221108_BtoBSaaSCS登壇資料_コミューン見谷

Transcript

1. テックタッチ支援を頑張った結果 
 CS支援の工数削減と品質向上を両立できた話 

2. © commmune Inc. All rights reserved 2 本日の内容
 テックタッチ支援を頑張った結果、
 ハイタッチ支援が2つの観点で改善されました！

3. © commmune Inc. All rights reserved 自己紹介
 3 見谷　麻帆 コミューン株式会社 カスタマーサクセス部カスタマーマーケティングチーム ＠maho_mitani みたに　　　まほ 経歴 リクルート（HR系）→AI系スタートアップ→コミューン 営業→事業企画・営業企画→マーケティング 2021年10月〜　コミューンでカスタマーマーケティング 休日の過ごし方 愛犬とドッグランめぐり、アイドルの応援
4. © commmune Inc. All rights reserved 企業とユーザーの「距離と垣根」をなくし コミュニケーションを集約統合・双方向化する コミュニティ施策 4 企業とユーザーが融け合うカスタマーサクセスプラットフォーム 最大効率でLTV向上 =
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 課題 解決 利用度 向上
5. © commmune Inc. All rights reserved 顧客コミュニティを軸に個別最適な顧客コミュニケーションをスケールするかたちで実現し、 カスタマーサクセスのROIを最大化 commmuneによる解決 5 コミュニケーションが一気通貫 発信は双方向 データに基づいた個別最適なアクションが可能 接点がバラバラ 発信は一方通行 ツールごとに分断が起こり個別最適は難しい Before With commmune
6. © commmune Inc. All rights reserved 6 コミューンCSの体制図(2022年11月時点)
 
 カスタマー サクセス部 CSM CS Ops カスタマー マーケ 9名（2ユニット）
 1名
 2名（見谷＋1名）
 コミュニティー ストラテジーG 5名

7. © commmune Inc. All rights reserved 7 ざっくりと役割はこんな感じです
 カスタマー サクセス部 CSM CS Ops カスタマー マーケ 9名（2ユニット）
 1名
 2名（見谷＋1名）
 コミュニティー ストラテジーG 契約顧客のハイタッチ支援 CS部門に係る 社内オペレーションの最適化 契約顧客の ロータッチ・テックタッチ支援 コミュニティ”SHIP”の運営 企業コミュニティの運用代行 5名

8. © commmune Inc. All rights reserved 8 ここから本題です

9. © commmune Inc. All rights reserved 9 本日の内容
 テックタッチ支援を頑張った結果、
 ハイタッチ支援が2つの観点で改善されました！

10. © commmune Inc. All rights reserved 10 本日の内容
 テックタッチ支援を頑張った結果、
 ハイタッチ支援が2つの観点で改善されました！
 • 顧客対応の工数削減
 • 顧客支援品質の維持・向上

11. © commmune Inc. All rights reserved 11 テックタッチといえば・・・ • ヘルプページを作ってお客様にご案内 • 漏れなく、網羅的にコンテンツを載せることが大事！コンテンツ！コンテンツ！
12. © commmune Inc. All rights reserved 12 テックタッチといえば・・・ • ヘルプページを作ってお客様にご案内 • 漏れなく、網羅的にコンテンツを載せることが大事！コンテンツ！コンテンツ！ ヘルプページ、案内したっきり・・・・ コンテンツ見られてない・・・必要なかったかも・・・
13. © commmune Inc. All rights reserved 13 • 全てのコンテンツを一箇所に集約させてしまう • 訪問のきっかけを多く作る • カスタマージャーニーを理解した上で重要度・工数削減の インパクトが大きいものからコンテンツ作成する 案内したっきりにせず、きちんと見てもらう • きちんと閲覧されているか？とデータを見て確認する 本当に必要とされているコンテンツを作る やったこと
14. © commmune Inc. All rights reserved 14 • 全てのコンテンツを一箇所に集約させてしまう • 訪問のきっかけを多く作る • カスタマージャーニーを理解した上で重要度・工数削減の インパクトが大きいものからコンテンツ作成する 案内したっきりにせず、きちんと見てもらう • きちんと閲覧されているか？をデータを見て確認する 本当に必要とされているコンテンツを作る
15. © commmune Inc. All rights reserved 15 コミューンご利用のお客様限定の、 カスタマーサクセスを目的としたユーザーグループ コミュマネ かねこさん
16. © commmune Inc. All rights reserved 16 ユーザーの実践共有・相談・交流を推進し 仕事が楽しく、成功し、個人の成長につなげる
17. © commmune Inc. All rights reserved 17 このコミュニティの中にお客様むけコンテンツを集約 さまざまな目的で来訪したユーザーが「ついでに閲覧」 できるようにしている
18. © commmune Inc. All rights reserved 18 基本的なプロダクト活用方法をセルフで学習していただく 動画学習・資料をお客様ニーズによって使い分けできる ＜動画学習＋テスト＞ ＜資料＞
19. © commmune Inc. All rights reserved 19 機能理解以外に必要なマインドや実務理解のコンテンツもストック
20. © commmune Inc. All rights reserved 20 ヘルプサイト、機能アップデート情報なども集約
21. © commmune Inc. All rights reserved 21 コンテンツを見てもわからない時はコミュニティで質問できる
22. © commmune Inc. All rights reserved 22 • 全てのコンテンツを一箇所に集約させてしまう • 訪問のきっかけを多く作る • カスタマージャーニーや現状の支援内容を理解した上で 重要度・工数削減のインパクトが大きいものからコンテンツ作成する 案内したっきりにせず、きちんと見てもらう • きちんと閲覧されているか？を定期的に見て改善する 本当に必要とされているコンテンツを作る
23. © commmune Inc. All rights reserved 23 あくまで達成したいことは「お客様の成功確度を高めること」
 ハイタッチ支援をやめるのではなく、その価値が最大化されるために 必要なものを提供する
 23 23 CSMの個別打ち合わせ コミュニティ 導入・使い方理解 ハイタッチ 成果(ROI) 人間関係構築 同職種内での人脈形成・相談 その他の付加価値 登壇・影響力 人脈・情報網 イベント・ワーク 実践共有・相談 LTVの変動要素とタッチポイントの位置づけ 必要な知識のインプット テックタッチ コミュマネ 他の顧客
24. © commmune Inc. All rights reserved 24 ＜施策開始当時のCSM支援内容＞ 
 キックオフ 戦略設計 支援 機能説明 機能活用 支援 活性化支援 契約意向 確認 施策決定時にやったこと
 実際の支援内容のヒアリングをCSMに実施し、同時に「他手段で代替しても同等 の価値が出そう」「テックタッチにすることで新しい価値が提供できそう」なものに 絞った

