Même s’il est vrai que la simplicité d’un produit technologique est un élément clé à son succès, il arrive parfois que les problèmes qu’il résout nécessitent un certain niveau d’assistance et d’accompagnement. À l’aide d’une stratégie d’éducation et d’aide proactive, il est possible de soutenir adéquatement un groupe important d’utilisateurs sans toutefois investir de faramineuses sommes dans un groupe de support technique. Après tout, un utilisateur bien outillé, informé et éduqué est un utilisateur heureux et un ambassadeur sans équivalent. Basé sur de nombreuses expériences menées chez Shopify, nous discuterons d’expérience utilisateur, d’empathie, d’analyse de données en temps réel, d’efficacité opérationnelle et de proximité virtuelle.
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