソフトフォンを使ってエージェント(オペレーター)に繋ぐことができる
    • Amazon ConnectのソフトフォンはPCにインストールしなくても使⽤できる
    →Amazon Connectにログインすることで使⽤可能となる
    • 問い合わせ(コンタクト)フローというもので、処理の流れ(オペレーターに繋い
    だり、⾃動⾳声を流したり)を設定し、顧客には問い合わせフローに設定した電話
    番号にかけてもらう

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  9. 2. Amazon Connectの概要説明
    9
    n Amazon Connectの良いところ
    • 従量課⾦制
    • AWSのネットワークインフラを使⽤しているので信頼性が⾼い
    • AWSの各サービスと連携ができる(LambdaやS3など)
    • 基本的にはプログラミングをせず、設定が容易にできる
    n (現状の)Amazon Connectではできないこと
    • 既存の電話番号をAmazon Connectに移管できない
    • 通話中に特定のメンバーにのみSVが⾳声でアドバイスしたりなどができない

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  10. 3. Amazon Connectの料⾦体系
    10

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  11. 3. Amazon Connectの料⾦体系
    11
    n 最初の12ヶ⽉(1年間)は以下の項⽬が無料枠となる
    • 1ヶ⽉あたり90分のAmazon Connectサービス料⾦
    • AWS リージョンがある国からの直通ダイヤルイン (DID) 番号
    • 1 か⽉あたり 30 分のインバウンド DID コール
    • 1 か⽉あたり 30 分の AWS リージョンがある国の番号へのアウトバウンドコール
    • ⽶国リージョンの場合は以下も対象
    ・1 つの⽶国通話料無料番号
    ・1 か⽉あたり 30 分の⽶国からのインバウンド通話料無料コール
    • 例えば、アジアパシフィック (シドニー) リージョンにインスタンスを作成した場
    合、オーストラリアから DID 番号を 1 つ得られ、その番号への 受信 DID 通話を
    30 分間受信できます。また、Amazon Connect を⽤いてオーストラリアの番号へ
    の発信通話を 30 分間⾏えます

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  12. 3. Amazon Connectの料⾦体系
    12
    n その他、初年度の無料枠に含まれているもの
    • Amazon Connect チャットの毎⽉ 500 件のメッセージ
    • Amazon Connect Tasks で⽉ 100 タスク
    • Amazon Connect Customer Profiles で 毎⽉ 1,000 件のプロファイルを提供
    • Amazon Connect Contact Lens での 1 か⽉あたり 90 分の⾳声通話
    • Amazon Connect Contact Lens を使⽤したチャットメッセージの場合、1 か⽉あたり 500
    メッセージ
    • Amazon Connect Voice ID によるトランザクションは⽉間 180 件で、登録、認証、不正検
    出に均等に割り振られる
    • Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリング機能を初回起動時
    90 ⽇間無料で利⽤可能
    公式サイト
    https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/

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  13. 3. Amazon Connectの料⾦体系
    13
    n 各種料⾦について
    • 例︓欧州(フランクフルト)リージョンで、エンドカスタマーがAmazon Connectのドイツ
    直通ダイヤル(DID)番号を使⽤して電話をかけ、エージェントがAmazon Connect ソフト
    フォンを使⽤して応答し、通話は7分間続きます
    → この通話には3種類の料⾦が適⽤される。(Amazon Connect のサービス利⽤料⾦ + テレ
    フォニー料⾦の1⽇あたりの要求された電話番号 +テレフォニー料⾦の1分あたりの受信通話の
    使⽤)
    1.エンドカスタマーの通話時間に応じて、Amazon Connect のサービス利⽤料⾦が発⽣しま
    す。1分あたり 0.018 USD * 7 分 = 0.126 USD
    2.ドイツDID番号を使⽤したため、1⽇単位の料⾦が発⽣します。1⽇あたり 0.10USD * 1⽇ =
    0.10USD(電話番号を保持しているとかかる)
    3.また、ドイツDID番号には、1分単位の受信通話料⾦が発⽣します。1分あたり0.0040 USD
    * 7分 = 0.0280 USD → この通話の合計は0.25 USDです

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  14. 3. Amazon Connectの料⾦体系
    14
    n 各種料⾦について
    • Amazon Connect のサービス利⽤料⾦
    ・受信通話⾳声使⽤ - 1 分あたり 0.018 USD
    ・発信通話⾳声使⽤ - 1 分あたり 0.018 USD
    ・アウトバウンドキャンペーンの⾳声使⽤ - 1 分あたり 0.025 USD
    ※アウトバウンドキャンペーンは東京リージョンでは利⽤できません
    テレフォニー料⾦
    1⽇あたりの要求された電話番号
    ・⽶国 直通ダイヤル 0.03 USD(東京 直通ダイヤル 0.10USD)
    ・⽶国 料⾦無料通話 0.06 USD (東京 料⾦無料通話 0.48USD)
    1分あたりの受信通話の使⽤
    ・⽶国 直通ダイヤル 0.0022 USD(東京 直通ダイヤル 0.003USD)
    ・⽶国 料⾦無料通話 0.0120 USD(東京 料⾦無料通話 0.08USD)

