MTC2018 - Customer Experience Improvement

Speaker: 市川 慎吾

メルカリはCustomer Serviceを特に重視しており、アプリケーションの成長と共にCustomer Serviceチームも大きく成長しお客様の体験向上の為に日々尽力しています。
社員数の半数以上にもなるCustomer Serviceチームがどのようなシステムを使用しているのか、MAU:1,075万人から行われる出品や取り引きをどのようにモニタリングしているのか、そしてMicroservice化が進んでいく今Customer Serviceのシステムをどのように進化をさせていくかについて話します。

Transcript

1. Customer Experience Improvement 市川 慎吾 Software Engineer (Backend)
2. Software Engineer Backend Shingo Ichikawa
3. Customer Experience Improvement
4. Customer Experience • サービスのデザインや機能が優れている、値段が安いなどの物 質的価値だけでは、差別化をするのは難しい • お客さまにメルカリを選び続けていただくには、期待を超えるよう な体験を提供していく必要がある • メルカリは創業当初からCustomer Serviceを内製し、CXの向上 に努めている
5. メルカリ ダウンロード数 7,570万(JP) 月間利用者 1,075万人 　GMV　 961億円 (2018年4-6月累計)
6. メルカリのCS • 膨大な数の出品や取引が行われており、少なからずトラブルや利 用規約に反する出品などが発生してしまう • CSはお客さまに安心・安全にメルカリを使っていただくため、様々 なお問い合わせサポートや商品・アカウント・取引などのモニタリ ングをしている • メルカリ単体で社員数は750で、その半数以上はCS
7. MercariのCS 仙台 お問い合わせ対応 商品監視 etc... 福岡 電話対応 etc... 東京 プロダクト連携 自動化の推進 etc...
8. CSTool • 創業当初から内製しているCustomer Serviceがオペレーションで 使用するためのシステムの総称 • 現在は2代目 • 主にPHP 7.1 + DietCube (Backend)、React (Frontend),、 BootStrap (CSS)を使用している • お問い合わせ対応、アカウント / 商品監視、コンテンツ管理 (ニュースやメルカリボックス)等の機能を全て自分たちで実装して いる
9. アジェンダ • 商品監視に機械学習を導入 • Micro Service化に向けた取り組み • CSTool Re-Archtecture
10. 商品監視に機械学習を導入
11. 商品監視 • 日々増え続ける商品の中には様々な理由で取引してはいけない ものも含まれる • 健全なお客さまが不正な商品・アカウントと知らずに取引してしま わないようにメルカリ側で様々な監視をおこなっている • 監視機能は検知するとCSToolで確認できるようレポートを行い、 CSが1件ずつ対応にあたる • 危険性が高いもの等に関してはレポートと同時に非表示にしてし まう場合もある
12. 商品監視 Client Mercari API Q4M Monitoring Worker sell request en-queue de-queue hide / report request insert / update Sakura Ishikari DC - Mercari API: PHP - Messaging: Q4M - Monitoring Worker: PHP - Database: MySQL
13. 商品監視 With Machine Learning Client Mercari API Machine Learning Platform sell request publish_1 subscribe_1 hide / report request insert / update publish_2 Monitoring Worker subscribe_2 Google Cloud PubSub Sakura Ishikari DC - Mercari API: PHP - Database: MySQL GCP (GKE) - Monitoring Worker: Go - ML Platform: Python
14. 商品監視 • 医療品やアダルト商品、現金など数十のモデルで判定を行ってい る • 違反と判定された商品は数秒で他のお客さまからは見れないよう 非表示にしている • 現状ワード検索による監視とAIによる監視は共存している • CSTool関連の最初のMicro Serviceとも言える
15. Micro Service化に向けた取り組み
16. Micro Service化における課題 • Micro Service化でシステムの可用性や柔軟性が得られるものと 同時に複雑さは増し、今までのやり方では実現できないことが出 てくる • できる限りCSへの負担を減らせるように、なめらかに対応を進め たい ◦ 特にSQLでデータ抽出を行うCSメンバー
17. CSTool Mercari API SQL Data Fetching HTTP Request Now
18. CSTool Mercari API SQL Data Fetching HTTP Request SELECT … FROM items JOIN item_x ON ... JOIN transactions ON … JOIN users ON ... Now
19. CSTool Mercari API SQL Data Fetching HTTP Request Future Item Service User Service gRPC gRPC
20. GraphQL
21. CSTool DB Service Data Fetching HTTP Request User Service Item Service GraphQL Service Mercari API gRPC gRPC gRPC Future GraphQL
22. Client Generation proto repository client repository (Go, Python, PHP, etc…) master feature master feature Circle CI Circle CI Circle CI
23. CSTool GraphQL Service Service A Service B Service C Service A Client proto request proto response GraphQL Query on HTTP Request HTTP Response Service B Client Service C Client GraphQL Service
24. GraphQL Service • Go + gqlgen を使用 ◦ SDLでAPIを定義して、Serverコードの自動生成なども可能 • チームのGoに対する学習意欲が高いことや、社内でサポートが 得られやすそうという理由でGoで始めることにした • CS Toolからのリクエストは簡単＆柔軟に行えるようになりそうだ が、GraphQL由来の新たな課題も出てくる（モニタリング、N+1）
25. CS Tool Re-Archtecture
26. CS Tool Re-Archtecture • 現在のCS Toolが出来て既に4年以上が経過している • サービスもCSも大きく成長したため、今のCS Toolが最適な形に なっているとは言えなくなってきた • 既存の業務内容や業務フローを分析しなおして、CS Toolの再設 計・リプレイスを行っていく • まずは、商品監視チームの生産性向上をゴールとして動き始めて いる
27. まとめ • メルカリのCustomer Experienceを更に高めていくためには、CS の生産性を向上させることが不可欠で、CS Toolはメルカリにとっ ても重要な一部 • CS Toolの開発は今、2つのプロジェクトが同時に走っている ◦ API側のMicro Service化と足並みを揃えるための対応 (GraphQL Service) ◦ CSTool自体の再設計・リプレイス • CS Toolの開発体制も今後の課題