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1202_cmkt登壇資料_コミューン見谷.pdf

Dbc9ac412e586b7091e350a38d1d1d89?s=47 MahoMitani
December 02, 2021

 1202_cmkt登壇資料_コミューン見谷.pdf

Dbc9ac412e586b7091e350a38d1d1d89?s=128

MahoMitani

December 02, 2021
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Transcript

  1. カスタマーマーケ
 立ち上げ2ヶ月のリアルなtodo
 コミューン株式会社 カスタマーマーケティング担当 見谷麻帆 


  2. ©commmune Inc. All rights reserved 本日のテーマ • なぜカスタマーマーケを始めたのか? • 立ち上げ期の今、まずやっていること

    こんな方の参考になると嬉しいです! • これからカスタマーマーケを立ち上げたい • 今後カスタマーマーケのキャリアを考えている
  3. ©commmune Inc. All rights reserved 自己紹介 見谷 麻帆 コミューン株式会社 カスタマーサクセス部カスタマーマーケティング担当 @maho_mitani

    みたに   まほ 経歴 リクルート(HR系)→AI系スタートアップ→コミューン 営業→事業企画・営業企画→マーケティング 2021年10月にカスタマーマーケティング担当としてコミューンにジョイン。 休日の過ごし方 愛犬とドッグランめぐり、アイドルの応援
  4. © commmune Inc. All rights reserved 企業とユーザーの「距離と垣根」をなくし コミュニケーションを集約統合・双方向化する コミュニティ施策 4

    最大効率でLTV向上 =
 ×
 課題 解決 利用度 向上 企業とユーザーが融け合うカスタマーサクセスプラットフォーム コミューンについて

  5. © commmune Inc. All rights reserved ①コミュニティで顧客接点を集約でき顧客体験が向上。 ②双方向のコミュニケーションでお客様のちからを活かす。 commmuneによる解決 :

    コミュニティタッチで効率的 / 効果的にLTV向上 
 
 5 ①非効率で顧客体験に優れない バラバラな顧客接点。 ②一方通行の発信。 Before With commmune © commmune Inc. All rights reserved
  6. © commmune Inc. All rights reserved サイトイメージ
 6 企業管理画面 エンドユーザー画面

    ノーコードで編集や分析が可能 PCブラウザ、スマホブラウザ、アプリの全てに対応
  7. © commmune Inc. All rights reserved CS組織図(2021年12月時点)
 カスタマー サクセス部 CSM

    カスタマー リレーション CS Ops カスタマー マーケ 7名(2ユニット)
 2名
 1名(他部門兼務)
 1名(見谷)

  8. © commmune Inc. All rights reserved なぜカスタマーマーケを始めたか?-課題①
 優秀なCSMへのハイタッチ依存の構造 
 etc.


    • 業界を問わない企業理解/マーケティング・CS戦略の理解 • コミュニティの戦略設計 • コミュニティの数値モニタリング・効果検証 • アップセル提案 • プロダクトの機能理解・説明 • 最新の他社事例や海外の先行事例のインプット・紹介 課題 取り組む べきこと ハイタッチ依存からの”最適な”脱却 
 • CSMが注力すべき業務とそうでない業務を切り分ける 
 • それぞれの業務の難易度や作業工数を下げる 
 • サービス品質が下がったと感じさせない効率化・手段の代替 
 CSMの業務が多岐かつそれぞれかなり専門的

  9. © commmune Inc. All rights reserved コミューンがコミュニティやカスタマーサクセスを通じた 
 事業成長を実現・証明する存在となるべき 


    なぜカスタマーマーケを始めたか?-課題②
 課題 取り組む べきこと カスタマーサクセスやコミュニティ成果の定性・定量両軸での証明 
 「満足度」や「ファンになってもらうこと」が数字につながることの証明 
 • 「満足してもらうこと」や「ファンになってもらうこと」で経営における重要指標に数値 的な効果は出ているか? 
 • 顧客の満足度をさげずに効率化する方法は何か? 
 • その「満足」は、顧客のどんな行動に繋がっているか? 
 • 「満足」「不満足」はどんな行動に現れるか? 