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  15. 3. Amazon Connectの料⾦体系
    15
    n 割⾼となっている料⾦について
    • Amazon Connectの最適化(予測、キャパシティプランニング、スケジュール機能)につい
    ては料⾦が割⾼となっている
    ※ 東京リージョンでは使⽤できません
    • スケジュールを受け取るエージェント1⼈あたり/⽉あたり 27 USD
    • 予測がダウンロードまたは公開されている連絡先をキューに⼊れるエージェント1⼈あたり/
    ⽉あたり 27 USD
    • Amazon Connectの予測、キャパシティプランニング、および機能を初めて有効化した場合
    は90⽇間の無料トライアルを提供している
    • 例︓コンタクトセンターに300⼈のエージェントがいて、Amazon Connectの予測、キャパ
    シティプランニング、特定の⽉のスケジュールを受け取っている
    → スケジュールを受け取る1ヶ⽉のエージェントの総数 = 300エージェント
    → ⽉間総コスト [300 エージェント * 27.00 USD] = 8,100.00 USD

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  16. 4. AWS LambdaやAmazon SNSについて軽くおさらい
    16

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  17. 4. AWS LambdaやAmazon SNSについて軽くおさらい
    17
    n AWS Lambdaとは何か
    • 従量課⾦制
    • サーバレスでプログラムが実⾏できる
    → OSの構築や管理、モニタリングなどはAWS Lambdaのサービスに含まれている
    • 様々なプログラム⾔語に対応している
    公式サイト
    https://aws.amazon.com/jp/lambda/

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  18. 4. AWS LambdaやAmazon SNSについて軽くおさらい
    18
    n Amazon SNSとは何か
    • 従量課⾦制
    • サーバレスで メッセージなどを送れる
    • アプリへの通知が⾏える
    • iOSやAndroidなどのスマホに対してプッシュ通知が⾏える
    公式サイト
    https://aws.amazon.com/jp/sns/

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  19. 5. 設定内容について
    19

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  20. 5.設定内容について
    20
    n Amazon Connectの設定
    • インスタンスの作成
    • Amazon ConnectインスタンスへLambdaを設定する
    • オペレーション時間の設定
    • 電話番号の取得
    • エージェント(オペレーター)の設定
    • 問い合わせフローの設定
    • 問い合わせフローと電話番号の紐付け
    n Lambdaの設定
    • 顧客電話番号の取得
    • Lambda + SNS でSMSを顧客電話番号に送信する
    • ※SNSの説明は省略しています
    n 実際に電話をかけてみる
    • SMSを受け取ってみる
    • 問い合わせコントロールパネルで受電する

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  21. 6. Amazon Connectの設定
    21

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  22. インスタンスの作成
    22
    n Amazon Connectの初期画⾯
    ・Amazon Connectの初期表⽰画⾯に表⽰されている「インスタンスを追加する」ボタンをクリックする

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  23. インスタンスの作成
    23
    n インスタンスの設定画⾯(IDを設定)
    ・「Amazon Connectにユーザーを保存」を選択する
    ・アクセスURLに任意のパラメータを⼊⼒して、「次へ」を選択する
    ※アクセスURLはAmazon Connectのログイン画⾯のURLとなる

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  24. インスタンスの作成
    24
    n インスタンスの設定画⾯(管理者を追加)
    ・「管理者を指定」を選択する
    ・名、姓、ユーザー名、パスワード、Eメールを記⼊する
    ※ユーザー名とパスワードはAmazon Connectのログイン画⾯で使⽤する

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  25. インスタンスの作成
    25
    n インスタンスの設定画⾯(テレフォニーを設定)
    ・テレフォニーオプションで「着信を許可する」と「発信を許可する」の両⽅にチェックする
    ※今回の要件では、ソフトフォンで着信するため、「着信を許可する」は必須

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  26. インスタンスの作成
    26
    n インスタンスの設定画⾯(データストレージ)
    ・初期設定のまま、「次へ」ボタンをクリックする
    ※着信履歴などのデータを保存するためのS3バケットとCloudWatchログが作成される
    c Customer Profiles Λ༗ޮԽ͸අ༻͕͔͔Δ
    ͷͰෆཁͳ৔߹͸νΣοΫΛ֎͢

