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Supporter sans se ruiner: Stratégies proactives d'aide aux utilisateurs

Supporter sans se ruiner: Stratégies proactives d'aide aux utilisateurs

Même s’il est vrai que la simplicité d’un produit technologique est un élément clé à son succès, il arrive parfois que les problèmes qu’il résout nécessitent un certain niveau d’assistance et d’accompagnement. À l’aide d’une stratégie d’éducation et d’aide proactive, il est possible de soutenir adéquatement un groupe important d’utilisateurs sans toutefois investir de faramineuses sommes dans un groupe de support technique. Après tout, un utilisateur bien outillé, informé et éduqué est un utilisateur heureux et un ambassadeur sans équivalent. Basé sur de nombreuses expériences menées chez Shopify, nous discuterons d’expérience utilisateur, d’empathie, d’analyse de données en temps réel, d’efficacité opérationnelle et de proximité virtuelle.

Jonathan Lavoie-Lévesque

March 20, 2014
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    Supporter sans se ruiner:
    stratégies proactives
    d’aide aux utilisateurs

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    web mobile point de vente

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    concepts & vision
    exemples
    principes à appliquer

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    complexe

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    clichés
    aide & documentation

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    F1

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    clichés
    support technique

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    Questions ou commentaires?
    1-888-876-2750
    [email protected]

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    contenu
    contextualisation
    boucles de feedback
    UI adaptatif
    outils interactifs
    comportements addictifs

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    Produit > Aide > Support
    produit self-help support
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    Produit > Aide > Support
    produit self-help support
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    Produit > Aide > Support
    produit self-help support
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    Produit > Aide > Support
    produit self-help support
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    2 objectifs simples

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  26. croissance
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  27. demande
    croissance
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    1. réduire la demande

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  29. demande
    croissance
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  30. le support ne devrait
    JAMAIS
    être un frein à
    votre croissance
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    croissance RH
    coûts
    qualité du service
    réduire la demande
    dilution des connaissances

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    2. habiliter l’utilisateur

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  33. @
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    sentiment de confiance
    engagement
    fierté

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    sentiment de confiance
    engagement
    fierté
    complétion de tâches

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  36. @
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    les utilisateurs qui discutent avec un guru!
    ont de meilleures chances de devenir
    clients
    30%


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    95%

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    les utilisateurs qui discutent avec un agent!
    ont de meilleures chances de devenir
    clients
    30%

    INEXACT

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    support rétention
    =

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    parfois,
    complétion support
    &

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    15%
    300%
    30%

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    complétion support
    >

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    tempopermanent
    permanemporaire

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    produit
    aide supplémentaire
    LE COMMENT
    LE QUOI & LE POURQUOI
    *

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    Produit > Aide > Support
    produit self-help support
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    Mon produit est top simple, !
    pas besoin d’aide additionnelle!
    “!

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  52. @
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    cookbook
    principes à appliquer
    pour une stratégie efficace

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    contenu data intégration support

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    contenu

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  55. @
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    partie intégrante!
    de votre processus!
    de développement de produit

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    toujours, toujours, toujours à jour

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    une seule bibliothèque

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    1000%

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    iamjll
    un outil marketing puissant
    SEO + exploration

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    iamjll
    50%

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    vendre la solution? non merci.

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    bâti pour la découverte
    navigation

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    consistence technique et visuelle!

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    vague à précis
    l’entonnoir

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    modularité

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    data & analytique

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    expérimentation. ajustements. profit.!
    40 shades of blue

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    petits changements. gros résultats.!
    évitez les gros changements

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    support

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    mesurer le succès!
    churn, L2C, NPS, requêtes

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    churn, L2C, NPS, requêtes

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    suivez votre utilisateur!

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    découpez, segmentez.!

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    avancé: data en temps réel!

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    intégration

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    erche, recherche, recherche, recherche, recherche, recherche!

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    aide générique vs aide contextualisée!

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    un pas devant, pas vingt-deux!

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    pas de surprise. pas d’invasion de la vie privée.!

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    soyez interactifs!

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    je te tiens par la main. mais pas trop.!

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    TNAB !
    tiny, new, addictive, behaviours

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    ;
    +
    +

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  85. @
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    support

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  86. @
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    l’intention, le plus tôt possible

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    il n’est (presque) jamais trop tard!

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    autonomes, intelligents, habilités
    d’utilisateurs à ambassadeurs

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    iamjll
    pour la croissance de votre projet
    $$
    plus de

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    iamjll
    jonas @shopify.com
    @iamjll

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