2022/04/18 BtoB×SaaS×CS #10 LT「結成1年以内のCSチームにおける カスタマーセールスへの向き合い方」

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1. Confidential © 2021 LayerX Inc. 1 結成1年以内のCSチームにおける カスタマーセールスへの向き合い方 株式会社LayerX 池田小百合 2022/04/18 BtoB×SaaS×CS #10 LT
2. Confidential © 2021 LayerX Inc. 2 自己紹介 池田 小百合 　 　@sayurii_cs 株式会社LayerX SaaS事業部 カスタマーサクセスチーム カスタマーセールス&マーケティング担当 • ずっとB2B商材のクライアントワークしてます 金融法人営業 → B2B SaaS/Web系 CS → LayerX CS • LayerXには2021年11月入社。 契約中顧客の導入活用支援から始まり、 現在はクロスセル・プロダクト価値デリバリーを主に担当
3. Confidential © 2021 LayerX Inc. 3 󰢃：体系化されたカスタマーセールスのTips 󰢐：いちSaaS CSチーム1年目の軌跡のご紹介 どうぞ、あたたかい目でご覧ください🙏 質問、アドバイスお待ちしております Twitter「#CSトーク」or チャットでお寄せください！ ご注意
4. Confidential © 2021 LayerX Inc. 4 クロスセルのポテンシャルが高い商材に対し、 「結成1年目」のCSチームはどう向き合ってきたか？ 今日のテーマ
5. Confidential © 2021 LayerX Inc. 5 みなさんの所属企業のカスタマーセールス*への 取り組みはどんな状況ですか？✋ （*既存顧客に対するアップセル・クロスセルを主目的とする活動） ここで質問です！ 1. 担当者・KPIを設定し、積極的に施策を打っている 2. CSM(導入・活用支援者)が気合いと根性で商談している 3. 特になにもしていない 4. その他（カスタマーセールスはCS以外が担当/商材として取り組み余地がない 等）
6. Confidential © 2021 LayerX Inc. 6 「2」の期間を経て、2022/4から「1」体制へ LayerXはこんな感じ 1. 担当者・KPIを設定し、積極的に施策を打っている 2. CSM(導入・活用支援者)が気合いと根性で商談している 3. 特になにもしていない 4. その他（カスタマーセールスはCS以外が担当/商材として取り組み余地がない 等）
7. Confidential © 2021 LayerX Inc. 7 SaaS事業(バクラクシリーズ) サービス紹介 請求書処理効率化 （2021/1リリース） 法対応・帳票保存 （2021/11リリース） 稟議・ワークフロー （2021/4リリース） ・AI-OCRが請求書を５秒でデータ化 ・仕訳データを自動学習、 手入力ゼロへ ・改正電子帳簿保存法に対応 ・AI-OCRが発注・支払書類を５秒でデータ化 ・承認はチャットアプリで完結 ・稟議データはバクラク請求書へ連携し、 シームレスな内部統制構築が可能 ・無料で始められる ・手入力ゼロで証憑管理 ・改正電子帳簿保存法に対応 稟議から決済、保管に至る一貫したプロセスのお困りを解決するため、３つのサービスを提供。 今日は この2つが メイン
8. Confidential © 2021 LayerX Inc. 8 企業A 企業B 売り手・受注者 買い手・発注者 請求書を発行 請求書を受け取り 会計・支払処理 バクラク請求書とは 受け取った請求書の処理を効率化するサービスです
9. Confidential © 2021 LayerX Inc. 9 請求書受取業務は「経理」だけでなく 「会社全体」が関わる問題 であり、全体の効率化が必要 申請者(現場部門) 経理部門 購買申請・支払依頼 催促・差戻し・承認確認 • 入力がめんどくさい • 稟議の上げ忘れ、請求書の出し忘れ • 承認し忘れていた • 請求書の催促や稟議の差し戻し • 請求書と稟議の突き合わせ (承認確認) • 請求書処理のアナログ業務が大変 特徴：経理向けサービスから始まり、会社全体に関わるワークフローを展開
10. Confidential © 2021 LayerX Inc. 10 請求書受取業務は「経理」だけでなく 「会社全体」が関わる問題 であり、全体の効率化が必要 申請者(現場部門) 経理部門 購買申請・支払依頼 催促・差戻し・承認確認 • 入力がめんどくさい • 稟議の上げ忘れ、請求書の出し忘れ • 承認し忘れていた • 請求書の催促や稟議の差し戻し • 請求書と稟議の突き合わせ (承認確認) • 請求書処理のアナログ業務が大変 特徴：経理向けサービスから始まり、会社全体に関わるワークフローを展開 バクラク請求書を入り口に 契約後、バクラク申請を 追加検討いただく パターンが多いのが特徴
11. Confidential © 2021 LayerX Inc. 11 CSチームの歩み 2021年1月 　　 join 2→6名体制 4月 6→11名体制 QAやエンジニア、PM 兼任で工数1~1.5名 7月 専任1人目 join 2名体制 11月 2022年3月 4月 12月 ▲今回はここの話▲