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  27. インスタンスの作成
    27
    n インスタンスの設定画⾯(確認して作成)
    ・設定した内容が合っていることを確認し、「インスタンスを作成」ボタンをクリックする

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  28. インスタンスの作成
    28
    n インスタンスが作成された事を確認する
    ・インスタンスエイリアスにアクセスURLを設定した時に⼊⼒した値が表⽰されている
    ・アクセスURLが⼊⼒した値となっている

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  29. Lambdaの設定
    29
    n Amazon Connectのインスタンスに設定する
    ・インスタンスエイリアスをクリックし、インスタンスの設定画⾯に進む

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  30. Lambdaの設定
    30
    n インスタンスの問い合わせフローにLambdaを設定する ※このLambdaについてはのちほど解説
    ・左端の「問い合わせフロー」をクリックし、SMSを送信するLambda関数を設定する

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  31. オペレーション時間の設定
    31
    n Amazon Connectにログインする
    ・アクセスURLをクリックして、ログイン画⾯を表⽰する

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  32. オペレーション時間の設定
    32
    n Amazon Connectにログインする
    ・インスタンス作成画⾯で設定したユーザー名とパスワードを⼊⼒して、管理者でログインする

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  33. オペレーション時間を設定する
    33
    n オペレーション時間の設定画⾯に進む
    ・ログイン後、ホーム画⾯が表⽰されるので左端のアイコンからオペレーション時間を選択する

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  34. オペレーション時間を設定する
    34
    n オペレーション時間の設定画⾯に進む
    ・「新しい時間の追加」をクリックする

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  35. オペレーション時間を設定する
    35
    n オペレーション時間の設定画⾯に進む
    ・名前、説明、タイムゾーン、開始時間、終了時間を設定する
    ・設定できたら「新規追加」ボタンをクリックする

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  36. オペレーション時間を設定する
    36
    n オペレーション時間の設定画⾯に進む
    ・設定したオペレーション時間が表⽰されていることを確認する
    ※後で使⽤します

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  37. 電話番号を取得する
    37
    n チャネルのアイコンをクリック
    ・電話番号を選択する

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  38. 電話番号を取得する
    38
    n 電話番号の管理
    ・「電話番号の取得」をクリック

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  39. 電話番号を取得する
    39
    n 電話番号の選択
    ・国/地域をUnited States(アメリカ)を設定し、表⽰された電話番号を選択する
    ※⽇本を選択する場合、AWSのサポートケースを発⾏する必要があるため、今回は選択しない

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  40. 電話番号を取得する
    40
    n 電話番号を確認する
    ・問い合わせフロー/IVR は空欄で設定し、「保存」をクリック
    ※問い合わせフローは後で設定する

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  41. 電話番号を取得する
    41
    n 電話番号を確認する
    ・設定した電話番号が表⽰されていることを確認する

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  42. エージェント(オペレーター)を設定する
    42
    n キューを設定する
    ・ルーティングのアイコンをクリックし、キューを選択する

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  43. エージェント(オペレーター)を設定する
    43
    n キューを追加する
    ・「キューを追加」ボタンをクリックする

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  44. エージェント(オペレーター)を設定する
    44
    n キューの設定
    ・「名前」、「説明」を⼊⼒する
    ・「オペレーション時間」を選択する

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  45. エージェント(オペレーター)を設定する
    45
    n キューの設定
    ・「保存」ボタンをクリックする

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  46. エージェント(オペレーター)を設定する
    46
    n 追加したキューの確認
    ・追加したキューが表⽰されていることを確認する

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  47. エージェント(オペレーター)を設定する
    47
    n ルーティングプロファイルの作成
    ・ユーザーアイコンから、「ルーティングプロファイル」を選択する

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  48. エージェント(オペレーター)を設定する
    48
    n ルーティングプロファイルの作成
    ・「ルーティングプロファイルを追加」をクリックする

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  49. エージェント(オペレーター)を設定する
    49
    n ルーティングプロファイルの設定
    ・「名前」を⼊⼒し、チャネルの可⽤性で「⾳声」にチェックを⼊れる

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  50. エージェント(オペレーター)を設定する
    50
    n ルーティングプロファイルの設定
    ・キューを選択し、チャネルは「⾳声」にチェックを⼊れる
    ・アウトバウンドキューを選択して、「保存」をクリックする

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  51. エージェント(オペレーター)を設定する
    51
    n エージェントのアカウントを作成する
    ・ユーザーアイコンの「ユーザー管理」をクリックする

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  52. エージェント(オペレーター)を設定する
    52
    n エージェントのアカウントを作成する
    ・「新しいユーザーの追加」をクリックする

