ANDPADのCREが業務改善に取り組んできた話 / Efforts To Improve CRE Tasks

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and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止アンドパッドCREが業務改善に取り組んできた話株式会社アンドパッド開発本部 CRE 杉本麻由香 2022/06/16 第06回 Customer系エンジニア座談会

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止自己紹介杉本麻由香 (すぎもとまゆか) • 大阪出身 • 大学卒業後、イギリスの日本人学校で国語科教員 →某神戸市外郭団体で社内SE 兼海外PJコーディネーター →2020年5月株式会社アンドパッドにCREとして入社 • 好きなもの：外食・お散歩・英語・お笑いバラエティなど今は千葉住みですが東京来てからお店開拓楽しいです 6月になったのでどじょうを食べてきました

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止おしながき • アンドパッドのCREとは • CRE成長期の課題 • 課題克服のために取り組んできたこと ◦ 問い合わせを減らす ▪ ダッシュボードを公開する ▪ 仕様FAQを作成する ◦ 調査速度を速める ▪ 調査ナレッジをためる

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止アンドパッドのCREとはニーズによってプロダクトを組み合わせて利用参考：https://andpad.jp/products/ など、現在11種類を公開

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止アンドパッドのCREとは問合せ対応の主な流れユーザーカスタマーエクスペリエンス・カスタマーサクセス CRE 開発 •一次調査＝再現確認　・ログ/エラー調査問合せ問合せ調査/ 修正依頼回答/ 修正回答回答

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CRE成長期の課題 • CREという役割ができた • サポート業務の型化に着手 • 業務は属人的 • 業務のチーム化 • 課題の洗い出し • 業務改善に着手 2020年〜2021年10月頃 2021年10月頃〜現在 202X年XX月〜 CRE黎明期 CRE成長期 CRE成熟期

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CRE成長期の課題 CRE成長期、CREだけでなくANDPADも急成長急成長する中の課題： • プロダクト増による問い合わせの複雑化 • ユーザー増による問い合わせ増 →回答速度が維持できるのか …あれ？

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CRE成長期の課題実はチームの現在地を知らなかった • 月に何件問い合わせがあるのか • １日あたり何件消化できているのか • 消化できないのが何件あるのか • 回答まで何日かかっているのかなどなど！

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CRE成長期の課題 • プロダクト増による問い合わせの複雑化 • ユーザー増による問い合わせ増 →回答速度が維持できるのか問い合わせは本当に増えているのか？維持すべき回答速度とは？計測と分析をしてみよう！

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CRE成長期の課題やったこと • JIRAチケットに「一次回答日」など、計測に必要なデータを入力 • 結果をスプレッドシートに吐き出し→分析 ◦ まずは直近２ヶ月分から開始

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CRE成長期の課題 • 半期の目標として、High達成とMiddle達成を定めた ◦ 半年〜１年ごとに見直す前提 • 指標は2つにした

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CRE成長期の課題 • 計測開始：2021年7月〜 • 約１年経った今、回答までのリードタイムは 1/3に！！！ • 「リードタイムを意識する」ことそのものが短縮に繋がった • 具体的に短縮させるための取り組みもした ◦ そもそも問い合わせ数を減少させるためのもの ◦ 調査速度を速めるためのもの

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止ダッシュボードを公開する定期的にやってくるデータ調査依頼… サポート業務向けの管理画面はあるが、そこで把握しきれないものを、CREがDBやログから調査「またこの問い合わせか…」「前はどう調査したっけ…」を、少なくしたい！

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止ダッシュボードを公開する前提： 1. 調査クエリが決まっていて、いつも同じものを使う 2. 週1件〜月に数件は問い合わせになる定型業務は型化できる

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止仕様FAQを作成する問い合わせはANDPADチャットで行っていますすべてのプロダクトを１つのチャットツールでやりとり →過去の問い合わせが流れやすい →同じような仕様確認がくることがある「またこの問い合わせか…」「前はどう回答したっけ…」を、少なくしたい！

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止仕様FAQを作成する社員向け仕様FAQを作成目的 • 社員が仕様を確認できることによる以下の効果 ◦ 問い合わせ数削減 ◦ ユーザーへの回答速度向上

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止仕様FAQを作成する結果： • まずは仕様FAQを見てから問い合わせる流れはできてきた • 逆に「仕様一覧ないですか？」という問い合わせも出てきた FAQ作成開始（2021年10月末〜）全問い合わせに対する仕様確認の割合は微減傾向さらに減るように充実させるぞ！

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止調査ナレッジをためる基本的に、ナレッジはConﬂuenceにためる運用をしてきました ◦ ANDPADの仕様 ◦ 対応手順 ◦ 調査例　　　などなどこれはこれで有用で今でも使っていますが… 「日々問い合わせに追われる中でちゃんとまとめる時間が十分に取れないんだよなぁ…」

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止調査ナレッジをためるそもそも… Conﬂuence＝ストック情報（たまっていく情報） Slack＝フロー情報（流れていく情報）ナレッジは保持・蓄積されるべきだから、フロー情報にふさわしくないんじゃない？ →それはそう

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止調査ナレッジをためるでも… ストック情報、こんなペインもないですか？ • たくさん記事はあるけど構造化されていないから探しづらい… • メンテナンスされない • 「ものを書くこと」へのなんかよくわからんハードル • とにかく時間がない！！！

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and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止調査ナレッジをためるデメリットはもちろんあります。特に今後… • 古い情報が更新されない ◦ 新しい情報と古い情報がごった煮になってどれが現在の情報かわからない • 情報が集まった結果、検索性が悪くなる • 適切に検索できるようにワードに配慮しなければならない

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止まとめ 1. 自チームの現在を把握すること 2. 問い合わせ数を減少させる取り組みを行うこと 3. 調査速度を速める取り組みを行うことこの３つを行うことで、この1年で回答速度を1/3にすることができました。どれも特別なことはないですが、地道にやっていくことが大切だと感じています。

and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止ブログも書きました本日の内容はブログにも書いていますのでご興味ありましたらぜひ！爆速対応を実現したい！CREが課題克服のためにやってきたこと https://tech.andpad.co.jp/entry/2022/06/08/100000

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