260317_伝達コストゼロ CS x PdEが物流産業の新規領域に挑んだ実践録

Transcript

1. ビジネス側とのコラボレーションって、結局何なのさ？　 Product Engineering Lab #1 伝達コストゼロ CS x PdEが物流産業の新規領域に挑んだ実践録 カスタマーサクセス プロダクトエンジニア 保坂 広樹 蒲田 眞希
2. 2 本日のテーマ 2 建設・製造・物流のVertical SaaSにてCS組織の 立ち上げ〜統括を経験。 2025年2月より現職。 小規模事業者から大手企業まで「ロジックス」の 導入支援を行いながら、 Adp領域の立ち上げや、 AI活用を前提としたCS 業務設計に取り組む。 保坂 広樹 Hosaka Hiroki カスタマーサクセス ex. ex. 蒲田 眞希 Kamada Maki プロダクトエンジニア 住宅向けVertical SaaSの立ち上げにエンジニア 2人目として参画〜UX Leadとしてビジネスと開 発の橋渡しを担当。 2025年5月より現職。 プロダクトエンジニアとして、運送会社向け運行 管理SaaS「ロジックス」 の開発に従事。 © ascend,LTD. All Rights Reserved.
3. 3 アジェンダ 3 Try.1 Try.2 Try.3 伝達コストゼロ CS x PdEが物流産業の新規領域に挑んだ実践録 埋もれるプロダクトフィードバックをゼロにする自律収集 AIによるデータ整備の自律化 and more… © ascend,LTD. All Rights Reserved.
4. 4 アジェンダ 4 Try.1 Try.2 Try.3 伝達コストゼロ CS x PdEが物流産業の新規領域に挑んだ実践録 埋もれるプロダクトフィードバックをゼロにする自律収集 AIによるデータ整備の自律化 and more… © ascend,LTD. All Rights Reserved.
5. 5 ロジックスの機能概要 5 外部システム 案件・配車管理 労務管理 車両管理※ 受注案件登録 配車 実績登録(日報処理) 請求/支払 勤務計画 点検・整備計画 勤怠管理 給与計算 点検・整備実績 原価計算 データ可視化(管理会計) 点呼システム 点呼 デジタコ 動態管理 会計システム 財務会計 ※開発中の機能を含む © ascend,LTD. All Rights Reserved.
6. 6 ロジックスの機能概要 6 外部システム 案件・配車管理 労務管理 車両管理※ 受注案件登録 配車 実績登録(日報処理) 請求/支払 勤務計画 点検・整備計画 勤怠管理 給与計算 点検・整備実績 原価計算 データ可視化(管理会計) 点呼システム 点呼 デジタコ 動態管理 会計システム 財務会計 ※開発中の機能を含む © ascend,LTD. All Rights Reserved.
7. 伝達コストゼロ CS x PdEが物流産業の新規領域に挑んだ実践録 7 本日のテーマ 7 © ascend,LTD. All Rights Reserved.
8. 8 アジェンダ 8 ①探索 1次情報の徹底取得 ②業務実装 CSxPdEで顧客の現場へ ③磨き込み 不を見つけたら即改善 © ascend,LTD. All Rights Reserved.
9. 9 アジェンダ 9 ①探索 1次情報の徹底取得 ②業務実装 CSxPdEで顧客の現場へ ③磨き込み 不を見つけたら即改善 © ascend,LTD. All Rights Reserved.
10. 10 10 同行して初めて、見える景色がある。 ▼運輸部の景色 ▼車両整備部の景色 PdEが同席することで、1次情報の解像度が格段に上がる。 机上の設計では拾えない業務の実態が見える。 ①探索｜1次情報の徹底取得 ※実際の事務所の写真をイメージとして掲載 © ascend,LTD. All Rights Reserved.
11. 11 11 11 1次情報から得る 3つの理解 • ゴール ◦ 機能（プロダクト）を通して実現したいことは何か ▪ 経営者の見ている景色 ▪ 現場が見ている景色 • 業務 ◦ ユーザーはどのような環境でどのように使うのか ◦ 業務装着可能かどうかの境界線はどこか • ユーザー ◦ 普段どのような環境で働いているか ◦ プロダクトに関わるようになった背景 ゴール ユーザー 業務 ①探索｜1次情報の徹底取得 © ascend,LTD. All Rights Reserved.
12. 12 12 同行前 同行後 ロジックスのユーザー 整備担当者 ・車検・法定点検の日程調整を担当 ・他業務と兼務しているケースが多い ・ITリテラシーは低い人が多そう 〇〇運送株式会社 XXXXさん ・趣味は野球観戦と時計集め ・お酒弱いといいつつ日本酒好き ・日程調整に加えて自ら修理をすることも 多い ・車をいじること自体が好き ・紙ベースに慣れている、頭の中に膨大な 情報がある ①探索｜1次情報の徹底取得：ユーザー理解 © ascend,LTD. All Rights Reserved.