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  53. エージェント(オペレーター)を設定する
    53
    n ユーザーの設定
    ・名、姓、ログイン(ログイン時のユーザ名)、パスワードを⼊⼒する

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  54. エージェント(オペレーター)を設定する
    54
    n ユーザーの設定
    ・セキュリティプロファイルに「Agent」、先ほど作成したルーティングプロファイルを設定し、「保存」ボタンを
    押す

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  55. エージェント(オペレーター)を設定する
    55
    n ユーザーの確認
    ・追加したユーザーが表⽰されていることを確認する(のちほどログインしてソフトフォンで受電する)

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  56. 問い合わせフローの設定
    56
    n フローの作成
    ・ルーティングアイコンのフローを選択する

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  57. 問い合わせフローの設定
    57
    n フローの作成
    ・「フローを作成」ボタンをクリックする

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  58. 問い合わせフローの設定
    58
    n フローの作成
    ・ブロックから「ログ記録動作の設定」を選択する。エントリから「ログ記録動作の設定」に繋げる
    (ログ記録動作はCloudWatchにログを送る)

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  59. 問い合わせフローの設定
    59
    n フローの作成
    ・ブロックから「⾳声の設定」を選択し、「ログ記録動作の設定」を「⾳声の設定」に繋げる

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  60. 問い合わせフローの設定
    60
    n フローの作成
    ・ブロックから「オペレーション時間の確認」を選択し、 「オペレーション時間の確認」をクリックして、オペレー
    ション時間の設定で作成したオペレーション時間を設定する

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  61. 問い合わせフローの設定
    61
    n フローの作成
    ・ブロックから「顧客の⼊⼒を取得する」を選択し、「オペレーション時間の確認」の時間内を「顧客の⼊⼒を取得
    する」に繋げる

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  62. 問い合わせフローの設定
    62
    n フローの作成
    ・ブロックから「プロンプトの再⽣」を選択し、時間外を「プロンプトの再⽣」に紐づける
    ・プロンプトの再⽣をクリックし、「テキスト読み上げまたはチャットテキスト」「⼿動で設定」を選択
    ・読み上げるテキストに「本⽇の営業は終了いたしました」を⼊⼒する(営業終了を⾳声で再⽣して顧客に伝える)

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  63. 問い合わせフローの設定
    63
    n フローの作成
    ・プロンプトの再⽣を「切断」に繋げる(終了イベント)
    ※エラー時も最終的に「切断」に繋がる

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  64. 問い合わせフローの設定
    64
    n フローの作成
    ・ブロックから「プロンプトの再⽣」を選択し、チャットテキストにエラー時のメッセージを⼊⼒する
    ・オペレーション時間の確認のエラーをエラーメッセージの「プロンプトの再⽣」に繋げる
    ・エラーメッセージの「プロンプトの再⽣」を「切断」に繋げる(終了イベント)

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  65. 問い合わせフローの設定
    65
    n 顧客の⼊⼒を取得する
    ・ブロックから「顧客の⼊⼒を取得する」を選択する
    ・「顧客の⼊⼒を取得する」をクリックし、「テキスト読み上げまたはチャットテキスト」「⼿動で設定」を選択
    ・読み上げるテキストに「SMS送信を希望される⽅は1を。オペレーターへの接続は2を。押してください」を⼊⼒す

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  66. 問い合わせフローの設定
    66
    n 顧客の⼊⼒を取得する
    ・下にスクロールして、「顧客の⼊⼒を取得する」のDTMFのオプションに「1」と「2」を⼊れて保存する

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  67. 問い合わせフローの設定
    67
    n 顧客の⼊⼒を取得する
    ・ブロックから「AWS Lambda関数を呼び出す」を選択する
    ・「1が押されました」を「AWS Lambda関数を呼び出す」に繋げる

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  68. 問い合わせフローの設定
    68
    n SMS送信Lambdaを呼び出す
    ・「AWS Lambda関数を呼び出す」にインスタンスに登録した Lambda関数を設定する
    (インスタンスに登録したLambdaが表⽰される)

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  69. 問い合わせフローの設定
    69
    n SMS送信Lambdaを呼び出す
    ・ブロックから「プロンプトの再⽣」を選択し、 「AWS Lambda関数を呼び出す」の成功を繋げる
    ・「プロンプトの再⽣」をクリックし、読み上げるテキストに「SMSを送信しました」を⼊⼒する

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  70. 問い合わせフローの設定
    70
    n フローの作成
    ・ 「AWS Lambda関数を呼び出す」のエラーをエラーメッセージの「プロンプトの再⽣」に繋げる

