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221108_BtoBSaaSCS登壇資料_コミューン見谷

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November 09, 2022

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November 09, 2022
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Transcript

  1. © commmune Inc. All rights reserved 自己紹介
 3 見谷 麻帆 コミューン株式会社

    カスタマーサクセス部カスタマーマーケティングチーム @maho_mitani みたに   まほ 経歴 リクルート(HR系)→AI系スタートアップ→コミューン 営業→事業企画・営業企画→マーケティング 2021年10月〜 コミューンでカスタマーマーケティング 休日の過ごし方 愛犬とドッグランめぐり、アイドルの応援
  2. © commmune Inc. All rights reserved 企業とユーザーの「距離と垣根」をなくし コミュニケーションを集約統合・双方向化する コミュニティ施策 4

    企業とユーザーが融け合うカスタマーサクセスプラットフォーム 最大効率でLTV向上 =
 ×
 課題 解決 利用度 向上
  3. © commmune Inc. All rights reserved 顧客コミュニティを軸に個別最適な顧客コミュニケーションをスケールするかたちで実現し、 カスタマーサクセスのROIを最大化 commmuneによる解決 5

    コミュニケーションが一気通貫 発信は双方向 データに基づいた個別最適なアクションが可能 接点がバラバラ 発信は一方通行 ツールごとに分断が起こり個別最適は難しい Before With commmune
  4. © commmune Inc. All rights reserved 6 コミューンCSの体制図(2022年11月時点)
 
 カスタマー

    サクセス部 CSM CS Ops カスタマー マーケ 9名(2ユニット)
 1名
 2名(見谷+1名)
 コミュニティー ストラテジーG 5名

  5. © commmune Inc. All rights reserved 7 ざっくりと役割はこんな感じです
 カスタマー サクセス部

    CSM CS Ops カスタマー マーケ 9名(2ユニット)
 1名
 2名(見谷+1名)
 コミュニティー ストラテジーG 契約顧客のハイタッチ支援 CS部門に係る 社内オペレーションの最適化 契約顧客の ロータッチ・テックタッチ支援 コミュニティ”SHIP”の運営 企業コミュニティの運用代行 5名

  6. © commmune Inc. All rights reserved 11 テックタッチといえば・・・ • ヘルプページを作ってお客様にご案内

    • 漏れなく、網羅的にコンテンツを載せることが大事!コンテンツ!コンテンツ!
  7. © commmune Inc. All rights reserved 12 テックタッチといえば・・・ • ヘルプページを作ってお客様にご案内

    • 漏れなく、網羅的にコンテンツを載せることが大事!コンテンツ!コンテンツ! ヘルプページ、案内したっきり・・・・ コンテンツ見られてない・・・必要なかったかも・・・
  8. © commmune Inc. All rights reserved 13 • 全てのコンテンツを一箇所に集約させてしまう •

    訪問のきっかけを多く作る • カスタマージャーニーを理解した上で重要度・工数削減の インパクトが大きいものからコンテンツ作成する 案内したっきりにせず、きちんと見てもらう • きちんと閲覧されているか?とデータを見て確認する 本当に必要とされているコンテンツを作る やったこと
  9. © commmune Inc. All rights reserved 14 • 全てのコンテンツを一箇所に集約させてしまう •

    訪問のきっかけを多く作る • カスタマージャーニーを理解した上で重要度・工数削減の インパクトが大きいものからコンテンツ作成する 案内したっきりにせず、きちんと見てもらう • きちんと閲覧されているか?をデータを見て確認する 本当に必要とされているコンテンツを作る
  10. © commmune Inc. All rights reserved 22 • 全てのコンテンツを一箇所に集約させてしまう •

