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CREって何? CREが生まれた背景と、自社の事例

CREって何? CREが生まれた背景と、自社の事例

## 技術

CRE,カスタマーエンジニア,アジャイル,開発生産性

Tech Leverages

February 20, 2024
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Transcript

  1. | © Leverages inc. 2 自己紹介 • 所属 ◦ CREチーム(チームひとり) •

    出身 ◦ 広島県 • 趣味 ◦ サウナ ◦ 犬の世話 (去年の夏から飼い始めた) ◦ 乗馬 ◦ アニメ、漫画、映画 ◦ ゲーム
  2. | © Leverages inc. 3 目次 • CREって何? ◦ 前置き ◦

    Googleで生まれた経緯 ◦ CREの定義 ◦ 業界におけるCRE • レバテックでのCRE ◦ 背景 ◦ 検討中のアプローチ • まとめ • 参考資料
  3. | © Leverages inc. 13 前置き • CREの現状 ◦ 歴史が浅く、未成熟な領域 •

    CREの内容 ◦ プロダクトの性質の影響を大きく受ける • 各社での状況 ◦ 自社に合わせて解釈・適用している CREって何?
  4. | © Leverages inc. 49 • Googleの一連の行動を抽象化すると? ◦ 顧客がクラウド導入に抱いていた不安を、 システムのフィードバックで解消した •

    言い換えると? ◦ 顧客のサービス利用に付随する不安を、 エンジニアリングで解消した CREの概念 CREって何?
  5. | © Leverages inc. 50 • GoogleでのCREのミッション ◦ 「お客様の不安をゼロにする」ことを ミッションと定義 •

    より一般に即すと? ◦ 顧客のサービス利用に付随する不安を、 エンジニアリングで解消する取り組み CREの概念 CREって何?
  6. | © Leverages inc. 52 CREの概念 CREって何? • 顧客の情報をどう吸い上げ、反映するか? ◦ 最適なやり方はプロダクトと体制による

    ◦ 事業のフェーズにもよる • 歴史が浅くナレッジも少ない ◦ 少ないナレッジを元に自社で模索するしかない
  7. © 2022 Levtech Department All Rights Reserved. 過去
 フリーランス領域 人材紹介事業

    営業チーム (toB営業/toC営業/企画 /カスタマーサクセス) 規模が小さい頃は単一チームが 全ての責務を持つ コミュニケーションコストは最小 一人当たりの業務範囲が広く、専門性は低い
  8. © 2022 Levtech Department All Rights Reserved. toB営業 グループ カスタマーサクセス

    現在
 フリーランス領域 人材紹介事業 グループA toB営業 チーム toC営業 チーム チームA 正社員領域 チームB チームC チームB toC営業 グループ チームA チームB チームC チームA チームC グループB toB営業 チーム toC営業 チーム グループC toB営業 チーム toC営業 チーム 事業と組織の規模拡大に合わせた体制の変更 業務ごとにチームを細分化し、専門性の向上を図る また、細分化の単位は事業毎に個別最適で実施 コミュニケーションコストは増加 一人の業務範囲が狭くなったため、専門性は向上
  9. | © Leverages inc. 75 • ミッション ◦ 開発者が社内顧客(営業)の業務実態を把握し、利用する 社内システムへ反映するための仕組みをエンジニアリングで構築する •

    ビジョン ◦ レバテックのエージェント事業では、顧客に提供するサービス価値が社内顧 客のオペレーショナルエクセレンスに依存している ◦ 社内顧客の業務実態を開発者が把握し、オペレーショナルエクセレンスをシ ステムへ反映させることでサービス価値を向上させる レバテックの状況 レバテックでのCRE
  10. | © Leverages inc. 79 • 中〜長期 ◦ 社内業務の指標が計測され、計画的な改善が進められる ▪ 社内の業務が可視化され、要望ベースの受動的な対応だけでなく能動

    的な問題解決に動ける ▪ 開発した機能が社内業務に与えた影響が分かり、効果測定や振り返り に利用できる ◦ 社内顧客の業務課題を開発で把握できる仕組み/体制が整備されている ▪ 社内の関係者間で適切に情報交換できる組織体制の整備 検討中のアプローチ レバテックでのCRE
  11. | © Leverages inc. 80 検討中のアプローチ レバテックでのCRE • 短期 ◦ 社内顧客の業務実態の解像度を上げ、ナレッジ化を進める

    ▪ 社内顧客の課題を吸い上げる仕組み構築のため、既存業務の解像度を上げてナ レッジ化 ▪ 蓄積したナレッジを元に、どういった仕組みを構築すれば良いかの検討 ◦ 社内でのコミュニケーションを円滑にするため、事業組織の可視化 ▪ 各チームの責務を明確化し、コミュニケーションコストを低下させる土台を作る • 業務で聞きたい/相談したい時にどのチームに連絡を取れば良いかが簡単 に分かる状態
  12. | © Leverages inc. 82 • CREとは何か? ◦ 究極的には「お客様の不安をゼロにする」 こと ◦

    「顧客のサービス利用に付随する不安を、エンジニアリングで解消する取り組み」と解釈 • 業界での状況 ◦ 歴史が浅く未成熟なため、まだ体系化されていない ◦ 各社で自社の状況に合わせて定義をし、活動内容を模索している • 自社の状況 ◦ 背景 ▪ 組織の細分化による調整負荷の増加 ▪ 開発した機能の効果測定ができないことにより、振り返りが困難 ◦ 方向性 ▪ 直近では社内顧客(営業)との連携改善がスコープ ▪ 顧客の情報を吸い上げ、そこから課題を分析してサービスに反映する 仕組みの整備 ※課題解消へのオーナーシップは開発チームが持つ まとめ
  13. | © Leverages inc. 84 参考情報 • Google の新しい専門職 : CRE

    が必要な理由 • ログラスでCREを立ち上げた背景とこれから • CREを1年間やってみたふりかえり