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  71. 問い合わせフローの設定
    71
    n 顧客の⼊⼒を取得する
    ・ブロックから「プロンプトの再⽣」を選択する
    ・「2が押されました」を「プロンプトの再⽣」に繋げる

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  72. 問い合わせフローの設定
    72
    n 顧客の⼊⼒を取得する
    ・「プロンプトの再⽣」をクリックし、読み上げるテキストに「オペレーターに繋ぎます。少々お待ちください」を
    ⼊⼒する

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  73. 問い合わせフローの設定
    73
    n エージェント(オペレーター)に繋げる
    ・ブロックから「作業キューの設定」を選択する
    ・先ほどの「プロンプトの再⽣」を「作業キューの設定」に繋げる
    ・「作業キューの設定」をクリックし、「キュー別」「⼿動で設定」を選択し、キューの作成の⼿順で作成した
    キューを設定する

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  74. 問い合わせフローの設定
    74
    n エージェント(オペレーター)に繋げる
    ・ブロックから「キューへ転送」を選択する
    ・「作業キューの設定」を「キューへ転送」に繋げる

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  75. 問い合わせフローの設定
    75
    n 顧客の⼊⼒を取得する
    ・ブロックから「プロンプトの再⽣」を選択し、読み上げるテキストに「タイムアウトになりました」を⼊⼒
    ・「顧客の⼊⼒を取得する」の「タイムアウト」を「プロンプトの再⽣」に繋げる

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  76. 問い合わせフローの設定
    76
    n 顧客の⼊⼒を取得する
    ・ブロックから「プロンプトの再⽣」を選択し、読み上げるテキストに「SMS送信を希望される⽅は1を。オペレー
    ターへの接続は2を。押してください」を⼊⼒し、 「デフォルト」を「プロンプトの再⽣」に繋げる
    ・「プロンプトの再⽣」を「顧客⼊⼒を取得する」の開始地点に繋げて、顧客⼊⼒値の取得をもう⼀度実⾏する
    予想外の値が⼊⼒されたとき
    はデフォルト判定となる

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  77. 問い合わせフローの設定
    77
    n 顧客の⼊⼒を取得する
    ・「顧客の⼊⼒を取得する」のエラーをエラーメッセージの「プロンプトの再⽣」に繋げる

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  78. 問い合わせフローの設定
    78
    n 問い合わせフローを使⽤できるようにする
    ・ブロックを全てつないでいることを確認したら、保存ボタンを押す
    ・公開ボタンを押して公開する(公開しないと使⽤できない)
    →繋いでいないブロックがある場合は公開ボタンクリック時にエラーとなる

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  79. 問い合わせフローの設定
    79
    n 問い合わせフローを使⽤できるようにする
    ・問い合わせ(コンタクト)フローが「公開済み」となっていることを確認する

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  80. 問い合わせフローの設定
    80
    n 問い合わせフローに使ったフローブロックについて1
    ・プロンプトの再⽣
    → ⾳声プロンプトの再⽣を⾏ったり、テキスト読み上げメッセージの再⽣、チャットのレスポンス送信などが可能
    ・ログ記録動作の設定
    → フローのログを有効にして、問い合わせフローのイベントを追跡できるようにログをCloudWatchに保存する
    ・⾳声の設定
    → 問い合わせフローで使⽤するテキスト読み上げ機能の⾔語と⾳声を設定する
    ・オペレーション時間を確認する
    → 定義されたオペレーション時間内または時間外に問い合わせが⾏われているかを確認し、指定されたオペレーショ
    ン時間に基づいて分岐する
    ・顧客の⼊⼒を取得する
    → プロンプトを再⽣し、顧客にキーパット⼊⼒してもらう。⼊⼒した値を取得する 等
    ・AWS Lambda関数を呼び出す
    → AWS Lambdaを呼び出し、キーと値のペアを返す(キーと値のペアをLambdaから返すように設定が必要)

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  81. 問い合わせフローの設定
    81
    n 問い合わせフローに使ったフローブロックについて2
    ・作業キューの設定
    → キューへの転送を呼び出すときに使⽤されるキューを指定する(エージェントに設定したキューを指定するために
    必要)
    ・キューへの転送
    → エージェントにつなぐときに必要
    ・切断
    → 終了イベント(問い合わせフローを終了する)

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  82. 問い合わせフローと電話番号の紐付け
    82
    n 電話番号の管理画⾯
    ・電話番号をクリックする

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  83. 問い合わせフローと電話番号の紐付け
    83
    n 問い合わせフローを選択する
    ・「問い合わせフロー/IVR」に先ほど作成した問い合わせフローを設定する