25. © commmune Inc. All rights reserved 25 ＜施策開始当時のCSM支援内容＞ 
 キックオフ 戦略設計 支援 機能説明 機能活用 支援 活性化支援 契約意向 確認 施策決定時にやったこと
 実際の支援内容のヒアリングをCSMに実施し、同時に「他手段で代替しても同等 の価値が出そう」「テックタッチにすることで新しい価値が提供できそう」なものに 絞った
 コンテンツにすることで・・・ 
 • 実際に画面操作するタイミングなど、好きなタイミングで学習で きる
 • 機能説明の時間を個別相談の時間にあてられる 
 • CSMの機能理解度に依存せずプロダクト知識がつけられる 

26. © commmune Inc. All rights reserved 26 施策決定時にやったこと
 機能理解・活用のフェーズで発生する要素をさらに分解し、
 インパクトの大きなものからテックタッチ置き換えを検討・実施
 内容 頻度・時間 どうしているか 機能説明mtg 1時間・1回 CSMが打ち合わせ 機能活用の質疑応答 都度 CSM打ち合わせ・個別でテ キスト回答 機能活用tips・事例の紹介 都度 CSM打ち合わせ コミュマネスキルのインプッ ト 都度 CSM打ち合わせ 戦略とサイト設計の接続・壁 打ち 都度 CSM打ち合わせ ハイタッチ支援継続 完全テックタッチ テックタッチ+ハイタッチ
27. © commmune Inc. All rights reserved 27 ハイタッチ＋テックタッチのハイブリット
 コンテンツ作成をしても完全なテックタッチ支援が難しい場合もある
 部分的な活用がしやすいようなコンテンツの作りにすることで、CSMの負担を下げ ることができた
 議事録 回答に必要な部分だけ議事録に 貼り付け
28. © commmune Inc. All rights reserved 28 アクセス数や完了率の確認
 本当に活用されているのか？よく活用されるものは何か？を知るためにデータを 定期的に確認
 導線改善やジャーニーの見直しを実施する、というサイクルを回し続ける

29. © commmune Inc. All rights reserved 29 成果は？

30. © commmune Inc. All rights reserved 30 成果①：1顧客あたり約1回分の顧客打ち合わせを削減 機能説明メインの打合せを 1回分取っていた その後も細かい仕様の質疑応 答パートが一定割合発生 機能説明メインの打合せを廃 止できた 仕様の理解度が高い ユーザーが増えた Before After
31. © commmune Inc. All rights reserved 成果②：きちんと見られるヘルプサイトに 31 サイトの翌月リテンション（※） は80% ※当月参加したユーザーが翌月も訪問する割合
32. © commmune Inc. All rights reserved 32 成果③：ご契約社数が増えているにもかかわらず、 CS部門のサポート品質は維持・向上 2022年2月 2022年8月 「コミュニティ運営に対する提案」 「定期的な情報提供」 「問い合わせのしやすさ」 3.58 3.24 3.98 4.04 3.93 4.27 commmune顧客満足度調査の回答スコア平均（ 1〜5の5段階評価） +0.35 +0.80 +0.29 2月→8月
33. © commmune Inc. All rights reserved 33 振り返って良かったポイント・まとめ
 • 最初からハイタッチ完全脱却を目指さなかったこと ◦ 「ハイタッチ支援の価値を最大化する」観点でテックタッチ化する部分を決 めた • 目的ごとに接点チャネルを分けずに、一つに集約したこと ◦ コミュニティがあるからユーザーの来訪動機が多く作れている ◦ 来訪ユーザーがコンテンツを見てくれているかなど、一つのサイトで見るこ とができる
34. © commmune Inc. All rights reserved 34 さいごに・・・CSMとして一緒に働く仲間を募集しています！ 少しでもご興味あれば上記QRコードにアクセス あるいは、見谷までお声がけください！ 見谷Twitter：@maho_mitani
35. © commmune Inc. All rights reserved 35 さいごのさいごに… デジタルタッチでハイタッチを強くしたい方、カスタマーマーケを強化したい方、コミュニティ を成功させたい方！ぜひ一度お打ち合わせさせて下さい お客様からのレビュー (一部抜粋) 「 LEADER 」 部門で受賞 6 ITreview Grid Award 2022 Fall
36. © commmune Inc. All rights reserved ご清聴ありがとうございました！