  10. © commmune Inc. All rights reserved 立ち上げ期の今、まずやっていること-サマリ
 この2ヶ月では主に以下を行いました • すぐに実行すべき・できる施策の実行


    • カスタマーマーケ部門の目標設計
 ◦ カスタマーマーケの指標
 ◦ 中期的に目指す姿
 ◦ 3ヶ月単位でのtodo
 
 

  11. © commmune Inc. All rights reserved 立ち上げ期の今、まずやっていること-実行した施策
 10月からの2ヶ月では具体的に以下を実施しました • コミューンのユーザーコミュニティを「SHIP」としてリニューアル

    • コミュニティ内でのコンテンツ公開 • 顧客向けにcommmuneの機能トレーニングのリリース • コミュニティメンバーむけのイベント企画・実施 • 既存顧客向けのオフラインイベント企画(明日12/3実施予定) 全てcommmuneの プロダクト内で実施
  12. © commmune Inc. All rights reserved 立ち上げ期の今、まずやっていること-指標設計
 目標設計にあたり、まずはカスタマーマーケ部門の指標を決定 • チャーンレート:維持あるいは低下させる

    • アップセル:維持あるいは向上させる • CSMの一人あたりARR向上 主要指標 重要指標 行動指標 カスタマーマーケティングの取り組みによって以下を実現する。 • アドボケイト数 • CSMのハイタッチアクション量 • コンテンツ提供の頻度・量・質 • イベント企画・開催の頻度・量・質 • コミュニティの活性度合い
  13. © commmune Inc. All rights reserved 立ち上げ期の今、まずやっていること-目標・todo設計
 課題 目指す 状態

    • そもそもコミューンにおけるアドボケイトの定義が決まっていない • そのため計測もできない 重要指標・行動指標の課題を洗い出し、中期(〜1年)で主要指標への効果証明のPDCAが回る状態になる ように3ヶ月単位で目標設計。直近のtodoは12〜2月期の実施を想定 重要指標 • アドボケイトとは何かの定義ができ、定期的に定量・定性での計測ができる状態 • アドボケイトと主要指標(チャーンレート・アップセル)の因果関係の証明ができる・ PDCA が回せる状態 • アドボケイトを増やすための効果的なアクションやキーとなる顧客行動の分析ができて いる状態 直近の todo • 現在アドボケイトと考えられる人の行動・属性の特徴分析 • 特徴分析からブレイクダウンした計測指標の設定 • 第一回目の計測実施、分析 • アドボケイト数
  14. © commmune Inc. All rights reserved 立ち上げ期の今、まずやっていること-目標・todo設計
 行動指標 • CSMのハイタッチアクション

    • コンテンツ提供 • イベント企画・開催 • コミュニティ活性 課題 • 一定はロータッチ・テックタッチ・コミュニティタッチ代替したいがその受け皿がない • ハイタッチ依存によるCSMの工数圧迫 行動指標が計測できるような状態にない(ハイタッチ依存) 目指す 状態 • ロータッチ・テックタッチ代替するための安定したオペレーション体制の構築 • よりアドボケイト増やハイタッチ脱却に効果的なコンテンツやオペレーションの PDCAが 回っている状態 直近の todo • 現在アドボケイトと考えられる人の行動・属性の特徴分析 • 特徴分析からブレイクダウンした計測指標の設第一回目の計測実施、分析 • コミュニティの構築 • イベント企画・実施
  15. © commmune Inc. All rights reserved 立ち上げ期の今、まずやっていること-スタンス
 顧客やCSMに早めに「変化の実感」を持ってもらうこと • todoを設計する上で明確なアウトプット・変化を小さくても短期的・継続的に出す

    • 一方で、アウトプットにこだわるあまり手段の目的化が起きていないかを常に意識する イベント実施 コンテンツ作成 コミュニティ発信 短期で出せる/ わかりやすい施策例 中長期かかる/ わかりにくい施策例 アドボケイトになりうる顧客の 行動特性分析 アドボケイトがもたらす 効果の検証 CSMの工数削減 意識した・すべきこと 短期で出せる施策は定期的に 実施できているか
 施策の最終的な目的は他の施 策と一致しているか
 施策をやるだけになってしまって いないか、施策をやることが目 的になってしまっていないか

  16. © commmune Inc. All rights reserved まとめ
 • テーマ・課題が大きい分、なんでもできる
 ◦

    その分、大きいテーマに興味関心が寄りがち
 ◦ 大きい目標は掲げつつ、小さいことでもより多く、速く着実にアウト プットを出す
 ◦ 他方で、大きな目標を達成するための手段として俯瞰して施策を見 ることも大事。手段が目的化しないように定期的に振り返り・軌道修 正する
 

  17. © commmune Inc. All rights reserved ご静聴ありがとうございました!
 今後カスタマーマーケの皆様と情報交換できると嬉しいです