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  84. 問い合わせフローと電話番号の紐付け
    84
    n 電話番号の管理画⾯
    ・設定した電話番号の「問い合わせフロー/IVR」に設定した問い合わせフローが表⽰されていることを確認する

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  85. 7. Lambdaの設定
    85

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  86. Lambdaの設定
    86
    n SMSを送信するLambdaについては以下の2つのポリシーを付与する
    ・ AWSLambdaBasicExecutionRole
    ・ sns:Publishが必要なので、インラインポリシーかポリシーを作る(スマホにSMSを送信するために必要)

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  87. Lambdaの設定
    87
    n Lambdaのソースコード(Pythonで記述)
    import json
    import boto3
    sns = boto3.client("sns")
    def lambda_handler(event, context):
    print(event)
    # 顧客電話番号
    customer_ad = event['Details']['ContactData']['CustomerEndpoint']['Address']
    sender_id = "ACTest"
    message_attributes = {
    'AWS.SNS.SMS.SenderID': {
    'DataType': 'String',
    'StringValue': sender_id
    }
    }
    message = "100倍*20倍=2000倍"
    sns.publish(
    PhoneNumber=customer_ad,
    Message=message,
    MessageAttributes=message_attributes
    )
    print('SMS sent successfully')
    return {
    'statusCode': 200,
    'flg': "True"
    }
    顧客電話番号は
    event[ʻDetailsʼ][ʻContactDataʼ][ʻCustomerEndpointʼ][ʻAddressʻ]で取
    得する
    Amazon Connectに渡す戻り値はキーと値のペアもしくはjsonである必
    要がある

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  88. Lambdaの設定
    88
    n Amazon Connectから呼び出すLambdaについての補⾜
    ・Amazon Connectから呼び出されるLambdaの実⾏時間は最⼤8秒
    ※通常のLambdaの最⼤実⾏時間15分とは異なります
    →公式サイトの「フローからのLambda関数の呼び出し」にてタイムアウトは最⼤8秒と記載されています
    https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/connect-lambda-functions.html
    ・Lambdaの戻り値は「数値型」や「⽂字列型」しか使えない(ブール型やNull型はAmazon Connectで参照するこ
    とができない)

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  89. Lambdaの設定
    89
    n 取得した値について
    ・$.CustomerEndpoint.Address
    →顧客の電話番号。アウトバウンドウィスパーフローで使⽤する場合、これは顧客に連絡するためにエージェントが
    ダイヤルした番号です。インバウンドフローで使⽤した場合、これは顧客が電話をかけた番号です。この属性は、問
    い合わせレコードに含まれています。これを Lambda 関数で使⽤する場合には、CustomerEndpoint にある⼊⼒オ
    ブジェクト内のものを使⽤します
    ・$.SystemEndpoint.Address
    →顧客がコンタクトセンターに電話するためにダイヤルした番号(問い合わせフローの電話番号)。この属性は問い
    合わせレコードに含まれています。Lambda関数で使⽤する場合には、SystemEndpointにある⼊⼒オブジェクトに含
    まれています
    公式サイトを参考
    https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html

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  90. 8. SMSを受け取ったり、エージェント(オペレーター)につないでみる
    90

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  91. SMSを受け取ってみる
    91
    n SMSを受け取る
    ・問い合わせフローに設定した電話番号にかける(設定したオペレーション時間内にかける)
    ・⾃動⾳声が流れるので、⾃動⾳声にしたがって「1」を⼊⼒する

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  92. SMSを受け取ってみる
    92
    n SMSを受け取ってみる
    ・問い合わせフローに電話をかけた携帯にSMSが送信されていることを確かめる

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  93. 問い合わせコントロールパネルで受電してみる
    93
    n Amazon Connectにログインする
    ・問い合わせフローに電話をする前にエージェント(オペレーター)を待機状態にしておく
    ・ユーザー登録で設定したユーザー名とパスワードを⼊⼒して、エージェントでログインする

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  94. 問い合わせコントロールパネルで受電してみる
    94
    n ソフトフォンを使う
    ・問い合わせコントロールパネルをクリックしてソフトフォンを開く

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  95. 問い合わせコントロールパネルで受電してみる
    95
    n ソフトフォンを使う
    ・ソフトフォンを開いたら、「Offline」になっているので「Available」に変更する
    ・そのまま待機して電話が来るのを待つ

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  96. 問い合わせコントロールパネルで受電してみる
    96
    n 問い合わせコントロールパネルで受電してみる
    ・問い合わせフローに設定した電話番号にかける(設定したオペレーション時間内にかける)
    ・⾃動⾳声が流れるので、⾃動⾳声にしたがって「2」を⼊⼒する

