PCライフサイクル管理におけるITOM適用

PCライフサイクル管理におけるITOM適用
#ServiceNowアドカレ　LT大会　参加記事
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1. ©️2024 UNIADEX, Ltd. All rights reserved. 1 PC-LCMサービスにおけるITOM適用 2024年12月11日 ユニアデックス株式会社 SNUG MeetUp Year End Party 24
2. ©️2024 UNIADEX, Ltd. All rights reserved. 2 秘 自己紹介 ユニアデックス株式会社 ◼ 1997年、日本ユニシス（現BIPROGY）ネットワーク関連および ハードウエアサポートサービス事業を引き継ぎ、設立。 ◼ 2016年よりITアウトソーシング領域への取り組みを強化。 ◼ 2017年よりITアウトソーシングのサービス基盤として ServiceNowを導入。（Istanbulバージョン？） 発表者：中野 裕太 ◼ 2019年新卒入社（入社6年目） ◼ 2022年度よりITアウトソーシングの提案部隊に配属。 お客様向けのServiceNow提案業務などに従事。（Tokyoバージョンより） 本社ビル
3. ©️2024 UNIADEX, Ltd. All rights reserved. 3 秘 PC-LCMサービスの紹介 ▪PC-LCMサービスとは（右図） ユニアデックスが提供するマルチデバイス運用サービスは、 PCを中心とするお客様のクライアント端末について、調達 から廃棄までのライフサイクルを一気通貫で管理・運用する サービスです。 PCのライフサイクル管理業務をアウトソーシングいただく ことで、お客様はコア業務に注力し、定型業務に割く工数を 削減いただくことが可能になります。 ▪サービス提供イメージ（左図） PC-LCMサービスの運用基盤として、ServiceNowを採用して います。 お客様毎に独立したServiceNow環境（ドメインセパレーション） をご提供し、各ドメインにお客様のPC情報などを集約します。 またお客様からの新規調達や回収など、各種申請に基づき ワークフローが動き、キッティングセンターや保守部隊との 連携に寄与します。
4. ©️2024 UNIADEX, Ltd. All rights reserved. 4 秘 PC-LCMサービスにおけるITOM適用事例＜全体像＞ 資産 情報 Service Graph Connectors エンドユーザー 運用担当者 構成 情報 契約 情報 ワークフロー 各種申請 （新規発注／返却回収／故障交換） 機器送付 キッティング センター 資産 情報 データ連携 資産情報の自動連携 申請情報登録 回収業者 機器回収 ServiceNowの データをもとに 作業実施 ITOM適用 TANIUM
5. ©️2024 UNIADEX, Ltd. All rights reserved. 5 秘 PC利用終了により、 TaniumとServiceNow の連携終了 PC利用開始に伴い TaniumとServiceNow の連携開始 キッティング 運用状況 申請情報 登録 在庫引当 登録 ◆調達フェーズ 配送 資産情報登録 （検収日登録） 機器関連 業務フロー ①増設申請 ③発注依頼 ④キッティングと発送 ⑤リース契約開始 ②申請内容確認 納品日登録 PC 利用開始 ServiceNow操作 発注申請 運用担当者 エンドユーザー キッティングセンター ＜凡例＞ ◆回収フェーズ 運用状況 申請情報 登録 機器関連 業務フロー ①回収申請 ③回収調整 ④旧端末回収 ⑤旧端末回収後対応 ②申請内容確認 回収申請 回収予定日 登録 回収 回収業者 回収実績登録 返却/廃棄/保管 情報更新 ITOM TANIUM TANIUM
6. ©️2024 UNIADEX, Ltd. All rights reserved. 6 秘 事例を踏まえて見えた課題 キー値の定義 手動運用とシステム連携のギャップ イレギュラーケースの運用 TaniumとServiceNowを連携する際にはキー値を定義する必要があります。PCの場合はシリアル番号をキー値と するケースが多いですが、実際にシステム連携を行うと、Taniumからシリアル番号が空のデータが送られてきた り、ServiceNow上でシリアル番号が重複して不適切なデータ更新が発生するなど、運用上クリティカルなデータ 不整合が発生することがありました。したがって、このような不整合が起きることを前提として仕様設計を行う 必要があると感じました。 今回の事例では、Taniumとの連携によってインベントリ情報がリアルタイムに収集できるようになりましたが、 運用担当者によるデータ取込や更新といった手動の運用を挟む必要がありました。 手動運用による入力ミスや、Tanium連携とのタイミング的なズレといった様々な理由により、重複したPCレコー ドが作成されてしまう、意図せぬデータ更新が行われてしまうといったトラブルが発生しました。 要件定義の際に網羅しきれなかった特殊な端末の調達や管理方法など、イレギュラーケースを想定した機能実装 が必要であると、後になって判明するといったケースがあります。 そのようなイレギュラーケースに合わせてServiceNowをカスタマイズしていくと、工数の肥大化やメンテナンス の煩雑化といったリスクに繋がります。
7. ©️2024 UNIADEX, Ltd. All rights reserved. 7 秘 ◼ PCのライフサイクル管理におけるITOM適用の有益性 他社のインベントリ収集ツールと連携すること自体のハードルは決して高くなく、リアルタイムにPCのデータが ServiceNowに連携されることは、データ管理の品質向上に有益であると実感。 ◼ データクレンジングにかかる負担 ITOM適用によりPCデータの収集を自動化しても、前述の通りシステム間の連携におけるエラーや、手動運用とのギャ ップが発生し、データクレンジングには相当の工数がかかることを痛感。 ◼ ServiceNowを現行の運用ルールに寄せすぎない 前述の通り、各企業様それぞれにイレギュラーな運用ケースが存在することを前提として、現行の運用ルールに合わせ てServiceNowの設計開発を行うのではなく、時には現行ルールをServiceNowの仕様に寄せていくことの考慮も必要。 まとめ
8. ©️2024 UNIADEX, Ltd. All rights reserved. 8