12. Confidential © 2021 LayerX Inc. 12 急激に組織もプロダクトも拡大し、楽しい日々を過ごしてきました（今も） 2021年1月 　　 join 2→6名体制 4月 6→11名体制 QAやエンジニア、PM 兼任で工数1~1.5名 7月 専任1人目 join 2名体制 11月 2022年3月 4月 12月 カスタマー セールス&マーケ チーム発足 メンバー教育 やばい 経理わからない、 　プロダクト複雑 ありがたいことに クロスセル 問い合わせ いっぱい来る 商談管理 どうする？ 商談資料と スクリプト がない！ 　新規向け 　　ウェビナーに 　　既存顧客が 　結構来てるよ！ チームが 倍になって メンバー教育 で1日終わり 　　クロスセルの 　　ポテンシャル 　大きいね！ もっと積極的に 取りにいったら？ 他チームの 方々 オンボ支援と クロスセル商談の 両立大変…
13. Confidential © 2021 LayerX Inc. 13 直面していた課題（FY2021 2名→6名） 2021年1月 　　 join 2→6名体制 4月 6→11名体制 QAやエンジニア、PM 兼任で工数1~1.5名 7月 専任1人目 join 2名体制 11月 2022年3月 4月 12月 カスタマー セールス&マーケ チーム発足 メンバー教育 やばい 経理わからない、 　プロダクト複雑 ありがたいことに クロスセル 問い合わせ いっぱい来る 商談管理 どうする？ 商談資料と スクリプト がない！ 　新規向け 　　ウェビナーに 　　既存顧客が 　結構来てるよ！ チームが 倍になって メンバー教育 で1日終わり 　　クロスセルの 　　ポテンシャル 　大きいね！ もっと積極的に 取りにいったら？ 他チームの 方々 オンボ支援と クロスセル商談の 両立大変…
14. Confidential © 2021 LayerX Inc. 14 1. 新メンバー（4名）は立ち上がりで精一杯💦 2. 入社〜クロスセル商談可能になるまでが長い（約2ヶ月） 3. サポート専任不在、兼任でやると負荷高い😩 4. チームは課題がたくさん💪 but、やりたい施策の優先度が曖昧 直面していた課題（FY2021 2名→6名）
15. Confidential © 2021 LayerX Inc. 15 お客様からわざわざ引き合いをいただいた クロスセル商談については、 既存メンバー(2名)で対応するのが精一杯 カスタマーセールスの状況（FY2021 2名→6名）
16. Confidential © 2021 LayerX Inc. 16 目移りしてはいけない 今はチャーン予防＝顧客オンボをやりきる メンバーオンボも、サポートコンテンツ作成も そのための最重要施策 直接引き合いが来たもの以外は クロスセルは狙いにいかない 決めたこと（FY2021 2名→6名）
17. Confidential © 2021 LayerX Inc. 17 直面していた課題（FY2021 6名→11名） 2021年1月 　　 join 2→6名体制 4月 6→11名体制 QAやエンジニア、PM 兼任で工数1~1.5名 7月 専任1人目 join 2名体制 11月 2022年3月 4月 12月 カスタマー セールス&マーケ チーム発足 メンバー教育 やばい 経理わからない、 　プロダクト複雑 ありがたいことに クロスセル 問い合わせ いっぱい来る 商談管理 どうする？ 商談資料と スクリプト がない！ 　新規向け 　　ウェビナーに 　　既存顧客が 　結構来てるよ！ チームが 倍になって メンバー教育 で1日終わり 　　クロスセルの 　　ポテンシャル 　大きいね！ もっと積極的に 取りにいったら？ 他チームの 方々 オンボ支援と クロスセル商談の 両立大変…
18. Confidential © 2021 LayerX Inc. 18 1. 人数が倍に！！！ まずはメンバーオンボ、オンボ、オンボ… 2. サポートコンテンツが増えず、サポート重いまま。 顧客対応の片手間では、記事がなかなか書けない😖 3. クロスセルの引き合いが増え続ける （本当にありがたい） KPI置いて、ガンガン狙いに行きたくなる誘惑🤤 直面していた課題（6名→11名） 他チームの方々からの ありがたいお言葉 「クロスセル、 もっとやらないの？」
19. Confidential © 2021 LayerX Inc. 19 目移りしてはいけない 今はチャーン予防＝顧客オンボをやりきる メンバーオンボも、サポートコンテンツ作成も そのための最重要施策 直接引き合いが来たもの以外は クロスセルは狙いにいかない 改めて、もう一度立ち返った（FY2021 6名→11名）
20. Confidential © 2021 LayerX Inc. 20 FY2022 4月 カスタマーセールス&マーケチーム(1人)結成 ついに本格始動――！ そして、ついに…
21. Confidential © 2021 LayerX Inc. 21 商談はCSMと共に。正式にアクセルを踏み始め、各施策が動き出してます
22. Confidential © 2021 LayerX Inc. 22 • クロスセルは、まず1つ目のプロダクト価値を 実感してもらってこそできること • どんなにクロスセルのポテンシャルが高い商材でも、 初年度は誘惑を断ち切り顧客オンボに集中しよう 学び・お伝えしたいこと
23. Confidential © 2021 LayerX Inc. 23 ご静聴ありがとうございました LayerX 採用情報 We’re Hiring! 少しでもご興味お持ちいただけたら、ぜひお話しましょう 池田Meety