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  97. 問い合わせコントロールパネルで受電してみる
    97
    n ソフトフォンを使う
    ・ソフトフォンに顧客の電話番号が表⽰されるので、クリックして受電する。通話を終了をクリックして通話終了

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  98. 9. オペレーション時間外にかけてみる
    98

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  99. オペレーション時間外にかけてみる
    99
    n オペレーション時間外にかけてみる
    ・問い合わせフローに設定した電話番号にかける(設定したオペレーション時間外にかける)
    ・⾃動⾳声で「本⽇の営業は終了しました」と再⽣されて、切電される

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  100. 10. 補⾜
    100

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  101. 補⾜1_Amazon ConnectのIDの管理
    10
    1
    n Amazon Connectのインスタンスを設定するときに設定するIDの管理
    ・IDの管理⽅法には次の3つの選択肢がある

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  102. 補⾜1_Amazon ConnectのIDの管理
    10
    2
    n Amazon ConnectのIDの管理について
    ・ Amazon Connect 内にユーザーを保存
    → こちらを選択すると、ユーザー名とパスワードはAmazon Connect専⽤になる
    ・既存のディレクトリへのリンク
    → AWS Directory Serviceにディレクトリとアカウントを作成し、AWS Directory Serviceのアカウントに管理者を
    設定できたりする
    ・SAML 2.0 ベースの認証
    → ID プロバイダーと AWS の間で SAML フェデレーションを有効にすることで、SSO(シングルサインオン)がで
    きる
    公式サイト
    https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/connect-identity-management.html

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  103. 補⾜2_Amazon Connectの機能について
    10
    3
    Amazon Connect の料⾦表の初年度の無料枠に含まれているサービスについて説明します
    n Amazon Connect Chat
    ・ Amazon Connect のチャット機能。メッセージ1件あたり0.004 USD
    ・ 問い合わせフローを作成するところは、エージェントに繋ぐ⼿順と同じ
    ・ ダッシュボードからチャットのテストが⾏える
    ・ チャットのWEBサイトへの組み込みについては、サンプル実装が⽤意されている
    公式サイト
    https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/web-and-mobile-chat.html
    ChatのWEBサイトへのサンプル実装(公式サイトのAmazon Connect Chat SDKとサンプル実⾏のリンク)
    https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples

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  104. 補⾜2_Amazon Connectの機能について
    10
    4
    n Amazon Connect Task
    ・エージェントのタスクを管理する機能
    ・ルーティングプロファイルでタスクを有効化すると問い合わせコントロールパネル(CCP)でタスクの作成が使⽤
    可能となる
    ・リアルタイムメトリクスでタスクの数をSVが管理することができる
    ・SalesforceやZendeskと連携することができる(Amazon Connectの管理画⾯の”タスク“から設定可能)
    公式サイト
    https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/tasks.html

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  105. 補⾜2_Amazon Connectの機能について
    10
    5
    n Amazon Connect Customer Profile
    ・顧客のプロファイルを使⽤できるようになる機能。エージェントが通話をしながら顧客のプロファイルを確認した
    りできる
    ・外部アプリケーション(SalesforceやZendesk)のデータを使⽤することができる
    ・Amazon Connect Streams APIを利⽤して、着信時にCCP画⾯にお客様の名前を表⽰できるようになる
    公式サイト
    https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/customer-profiles-what-data.html

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  106. 補⾜2_Amazon Connectの機能について
    10
    6
    n Amazon Connect Contact Lens
    ・Connectでの通話内容を元に、機械学習による会話分析ができるサービス
    ・通話内容を⽂字起こし、⽂字起こし内容から感情分析、通話内容のキーワードをトリガーにアラートを通知
    公式サイト
    https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/analyze-conversations.html

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  107. 補⾜2_Amazon Connectの機能について
    10
    7
    n Amazon Connect Voice ID
    ・機械学習を使⽤してリアルタイムの発信者認証と不正リスク検出を提供し、⾳声対話を⾼速かつ安全にする
    ・問い合わせフローに設定することで使⽤できる
    ・CCPを利⽤した認証登録の実⾏がある
    公式サイト
    https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/analyze-conversations.html

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  108. 補⾜2_Amazon Connectの機能について
    10
    8
    n Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリング機能
    ※東京リージョンでは使⽤できません。⽶国東部(バージニア北部)、⽶国⻄部(オレゴン)、カナダ(中部)、ア
    ジアパシフィック(シドニー)、欧州(ロンドン)で使⽤できる
    ・予測は過去の通話履歴を元に機械学習を活⽤し、問い合わせの量や平均処理時間などを予測することができる
    ・キャパシティプランニングを使⽤して、⻑期的な予測に基づいてサービスレベルの⽬標を達成するために雇⽤する
    必要があるエージェントの数を⾒積もることができる
    ・スケジューリング機能を使って、短期予測、シフトパターン、およびスケジュールルールとポリシーに基づいて、
    個々のエージェントのスケジュールを⽣成することができる。SVはこのスケジュールにアクセスして、リアルタイム
    でスケジュールを表⽰および調整できる
    公式サイト
    https://aws.amazon.com/jp/connect/optimization/