    訪問のきっかけを多く作る • カスタマージャーニーや現状の支援内容を理解した上で 重要度・工数削減のインパクトが大きいものからコンテンツ作成する 案内したっきりにせず、きちんと見てもらう • きちんと閲覧されているか?を定期的に見て改善する 本当に必要とされているコンテンツを作る
  11. © commmune Inc. All rights reserved 23 あくまで達成したいことは「お客様の成功確度を高めること」
 ハイタッチ支援をやめるのではなく、その価値が最大化されるために 必要なものを提供する


    23 23 CSMの個別打ち合わせ コミュニティ 導入・使い方理解 ハイタッチ 成果(ROI) 人間関係構築 同職種内での人脈形成・相談 その他の付加価値 登壇・影響力 人脈・情報網 イベント・ワーク 実践共有・相談 LTVの変動要素とタッチポイントの位置づけ 必要な知識のインプット テックタッチ コミュマネ 他の顧客
  12. © commmune Inc. All rights reserved 24 <施策開始当時のCSM支援内容> 
 キックオフ

    戦略設計 支援 機能説明 機能活用 支援 活性化支援 契約意向 確認 施策決定時にやったこと
 実際の支援内容のヒアリングをCSMに実施し、同時に「他手段で代替しても同等 の価値が出そう」「テックタッチにすることで新しい価値が提供できそう」なものに 絞った

  13. © commmune Inc. All rights reserved 25 <施策開始当時のCSM支援内容> 
 キックオフ

    戦略設計 支援 機能説明 機能活用 支援 活性化支援 契約意向 確認 施策決定時にやったこと
 実際の支援内容のヒアリングをCSMに実施し、同時に「他手段で代替しても同等 の価値が出そう」「テックタッチにすることで新しい価値が提供できそう」なものに 絞った
 コンテンツにすることで・・・ 
 • 実際に画面操作するタイミングなど、好きなタイミングで学習で きる
 • 機能説明の時間を個別相談の時間にあてられる 
 • CSMの機能理解度に依存せずプロダクト知識がつけられる 

  14. © commmune Inc. All rights reserved 26 施策決定時にやったこと
 機能理解・活用のフェーズで発生する要素をさらに分解し、
 インパクトの大きなものからテックタッチ置き換えを検討・実施


    内容 頻度・時間 どうしているか 機能説明mtg 1時間・1回 CSMが打ち合わせ 機能活用の質疑応答 都度 CSM打ち合わせ・個別でテ キスト回答 機能活用tips・事例の紹介 都度 CSM打ち合わせ コミュマネスキルのインプッ ト 都度 CSM打ち合わせ 戦略とサイト設計の接続・壁 打ち 都度 CSM打ち合わせ ハイタッチ支援継続 完全テックタッチ テックタッチ+ハイタッチ
  15. © commmune Inc. All rights reserved 30 成果①:1顧客あたり約1回分の顧客打ち合わせを削減 機能説明メインの打合せを 1回分取っていた

    その後も細かい仕様の質疑応 答パートが一定割合発生 機能説明メインの打合せを廃 止できた 仕様の理解度が高い ユーザーが増えた Before After
  16. © commmune Inc. All rights reserved 32 成果③:ご契約社数が増えているにもかかわらず、 CS部門のサポート品質は維持・向上 2022年2月

    2022年8月 「コミュニティ運営に対する提案」 「定期的な情報提供」 「問い合わせのしやすさ」 3.58 3.24 3.98 4.04 3.93 4.27 commmune顧客満足度調査の回答スコア平均( 1〜5の5段階評価) +0.35 +0.80 +0.29 2月→8月
  17. © commmune Inc. All rights reserved 33 振り返って良かったポイント・まとめ
 • 最初からハイタッチ完全脱却を目指さなかったこと

    ◦ 「ハイタッチ支援の価値を最大化する」観点でテックタッチ化する部分を決 めた • 目的ごとに接点チャネルを分けずに、一つに集約したこと ◦ コミュニティがあるからユーザーの来訪動機が多く作れている ◦ 来訪ユーザーがコンテンツを見てくれているかなど、一つのサイトで見るこ とができる