ServiceNow 大阪ミートアップAI Day Xanadu とNowAssist

大阪ミートアップAI Day
Xanadu 新機能とNowAssist
Speaker 石井真仁(SC)

Transcript

1. Welcome Xanadu And Now Assist Overview and demo 石井真仁
2. Safe harbor notice for forward-looking statements This presentation may contain "forward-looking" statements that are based on our beliefs and assumptions and on information currently available to us only as of the date of this presentation. Forward- looking statements involve known and unknown risks, uncertainties, and other factors that may cause actual results to differ materially from those expected or implied by the forward-looking statements. Further information on these and other factors that could cause or contribute to such differences include, but are not limited to, those discussed in the section titled "Risk Factors," set forth in our most recent Annual Report on Form 10-K and Quarterly Report on Form 10-Q and in our other Securities and Exchange Commission filings. We cannot guarantee that we will achieve the plans, intentions, or expectations disclosed in our forward- looking statements, and you should not place undue reliance on our forward-looking statements. The information on new products, features, or functionality is intended to outline our general product direction and should not be relied upon in making a purchasing decision, is for informational purposes only, and shall not be incorporated into any contract, and is not a commitment, promise, or legal obligation to deliver any material, code, or functionality. The development, release, and timing of any features or functionality described for our products remains at our sole discretion. We undertake no obligation, and do not intend, to update the forward-looking statements.
3. AI による ビジネス変革 時代の到来 「ロックアウトされていない非アクティブ なユーザーを識別するコードを生成して」 「ケースを要約して」 「ケースの解決メモを作成して」 「犬を職場に連れて行ってもいいですか?」
4. ServiceNow の差別化された価値 ビジネス変革のための AI プラットフォーム AI ユースケースに基づいた領 域特化型モデル 自動化 企業全体にわたる AI を 活用したワークフロー データ スピードと拡張性に 最適化された単一データプ ラットフォーム + +
5. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. 社外秘 5 Knowledge Graph 人 ソフトウェア ライセンス サービス 連携 要求 場所 組織構造 資産 CMDB/ CSDM データ AI 自動化 + + AI、分析、ワークフロー パフォーマンスの高速化に最適な 単一データプラットフォーム 信頼とセキュリティ ウルトラスピードとスケール 複雑なクエリ結果と情報処理スループットの高速化を実現 パーソナライズされたエクスペリエンス ソースやシステム間でデータや知識を連携 信頼できるエンタープライズプラットフォームで データのプライバシーとセキュリティを保守
6. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. 社外秘 6 すぐに利用可能なエクスペリエンス LLM サービス モデルの精度を高めるための専門知識 応答時間の短縮 費用対効果 持続可能 データ AI 自動化 + + ユースケースに基づいた 領域特化型モデル ユーザー持参生成モデル: 柔軟性を提供する 外部モデルのサポート 幅広いユースケースのサポート カスタムエクスペリエンス
7. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. 社外秘 7 データ AI 自動化 + + Now Assist AI を、あらゆる部門の すべてのエンドユーザーの役に立つものへ 平均解決時間 (MTTR) の短縮 33% 開発者の生産性を向上 22% 重大なインシデント あたりの時間 (分) 削減 15-25 セルフサービスを変革 スマートな会話型 AI アシスタントを使用して、顧客と従業員に 迅速かつパーソナライズされたヘルプを提供。 生産性と効率性を向上 AI アシスタントによる時間のかかる反復的なタスクの処理。 2 つの生成 AI アシスタントのパワーを Microsoft Copilot 連携 と組み合わせ。 開発者の生産性と創造性を向上 IT バックログを削減し、ワークフローを作成および構成し、 カスタムアプリをより速く AI で構築。 価値実現までの時間を短縮 世界をリードする自動化プラットフォームで動作する 構築済みの AI 搭載ワークフローにより、価値をより迅速に実 現。
8. 顧客価値を高めるための 戦略的パートナーシップ 世界をリードする 自動化プラットフォーム 世界をリードする 生産性スイート +
9. よりスマートでパーソナライズされたソリューション 2 つの生成 AI アシスタントを 1 つのシームレスで インテリジェントなエクスペリエンスとして提供 どちらからでも利用可能 ユーザーの意図を理解し、Microsoft Copilot で自動的にアク ションを実行する Now Assist の機能により、 生産性を最大化 Now Assist と Microsoft Copilot 連携 ユーザーは好みのインターフェイスから回答を得 て、アクションを実行可能 Copilot for M365 Now Assist Now Assist、コンピューターの交換ポリシーはどうなっています か? Now Assist によって生成された結果が見つかりました。ラップトップまたはコンピューターを交換するための ものです。Microsoft は、コンピューターが 1) 紛失または盗難にあった場合、 2) 修理できない場合、ま たは 3) 3 年以上経過した場合、従業員のコンピューターを交換します。コンピュータが見つ紛失した場 合は、紛失した状況または盗難に関する警察の報告書を提供する必要があります。コンピューターが故障 している場合は、チケットを作成して、IT部門が修理します。修理できない場合は、新しいコンピューターを 提供します。3 年以上前のラップトップは、サービス提供終了として識別され、交換の対象となります。ラッ プトップが交換対象となる日付は、従業員ポータルの [My stuff] で確認できます。 Now Assist ラップトップ/コンピューターの交換ガイドライン K80048340 記事を読む
10. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. 社外秘 10 デモ: Now Assist で ITSM ワークフローを強化
11. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. 社外秘 11 Washington DC Xanadu アプリの生成 カタログアイテムの生成 フィードバックの要約 ナレッジ記事の生成 (マルチソース) プレイブックの生成 データ可視化の生成 アラートの分析 チャットとメールの返信の生成 Microsoft Copilot 連携 Slack 連携 Now Assist スキルキット 2 0 2 4 Kingston AI/ML 分類 2 0 1 8 London Madrid AI/ML 類似性 AI/ML クラスタリング 2 0 1 9 New York Orlando NLU による仮想アシスタ ント (会話型 AI) 2 0 2 0 Paris Rome インテリジェント データディスカバリー 多言語 NLU​ オートメーション ディスカバリー インテリジェント検索 Predictive AIOps (異常検出、自動修復) プロセスマイニング 2 0 2 1 San Diego Tokyo AI によるカスタマーサービ スルーティング 光学文字認識 (OCR)​ AI によるテキストの抽出 感情分析 言語インテリジェンス 2 0 2 2 Utah Vancouver 生成 AI による検索 生成 AI による会話のや りとり スキル インテリジェンス 検索 Q&A​ 領域特化型 LLM ケース、インシデント、 チャットの要約 解決メモの生成 コードの生成 フローの生成 フローの推奨 2 0 2 3 2 0 1 7 ServiceNow は AI に戦略的に投資し、マーケットをリード 1Foundational model transparency index, May 2024 基礎モデルの透明性1 #1 生成 AI と LLM に 関する研究論文の 発表数 (2018 年以降) 70+ 生成 AI 機能
12. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. 社外秘 12 プロンプト管理によるインシデントの要約 解決メモの要約 チャットの要約 ナレッジ記事の生成 (マルチソース) 動的翻訳による Q&A の検索 チャットとメールの返信の生成 Q&A のチャット マルチターンカタログ注文 アラートとアラートグループの分析 フィードバックの要約 デマンド作成のための会話型エクスペリエンス 変更要求の要約 プロンプト管理によるケースの要約 解決メモの要約 チャットの要約 ナレッジ記事の生成 (マルチソース) 動的翻訳による Q&A の検索 Q&A のチャット マルチターンカタログ注文 作業指示タスクの要約 モバイル解決メモの生成 チャットとメールの返信の生成 強化された作業指示タスク要約 ケースの要約 解決メモの要約 チャットの要約 ナレッジ記事の生成 (マルチソース) 動的翻訳による Q&A の検索 Q&A のチャット マルチターンカタログ注文 感受性の検出 LLM によるプロアクティブプロンプト チャットとメールの返信の生成 アプリの生成 コードの生成 フローの生成 フローの推奨 プレイブックの生成 カタログアイテムの生成 データ可視化の生成 ITSM HRSD CSM ビジネスの隅々まで対応した 強力なスキルセットに今すぐアクセス Creator/開発
13. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. 社外秘 13 Now Assist を購入 構成 3 価値実現までの時間を数か月から数日に短縮 ServiceNow プラットフォームに組み込まれた AI を購入 データ AI アクション + + コードの生成 KB 記事の生成 AI 検索 Q&A インシデントと ケースの要約 フローの生成 アプリの生成 マルチターン カタログ注文 解決メモの要約 カタログアイテムの生成 … 感受性の検出 チャットの要約 ServiceNow プラット フォームに組み込まれた 必要な AI 機能を展開 3 1 2 $$$ 時間 = 日または週単位 「Now Assist を活用した仮想エージェントを 20 分以内に実装 できたため、ほぼすぐに ROI を得ることができました。」 Darla Wolf 氏 Coursera、デジタル エンプロイー エクスペリエンス担当ディレクター オン 安全、プライベート、コンプライアンスに準拠
14. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. 社外秘 14 Platform Gen AI 11月リリース: ヘッドラインと注目点 Headlines フルフィラー コアプラットフォーム/アドミン 管理者がより少ない労力でプラットフォー ムの価値を最大化できるようにするツー ル プラットフォームをより簡単に、迅速に、そして 持続可能に構成および拡張できます スケールとパフォーマンスに対する期待を上 回り、次世代プラットフォームの基盤を築き ます 変革的なエクスペリエンスでエンゲー ジメントと生産性を向上させます。 開発者 Noteworthy ✓ Now Assist コンテキス ト メニュー (Now Assist で書き込み): ク ラシック UI でのサポート (UI16) AIスチュワード AIプラクティスがリードし、企業の 戦略、意思決定、実行を推進 最適化されたエクスペリエンスにおけるプロアク ティブでコンテキスト情報により、当社のプラット フォームで作業を行うユーザーの生産性が大 幅に向上します。 エンドユーザ ✓ レコードの要約 テンプレート作成、ドットウォークフィー ルドと関連リスト、およびユーザーアク ションベースのフィードバックの条件条 件 ✓ 解決に関する注意事項 迅速な構成可能性とWWNAの統 合 ✓ メール返信 テンプレート、追加のソース、新しい メール ✓ KB記事の編集 Now Assistコンテ キストメニューでKB記事を編集 ✓ 多言語 KB 生成 英語 以外の言語で記事を生成 ✓ Now Assist Guardian:NA Guardianのモデレー ションとNow Assist の統合 ✓ ドキュメントインテリジェ ンスを支援:契約からメ タデータを分析および抽 出します ✓ Now Assistセルフサービ ス:マルチターンのQ&Aと合 成された検索結果を備えた 新しいフルスクリーンの会話 体験 ✓ より多くの検索コンテンツがサ ポートされています: Now Assist in AI Search のナ レッジ ブロックと添付ファイル ✓ Conversational Studio: サブフローとアク ションを仮想エージェント ト ピックとして実行することもで きる新しいデザイナー エクス ペリエンス ✓ 体験するテキスト テキストから UI Builder エ クスペリエンスを作成する (リ スクあり) ✓ UIB での製品ドキュメントの 概要 (リスクあり) ✓ ネイティブ多言語Now LLM:ダイナミック翻訳な しで複数の言語を理解し、 生成します。 ✓ Self Hosted GA. Self Hosted customers can install and operate Now Assist (XP3) ✓ SPP-AUの RMチーム、オーストラリア の公共部門のGPU要件 のGTMリーダー ✓ Now Assist Analytics ダッシュ ボード: Now Assist の全体的な使用状 況と導入に関するベー スラインのインサイトを カバーする OOTB ダッシュボード
15. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. 社外秘 15 多言語サポートの強化 • Native Now LLM多言語サポート(P1およびP2言語のみ) • ユーザーの発話に基づく言語検出のサポート • DT を使用したポータル検索で単一言語の KB をサポート 多言語 Now LLM(Now LLM generic – Mixtral model)のご紹介 Priority 1 (P1) Priority 2 (P2) Priority 3 (P3) フランス語、カナダフランス語、ドイツ語、日本語、オランダ語 スペイン語、ブラジルポルトガル語、イタリア語 スウェーデン語、フィンランド語、チェコ語、ヘブライ語、ハンガリー語、韓国語、ノルウェー語、ポーランド語、ポルトガル語、ロシア語、簡体字中国語、繁体字中国語、タイ語、ト ルコ語、アラビア語、デンマーク語 ダイナミック翻訳のサポート • ダイナミック翻訳の使用を改善して、グローバルで多様な顧客ニー ズに対応
16. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential. 16 KB 生成 - 複数言語のサポート 現在、NowLLM を使用した KB 生成は英語でのみサポートされて います。 今後は、複数の言語(フランス語、 カナダフランス語、ドイツ語、日本語、 オランダ語、スペイン語、イタリア語、 ブラジルポルトガル語)でサポートさ れます ユーザーが優先する言語のインスタ ンスのデフォルト言語に基づいて、 NowLLM を使用して異なる言語 でテキストを生成できるようにします エージェント–フルフィラー向け
17. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential. 17 インシデント/タスクのグループから KB を生成する • 複数のサポート案件、インシデント、 または HR サポート案件のコンテキ ストからナレッジ記事を生成します。 $
18. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential. 18 メール返信時の修正を提案 • Now Assistを使用して 顧客のメールへの返信 を自動生成 $
19. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential. 19 Deny ACLs • 新しいタイプの ACL は、最初に評価され、デフォルトでは DENY に評価されます。
20. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential. 20 アクセスシミュレータ • ユーザーのロール/グループが追加/削除された場合に、ServiceNowリソースへのユーザーのアクセスをシ ミュレートします
21. Now Assist for Creator
22. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential. 22 データビジュアライゼーションの生成 Why did we build it? • 技術に詳しくないユーザーは、データの視覚化を構築するために必要な テーブル スキーマ、条件、および集計について理解していません • この障壁は、リードタイムの長期化、双方向性の欠如、タイムリーで情 報に基づいた意思決定の妨げとなり、企業がデータを効果的に活用す る能力を制限します Solution • Now Assist Panelでグローバルスキル(テキストからアナリティクスへ) を作成し、ユーザーがアナリティクスのビジュアライゼーションを生成し、テ キストを通じてデータを探索できるようにします。このスキルは、本番環 境を含むすべてのインスタンスタイプでサポートされています。 Outcomes • 非技術系(つまりビジネス)のユーザーがテキストで分析ビジュアライゼー ションを簡単に作成できるようにする • ビジネスユーザー向けの継続的なデータ探索と分析クエリの改良を可 能にします • 動的に更新されるビジュアライゼーションへの即時アクセスにより、情報 に基づいた意思決定を促進 X a n a d u ( X 1 )
23. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential. 23 フロー生成の機能強化 Why did we build it? • ユーザーは、生成されるものに対するAIの理論的根 拠に対する透明性が限られています • フローを再生成する必要がある場合、ユーザーはプロ ンプトのどの部分がどのアクションを生成したかわからな いことがよくあります。 • 生成されたアクティビティを埋めるときに、プロンプトの コンテキストが失われる可能性があります Solution • 生成されたアクションに注釈を付けて、AIの選択につ ながったAIの理解を伝えます Outcomes • AIの精度に対するユーザーの信頼を高める • ユーザーは、プロンプトテキストと生成されたアクション の間のリンクを確認でき、プロンプトの再送信に役立 ちます • ユーザーは、フローの入力を続行するために次に何を する必要があるかを明確に理解しています X a n a d u ( X 1 )
24. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential. 24 Playbook 生成の機能強化 Why did we build it? • プレビューと再プロンプト: 作成者は、生成されたプレ イブックを作成する前にプレビューまたは変更する方 法がありませんでした。 • Playbook の推奨事項:生成されたプレースホル ダーアクティビティは手動で置き換える必要があります Solution • Preview & Reprompt: 作成者がプレイブックをプ レビューし、保存する前に再プロンプトを反復処理で きるようにします • Playbook の推奨事項: プロンプト テキストを使用 して、生成されたプレースホルダーを置き換えるアク ティビティを検索します。 Outcomes • 時間のかかる手動タスクを自動化し、完了までの時 間を短縮 • 新規ユーザーの Playbook Designer の使用を増 やす X a n a d u ( X 1 )
25. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential. 25 AI Agent: 検索から生成AIへ 思いつく 検索ワードを 考える 検索する リンク先を 見る 行動する AIサーチ NLU Q&A マルチターンQ&A サマライゼーション Now Assist （個々のステップでアシスト） AI Agent
26. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential. 26 AI Assistants vs AI Agents 業務をアシストするものから自律的に稼働するものへ Humans “In” the loop Humans “On” the loop Today AI アシスタント (Now Assist) 自律型 AI エージェント AI は意思決定のための提言を行う 人間は AI のオペレーターであり、監督者であり、設計者である 信頼、技術、政策の成熟度
27. © 2024 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential. 27 © 2023 ServiceNow, Inc.無断複写・転載を禁じます。 27 Developer Requestor エージェント Admin AI Agents はすべてのユーザをサポート
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