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  109. 補⾜2_Amazon Connectの機能について
    10
    9
    n Amazon Connectの東京リージョンで利⽤できるサービス
    ・Amazon Connect Chat
    → 利⽤可能
    ・Amazon Connect Task
    → 利⽤可能
    ・Amazon Connect Customer Profiles
    → 利⽤可能
    ・ Amazon Connect Contact Lens
    → 利⽤可能
    ・Amazon Connect Voice ID
    → 利⽤可能
    ・Amazon Connectの予測、キャパシティプランニング、スケジューリング機能
    → 東京では利⽤不可
    ・公式サイト(Amazon Connectのリージョン別で利⽤できるサービス)
    https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/regions.html#optimization_region

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  110. 補⾜3_Amazon Connectのユーザーの権限について
    11
    0
    n Amazon Connectのユーザーの権限について
    ・ Amazon Connect にはデフォルトで3つのセキュリティプロファイルが⽤意されている
    → Admin,Agent,CallSenterManager,QualityAnalyst
    ・セキュリティプロファイルの画⾯で新しいセキュリティプロファイルを追加できる

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  111. 補⾜4_分析と最適化について
    11
    1
    n リアルタイムメトリクス
    ・コンタクトセンターでのアクティビティに関するリアルタイムまたはほぼリアルタイムのメトリクスの情報を表⽰
    する
    → 現在のエージェントの状況(オンライン状態か、通話状態か)や、問い合わせ数を確認できる

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  112. 補⾜4_分析と最適化について
    11
    2
    n 履歴メトリクス
    ・コンタクトセンターの過去の完了したアクティビティやパフォーマンスに関するデータが確認できる

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  113. 補⾜4_分析と最適化について
    11
    3
    n ログイン/ログアウトレポート
    ・エージェント(ユーザー)のログイン/ログアウト状況が確認できる

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  114. 補⾜4_分析と最適化について
    11
    4
    n 保存されたレポート
    ・リアルタイムメトリクスや履歴メトリクスで保存したレポートが表⽰される

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  115. 補⾜4_分析と最適化について
    11
    5
    n コンタクトの検索
    ・過去のコンタクトを検索できる
    ・対応したエージェントや顧客の電話番号などが調べられる

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  116. 補⾜4_分析と最適化について
    11
    6
    n ルール
    ・指定した条件に基づいてAmazon Connectが⾃動的に実⾏するアクション
    ・指定の条件に基づいてEメールを送信したりできる

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  117. 補⾜4_分析と最適化について
    11
    7
    n カスタム語彙
    ・語彙を追加することで、1つまたは複数の単語の⽂字起こし精度を向上させる
    ・⾳声分析にのみ適⽤される

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  118. 補⾜4_分析と最適化について
    11
    8
    n 評価フォーム
    ・エージェントのパフォーマンスを評価するためのフォームが作成できる
    ・評価フォームへの回答はコンタクトの検索画⾯でコンタクトIDをクリックすると評価ボタンが表⽰される

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  119. 補⾜5_Amazon Connect のCloudWatchログについて
    11
    9
    n CloudWatchログ
    ・問い合わせフローのログを取得する場合は、ブロック「ログ記録動作の設定」が必要
    ・ロググループ名はデフォルトでは、”aws/connect/インスタンスエイリアス名”となる
    ・エージェントとの対話などは記録されない

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  120. 補⾜6_問い合わせコントロールパネルのステータス
    12
    0
    n 問い合わせコントロールパネルのステータスのカスタマイズ
    ・デフォルトでは、「Available」と「Offline」の2つのみだが、ステータスを追加することができる

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  121. 補⾜6_問い合わせコントロールパネルのステータス
    12
    1
    n 問い合わせコントロールパネルのステータスのカスタマイズ
    ・エージェントステータス画⾯でステータスが追加可能
    → ⼀度追加したステータスは消せないので注意!

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  122. 本⽇のゴール
    12
    2
    n SMSが送信できたり、ソフトフォンでオペレーターが受電できること
    ・⾃動⾳声の⼊⼒値に従って、1を⼊⼒するとSMSが送信される。2を⼊⼒するとエージェン
    ト(オペレーター)に繋がることが確認できた

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