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Supporter sans se ruiner: Stratégies proactives d'aide aux utilisateurs

Supporter sans se ruiner: Stratégies proactives d'aide aux utilisateurs

Même s’il est vrai que la simplicité d’un produit technologique est un élément clé à son succès, il arrive parfois que les problèmes qu’il résout nécessitent un certain niveau d’assistance et d’accompagnement. À l’aide d’une stratégie d’éducation et d’aide proactive, il est possible de soutenir adéquatement un groupe important d’utilisateurs sans toutefois investir de faramineuses sommes dans un groupe de support technique. Après tout, un utilisateur bien outillé, informé et éduqué est un utilisateur heureux et un ambassadeur sans équivalent. Basé sur de nombreuses expériences menées chez Shopify, nous discuterons d’expérience utilisateur, d’empathie, d’analyse de données en temps réel, d’efficacité opérationnelle et de proximité virtuelle.

Jonathan Lavoie-Lévesque

March 20, 2014
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Transcript

  1. @ iamjll Supporter sans se ruiner: stratégies proactives d’aide aux

    utilisateurs
  2. @ iamjll @iamjll

  3. @ iamjll

  4. @ iamjll web mobile point de vente

  5. @ iamjll

  6. @ iamjll

  7. @ iamjll concepts & vision exemples principes à appliquer

  8. @ iamjll

  9. @ iamjll

  10. @ iamjll complexe

  11. @ iamjll clichés aide & documentation

  12. @ iamjll

  13. @ iamjll F1

  14. @ iamjll

  15. @ iamjll clichés support technique

  16. @ iamjll

  17. @ iamjll Questions ou commentaires? 1-888-876-2750 cereal-support@kelloggs.com

  18. @ iamjll

  19. @ iamjll contenu contextualisation boucles de feedback UI adaptatif outils

    interactifs comportements addictifs
  20. @ iamjll @ iamjll

  21. @ iamjll Produit > Aide > Support produit self-help support

    @ iamjll
  22. @ iamjll Produit > Aide > Support produit self-help support

    @ iamjll
  23. @ iamjll Produit > Aide > Support produit self-help support

    @ iamjll
  24. @ iamjll Produit > Aide > Support produit self-help support

    @ iamjll
  25. @ iamjll 2 objectifs simples

  26. croissance @ iamjll

  27. demande croissance @ iamjll

  28. @ iamjll 1. réduire la demande

  29. demande croissance @ iamjll

  30. le support ne devrait JAMAIS être un frein à votre

    croissance @ iamjll
  31. @ iamjll croissance RH coûts qualité du service réduire la

    demande dilution des connaissances
  32. @ iamjll 2. habiliter l’utilisateur

  33. @ iamjll sentiment de confiance engagement fierté

  34. @ iamjll sentiment de confiance engagement fierté complétion de tâches

  35. @ iamjll

  36. @ iamjll les utilisateurs qui discutent avec un guru! ont

    de meilleures chances de devenir clients 30% ‘ ’
  37. @ iamjll 95%

  38. @ iamjll les utilisateurs qui discutent avec un agent! ont

    de meilleures chances de devenir clients 30% ‘ INEXACT
  39. @ iamjll

  40. @ iamjll support rétention =

  41. @ iamjll parfois, complétion support &

  42. @ iamjll

  43. @ iamjll

  44. @ iamjll 15% 300% 30%

  45. @ iamjll complétion support >

  46. @ iamjll tempopermanent permanemporaire

  47. @ iamjll @ iamjll

  48. @ iamjll produit aide supplémentaire LE COMMENT LE QUOI &

    LE POURQUOI *
  49. @ iamjll Produit > Aide > Support produit self-help support

    @ iamjll
  50. @ iamjll Mon produit est top simple, ! pas besoin

    d’aide additionnelle! “!
  51. @ iamjll

  52. @ iamjll cookbook principes à appliquer pour une stratégie efficace

  53. @ iamjll contenu data intégration support

  54. @ iamjll contenu

  55. @ iamjll partie intégrante! de votre processus! de développement de

    produit
  56. @ iamjll toujours, toujours, toujours à jour

  57. @ iamjll une seule bibliothèque

  58. @ iamjll 1000%

  59. @ iamjll un outil marketing puissant SEO + exploration

  60. @ iamjll 50%

  61. @ iamjll vendre la solution? non merci.

  62. @ iamjll bâti pour la découverte navigation

  63. @ iamjll consistence technique et visuelle!

  64. @ iamjll vague à précis l’entonnoir

  65. @ iamjll modularité

  66. @ iamjll data & analytique

  67. @ iamjll expérimentation. ajustements. profit.! 40 shades of blue

  68. @ iamjll petits changements. gros résultats.! évitez les gros changements

  69. @ iamjll support

  70. @ iamjll mesurer le succès! churn, L2C, NPS, requêtes

  71. @ iamjll churn, L2C, NPS, requêtes

  72. @ iamjll suivez votre utilisateur!

  73. @ iamjll découpez, segmentez.!

  74. @ iamjll avancé: data en temps réel!

  75. @ iamjll intégration

  76. @ iamjll erche, recherche, recherche, recherche, recherche, recherche!

  77. @ iamjll aide générique vs aide contextualisée!

  78. @ iamjll un pas devant, pas vingt-deux!

  79. @ iamjll pas de surprise. pas d’invasion de la vie

    privée.!
  80. @ iamjll soyez interactifs!

  81. @ iamjll je te tiens par la main. mais pas

    trop.!
  82. @ iamjll

  83. @ iamjll TNAB ! tiny, new, addictive, behaviours

  84. @ iamjll ; + +

  85. @ iamjll support

  86. @ iamjll l’intention, le plus tôt possible

  87. @ iamjll il n’est (presque) jamais trop tard!

  88. @ iamjll

  89. @ iamjll autonomes, intelligents, habilités d’utilisateurs à ambassadeurs

  90. @ iamjll pour la croissance de votre projet $$ plus

    de
  91. @ iamjll jonas @shopify.com @iamjll