13. ①探索｜1次情報の徹底取得：業務理解 見えてきたこと 数秒が業務装着の分かれ目である 電話をとったその瞬間に画面が開き登録できるか。 数秒でも遅れると脳内のメモリから落ちてしまう。操作に手間取ると紙に戻りがち。 マウスから手を離さずに完結できるか 慣れていないユーザーにとっては、キーボード操作自体がハードルになる。 マウスだけで完結できることがシームレスな体験になる。 誰の目線での使いやすさなのか。磨き込みを間違えない。 © ascend,LTD. All Rights Reserved. 13
14. 正直それどころじゃない ・日々の業務を回すのに手一杯 ・常に人は足らない ・重要性は理解しつつ、新しい作業には抵抗あり ↓ ・細部のUXが使われるかどうかを決める ・そもそも作業がなくなることが理想 車両ごとの利益率が分かれば OK ・「最終的に、どの車が稼いでいるのか、売上がいく らで、キロあたりの原価がいくらかかっているかを知 りたい。」 ・見たいものがいつでも見られる状態であれば、入力 方法は問わない 14 14 経営者の目線 現場の目線 このギャップをPdEが現場に行くことで肌感を知り CSと同じ景色を見た状態で優先度を決める ①探索｜1次情報の徹底取得：ゴールの理解 © ascend,LTD. All Rights Reserved.
15. 15 本日のテーマ 15 ①探索 1次情報の徹底取得 ②業務実装 CSxPdEで顧客の現場へ ③磨き込み 不を見つけたら即改善 © ascend,LTD. All Rights Reserved. © ascend,LTD. All Rights Reserved.
16. 16 ②業務実装｜顧客の現場で CS x PdEで導入支援 16 顧客と共に、ロジックスを育てる。 新規プロダクトは未接点の部署の管掌業務となる。 アセンドの会社や事業、想い、お客様を知るために事前に懇親会を実施。 ※実際の懇親会の写真をイメージとして掲載 © ascend,LTD. All Rights Reserved. © ascend,LTD. All Rights Reserved.
17. 最低限の入力からスタート 最終的なゴールから逆算した上で 全機能を一気に使わず、 まずは登録できるところからスタート。 継続できることを最優先 今の業務を止めずに継続できる運用設計を 最優先に現場で一緒に考える。 ②業務実装｜顧客の現場で CS x PdEで導入支援 現場で分かったこと 現場で決めたオンボーディング方針 現場でお客さんと一緒にプロダクトを触ることで、要件漏れはその場で発覚する。 エンハンスの方向はその場で決められるようになる。 想定していたフローとの複雑性のギャップ 想定していたフロー通りではあったが、 途中で多数の分岐や差し込みがあり 実態はフローよりもはるかに複雑だった。 今できることが失われることへの抵抗感の強さ これまでできていた操作ができなくなったり、 見え方が変わることは摩擦になりやすい。 できなくなることへどう対応するか。 © ascend,LTD. All Rights Reserved. 17
18. 18 本日のテーマ 18 ①探索 1次情報の徹底取得 ②業務実装 CSxPdEで顧客の現場へ ③磨き込み 不を見つけたら即改善 © ascend,LTD. All Rights Reserved.
19. 19 ③磨き込み｜不を見つけたら即改善 19 現場でみたから、迷わず改善できる。 現場で課題を認知したPdEが、判断して即デプロイする。 伝達コストゼロの改善サイクルが回る。 © ascend,LTD. All Rights Reserved.
20. 仕様から運用まで 1人格で持つ 担当ドメインの設計・実装の理解はもちろん、 UX・ビジネス制約も1人格で持ち完結する。 だからこそ、スコープ・影響範囲・優先度を 現場で即時判断できる。 ③磨き込み｜不を見つけたら即改善 CS：深い顧客理解 PdE：機能開発全体へのオーナーシップ CSの顧客理解 × PdEのオーナーシップが同じ現場にあるからこそのスピード感 業務実装〜活用支援で培ったコンテキスト 顧客の業務・組織・温度感・過去の経緯。 CSだからこそ持っている深い顧客理解が、 現場での判断を支える。 © ascend,LTD. All Rights Reserved. 20
21. 21 まとめ 21 同じ景色を見ると、伝達コストはゼロにできる。 １人のユーザーを徹底的に知る ユーザーの日常業務、行動の背景を取りに行く。深く 理解することで、なぜ使われるのか、なぜ使われない のかを自分の実感値として持てるようになる。 同じ解像度を持って価値提供のスピードを上げる CSと同じ肌感覚を現場で理解する。 判断のスピードが上がり、価値提供も速い。 CSの翻訳は時としてプロダクトを迷わせる 翻訳や要点の整理は重要だが、担当者の「フィルター」 になってしまい、実装の方針や優先順位を惑わすこと がある。 同じコンテキストをもつことが特に新規領域では重要。 使い続けてもらえるプロダクトの起点をつくる 一緒に顧客の声を聞くことで、顧客のロジックスへのス タンスや関与の仕方も変えることができる。 顧客が「使う」から「育てる」に変わった。 CS PdE © ascend,LTD. All Rights Reserved.
22. 22 その他取り組み 22 ▼埋もれるプロダクトフィードバックをゼロにする自律収集 ▼AIによるデータ整備の自律化（顧客マスタ編） © ascend,LTD. All Rights Reserved.
23. 23 CS x PdEの連携で目線が合う秘訣 23 © ascend,LTD. All Rights Reserved.
24. We are hiring !!! 24 産業と社会に向き合い続ける プロダクトエンジニア 顧客の業務や経営に行動変容を起こす カスタマーサクセス © ascend,LTD. All Rights Reserved.