DHL

Transcript

1. 29 juni 2022 Io Michels Digitale kanalen & chatbot inzet
2. Even voorstellen. Io Michels Lead Customer Success Manager SaaS oplossingen bij CM.com E-luscious, YourSurprise
3. “DHL wil zelf in controle zijn en actief zijn op meerdere kanalen, zoals livechat”
4. De gekozen aanpak. Wat zagen we: • Huidige bot lastig zelf te beheren en beperkt schaalbaar • Behoefte om bot intelligenter te maken • Livechat nog te beperkt tov e-mail & telefoon En dus: • Conversational AI Chatbot technologie En toen: • Integratie met business systemen • Bot overzetten naar nieuwe chatbot • Koppeling met en tussen de diverse kanalen
5. Een leerzaam proces. Wat ging goed? • Korte lijntjes • Samenwerking in sprints Aandachtspunten: • Onboarden & trainen van 60 agents 5
6. Resultaten. Aantoonbaar beter • Chatbot & livechat behandelt 50%, telefonie de andere 50% E-mail wordt niet meer ingezet • Aantoonbaar hogere klanttevredenheid Next steps: • Integratie FAQ • Integratie met voice • Nog persoonlijker maken
7. Vragen?. Dank voor jullie tijd & aandacht